А. П. Репьев

Маркетинговое мышление или Клиентомания

Ирине Ли с восхищением и признательностью

Эту книгу я вынашивал годами. Большинство изложенных в ней идей являются результатом обобщения десятилетий моего опыта практического маркетолога, копирайтера, консультанта и преподавателя. Некоторые мысли родились в результате прочтения бизнес-мемуаров успешных маркетологов-практиков, дискуссий в различных аудиториях и осмысления ряда явлений, не относящихся к маркетингу.

На определенном этапе моей карьеры я начал мучительно искать ответы на два вопроса. Первый из них:

Что определяет успех практического маркетолога? – Маркетинговые знания и опыт? Навыки и привычки? Тестостерон и удача? А может быть, что-то еще?

Что касается маркетинговых знаний, меня удручало то, что «ученые» маркетинговые трактаты совершенно не помогали мне решать практические задачи, которые мне постоянно подбрасывала жизнь. Особенно в России. Воспитанный в строгих научных традициях физики, я искал в этих трактатах хоть какие-то научные знания, то есть эмпирически ясные постулаты и доказанные теории, позволяющие что-то предсказывать в реальной жизни – именно это отличает настоящие научные знания от других знаний. Меня ждало откровение: научных знаний в маркетинге НЕТ.

Что до опыта, то мне по жизни встречалось предостаточно «опытных» маркетинговых бюрократов, совершенно бесполезных, если не сказать больше, в смысле зарабатывания денег для компании.

Нужен ли тестостерон? – Вообще-то он не повредит в любом деле, разумеется, если его будет сдерживать «резкий, охлажденный ум».

А удача нужна везде и во всем.

Постепенно я пришел к ответу на этот вопрос:

Практический маркетолог вряд ли добьется успеха, если он не обладает особым маркетинговым мышлением.

Это мышление напоминает музыкальный слух. При этом, как в музыке, некоторые могут развить маркетинговый «слух», в то время как другие навсегда остаются глухими к маркетинговой «музыке сфер».

Теперь я абсолютно уверен в том, что практические маркетологи, лишенные маркетингового мышления, бесполезны и даже опасны; и что основной причиной большинства маркетинговых провалов является отсутствие маркетингового мышления у маркетологов и «генералов», или даже у целых компаний! Не менее опасны и маркетинговые «академисты», обучающие псевдомаркетингу будущих практиков.

Второй вопрос:

Почему к успеху практического маркетолога не имеет никакого отношения его формальное маркетинговое образование?

Ответ прост. В университетах и бизнес-школах в основном наращивают интеллектуальный «жир», а не интеллектуальные «мускулы». Говоря словами Канта, там учат «мыслям», но не учат «мыслить». Отсюда мы имеем орды маркетинговых роботов, нагруженных бесполезными «мыслями», и очень мало творческих маркетинговых «мыслителей».

Интеллектуальные «мускулы» нужны в любой профессии. Они исключительно важны в маркетинговом ремесле, где практик сталкивается с бесконечным множеством ситуаций, каждая из которых требует уникального решения. Интеллектуальные «мускулы» практического маркетолога – это его маркетинговое мышление.

О книге

Эта книга о маркетинговом мышлении. Ее философия и большинство рекомендаций применимы практически в любой маркетинговой (да и не только маркетинговой) ситуации. Интересно, что среди приславших отклики на первое издание этой книги было много немаркетологов.

Книга состоит из трех частей.

Часть 1 начитается с введения в проблемы сегодняшнего маркетинга, или скорее псевдомаркетинга. В первую очередь – это «геттоизация» академистов и отсутствие у них ответственности перед практическими маркетологами, схоластика и бюрократия. Раздел о принятии решений в маркетинге подводит читателя к осознанию критической важности маркетингового мышления, определение которого дается в отдельном разделе. Другие разделы посвящены качествам, которыми должен обладать творческий маркетолог, и «технике» маркетингового мышления.

Часть 2 называется «Ваш клиент». В ней вначале рассматривается Человек Живущий. Один раздел посвящен вопросу, который почему-то совершенно игнорируется в академических маркетинговых текстах. Это вопрос о ресурсах человека. Остальные разделы этой части посвящены Человеку Покупающему.

Часть 3 под названием «Мастерская» представляет собой некое руководство по применению маркетингового мышления в каждодневной работе маркетолога-практика. Много места уделено исключительно важной теме продающих моментов. Два раздела посвящены продуктам. Один из наиболее полемических разделов книги называется «Успешный продукт или известный “брэнд”?» В нем с точки зрения Клиента рассматривается новомодная тема «брэндинга». В разделе об исследованиях рынка анализируются многочисленные предрассудки и проблемы этой области. Заключительные разделы книги посвящены применениям маркетингового мышления в маркетинговых коммуникациях, в частности, в рекламе.

Предупреждение многочисленным любителям легких маркетинговых решений – книга не содержит волшебных формул успеха «по щучьему велению». Их вы встретите разве что в текстах маркетинговых фантастов.

Успех в маркетинге дается тяжело, иногда адски тяжело. Если вы не боитесь маркетинговых трудностей, вы найдете в книге правильные отправные точки и руководства к действию, предостережения от многих ошибок и массу советов. Однако никакие советы не заменят вашего творчества, ибо маркетинг – это одно из самых творческих ремесел.

Изложенные в книге идеи прошли проверку на практике и в аудитории. Среди прочего, практика показала, что использование этих идей позволяет сократить маркетинговые расходы без ущерба для эффективности маркетинговых программ. Книга учит работать не мега-БАКСАМИ, а мега-МОЗГАМИ.

Александр Репьев

Москва, 2009 г.

Маркетинг и маркетологи

Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента.

Питер Друкер

Иерархия – это организация, которая повернута лицом к шефу и задницей к покупателю.

Джек Уэлч, руководитель General Electric

НА ДВОРЕ КРЕПЧАЕТ рынок. Конкуренция превращается в гипер-конкуренцию за внимание и кошелек избалованного, циничного, заваленного предложениями, разочаровавшегося в рекламе и вооруженного Интернетом Клиента, Его Величества Клиента.

Такому Клиенту продать что-то сложно, а иногда и невозможно, без тонкого маркетинга. Без него вы можете сколько угодно улучшать свое производство, логистику, финансы и прочие операции – все будет бесполезно.

И вот тут-то мы сталкиваемся с неожиданным парадоксом:

Потребность в маркетинге растет, но... его практическая эффективность и престиж падают.

Что стоит за этим парадоксом?

Это трудный вопрос. И ответ на него многосложен.

Введение

Чтобы разобраться в сложности ситуации с маркетингом, для начала попытаемся ответить на один простой вопрос – За что следует платить маркетологу?

Генри Форд говорил: «Мы не делаем автомобили. Мы делаем деньги». Вроде бы странно слышать такое от одного из самых романтических бизнесменов! Но миллиардер прав – в бизнесе все, в конечном итоге, сводится к прибыли. Нет прибыли – нет бизнеса. Нет прибыли – нет зарплаты. Нет прибыли – нет благотворительности и социальных программ. Мы благодарны купцу Третьякову за его щедрый дар Отечеству – «Третьяковскую галерею». Но Россия не получила бы этой галереи, не будь Третьяков талантливым бизнесменом, умеющим отлично зарабатывать деньги.

Зарабатывать деньги для компании – это задача всех ее сотрудников, в том числе и маркетологов. Отсюда следует, что:

Маркетологу следует платить за прибыль, которую он приносит своей фирме.

За прибыль! Не за его образование, не за его эрудицию, не за его умение надувать щеки. И не за маркетинговые планы и прочие бумажки, которые во множестве плодят отделы маркетинга. Об этой элементарной истине забывают как в бизнесе, так и в бизнес-школах.

Как маркетолог может приносить прибыль? – Повышая доходы (увеличивая продажи) и снижая расходы, в частности расходы на продажу. Других задач у маркетолога нет!

Бедой маркетинга является увлечение промежуточными операциями. К их числу можно отнести сбор информации, привлечение и поддержку дилеров и партнеров, маркетинговые коммуникации. Если все это не приводит к росту прибыли, то это пустая трата ресурсов. Есть бесполезные, и даже вредные маркетинговые операции. Сюда, в частности, можно отнести многое, связанное с так называемым «брэндингом» (см. ниже).

Маркетинг: все сложнее и сложнее!

Реальный успех в маркетинге сложен. Если бы он был простым, то не было бы тысяч провальных продуктов и маркетинговых кампаний, не было бы частых увольнений маркетологов, не было бы понапрасну растраченных маркетинговых миллионов. С каждым годом, по мере усиления конкуренции, работа маркетолога становится все сложнее и сложнее.

Давайте попытаемся разобраться в причинах этой сложности. Начнем с одной «маркетинговой» пословицы: «Самое большое расстояние – до кошелька». Этот продукт тысячелетий еврейской коммерческой мудрости я бы развесил в десятках мест на каждой фирме, и с нее я бы начинал обучение маркетологов. Ибо что есмь маркетинг, как не попытка пройти этот многотрудный путь до кошелька незаинтересованного, циничного Клиента.

А многотруден сей путь потому, что пролегает он через самую загадочную terra incognita в мире – через сознание и даже подсознание человека, Человека Живущего и Человека Покупающего. (Им посвящена вторая часть книги.)

Добраться до этого кошелька одновременно стремятся все конкуренты. Побеждает не столько тот, у кого самый лучший продукт, сколько тот, у кого больше изобретательности и умения принимать нестандартные, инновационные маркетинговые решения.

Маркетинговые таланты особенно востребованы сейчас, в новой экономике.

Новая экономика

Вот одно из наиболее впечатляющих ее определений:

«Когда мы говорим о новой экономике, мы имеем в виду мир, в котором люди работают мозгами, а не руками. Мир, в котором коммуникационные технологии создают глобальную конкуренцию. Мир, в котором инновации важнее, чем массовые продукты. Мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного. Мир, настолько иной, что его возникновение можно описать только словом революция».

Новыми революционерами могут быть только компании, команды, менеджеры и сотрудники, которые в избытке наделены такими качествами, как предпринимательский дух, системное мышление, постоянная учеба, атмосфера творчества, нестандартность и скорость принятия решений, здоровый авантюризм, экспериментирование, командный дух, способность работать в условиях почти непрерывных изменений. Такие качества иногда называют неосязаемыми активами (intangibles). Некоторые неосязаемые активы уже давно стали учитывать при капитализации компаний.

Эти intangibles «нарисовались» не как-то вдруг. Они зрели десятилетиями и даже веками в недрах наиболее успешных компаний и в умах наиболее успешных бизнес-провидцев. Именно они обеспечивали преимущества. Именно ими, а не природными богатствами, определяется небывалый успех многих стран Юго-Восточной Азии. Только эти качества позволили в свое время выжить Apple, Xerox, Chrysler и другим компаниям США. Просто новая экономика востребовала их все сразу, «весомо и зримо».

Новая экономика затронула буквально все аспекты бизнеса. В новой экономике быстро устаревают технологии, продукты, идеи и профессии. И, разумеется, во все поры бизнеса властно проникает Интернет.

Во многих категориях стремительно растет количество конкурирующих марок. При этом выравнивается их качество. Все это страшно затрудняет Клиенту выбор продукта. Происходит то, что принято называть «коммодитизацией», от английского слова commodity – рядовой продукт, который почти все равно у кого покупать. Одним из интересных примеров являются персональные компьютеры – их коммодитизация произошла прямо на глазах. Когда во главе компании Hewlett Packard встала Карли Фиорина, она признала проблему коммодитизации и предложила выход: «Наступил конец чистого товара. Товары становятся более полезными, более ценными и более выгодными, если их обернуть в услуги».

В новой экономике небольшие, агрессивные, быстро обучающиеся компании часто получают преимущество перед старорежимными неповоротливыми броненосцами. Некоторые из этих броненосцев уже пошли на дно, другие «черпают бортами».

Россия в новой экономике

Россия меняла свою экономическую формацию дважды, и каждый раз на фоне масштабных перемен в мировой экономике. Мы как-то не задумывались о том, что революция 1917 г. совпала по времени с научно-технической революцией. Весь мир начал интенсивно индустриализироваться. И делал он это эффективнее и качественнее, чем это делали мы. И не на человеческих костях, а на экономических стимулах. В результате научно-технической революции даже захудалые уголки Европы стали жить лучше. Сейчас мы можем с полным основанием сказать, что индустриальную фазу развития общества мы с блеском проиграли.

Наше второе хождение в капитализм совпало с новой революцией – переходом всех развитых стран к новой экономике. Час от часу не легче! Задумываются ли о требованиях новой экономики российские компании? Не очень.

По завершении первого периода развития нашего капитализма, который также можно назвать псевдорынком, нас «приказом по земному шару» признали страной с рыночной экономикой. Но за долгие годы перехода к рынку большинство фирм на постсоветском пространстве так и не стали по-настоящему рыночными. Многие компании не приобрели даже рудиментарного представления о маркетинге. Хотя, следуя моде, создают у себя отделы, которые называют маркетинговыми.

Новая экономика предполагает инновационность, изобретательность, эвристичность.

Может быть, в этом наше спасение? Ведь считается, что славяне – отличные генераторы идей. Но кому нужны наши нестандартные решения, если в части исполнительства нам сто очков вперед дадут почти все, и не только немцы и японцы.

Не мешало бы нам везде, где только можно, приколотить амбарными гвоздями слова Петра: «Все проекты зело исправны быть должны, дабы казну зряшно не разорять и отечеству ущерба не чинить. Кто станет абы как ляпать, того чина лишу и кнутом драть велю».

И куды нам в новую экономику, если даже обыденные вещи у нас пока «абы как ляпают»? Если наши поля заросли березняком? Если...

Когда на Западе говорят об инновационности новой экономики, то при этом молчаливо полагают само собой разумеющимися такие вещи, как бездефектное производство, высочайшее качество, пунктуальность поставок и многое другое, о чем у нас пока говорят с придыханием. Ежели этого нет, то не стоит и тратить времени на философствование о новой экономике, а заняться «чисткой сараев», как советовал профессор Преображенский из булгаковского «Собачьего сердца».

В мою бытность сотрудником ООН я как-то принял участие в неформальной дискуссии о национальных особенностях. Я высказал следующее мнение: если бы ООН поручило мне проект, требующий рутинной работы, старательности и пунктуальности, я бы составил команду из немцев и японцев. Я бы не взял в нее ни одного русского.

Но, если бы задание было на грани возможного, то моя команда состояла бы из одних русских – мы не умеем методично работать, но зато мы умеем героически вкалывать (вспомните трудовой героизм во время войны, свершения артелей Туманова и пр.). Причем, вкалывая, мы можем предлагать умопомрачительные технические и организационные идеи. Черт возьми, может быть, новая экономика с ее бешеными темпами разбудит нас!

Определенную надежду вселяет положительный опыт некоторых латиноамериканских компаний, которым также пришлось переходить к рынку от экономики, несколько напоминавшей советскую. Да и «банановое» отношение к труду не шибко отличается от нашенского.

Мясорубка новой экономики уже перемолола множество крупных корпораций в странах, чей рыночный опыт не знал таких губительных перерывов, как у России. Так что же нас ждет в этой новой экономике? Готовы ли мы к ней?

А, может быть, нам туда и не нужно? Может быть, нам «тепло и сыро» в нашей роли сырьевого придатка для других участников ново-экономической гонки?

Если это так, то и беспокоиться нечего. Бисмарк говорил, что русские медленно запрягают, но быстро ездят. Как же прав супостат! Но вот незадача – когда мы, наконец, нашу российскую колымагу запряжем, может быть, и ехать будет уже некуда?

Есть ли у нас будущее в новой экономике?

Один аналитик заметил: «Будущее уже настало, просто оно неравномерно распределилось». При распределении будущего, как много раз трагически показывала новейшая история, мы всегда оказывались в конце очереди. Как-то сложится на этот раз?

Маркетинг в новой экономике

В экономике сытого, избалованного, отлично информированного Клиента «удовлетворение потребностей» превращается в геркулесову задачу. Эта работа не по плечу «маркетинговым роботам», которых плодят многочисленные «гарварды».

Вы можете накопить огромный объем знаний, пронизать свою фирму сверху донизу Интернетом и прочими современными технологиями, создать на фирме идеальную атмосферу, привлечь самых талантливых в мире людей и т. д., но все это будет напрасно, если все ваши усилия не будут иметь под собой агрессивной маркетинговой основы, которая позволит вам предложить вашему Клиенту самые конкурентные товары и услуги, а лучше сказать – самое конкурентное решение проблем Клиента.

Новая экономика требует умения принимать маркетинговые решения по-новому – быстрее, смелее, агрессивнее. Поскольку сумасшедшая динамика рынка просто не будет оставлять времени на формальные маркетинговые исследования, то опыт и интуиция маркетолога могут оказываться важнее, чем полевая информация.

Принимать решения «новому» маркетологу почти всегда придется в условиях нехватки времени и недостаточности информации. Таких маркетинговых импровизаторов надо готовить уже сейчас. Тем более, что цена маркетинговой ошибки в новой экономике возрастает неизмеримо.

Итак, в новой экономике резко возрастает роль маркетинга и маркетологов. Цениться будут не знания академических положений и инструментов, а тонкое маркетинговое мышление, маркетинговый «слух», маркетинговое шестое чувство, маркетинговая интуиция. На вес золота будут цениться маркетинговые изобретательность и эвристичность.

Словом, добро пожаловать в эпоху экстремального маркетинга!

Устарел ли маркетинг? Есть ли кризис маркетинга?

Падение эффективности маркетинга вызвало много разговоров о том, что маркетинг якобы устарел, что он испытывает кризис, что ему наступил конец. Серджио Займан даже написал книгу «Конец маркетинга, как мы его знаем». Какой маркетинг «знает» Займан, автор вошедшей в историю грубейшей ошибки с New Coke, стоившей фирме Coca-Cola полмиллиарда долларов? Если он говорит о конце такого маркетинга, то это можно только приветствовать – такой маркетинг никому не нужен.

Писать о проблемах маркетинга начали с 1980-х годов, вскоре после того как в бизнес начали приходить выпускники первых факультетов маркетинга. Показательно, что тон оценок со временем почти не меняется. Сравним содержание двух статей, опубликованных с разницей в 20 лет.

1981 г. (Webster):

Отсутствие у маркетологов предпринимательского духа и инноваций. Продуктивность маркетинга снижается, маркетинговые расходы растут. Все маркетологи думают одинаково и боятся риска.

2000 г. (Piercy):

Маркетинг воспринимается оторванным от реальности. Маркетинговая литература не имеет никакого отношения к работе практиков. Нет ориентации на рынок. Нет стратегического мышления.

Но вернемся к нашим двум вопросам. На них я бы ответил так: Настоящий маркетинг не испытывает никакого кризиса.

Маркетинг, а лучше сказать маркетинговые подходы, маркетинговое мышление, существуют и будут существовать до тех пор, пока в мире существует Клиент и пока у Клиента есть выбор. И чем больше будет этот выбор, тем больше будет нужен маркетинг.

Жесточайший кризис, особенно в условиях гипер-конкуренции, испытывает не маркетинг, а его профанация, его уродливый двойник – псевдомаркетинг. Причиняемый им финансовый и имиджевый вред трудно переоценить.

Жертвами псевдомаркетинга становятся не только компании, но и сами псевдомаркетологи. Разочарованное руководство, не желающее оплачивать псевдомаркетинг, реагирует жестко – закрывает отделы маркетинга или увольняет отдельных маркетологов. О печальной судьбе горе-маркетологов пишут обозреватели из чикагской компании Spencer Stuart: средний «срок жизни» на фирме директора по маркетингу – менее двух лет; на фирмах, занимающихся товарами народного потребления (ТНП), и того короче – не больше 10 месяцев. Вы только вдумайтесь: затрачено столько сил и денег на университетское и МВА образование, было столько надежд, и... оказаться на улице через несколько месяцев из-за своей бесполезности для бизнеса! А что маркетинговые школы? Они находятся в состоянии счастливого неведения? Похоже так.

Что-то прогнило в маркетинговом королевстве!

Иногда можно слышать разговоры о необходимости возрождения, ренессанса и омоложения маркетинга. Что ж, если маркетологам нравится время от времени забывать и снова вспоминать сущность настоящего маркетинга, то можно поиграться и в «ренессансы».

Но лучше отправить на свалку псевдомаркетинг и заняться просто маркетингом, таким, каким он должен быть – идущим не от мертвых схем, а от живого Клиента.

Маркетинговая «душа» или «маркетинговый отдел»?

Итак, параллельно существуют как бы два маркетинга: маркетинг и псевдомаркетинг. Об этом прямо или косвенно пишут многие авторы. Энтони Браун (Antony Brown) из IBM говорит:

«Есть два типа корпораций: корпорации с маркетинговым отделом и корпорации с маркетинговой душой... Последние наиболее успешны; первые же быстро исчезают».

Маркетолог Прабху Гуптара (Prabhu S. Guptara):

«Есть различие между философией маркетинга и методами маркетинга. Можно иметь философию без множества методов; как это ни удивительно, можно также иметь методы без философии. В большинстве случаев, первое имеет смысл; второе же не имеет смысла ни при каких обстоятельствах... Маркетинг – это мировоззрение, которое применимо ко всему в бизнесе, более того, к любому иному занятию».

Итак, философия и душа маркетинга противопоставляются методам и «отделам» маркетинга. Если первые имеют смысл и успешны, то вторые не имеют смысла ни при каких обстоятельствах и приводят к быстрому исчезновению компаний. Если первое – это настоящий маркетинг, то второе – это псевдомаркетинг. Но как сделать так, чтобы маркетинг на фирме приобрел душу и стал настоящим маркетингом?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно для начала разобраться в причинах возникновения псевдомаркетинга и в его чертах. Начнем с определений маркетинга, ибо уродливое явление псевдомаркетинга проявляется уже в некоторых определениях.

Чем должен заниматься маркетинг?

Многие, включая некоторых преподавателей маркетинга, на этот вопрос отвечают так – маркетинг должен заниматься рынком.

Но позвольте, рынком занимается руководство и Совет директоров компании. Рынком также занимаются многие подразделения компании, причем все по-разному, с разных точек зрения. (Кстати рынком занимаются economics и прочие бизнес-дисциплины.) Для чего же тогда нужен маркетинг? С какой точки зрения он должен подходить к рынку? Питер Друкер считает, что:

«Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента».

Почему важно иметь правильное представление о том, с какой точки зрения маркетинг рассматривает бизнес? Потому что иначе компания будет получать от маркетолога не прибыль, а только красивые бумажки... и красивые счета.

Здесь стоит сказать пару слов о бытующих определениях маркетинга.

Спросите физика или математика в любой точке планеты, что такое «интеграл», «электрический ток», «сечение захвата нейтронов» и т. д. Ответы будут идентичными. Именно это делает общение представителей точных наук осмысленным и содержательным. Когда же эти ученые сталкиваются с гуманитарными науками, а точнее с характерным для них понятийным хаосом, то они испытывают шок.

А теперь опросите десятки бизнесменов и преподавателей маркетинга – что же такое маркетинг? Не удивляйтесь, если вы получите десятки разных ответов; причем настолько разных, что может сложиться впечатление, что речь идет о совершенно разных вещах. Это многое объясняет.

Существующие определения маркетинга можно разбить на две категории. К первой можно отнести, например, такие:

«Маркетинг – система взглядов, функция координации различных аспектов коммерческой деятельности, комплекс взаимосвязанных элементов деловой активности, философия бизнеса, цель которой – смягчение кризисов перепроизводства, наконец, процесс сбалансирования спроса и предложения».

Или:

«Маркетинг – комплексная система организации производства и сбыта продукции, построенная на основе предварительного исследования потребительского спроса».

Подобные определения принадлежат экономистам или, если так можно сказать, «экономо-маркетологам». Кстати, сходные определения дает и главный экономо-маркетолог Филипп Котлер.

Все эти господа сделали маркетинг похожим на экономику с ее математикой, и схемами и робото-образным потребителем, рациональным, корыстным homo economicus. Они верят только в «факты». Так они называют цифирь, по большей части придуманную и бесполезную. Для ее получения они занимаются дорогостоящими, громоздкими, многомесячными исследованиями рынка, часто с использованием компьютерных программ и нейронных сетей. У них Клиент существует только на периферии их сознания. Более подробно мы эту проблему рассмотрим в главах «Псевдомаркетинг» и «Коварство исследований рынка».

Другую школу маркетологов можно назвать «клиенто-маркетологами». Они воспринимают маркетинг совершенно иначе.

Выше мы приводили определение Питера Друкера: «Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента».

Уже другое звучание. Появляется главное действующее лицо бизнеса – Клиент. Подчеркивается всепроникающее значение маркетинга.

Прабху Гуптара: «Маркетинг – это творческий процесс удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Появилось важное слово «творческий». И это правильно, ибо настоящий маркетинг – это мучительно творческий процесс. Рассмотрим еще одно определение:

Chartered Institute of Marketing (CIM): «Маркетинг – это процесс выявления, предугадывания и удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Здесь появилось интересное слово «предугадывание». Умение предугадывать особенно полезно при разработке новых продуктов.

Можно создать определение, объединяющее все лучшее из перечисленного:

«Маркетинг – это творческий процесс выявления, предугадывания и удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Но выявление и предугадывание суть только промежуточные этапы, не имеющие смысла без удовлетворения. Если все максимально упростить, то мы получим такую формулировку:

Маркетинг – это удовлетворение потребностей Клиента с выгодой для себя.

Слова «Клиент», «потребности» и «удовлетворение» суть ключевые понятия маркетинга. Именно на тонком понимании смысла и философии каждого из этих понятий и базируется маркетинговое мышление. И именно поэтому мы постараемся пристальнее приглядеться к каждому из них. Слова «с выгодой для себя» также важны. Если вы великолепно удовлетворяете потребности ваших Клиентов, но несете убытки, вам придется покинуть этот бизнес.

Если разобраться, то человеку нужны не товары и услуги, как таковые, а удовлетворенные потребности и решенные проблемы. Если у вас течет крыша – это проблема, которую вы хотели бы решить быстрее, надежнее и дешевле. А что для этого будет использовано: лист шифера или кровельного железа, цементный раствор, герметик и т. д. – вас это не особо волнует. О некоторых существующих способах решения этой проблемы вы можете даже и не знать. Отсюда следует такое пояснение:

Маркетинг – это не продажа товаров и услуг, а решение проблем Клиента.

Общение с Клиентом при продаже, на переговорах и в прочих ситуациях может иметь такие результаты: «Выигрыш-Выигрыш», «Выигрыш-Потеря», «Потеря-Выигрыш», «Потеря-Потеря». Нетрудно видеть, что идеалом в маркетинге является ситуация «Выигрыш—Выигрыш» (WIN—WIN), когда выигрывают и компания и Клиент. Все другие ситуации рано или поздно приводят к разрыву отношений. Это подсказывает еще один взгляд на понятие маркетинга:

Маркетинг – это обеспечение для компании и Клиента ситуации «Выигрыш-Выигрыш».

С этой позиции несколько странно воспринимаются такие темы в маркетинговой литературе, как «манипулирование потребителем», «победа на переговорах» и т. д. Разумеется, можно и манипулировать и побеждать. Но только тогда, господа, когда вас не интересуют долгосрочные партнерские отношения с Клиентом.

Но позвольте, скажет проницательный читатель, эти определения можно применить не только к маркетингу, но и ко всему бизнесу. И он будет прав. На его стороне будет и вышеприведенное мнение Питера Друкера. Так что можно предложить еще одно определение:

Маркетинг – это незримое присутствие Клиента во всех аспектах бизнеса.

Что объединяет эти определения? Все они о Клиенте, от Клиента.

«Клиент» в маркетинге

В маркетинге полезно придерживаться расширительного толкования понятия «Клиент». Это любая заинтересованная сторона: покупатель товаров, получатель услуг, сотрудник компании, слушатель семинара, посетитель выставки, читатель наших документов, поставщик, дилер, партнер, акционер, правительство и общество. А также всевозможные «влиятели», например, семьи сотрудников. В рекламе – это к тому же еще и потребитель рекламы, то есть читатель, зритель или слушатель. Разумеется, основным Клиентом является покупатель. Интересы некоторых «заинтересованных сторон» могут конфликтовать. В идеальном случае, эти интересы сбалансированы.

Поскольку в настоящем маркетинге все крутится вокруг Клиента, маркетинг стоило бы переименовать в «клиентинг». Тогда бы маркетологи перестали напоминать экономистов и сосредоточились бы на «длинном расстоянии до кошелька».

Маркетинг называют душой компании. Но если это так, то эта душа должна быть интересна и понятна Клиенту. Иначе ваш разговор с Клиентом по душам не состоится, и все ваши маркетинговые усилия будут тщетными.

Но чтобы сделать что-то интересным другому, надо для начала знать – а что же ему интересно. А это не всегда просто. Вспомните, как вы мучаетесь, выбирая подарок – ведь так хочется, чтобы подаренная вещь не пылилась потом в ящике стола, а доставляла получателю радость и приносила ему пользу. Отметим при этом, что подарок чаще всего делается близкому и знакомому человеку, о привычках и пристрастиях которого вы имеете достаточно полное представление.

А что же тогда говорить о Клиентах, большинство из которых вы и в глаза не видели. Живого Клиента видит продавец; маркетолог и рекламист имеют дело со статистическим Клиентом, усредненным по «целевой аудитории». А как же можно понять этот таинственный «усредненный образ»? Это трудно, очень трудно.

В любом случае, полезно почаще контактировать с Клиентами, участвуя в личной продаже, переговорах, семинарах и прочая; отвечая на вопросы и жалобы Клиентов; выслушивая мнения продавцов. Письменный стол – не лучшее место для наблюдения за миром ваших Клиентов.

Каждый бизнесмен должен четко понимать, что настоящий маркетинг делается не в его голове, и не в его компьютере.

Маркетинг делается в сознании равнодушных Клиентов.

Если маркетолог это понимает, то у него есть шансы на успех. Если нет, то фирму ждут неприятности.

В связи с исключительной важностью темы Клиента для маркетинга, ей посвящена вторая часть книги.

Искусство, наука или ремесло?

Этот вопрос совершенно не интересует представителей сотен почтенных практических профессий: инженеров, учителей, агрономов, врачей, военных, реставраторов... Но почему-то он страшно волнует академических маркетологов и богемствующих рекламистов. В результате, «академический» маркетинг страдает от претензий на науку, а реклама – от претензий на «изячные» искусства. И то и другое обходится бизнесу исключительно дорого, в прямом смысле этого слова.

Является ли практический маркетинг искусством? Если под искусством понимать изобразительные искусства и литературу, то ответ, несомненно, отрицательный. А если слово «искусство» употреблять в том смысле, в котором его употребляют во фразах «искусство управления», «военно-морское искусство» и т. д., то ответ положительный. Да, практический маркетинг является искусством удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя.

Претензии маркетинга на научность

Что стоит за желанием некоторых причислить маркетинг к наукам? Очевидно, то уважение, которым традиционно пользуется наука. Позвольте, но разве кроме науки нет других достойных занятий? Что вы скажете о перечисленных выше профессиях? Это явно не науки и не искусства, но насколько же они трудны, уважаемы и полезны!

Маркетинговым «ученым» для начала полезно задаться вопросом: что вообще имеет право называться наукой? Принято считать, что наука – это знания. Да, разумеется, все науки включают определенный объем знаний, иногда большой, иногда не очень. Но науку отличают не механистические знания (тысячи латинских и местных названий животных и растений в биологии и медицине, минералов в геологии, звезд в астрономии и так далее), ибо в некоторых ремеслах этих знаний не меньше. Науку отличают законы, теории и формулы, которые, во-первых, подтверждаются теоретически и практически и, во-вторых, что главное, помогают что-то предсказывать.

Есть ли такие знания в маркетинге? Как было бы хорошо, если бы они были. Тогда жизнь маркетолога превратилась бы в сказку: при появлении любой маркетинговой проблемы ему нужно было бы просто взять с полки толстенную книгу, найти соответствующий раздел и получить однозначный ответ. (Правда, тогда точно такие же ответы получали бы все его конкуренты.)

Хорошо это или плохо, но:

Научных знаний в маркетинге нет.

Более того, в академическом маркетинге отсутствует научное мышление, научная строгость и научная честность (см. ниже). Ученого, который возьмет на себя труд ознакомиться с литературой по маркетингу, а особенно по «брэндингу», поразит отсутствие привычной для него строгости определений, доказательности и культуры работы с количественными данными. Его также удивит то, что в маркетинге, излагая те или иные положения, никто никогда не очерчивает границы их области применения. Последнее очень опасно, ибо неопытный читатель может перенести положения, которые, по сути, относятся только к косметике или пиву, на свое оборудование, стройматериалы и пр.

Но, как бы то ни было, маркетинговые академисты, как алхимики, ведут безуспешный поиск «научных знаний» и общих «принципов маркетинга». В заумной статье под названием «Принципы маркетинга» один профессор выделяет только три «принципа», которые, по его мнению, прошли самый жесткий отбор. Самый потрясающий из этих «принципов» таков: «Чем больше потрачено на маркетинг, тем выше вероятность успеха новых продуктов». Против этого «принципа» можно привести море аргументов и примеров. Читатель может представить себе ценность других принципов. Вот такие «знания», господа, предлагают нам академисты.

Чем тогда заполнены книги, которые так любят писать профессора? Прежде всего, десятками определений, среди которых много странных, ненужных и противоречивых. Само понятие «маркетинг» имеет более 2000 определений; под словом «брэнд» каждый понимает все, что ему вздумается. Есть также туманные систематизации очевидного. Есть детские игры в 4Р и набор нескоординированных и противоречивых схем, матриц, парадигм, большая часть которых абсурдна (Приложение 1). Есть масса фантазий в новомодном «брэндинге», одной из наиболее нечетко определенных областей маркетинга. Есть даже компьютерные программы для расчета чего-то.

Есть неплохая идея сегментирования, но это скорее руководство к действию, чем четкая теория – два маркетолога в одной и той же ситуации могут сегментировать по-разному.

Немного полезных знаний можно встретить в рекламе – это обобщенный опыт, накопленный поколениями рекламистов и типографов, например, законы зрительного восприятия и читаемости.

В статье «Что такое маркетинговое знание?» австралийский профессор Джон Росситер (John Rossiter) пишет: «Маркетинговое знание абсолютно фундаментально для нашей дисциплины (вот те на!). Маркетинговое знание – это то, что маркетинговые академисты и консультанты преподают и что маркетинговые менеджеры используют при формулировании маркетинговых планов». (Что и как они преподают, мы рассмотрим ниже.)

Вот теперь все ясно: академическое «маркетинговое знание» помогает не зарабатывать деньги, а писать маркетинговые планы и прочие бумажки. Оно учит маркетинговой бюрократии.

«Онаучивание НЕ-знания»

Игра в науку в маркетинге приняла настолько угрожающие размеры, что для нее даже придумали название – SONK (Scientification of Non-Knowledge), что означает «онаучивание НЕ-знания».

Сейчас все носятся с так называемыми Balanced ScoreCards. На знамени этой школы написано – если что-то нельзя померить, то это нельзя улучшить (?!). Я не знаю, можно ли все померить в финансах, производстве, логистике и прочих операциях, но то, что в маркетинге измерения редко дают осмысленные результаты, не известно только первокурсникам. Тем не менее, эта схема включает и Customer perspective, то есть Клиента тоже «померили». В концепции так называемого «мультиатрибутивного» товара также «померили» и товар, наделив его несколькими атрибутами-циферками, взятыми с потолка.

Великолепными примерами «онаучивания НЕ-знания» являются все маркетинговые схемы.

SONK-истам просто понятия «маркетинг» уже мало, поэтому они изобретают массу вариаций «на тему». В частности, они очень любят украшать слово «маркетинг» разными прилагательными. Их уже напридумывали несколько десятков, а может и сотен. Вот только некоторые из них: агрессивный, атакующий, вертикальный, виртуальный, виртуозный, вирусный, дифференцированный, из засады, интегрированный, классический, клиенто-ориентированный, клиентский, комплексный, конкуренто-ориентированный, концентрированный, латеральный, массовый, мобильный, нейро-, нетрадиционный, новый, оперативный, партизанский, постиндустриальный, постмодернистский, практический, предпринимательский, проактивный, развлекательный, синергетический, синтетический, стратегический, тактический, творческий, теле-, товарно-дифференцированный, традиционный, эмоциональный, эмпирический. Далее везде.

Чтобы расчистить место еще для одного «маркетинга», самопровозглашенный гуру обычно начинает с нападок на так называемый «традиционный» маркетинг. При этом забавно то, что каждый «революционер» наделяет этот маркетинг изобретенными им характеристиками. Рассмотрим пару примеров.

Бернард Шмитт: «История существовавшего до сегодняшнего дня маркетинга – это история функциональных особенностей и преимуществ (!?). Рекламодатель и аудитория, продавец и покупатель, стратег и клиент – словом, маркетолог и заказчик – постоянно находились в оппозиции друг другу (!?). Шла борьба, которая каждый раз заканчивалась тем, что клиент не получал должного». Да неужели!

Согласно профессору Шмитту, традиционные маркетологи, эти недоумки, якобы считают потребителей рационально думающими роботами. Он поет дальше: «В разгаре революция. Революция, которая сделает принципы и модели традиционного маркетинга устаревшими. Революция, которая навсегда изменит лицо маркетинга. Революция, которая заменит традиционный маркетинг эмпирическим маркетингом». Новый Маркс предрекает: «Призрак ходит по рынку – призрак эмпирического маркетинга». – Слушайте, слушайте!

Ричард Бьюканан: классический маркетинг якобы основан на убеждении, что маркетинг может заставить (!?) людей покупать. Он не учитывает человеческую природу (!?).

Маркетинговые «партизаны»: традиционный маркетинг стремится запугать малый бизнес... он ориентирован на компании с большими банковскими счетами... уделяет основное внимание конкуренции с другими компаниями... стимулирует рекламу... ориентирован на саму компанию. Теперь «партизаны» пропагандируют НЛП, как свое секретное маркетинговое оружие.

Можно встретить мнения, что «традиционный маркетинг – это то, что придумал Котлер; то, что изучают в вузах и пр.

В лучшем случае часть этих «партизан» и «революционеров» изобретают велосипед, то есть то, что было десятилетия или даже века тому назад. Многие же изобретают несуществующий маркетинг. Странно то, что их маркетинговые фантазии не встречают возражений у маркетинговых «академистов».

Честность и доказательность

Чтобы поставить точки над i в вопросе о научных претензиях маркетинговых академистов, я хотел бы затронуть понятия честности и доказательности. Эти качества нужны везде. Но следует особо отметить их важность в науке.

Фейербах говорил: «Любовь к науке – это любовь к правде, поэтому честность является основной добродетелью ученого». Возможно, и не основной, но одной из основных – это уж точно! Нечестный человек в науке рано или поздно скатится до подтасовок и лжи. И рано или поздно он окажется в рядах лжеученых.

Ричард Фейнман, воспитанный на высочайших этических нормах настоящей науки, был поражен уровнем нечестности псевдоученых. В статье, посвященной псевдонауке, он писал:

«Вся история научных исследований наводит на эту мысль. Поэтому стоит назвать ее сейчас со всей определенностью. Это научная честность, принцип научного мышления, соответствующий полнейшей честности, честности, доведенной до крайности. Например, если вы ставите эксперимент, вы должны сообщать обо всем, что, с вашей точки зрения, может сделать его несостоятельным. Сообщайте не только то, что подтверждает вашу правоту. Приведите все другие причины, которыми можно объяснить ваши результаты, все ваши сомнения, устраненные в ходе других экспериментов, и описания этих экспериментов, чтобы другие могли убедиться, что они действительно устранены.

Если вы подозреваете, что какие-то детали могут поставить под сомнение вашу интерпретацию, – приведите их. Если что-то кажется вам неправильным или предположительно неправильным, сделайте все, что в ваших силах, чтобы в этом разобраться. Если вы создали теорию и пропагандируете ее, приводите все факты, которые с ней не согласуются так же, как и те, которые ее подтверждают».

(Вы встречали подобное в маркетинговых трактатах?)

Таким образом,

Честный ученый постоянно сомневается.

Он постоянно ищет доказательства своих новых идей.

Такая принципиальность весьма редка в неточных науках. Одним из исключений являлся Зигмунд Фрейд. Он сомневался и тестировал свои соображения годами, прежде чем позволить себе сделать какое-то серьезное заявление. Но Фейнман полагал, что слишком много утверждений в биологии и гуманитарных науках представляют собой шаманство и стремление принять желаемое за действительное.

Фейнман продолжает: «В средние века процветало множество нелепых идей. Затем люди придумали метод, как отделить плодотворные идеи от неплодотворных. Метод состоял в проверке того, работает идея или нет. Этот метод перерос в науку».

Итак, сама наука обязана своим рождением именно проверке, то бишь доказательству.

И по сей день наука строится на строгих доказательствах. Все недоказанное – это научная гипотеза, ждущая своего доказательства; или плод досужих домыслов, или, извините, откровенный бред, лженаука.

В науке никого не интересуют просто результаты, а интересуют только достоверные результаты. Очень строго обстоят дела с достоверностью, например, в физике. Здесь твоим расчетам никто не поверит, пока ты не докажешь обоснованность выбранной тобою теоретической модели со всеми ее упрощениями и допущениями. Твои экспериментальные результаты никто не опубликует, пока ты не докажешь, что эксперимент был проведен исключительно «корректно», и не приведешь оценку его погрешности. Открывая статью, занятый физик, прежде всего, ищет обоснование использованной модели или методики. Если это обоснование его не устраивает, он обычно дальше не читает. В науке многие результаты проверяются многократно.

Понятно, что доказательства в разных науках и сферах деятельности добываются по-разному. В математике доказывают теоремы, в физике строят теоретические модели и подтверждают их экспериментом, в инженерии добавляется испытание прототипа, в биологии результаты опытов на организмах сравнивают с показаниями контрольных групп, в сельском хозяйстве судят по урожайности, надоям и т. д. Маркетинг и практическая реклама имеют только один критерий – деньги, заработанные фирме. Но кто и как часто тестирует на удовлетворение этому критерию?

Всегда ли наука дает безошибочные результаты? Разумеется, не всегда. Даже очень старательный теоретик может построить неправильную модель или элементарно ошибиться в своих расчетах. Даже очень старательный экспериментатор может не учесть (или не исключить) тот или иной фактор, параметр или обстоятельство. Наука – это тернистый путь, не всегда прямой. Масса идей и гипотез оказываются ошибочными, правильные теории почти всегда с трудом пробивают себе дорогу. Поиск истины иногда идет десятилетиями и даже веками, причем эти десятилетия и века заняты поиском доказательств, а не разглагольствованиями. Честность поиска и фанатическая приверженность достоверности и доказательствам – это то, что отличает науку от лженауки. Лжеученая братия люто ненавидит даже саму идею доказательств – никаких конкурирующих гипотез и контрольных экспериментов!

Мой опыт общения с этой публикой показывает, что простое упоминание слова «доказательство» вызывает у них конвульсии. Те из них, кто еще сохранил признаки интеллигентности, долго выясняют – зачем, что, кому и как нужно доказывать? Господа, неужели недостаточно наших пафосных лозунгов!

Они как бы говорят: «Мы постулируем нижеследующее положение, докажите, что это не так». Но, позвольте, еще древние римляне считали, что «доказывать должен утверждающий». В противном случае, чем нелепее утверждение, тем более оно... верно. Попробуйте, например, доказать (или опровергнуть) утверждение, что «характеристика процессов в атмосфере Юпитера определяется особенностями пищевого рациона карасей в соседнем пруду», или утверждения астрологов. Сквозь псевдонаучные рассуждения проглядывают ослиные уши софизмов, натянутых аналогий и тенденциозных интерпретаций. К сожалению, сказанное можно применить и ко многим маркетинговым теоретизированиям.

Слова «сомнение» и «доказательство» в маркетинге встречаются редко.

Маркетинговое сообщество представляет собой общество «взаимного восхваления». В этом сообществе не принято критиковать даже одноклеточные идеи. Профессор Скотт Армстронг из Wharton School описывает такую проделку:

«Наняли актера с импозантной внешностью, назвали его доктором Фоксом, придумали ему впечатляющую биографию и попросили прочитать цикл лекций о предмете, о котором он ничего не знал: “Математическая теория игр в образовании врачей”. Всего лекцию прослушали 55 высокообразованных социальных работников, психологов, психиатров, преподавателей и администраторов. Выступление состояло из двусмыслиц, бессмысленных слов, алогизмов, противоречий, неуместного юмора и дурацких экскурсов в посторонние темы. Судя по вопроснику, заполненному после лекций, аудитория нашла лекцию доктора Фокса ясной и стимулирующей. Никто не понял, что лекция была откровенной чушью». Сходных примеров хватает.

Членам Общества исследований рынка Австралии было разосланы письма с просьбой указать какие методы (а) они знают и (б) применяют. Наряду с Chi Square, многомерным масштабированием и т. д., в список был включен отсутствующий в природе “Scranton’s Capper”. Около 30 % всех исследователей заявили, что они слышали о нем, и около 13 % заявили, что они его используют.

Это всё примеры «эффекта явной глупости», который будет рассмотрен ниже, и поведения, описанного в сказке о голом короле.

Вы можете представить нечто подобное в науке?

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Одним из редких любителей доказанных фактов в маркетинге и рекламе был замечательный копирайтер Клод Хопкинс, автор книги «Научная реклама». Он писал: «Эта книга излагает не теории и мнения, а вполне доказанные принципы и факты».

Однако большинство маркетинговых книг излагают именно «теории и мнения». Они заполнены необоснованными заявлениями, неоправданными обобщениями, скоропалительными выводами и фантазиями.

Многие из этих схем могут быть опровергнуты.

Высокое ремесло

Итак, если маркетинг – это не искусство и не наука, то что это? Это высокое ремесло, требующее привлечения всех человеческих ресурсов маркетолога и методов из разных областей знания.

Маркетинг – это не теоретизирование, а трудное и тонкое исполнительское мастерство!

Но почему маркетинг труден – ведь это всего лишь ремесло, хотя и высокое? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте поищем более привычные параллели. Например, в стихосложении и музыке вы также не найдете много знаний, но от этого поэзия и музыка простыми не становятся.

Поэт может освоить все стихотворные размеры, ритмы, жанры, блестяще знать мировую поэзию, но... плохо писать стихи. При этом некоторые пишут сносные стихи, не умея «отличить ямба от хорея» или даже не подозревая о существовании этих мудреных терминов. Скрипач может блестяще сдать экзамен по теории музыки (мелодия, гармония, контрапункт, форма), но... При этом многие неплохо играют на музыкальных инструментах, даже не зная нот. Иначе говоря, в поэзии и музыке талант и исполнительское мастерство намного важнее теоретической подготовки.

В практическом маркетинге не нужны маркетинговые «музыковеды». Нужны наделенные маркетинговым «слухом» маркетинговые «музыканты», желательно отличные импровизаторы. К сожалению, права американский маркетолог Лиза Фортини-Кэмпбел (Lisa Fortini-Campbell): «Как это ни печально, но большинство маркетологов не имеют никакого “слуха”. Вы можете себе представить оркестр, состоящий из таких людей».

История сохранила для нас десятки имен представителей «практических» профессий, даже выдающихся мастеровых. Чего стоит один Страдивари. Вы только вдумайтесь: канули в лету имена многих властителей и грандов науки, а мы помним некоторых ремесленников: Кулибина, Черепанова, Ползунова, Левши. Весь мир знает имя Калашникова, мастерового человека с золотыми руками, светлой головой и... образованием 9 классов алтайской школы. А вот имя генерал-полковника, профессора, принимавшего у сержанта Калашникова первый образец автомата, знают только специалисты.

История сохранила также имена талантливых практиков маркетинга и рекламы.

Псевдомаркетинг

Своим возникновением псевдомаркетинг обязан засилью в университетах и компаниях экономо-маркетологов. Справедливости ради надо признать, что, из-за повсеместных провалов экономо-маркетинга, постепенно растет количество клиенто-маркетологов и клиенто-ориентированной литературы.

Давайте теперь рассмотрим некоторые черты псевдомаркетинга, этого уродливого двойника настоящего маркетинга – чтобы бороться с болезнью, нужно знать ее симптомы.

Безответственность перед практикой

Что является первородным грехом псевдомаркетинга? – Его поразительная безответственность перед практическими маркетологами. Время от времени в электронной рассылке Американской маркетинговой ассоциации происходят бесплодные дискуссии о бесполезности современной маркетинговой «науки» для практиков. А воз и ныне там.

На меня неизгладимое впечатление произвел комментарий профессора Яна Уилкинсона (Ian F. Wilkinson) из University of New South Wales Australia. Это вершина презрения к практику:

«Интересно, а животные и муравьи слушают то, что говорят профессора биологии, или атомы и химические вещества слушают профессоров физики и химии? Это наводит меня на мысль – кто лучше понимает биологию, физику или химию – профессора или животные, атомы и вещества. От этого я перестаю думать и пью пиво». (Уподобить практических маркетологов «животным, атомам или веществам» – это потрясающе.)

Уважаемый профессор, общество не оценивает физиков и других исследователей за их «понимание». Оно ценит их за пользу, которую оно получает от их деятельности. И это ученым ясно. Точно так же, «академических» маркетологов следует оценивать по их вкладу в благосостояние общества. Но это им не ясно.

Канал, по которому общество получает выгоды от различных исследований, выглядит так:

В инженерии канал работает отлично. Физик Эдвард Теллер говорил: «Сегодняшняя наука – это завтрашняя технология». Обывателю не интересны и не понятны научные детали; зато ему очень интересны и очень понятны выгоды, которые он получает. В 2007 г. Нобелевская премию по физике была присуждена за открытие «гигантского магнетосопротивления». Мало кто из неспециалистов понял смысл этого явления. Но все поняли то, что именно они получили от этого открытия – резкое увеличение емкости всех электронных носителей.

Инженеры-практики, особенно в высоких технологиях, активно читают журналы по фундаментальной и прикладной физике и другим наукам. В них они ищут идеи, на основе которых можно будет создавать новые продукты.

С а кадемическим маркетингом все обстоит иначе. Вышеуказанный канал заблокирован, поскольку согласно многим источникам практические маркетологи не читают академических маркетинговых журналов. С практической точки зрения,

Академическая маркетинговая литература – это груда нечитанной макулатуры!

Ее читают только складские мыши и... другие академисты.

Неудивительно, что некоторые разочарованные поведением своих коллег академисты объясняют практикам, почему им стоит игнорировать академические исследования. Так Питер Новембер (Peter November) из Университета Виктории пишет: «Менеджерам следует избегать читать академические статьи и посещать академические конференции, поскольку мы еще пока не в состоянии создавать знания, полезные для практиков».

Некоторые академисты видят опасности такого непонимания. Раджендра Наргундкар (Rajendra Nargundkar) говорит: «Я думаю, что мы потеряли способность быть понятными практиками – а если они не понимают нас, как они могут к нам прислушиваться?... Нужно улучшить связи с важным сегментом потенциальной аудитории – с практическим маркетологом».

Эти связи немедленно показали бы, что большая часть академистов живет «в башне из слоновой кости». Они погрязли в схоластике и догматизме. Они транжирят ресурсы общества и дискредитируют маркетинг, как профессию.

Вот что говорит фантастический практик Джон Скалли: «Маркетинг – это не столько четкая дисциплина или набор навыков, сколько отношение и образ мышления. Хороший маркетолог должен быть концептуально интуитивным, он должен искать различные точки зрения на решение старых проблем. Он должен видеть мир иным... Он должен быть невероятно изобретательным в поиске различных подходов... Некоторые из лучших маркетологов – это люди без маркетингового образования, которые просто хорошо умеют думать».

Маркетинговое образование также отличает безответственность перед практикой. Профессора имеют весьма смутное представление о том, чем их студентам придется заниматься в жизни. Да их это и не интересует. (см. «Горе от... образования».)

Умеют ли академисты думать?

Я полагаю, что ответ на этот вопрос скорее будет отрицательным. Если представителей точных наук ознакомить с маркетинговыми текстами, то на них несказанное впечатление произведет превалирующая в них аргументация.

Некоторые маркетинговые академисты не знакомы даже с самыми элементарными правилами логики.

Неплохой пример являют собой Эл Райс и Джек Траут. Большинство их текстов строятся на хилых предпосылках и являются, в лучшем случае, недальновидными и притянутыми за уши.

Вот как эти мудрецы начинают свой эпохальный опус «22 непреложных законов маркетинга»: «Если есть законы природы, то почему бы не быть законам маркетинга?» (Мою рецензию на эту книгу вы найдете в Приложении 2.)

Разумеется, в природе существуют непреложные (в определенных рамках) законы, которые позволяют однозначно предсказывать поведение физических и иных объектов. Но позвольте, господа, это никоим образом не доказывает присутствие каких-то непреложных законов в таких областях, как менеджмент, философия, медицина, вышивание, столярное дело, судостроение, бухучет, агрономия или... маркетинг!!!

Еще один грандиозный ляп вышеозначенных авторов. Свои притянутые за уши теории в своем произведении военно-маркетинговой фантастики «Маркетинговые войны» они обосновывают таким странным способом:

«Предположим, American Motors разрабатывает продуктовую стратегию, базируясь на определении потребностей покупателей. Результатом этой стратегии будет ряд продуктов, идентичных тем, что выпускает General Motors, которая тратит миллионы долларов на исследование тех же рынков, выявление тех же потребностей. (Да неужели?)

Это и есть маркетинг? Побеждает тот, кто лучше проводит рыночные исследования? (Причем здесь исследования?)

Что-то здесь явно не так. Когда American Motors игнорирует потребности покупателей (!?), она добивается гораздо большего успеха. Машина марки Jeep – продукт, заимствованный из армии, – становится победителем. Легковые автомобили American Motors с треском проваливаются.

Ни одна фокус-группа (!?) не могла выдумать Jeep. Равно как никакое исследование рынка не поможет машине-аутсайдеру конкурировать наравне с лидерами». (А кто говорил, что оно может и должна помочь?)

Иначе говоря, покупатели, благодарные за то, что фирма проигнорировала их потребности, радостно бросились покупать джипы. Потрясающая мысль!

Во-первых, Jeep оказался успешным не потому, что American Motors «игнорирует потребности потребителей», а потому что компании удалось предвосхитить эти потребности. Во-вторых, давно было показано, что при разработке новых продуктов только псевдомаркетологи проводят исследования и фокус-группы. В-третьих, существует множество подтверждений того, что преследование конкуренто-ориентированных целей снижает прибыльность компании.

Значительный процент содержания книг Филиппа Котлера и Майкла Портера можно использовать в студенческой аудитории для развития маркетингового мышления с помощью упражнения – а что неверно в данном утверждении нашего уважаемого авторитета?

И это признанные «гуру». А что тогда говорить о фигурах поменьше?

Многие маркетинговые «мудрости» не выдерживают испытания древним методом, известным как reductio ad absurdum («приведение к абсурду») или «доказательство от противного». Рассуждение строится от какого-то предположения, которое приводит к абсурдному результату. Из этого следует, что первоначальное предположение неправильно.

Многие утверждения могут быть опровергнуты с помощью простого мысленного или реального эксперимента с Клиентами, или наблюдения за поведением Клиентов. Рассмотрим для примера так называемую модель Росситера-Перси. Если верить ее уважаемым авторам, то все покупки якобы основаны на знаниях нами всех «брэндов» и на наших отношениях ко всем этим «брэндам». Элементарный опрос покупателей на выходе из магазина покажет слабую степень этого знания и почти полное отсутствие каких-либо «отношений».

Это касается так сказать абсолютных заблуждений. Но в «маркетинговых знаниях» есть серьезные недоработки следующего свойства. Даже «точные» науки в ряде случаев точны условно, с определенными допущениями. Многие физические законы работают только в определенных интервалах значений переменных. Поэтому представители точных наук знают насколько важно тонко очертить сферу и условия применения (валидности) конкретной закономерности (результата) и возможный временной интервал ее действия. В противном случае, применение того или иного положения не в той ситуации ничего хорошего не сулит.

С учетом приблизительности многих маркетинговых положений, выдвигаемых академистами, тщательное очерчивание сферы применения того или иного утверждения в маркетинге имеет критическое значение. Академистам, к сожалению, сие неведомо.

Почему верят маркетинговым глупостям?

Некоторое представление о причинах этого дает идея так называемого «эффекта явной глупости», которую объясняют так – читатель встречает явную глупость, написанную уважаемым автором. Перед ним дилемма: принять эту глупость на веру, переступив через собственное несогласие, или не согласиться. Обычно принимают – так проще.

«Эффект явной глупости» также лежит в основе многих теорий, используемых в маркетинге, таких как психолингвистика, нейромаркетинг, НЛП, постмодернизм и т. д. Печально то, что именно этот эффект объясняет лестные отзывы, которые получают ставшие нынче модными книги «непреложных» законов.

Схоластика

Поскольку не все читатели закончили иезуитские школы, я напомню смысл слова «схоластика». Как и все гуманитарные термины, это слово имеет массу нечетких определений. Словарь Даля дает нам такое толкование: «школярство, сухое, тупое, безжизненное». Другие определения схоластики включают слова «казуистика», «буквоедство».

Со средних веков западное образование несет в себе массу схоластики. В вузах всего мира, в одних больше, в других меньше, студентов заставляют заучивать многое из того, что им в жизни никогда не понадобится и что не разовьет их ум и не научит их творчески мыслить.

В части бесплодной схоластики маркетинговое образование может претендовать на лавры чемпиона.

К вопросу о маркетинговом образовании мы вернемся ниже.

Не отстает и маркетинговая литература. Маркетинговые отделы библиотек, которые во много раз больше научных отделов, забиты схоластическими опусами.

Именно схоластика, то бишь казуистика и буквоедство, парализовала маркетинг, превратив большую его часть в псевдомаркетинг.

Схоластика академического маркетинга сродни большевизму. Неудивительно, что кафедры маркетинга российских вузов заполнены бывшими преподавателями коммунистической идеологии и экономики социализма – они привыкли учить несуществующим вещам.

Язык псевдомаркетинга

Испытанным приемом любителей наукообразия является изобретение непонятного языка. Огилви, кстати обладатель Парлиновской премии по маркетингу, приводит пример псевдомаркетинговой абракадабры:

«Хотя использование групп перекрестной корреляции и допустимо, однако нечасто используемый квадратный коэффициент перекрестной корреляции населения (Р2) является более достоверной (хотя и слегка предвзятой) характеристикой (Каттин, 1978, Шмитт, Койл и Раушенбергер, 1977). В нем одновременно используются все доступные данные, а не только те, которые получаются в результате рассечения обследуемой группы на отдельные компоненты. В силу этих сравнительных преимуществ, Р2 используется в современном анализе. Хотя существует несколько доступных вариантов, Формула Р2, предложенная Шринивасаном (1977), вполне приемлема для моделей, содержащих фиксированное количество переменных».

Огилви вопрошает: «Вы что-нибудь в этом поняли? Если да, то вам будет полезно изучить другие модели поведения потребителя, такие, как модель Лавиджа и Штейнера, модель Андреасона, Никозии, Энгеля-Коллата-Блэквелла, Говарда, Т. Т. Тетя и Вогана. Лично мне все вышеперечисленное кажется китайской грамотой».

Для любителей китайской грамоты в маркетинге придумали выражение KISS (Keep It Simple, Stupid), что означает «говори проще, дурак». Но дураки не внемлют.

Между прочим, физик Эрнест Резерфорд говорил: «Если вы не можете объяснить уборщице вашей лаборатории, чем вы занимаетесь, то вы не знаете, чем вы занимаетесь». Возможно, академический маркетинг выиграл бы от хороших уборщиц.

Ну, хорошо, если подобные тексты совершенно не нужны и непонятны практикам, то, может быть, они нужны и понятны самим «академистам»? Ответ на этот вопрос дает профессор Скотт Армстронг в статье «Невразумительные исследования в области менеджмента и академический престиж» (“Unintelligible Management Research and Academic Prestige”): «32-х преподавателей попросили оценить престижность четырех текстов из журналов. Содержание текстов было одним и тем же, а запутанность разная. Наименее читаемые варианты получили более высокие оценки с точки зрения компетентности».

Более понятная часть словаря псевдомаркетологов мало, чем отличается от словаря экономистов: доля рынка, эластичность цены, бюджет, акции, акционеры, расходы, дивиденды. Они уважают термин «марочный капитал». Терпимо относятся к термину «осведомленность» – ее легко померить.

Догматизм

Догматизм является проклятьем псевдомаркетинга: одни плодят догмы, другие в них безоглядно верят. Многих подобное устраивает – за догмами легко спрятаться. Академистам догмы позволяют создавать видимость наукообразия их текстов. «Потребителей» догм это избавляет от необходимости думать. Так что догматизм убивает не только маркетинговое мышление, но и мышление вообще.

Среди «академистов» изредка встречаются и те, кто понимают опасность догматизации маркетинга. Маркетинговый мудрец Теодор Левитт сокрушался: «Проблема с маркетинговой концепцией – это постоянная тенденция к жесткости. Концепция постоянно догматизируется и интерпретируется во все более узких и негибких рамках... Это опасно, поскольку маркетинг занимает центральное место в формировании целей, стратегий и тактик всей организации».

Ему вторит британский маркетолог Эндрю Эренберг: «Обобщаемое знание маркетинговых явлений в основном блистает своим отсутствием».

Маркетинговые догмы имеют разное происхождение. За некоторыми из них стоят элементарная неквалифицированность и даже глупость их авторов. Практически все они проистекают из непонимания реального Клиента: его жизненных ценностей, его ресурсов, его покупательского поведения и его решений о покупке.

Возможно, что причиной появления ряда догм является отсутствие у их авторов научной принципиальности. Здесь уместно вернуться к словам Ричарда Фейнмана: «Если вы создали теорию и пропагандируете ее, приводите все факты, которые с ней не согласуются так же, как и те, которые ее подтверждают». В океане продуктов и компаний можно найти подтверждение чего угодно, включая подтверждения взаимоисключающих ситуаций. Но я не встречал у маркетинговых теоретиков указание на случаи, которые не вписываются в их теории.

Многие догмы представляют собой плод досужих домыслов, принятие желаемого за действительное и псевдонаучную фантастику. Меня шокировало, например, такое откровение в маркетинговом пособии для МВА курса МИРБИСА: «На первом этапе рекламной кампании объем продаж увеличивается незначительно, при большом объеме затрат на рекламу. На втором этапе происходит резкое увеличение объема продаж как следствие рекламного воздействия... Это результат накопления информации в “черном ящике” потребителя». Вот как все просто, оказывается! И почему только 90 % рекламы не увеличивает никаких продаж?

Многие догмы суть результат черно-белого мышления «ИЛИ-ИЛИ».

Так, Эл Райс и Джек Траут в книге «Маркетинговые войны» призывают «игнорировать потребности потребителя» и сконцентрироваться на конкурентах. А думать надо и о тех, и о других!

Другим примером является идея так называемого эмоционального маркетинга, согласно которой все наши решения о покупках принимаются исключительно на эмоциях. Ее антиподом является представление экономистов и экономо-маркетологов о том, что Клиент являет собой homo economicus. Вот кем нас считает автор книги «Маркетинг для топ-менеджеров» Игорь Липсиц:

«1) Все покупатели являются экономическими людьми, т. е. всегда принимают решения экономически рационально;

2) Все покупатели обладают полной информацией обо всех товарах аналогичного назначения, присутствующих на рынках, включая их свойства и цены».

По Липсицу «компьютерный» мозг покупателя хранит ВСЮ эту информацию. Этому экономическому роботу маркетинг не нужен. С него хватит и экономики.

Так называемая матрица FCB дозволяет нам что-то чувствовать при покупке, но предъявляет к нам жесткое требование: ИЛИ чувствуй, ИЛИ думай! Матрица представляет каждый продукт точкой только в одном из квадрантов («думать» или «чувствовать»), так что авторы матрицы навешивают на продукты ярлык или «думать» или «чувствовать»:

Поскольку думание и чувствование не связаны количественно (как, например, связаны понятия тепло-холодно), т. е. больше чувств не означает меньше мыслей, то матрица означает, что у покупателей в мозгу есть что-то вроде переключателя «думать/чувствовать», который при каждой конкретной покупке находится только в одном положении. Например, согласно матрице, когда вы покупаете спортивный автомобиль, вы якобы только чувствуете (и не думаете!), а когда вы приобретаете портативный телевизор, вы только думаете (и ничего не чувствуете!). Вы верите в такую картину?

Вышеупомянутый Берндт Шмитт, изобретатель так называемого эмпирического маркетинга, разработал несколько более сложную систему маркетинговых догм.

Герр профессор с немецкой педантичностью предлагает поделить весь маркетинг на четкие разделы: маркетинг ОЩУЩЕНИЙ, маркетинг ЧУВСТВ, маркетинг РАЗМЫШЛЕНИЙ, маркетинг ДЕЙСТВИЙ, маркетинг СООТНЕСЕНИЯ. Все по-военному четко – если вам сказано (скажем, тем же Шмиттом), что у вас маркетинг ощущений, то и ощущайте себе на здоровье. Но никаких РАЗМЫШЛЕНИЙ или СООТНЕСЕНИЙ! – Низя-я!

Исключения и типичность

Одним из способов создания новой догмы является превращение чего-то частного в общее, создание правила из исключения.

В маркетинговой практике трудно встретить два идентичных случая. В конечном счете, все маркетинговые ситуации уникальны. Однако уникальность может касаться разномасштабных вещей, от чего-то принципиального до незначительных деталей. Понятно, что маркетинговые ситуации, связанные с привычным продуктом питания, существенно отличны от ситуаций с высокотехнологичным продуктом. Но при этом эти ситуации могут иметь много схожего с другими продуктами в данной товарной категории.

Среди миллионов маркетинговых случаев есть типичные и есть исключения.

Таким образом, важно понять, является ли тот или иной факт типичным или единичным. Если факт типичен, то можно позволить себе его осторожное обобщение с оговорками, что возможны такие-то исключения. Как говорилось выше, важно тонко очертить сферу и условия применения отмеченной закономерности.

Увы, в маркетинговой литературе вы встретите сотни утверждений, претендующих на универсальность, которые на самом деле касаются только частной ситуации и не работают в других случаях. Такие тексты, например, молчаливо предполагают, что высокотехнологичные компании должны использовать маркетинговые методы и рекламу, которые пригодны исключительно для ТНП. Некоторые рекламные рекомендации касаются только напоминающей рекламы и совершенно неуместны в других видах рекламы. И так далее и тому подобное.

Так один автор активно продвигает идею, что большинство людей в основном руководствуются «страхом остаться за бортом» (Fear of Missing-Out) во всех товарных категориях. Стоит признать, что подобный страх может иметь место у ряда Клиентов в некоторых динамичных категориях. Его могут испытывать тинэйджеры применительно к «горячим» высокотехнологичным штучкам или завсегдатаи светских тусовок применительно к высокой моде. Но львиная доля наших приобретений – это рутинные покупки, в отношении которых мы не испытываем никакого страха. Приобретая незнакомые дорогие продукты, мы можем испытывать страх, но несколько иной – страх сделать неправильный выбор.

Явными исключениями среди прочих продуктов являются знаменитые «брэнды». Их рассмотрение в бизнес-школах и учебниках может, разумеется, представлять определенный интерес. Однако крайне опасно механически переносить все, связанное с ними, на типичные ситуации и продукты. Все пестрое разнообразие брэндинговых догм неизменно содержат попытку «кока-колонизации» всех продуктов без исключения.

К сожалению, книги по маркетингу и особенно по «брэндингу» уделяют неоправданно много внимания редким и экзотическим случаям в ущерб типичным. Это огорчительно, поскольку выпускников бизнес-школ в основном ждет работа в компаниях, производящих не знаменитые «брэнды», а самую обыденную продукцию.

Бюрократия

Наши и зарубежные бизнес-школы работают без остановки, так что в маркетинговых отделах российских компаний МВА-маркетолог уже давно не редкость.

«Вот наш Онегин на свободе». В кармане – диплом крутого заведения. В голове – обрывки кейсов, формул, матриц, BSC и прочих модных схем. Но самое приятное – это предвкушение большой зарплаты. Нашему герою еще только предстоит узнать, что, в конечном итоге, маркетологу платят не за диплом, а за способность вносить весомый вклад в процветание фирмы. Но это будет потом.

Из толпы маркетинговых самоучек, которые часто компенсируют свое незнание схем творческим блеском в глазах, «онегина» выделяет безупречный костюм и томность от избытка самоуважения. (См. внизу «Заповеди МВА-маркетолога».)

Он предпочитает «с ученым видом знатока хранить молчанье в важном споре» – так безопаснее. И вообще он неплохо владеет техникой CYA (cover your ass– прикрыть свою задницу). К его талантам можно отнести умение создавать впечатляющие слайдовые презентации, проводить впечатляющие совещания, писать впечатляющие планы и отчеты, а также составлять впечатляющие задания на проведение исследований рынка. Словом, приходя в практический маркетинг, он успешно конвертирует свое схоластическое образование в маркетинговую бюрократию и приведенные ниже заповеди.

С наибольшим блеском это происходит в крупных компаниях, имеющих региональные отделения и дилеров. Здесь чаще можно встретить громоздкие, бюрократизированные отделы маркетинга с множеством ненужных должностей. К ним идеально подходит высказывание Джека Уелча, руководителя General Electric: «Иерархия – это организация, которая повернута лицом к шефу и задницей к покупателю».

Здесь не проводят маркетинговые аудиты и мозговые штурмы, не выявляют продающие моменты и типичные возражения Клиентов, не занимаются внутренним маркетингом. Зато здесь вдохновенно-откатно тратят деньги на исследования, рекламу, фирменный стиль, выставки, пресс-конференции.

Неплохо вписываются в систему бюрократического маркетинга дорогостоящие перегибы, связанные с очень модным ныне «брэндингом» (см. ниже). За туманными разговорами об известности и имидже марки, «брэнд-архитектуре», «брэнд-ДНК» и прочими далекими от финансовой отдачи темами можно беззаботно провести несколько лет. К тому же получая неплохие откаты от солидных рекламных кампаний, единственной задачей которых является повышение процента узнаваемости марки. А если, как обычно, это повышение не сопровождается повышением продажи – ну что ж, бывает.

Маркетинговые бюрократы не понимают и не хотят понимать, что маркетинг – это творческий процесс, загонять который в прокрустово ложе глупо. Пикассо говорил: «Каждый акт созидания – это, прежде всего, акт разрушения». Но созидание плохо сочетается с бюрократией.

Зато с нею отлично сочетается ворох ненужных бумаг и, прежде всего, подробные маркетинговые планы. Они устаревают чуть ли не на следующий день, ибо ситуация на рынке меняется стремительно. Толку от них мало, но зато их хорошо складывать в пухлые папки для показа начальству – ведь лучшего CYA-продукта трудно себе представить.

Авгиевы конюшни псевдомаркетинга

Продуктом онаучивания НЕ-знания, схоластики и догматизма является сонм мертвых маркетинговых схем – авгиевы конюшни псевдомаркетинга.

В 1988 г., после многих лет внештатной работы англоязычным копирайтером, я оказался в кресле менеджера по маркетингу в московском представительстве Rank Xerox. СССР тогда только пытался встать на рельсы рыночной экономики. В той непростой ситуации мне пришлось решать множество практических задач, от создания эффективной дилерской сети до разработки рекламы. Я немедленно погрузился в маркетинговую литературу.

Будучи физиком, я привык к научным текстам с их логикой и последовательностью, четкими формулировками и языком, строгими обоснованиями и доказательствами, а также отсутствием ненужных определений и пустопорожних разглагольствований.

Но важнее всего то, что я привык к возможности немедленно использовать в работе все прочитанное. Неудивительно, что при чтении маркетинговой литературы я искал практические рецепты и идеи, которые мне тогда были так нужны. Увы, ничего такого я не нашел. Я запаниковал: мне стало ясно, что мне придется набираться опыта методом проб и ошибок, что я и сделал.

Через годы, уже имея за спиной десятки практических проектов, удачных и не очень, я стал преподавать. Некоторые деканы стали требовать, чтобы я преподавал «по правилам». И мне пришлось снова перелопатить все маркетинговое «ученое наследие». Теперь оно с еще большей определенностью представилось мне грудой ненужных и даже вредных визуализаций и фантазий. Для примера в Приложении 1 я анализирую несколько «священных коров» академического маркетинга: 4P, SWOT, PEST, пять конкурентных сил Портера, цепочку ценностей Портера, Бостонскую матрицу и матрицу Ансоффа.

У всех этих «священных коров» есть много общего.

Изучаются, но не используются – В обсуждении почти всех схем можно встретить фразы типа «очень широко преподаются, но после этого, вероятно, не используются», «имеют фундаментальные недостатки с точки зрения практической применимости», «имеют только специализированные применения». Если это так, то зачем же все это преподавать!?

Но учебные программы по-прежнему содержат множество ненужных схем. Кроме всего прочего, они занимают много времени и напрягают память студентов. Горе вам, если вы их не запомните, поскольку на экзамене при поступлении на курс МВА вам могут задать подобный бессмысленный вопрос:

«Дойные коровы» – это фрагмент:

A. Матрицы_____________________

B. Матрицы МакКинси

C. Матрицы конкуренции по Портеру

Так что, дорогой читатель, если вы не хотите замусоривать свою голову этой ерундой, то в маркетинг вас не пущать!

Мало «клиенто-маркетинга» – Обитатели Гарварда и других святилищ академизма, похоже, имеют противоположные взгляды почти на все, даже на сами основы маркетинга. Особняком стоят «клиенто-маркетологи» Теодор Левитт и Питер Друкер. Их «экономо-маркетинговые» коллеги из Гарварда и других школ наплодили массу схем, в которых Клиент блистает своим отсутствием. Неудивительно, что вышеперечисленные священные коровы пасутся одновременно в академическом маркетинге, менеджменте и экономикс, затушевывая, таким образом, важные различия между этими областями. Эти схемы – эффективные убийцы маркетингового мышления.

Выводы, которые следуют из большинства этих моделей, работают на паранойю «мы против них» и даже «конкурируй со своим Клиентом» (пять конкурентных сил Портера»). Иными словами, они работают на конкуренто– и фирмо-ориентированную философию, а не на клиенто-ориентированную философию. В результате,

Западный маркетинг больше интересуют конкуренты, чем Клиенты.

Именно это конкуренто-ориентированное мышление стоит за беспомощностью в реальном бизнесе многих дипломированных маркетологов.

Упрощенчество – Современная компания живет в исключительно сложном, постоянно меняющемся мире. Она испытывает множество предсказуемых и непредсказуемых воздействий. Таким образом, практический маркетинг имеет дело с огромным разнообразием уникальных случаев, каждый из которых требует «заточенного» решения.

Маркетинговый анализ обычно предполагает построение умозрительных моделей поведения Клиентов, рынков, конкурентов и т. д. В идеальном случае, модели имеют предположения, области применения и оценки погрешностей – то, о чем в академическом маркетинге имеют весьма смутное представление. Как правило, модель требует некоторых упрощений.

Эйнштейн говорил: «Делайте все по возможности простым, но не проще». Если модель излишне упрощена, вы можете потерять важные нюансы. Именно это и происходит со многими академическими схемами!

В лучшем случае они представляют собой напоминания и визуализации, не учитывающие важные моменты. В худшем случае, они неправильны. Большинство схем внутренне противоречивы, не подсказывают никаких идей. Некоторые лингвистически беспомощны. Все схемы «успешно» подавляют творчество.

Протезы творчества – В новой экономике удачные решения даются нелегко. Чаще всего они являются результатом озарений, тяжелой работы, бессонных ночей.

И вот появляются «гуру», предлагающие вам «волшебные палочки», которые якобы могут быстро решить большинство ваших проблем, связанных с принятием решений в бизнесе. Каков соблазн!

Говоря об одной из маркетинговых схем, один автор справедливо заметил: «Мы никогда не избавимся от стремления получать что-то мгновенно, как будто по мановению волшебной палочки».

Мы все любим простые формулы, которые избавляют нас от необходимости думать и работать. Это объясняет, кстати, почему бессмертен псевдомаркетинг с его вереницей «простых» решений – они с радостью воспринимаются армией бюрократов от маркетинга. Схоластика и бюрократия – эти «близнецы-братья» псевдомаркетинга – основаны на принятии желаемого за действительное.

Расчистят ли когда-нибудь «авгиевы конюшни»? – Питер Друкер говорил: «Нет ничего более бесполезного, чем эффективно делать то, чего вообще не следовало бы делать». Я не знаю, имел ли Друкер в виду некоторых маркетинговых академистов, но к ним это высказывание относится на 100 %.

Один автор написал: «От редакторов ждут, что они вычистят авгиевы конюшни все более компрометирующей себя академической литературы. Для этого нужно, чтобы прорвалась дамба академического молчания».

Справятся ли редакторы одни? Вряд ли. Возможно, «клиенто-маркетологам» стоит объединить свои усилия и помочь редакторам своими лопатами и метлами.

Горе от... образования

Мартин Лютер Кинг III считал, что «если бы к образованию мы подходили с такой же изобретательностью, с какой мы подходим к бизнесу, наше общество давно преуспело бы больше, чем мы можем себе представить даже в самых сумасшедших снах». А как бы преуспел бизнес, если бы изобретательно подходили к бизнес-образованию! К сожалению, изобретательностью здесь даже и не пахнет, особенно в области маркетингового образования. Именно формалистическое, схоластическое маркетинговое образование является основной причиной распространения псевдомаркетинга.

Поражает степень безответственности маркетингового образования. Вы вряд ли можете себе представить сельскохозяйственные факультеты, выпускающие агрономов, которые не умеют выращивать растения; мореходные училища, которые выпускают штурманов, сажающих суда на мель; летные школы, которые производят летчиков, представляющих опасность для их пассажиров. Представить такое невозможно, ибо эти заведения несут ответственность перед выпускниками и соответствующими профессиями.

Считают ли бизнес-школы себя ответственными перед бизнесом и выпускниками? Нет.

Вышеуказанный Джон Росситер, который рьяно отстаивал важность знаний в маркетинге, пишет:

«Крупномасштабное исследование, проведенное Хантом, показало, что ни краткосрочный, ни долгосрочный успех маркетинговых менеджеров (получаемая зарплата и должности) не зависит от наличия у них степени в области маркетинга (в первые 10 лет работы корреляция между наличием диплома и зарплаты составляет r = 0,04, а в течение всей карьеры, r = 0,00). Хант заметил, что это не очень хорошо говорит о полезности знаний, которым учат в вузах». (Интересно, а что говорят результаты Ханта об успехе применения практиками дремучей матрицы самого Росситера?)

В другой статье я нашел следующее: «Отличники бизнес-школ имели более низкие зарплату и должность и были менее удовлетворены своей работой».

Профессор Скотт Армстронг говорит: «Попросите студентов описать самое главное из того, что они усвоили из недавнего курса принципов маркетинга. Я это делал. Только немногие могут сказать что-то определенное. Те, кто могут, припоминают что-то вроде 4Р, позиционирование и сегментирование». – Получай, бизнес, отличного маркетолога!

Иными словами, в его современном виде

Маркетинговое образование бесполезно.

Более того, если мы вспомним, с какой скоростью разочарованные компании избавляются от бесполезных «ученых» маркетологов (см. приведенные выше данные Spencer Stuart), то мы приходим к парадоксальному выводу: Маркетинговое образование... вредно для здоровья бизнеса.

Немудрено, что бизнес невысокого мнения об этом образовании. Вспомним, что говорил Джон Скалли: «Некоторые из лучших маркетологов – это люди без маркетингового образования, которые просто хорошо умеют думать».

Почему так происходит? Для начала зададимся вопросом:

Следует ли высокое ремесло маркетинга преподавать в вузах?

Вначале маркетологи на фирмах были в основном бывшими продавцами с большим профессиональным опытом. Они полагались на здравый смысл и практическое знание Клиента. Однако затем маркетингу не повезло – им заинтересовались университеты.

Ранние попытки сделать бизнес предметом изучения в колледжах относятся к началу XX-го века. В 1920-х годах Клод Хопкинс так характеризовал подобные курсы рекламы и бизнеса:

«Раньше не было никаких курсов рекламы, никаких курсов продажи или журналистики. Я уверен, что было бы лучше, если их не было бы и сейчас. Я читал несколько подобных курсов. Они были настолько путанными, настолько далекими от практики, что все это меня раздражало. Однажды человек принес мне курс рекламы, который читали в одной знаменитой технической школе, и попросил меня его улучшить. Когда я прочитал этот курс, я ему сказал: “Сожгите его. Вы не имеете право занимать наиболее впечатлительные, наиболее ценные годы молодого человека, такой чушью. Если он проведет четыре года, изучая такие теории, ему потребуется двенадцать лет, чтобы их забыть. После этого он так отстанет от других в своей карьере, что ему даже не стоит пытаться догонять”. Ну скажите мне, как профессор, который прожил всю жизнь в образовательном монастыре, может учить рекламе или практике бизнеса. Эти вещи принадлежат школе реального бизнеса. И никак иначе их не освоишь. На эту тему я беседовал с сотнями людей».

Кстати, весьма подозрительно к бизнес-учености относились и русские купцы: «Все люди ученые к торговому делу непригодны».

Ну а если мы все же смиримся с тем, что маркетинг может быть вузовской дисциплиной, то преподавать его надо совершенно иначе.

О современном образовании Эйнштейн говорил: «Почти чудо, что современные методы обучения еще не полностью задушили святую любознательность поиска». Со всей определенностью можно сказать, что в маркетинге «современные методы обучения» уже давно успешно задушили «святую любознательность поиска». А именно в маркетинге эта любознательность нужна больше, чем, скажем, в экономике и бухучете.

Общаясь с дипломированными маркетологами, я вспоминаю слова Козьмы Пруткова: «Всякая человеческая голова подобна желудку: одна переваривает входящую в оную пищу, а другая от нее засоряется». Нынешнее маркетинговое образование не оставляет никаких шансов даже самой «переваривающей» голове, ибо по содержанию в учебных программах схоластической мертвячины маркетинговое образование побило все рекорды. Оно совершенно не развивает те навыки, без которых выпускникам в профессиональной жизни не обойтись. Особенно плохо то, что студенты приобретают совершенно неправильные представления о философии и задачах своей профессии.

О том, какое убожество являют собой маркетинговые факультеты, говорит одно печальное письмо. Я его получил от человека, который после 20 лет в международном консалтинговом бизнесе пошел преподавать маркетинг в университет. Вот его впечатления: «Университет – это политический монстр, которого почти не интересует настоящая подготовка студентов к реальностям мира бизнеса. Я оказался разочарованным бизнесменом внутри академической системы, которой наплевать на практику и эффективность. В этой системе форма важнее содержания, здесь процветает посредственность, и совершенно не поощряется инициатива... Я хотел вернуться в бизнес, но поскольку я защитил диссертацию, в бизнесе считают, что я академист и непригоден для практической работы – то есть создался заколдованный круг».

Может ли такой «политический монстр, которого почти не интересует настоящая подготовка студентов к реальностям мира бизнеса», выпускать настоящих клиенто-маркетологов? Я в этом очень сомневаюсь.

Согласно оценкам, в год в западных университетах на обучение маркетингу и академические маркетинговые исследования тратится около $1,5 миллиардов. В значительно большую сумму обходится бизнесу вред, причиняемый ему бесполезными выпускниками маркетинговых заведений.

Преподаватели и учебные программы

Нет ничего удивительного в том, что первые жалобы на плохое состояние маркетинга стали раздаваться именно в 1980-х годах, вскоре после того, как выпускники первых факультетов маркетинга пришли в бизнес. Причины провала маркетингового образования профессор Генри Минцберг (Henry Mintzberg) из университета McGill описал так:

«Бизнес-школы обучают неправильных людей неправильными методами, и это приводит к неправильным результатам».

Я бы еще добавил – обучают неправильные преподаватели по неправильным программам. Все начинается с того, что преподаватели маркетинга... не понимают своего места в общественной цепочке:

Парадоксально, но многие преподаватели маркетинга сами являются плохими практическими маркетологами. Им непонятно, что их Клиентами являются их студенты, которые платят им деньги в надежде получить подготовку к успешной карьере. На практике же, как показывает статистика, многих выпускников-маркетологов за порогом вуза ждет провал.

Социальная значимость работы преподавателей близка к нулю – общество от них, в конечном итоге, ничего не получает. Но редко кого из них это волнует.

Первыми преподавателями маркетинга были не опытные практики, а экономисты-теоретики. (Robert Bartels писал в 1976 г.: «Первые студенты маркетинга на самом деле получали образование экономистов.) Авторами первых учебников по маркетингу были также экономисты. Ярким примером является экономист Котлер. Ему, возможно, со временем удалось из экономиста превратиться в экономо-маркетолога, но маркетологом, то есть клиенто-маркетологом, он так и не стал.

Вот одно из его многочисленных определений маркетинга – «Маркетинг – это социальный и управленческий процесс, с помощью которого индивидуумы и группы получают блага, в которых они испытывают нужды и потребности, посредством создания, предложения и обмена представляющими ценность товарами». О клиенте здесь даже не упоминается. Чем не отличное определение экономики!

Сейчас маркетинг в основном преподают экономо-маркетологи. Многие из них не имеют опыта успешного решения практических маркетинговых задач и совершенно не понимают Клиента. На рекламных факультетах в основном преподают люди, которые не сделали ни одной рекламы.

Сумантра Гошал, бывший профессор London Business School, полагал, что желание профессоров бизнес-школ сделать из бизнеса науку вынуждает их обосновывать свои новые теории на неудачных предположениях экономистов, на красивых, но бестолковых математических моделях и на упрощенных сценариях индивидуального поведения Клиента и организации. Таким образом, школы поддерживают столь ценную академическую респектабельность, занимаясь по сути псевдонаукой. Маркетинговые заведения мало интересует практическая полезность их учебных программ.

Вряд ли существуют идеальные учебные программы для подготовки специалистов любого профиля. Специалисты всех областей смогут после многих лет практической работы рекомендовать что-то поменять в учебных программах своих альма-матер. В то же время они согласятся с тем, что полученные в вузе фундаментальные знания и понимание философии профессии служат им на протяжении всей их карьеры.

Вы можете себе представить физика, химика, биолога, строителя, конструктора, агронома, врача, моряка, летчика, которым в их практической работе вообще не требовались бы их вузовские знания? Вряд ли. В маркетинге же, комментарии типа «преподается, но не используется» – это норма. Другая норма – используется с печальными результатами. А это уже посерьезнее!

Программы многих маркетинговых вузов по-прежнему забиты экономическими инструментами, такими как SWOT, PEST, пять сил и цепочка ценности Портера, Бостонская матрица и матрица Ансоффа (см. Приложение 1). Ориентацией на Клиента там и не пахнет.

Если в некоторых западных университетах и бизнес-школах сквозь схоластический асфальт начинает проклевываться понимание серьезности ситуации, то в российских маркетинговых заведениях, при их нынешнем преподавательском составе и учебных программах, каких-то подвижек можно ожидать не скоро. Они рано или поздно наступят, но сколько за это время будет выпущено маркетинговых роботов?

«Кейсы»

Иногда можно слышать, что маркетинговому мышлению якобы учат «кейсы» (case studies) – описания ситуаций с полным набором информации, написанные опытными преподавателями. Что ж, ознакомление с чужим опытом полезно, но только тогда, когда это примеры успешных проектов, творчества, нестандартных и смелых решений; того, что может обогатить маркетинговое мышление и интуицию студента. Увы, большинство упрощенных «кейсов», которые обычно содержат нереально полную информацию, не дают такой возможности.

Далее, если бы работа маркетолога состояла из конечного числа ситуаций, в которых ему приходилось бы принимать решения, то тогда ответ был бы очевиден – маркетолога нужно было бы знакомить со всеми этими ситуациями. Более того, ему нужно было бы вручать подробное руководство с описанием этих ситуаций и готовыми решениями. На определенном этапе маркетолога можно было бы заменить компьютером.

К несчастью... или к счастью, все обстоит не так. Жизнь сталкивает маркетолога с бесконечным разнообразием ситуаций. И это разнообразие «кейсовыми» заплатками не прикроешь. Более того, в жизни нет ни талантливых описаний, ни полных наборов информации. Поэтому механистическое усвоение «кейсов» бесполезно. Трудно не согласиться с Альфредом Уайтхедом (Alfred Whitehead), который пишет (“The Aims of Education and Other Essays”):

«Какими бы деталями вы ни забивали голову студента, вероятность того, что в жизни он встретится с такой деталью, близка к нулю; а если он ее и встретит, то он наверняка уже забудет, что с нею надо делать. По-настоящему полезное обучение состоит в усвоении нескольких общих принципов и способов их применения к широкому спектру конкретных деталей. Выйдя в жизнь, студенты забудут ваши практические детали, но они будут на уровне подсознательного здравого смысла понимать, как применять эти принципы в конкретных обстоятельствах».

Об этом же говорил и Сенека: «Полезнее знать несколько мудрых правил, которые всегда могли бы служить тебе, чем выучиться многим вещам, для тебя бесполезным».

Механистическое усвоение кейсов часто вредно, поскольку для неопытного маркетолога они создают соблазн применить их рецепты в неадекватной ситуации. А в маркетинге переносить опыт данного проекта даже на очень сходный случай без анализа нюансов опасно, ибо часто оказывается, что собака зарыта именно в нюансах. Поиск этих критических нюансов – это творческий процесс, которому не научат ни Котлер, ни кейсы.

МВА и маркетинг

В последнее время в России растет популярность дипломов МВА разных профилей. Не будучи специалистом в финансах, инвестициях, менеджменте, экономике и прочих бизнес-дисциплинах, я не могу оценить качество МВА-образования в этих областях. Я предоставлю это соответствующим экспертам. Вышеупомянутый Генри Минцберг в своей книге “Managers not MBAs”: «Большинство дипломов МВА не стоят бумаги, на которой они напечатаны». Ларри Эллисон, глава Oracle, выступая перед студентами бизнес-школы Пенсильванского университета, назвал их неудачниками и добавил: «Помочь вам я уже ничем не могу – слишком поздно, в вас встроена программа, и вам уже не 19 лет».

Однако я возьму на себя смелость высказать свое суждение об уровне маркетинговой подготовки слушателей школ МВА – маркетингу эти школы учат совершенно не так, как надо. Это я понял из своего опыта общения с выпускниками и преподавателями МВА-школ в России и за ее пределами, а также из своего опыта преподавания маркетинга в нескольких МВА-школах Москвы.

В последние годы в некоторых российских бизнес-школах появились маркетинговые специализации. Поражает то, что в их учебных программах собственно маркетингу отводится 3–5 % времени. О содержании маркетинговых МВА-курсов дает представление учебник, по которому учат МВА-маркетологов в МИРБИСе. Это опус Гайдаенко Т.А. «Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика». В своей рецензии на этот шокирующий текст я написал: «Сказать, что это учебник псевдомаркетинговой схоластики – это не сказать ничего. Автор с завидным тщанием собирала все, что есть не просто затхлого, а архи-затхлого в псевдомаркетинговых фолиантах. Она тщательно выскребла из псевдомаркетинговой и экономической литературы все схемы, таблицы, матрицы, шаблоны, шкалы, этапы, стадии, функции, графики, кривые, классификации и т. д.»

Меня удивило сообщение на сайте МИРБИС:

«Состоялось вручение Гранта правительства Москвы в области науки и технологий в сфере образования руководителю программы МВА – Маркетинг в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС профессору Гайдаенко Т.А. за разработанную ею программу МВА – Маркетинг. Вручение Гранта является высокой оценкой профессионализма, критерием качества программы».

Здесь хочется грустно вздохнуть.

Слабым утешением является то, что на Западе ситуация немногим лучше. Вот как в крутой западной школе учили маркетингу бывшего главного редактора газеты «Ведомости», одной из самых серьезных российских бизнес-газет, призванной, среди прочего, повышать маркетинговую культуру неопытного российского бизнеса. Он делится с российским бизнес-сообществом своим опытом обучения: «Мне грустно читать учебники по маркетингу, потому что я не понимаю, где в них добавленная стоимость. Впрочем, я и до поступления знал, что так будет».

А мне же было грустно читать многочисленные статьи, коими этот журналист отмечал свои подвиги на ниве МВА образования. В одной из них он с гордостью заявляет: «Я понимаю, что квадратичная функция типа f (x) = – x2+388x + 1300 – это довольно адекватный аналог такого рассуждения: «При увеличении рекламных расходов х прибыль f (x) возрастает до определенного уровня, после которого, если расходы и дальше наращивать, прибыль начинает падать». (Известно, что гуманитарии к математике относятся с детским благоговением.)

Новоиспеченному математику забыли объяснить основной принцип применения математических методов: мусор на входе – мусор на выходе. Если неправильно построена модель («мусор на входе»), то и результат будет пустым («мусор на выходе»). Например, так поразившее его квадратное уравнение не учитывает супер-важный параметр – качество рекламы. В школе явно не рассказывали о поразительной зависимости рекламного бюджета от качества рекламы. Например, об опыте Хопкинса, показавшем, что простая смена заголовка рекламы может изменить ее эффективность во много раз. Но зато в школе учат решать квадратные уравнения!

Грустно было и «старой гвардии» Sony во главе с легендарным Акио Морита смотреть на то, как занявшие их места выпускники именно таких «математизированных» МВА-школ лишили Sony ее знаменитой маркетинговой изобретательности и здорового авантюризма, превратив ее в добротного середнячка.

Ли Якокка писал: «Теперь существует новое поколение бизнесменов, в большинстве своем обладателей дипломов MBA, которые с опаской относятся к интуитивным решениям. Отчасти они правы. В нормальных условиях интуиция не является достаточным основанием для того, чтобы предпринимать практические шаги. Но многие из этих людей бросаются в другую крайность. Они полагают, что всякую бизнес-проблему можно свести к анализу типичной бизнес-ситуации». (Помните о «кейсах»?)

Я испытываю весьма сложные чувства, когда слышу, что в российских компаниях уже начали увольнять совершенно бесполезных обладателей дипломов МВА. Сама идея МВА здесь не при чем. Важна не форма, а содержание! МВА-школам стоит призадуматься о том, что именно нужно бизнесу в условиях гипер-конкуренции. А российским МВА-школам стоит призадуматься еще крепче – ведь в России еще труднее спрятаться за кейсами и схоластикой.

Вот какие восхитительные заповеди МВА-маркетолога предлагает британский маркетолог Найджел Пирси (Nigel Piercy) в своей книге “Market-Led Strategic Change”:

Заповеди МВА-маркетолога

• Ты не должен улыбаться.

• Ты должен быть скучным, лишенным юмора придурком на протяжении всей своей карьеры, ибо разве не такими являются твои профессора?

• Ты должен всем говорить, что планы и системы значат больше, чем реальные дела.

• Ты должен считать, что то, что нельзя померить с точностью до шестого знака, не существует в принципе (тебя не должны беспокоить такие мелочи, как удовлетворенность Клиента и продающие моменты...)

• Ты должен преследовать творческих и нестандартных людей, ибо разве не заслуживают они прозябания там, где они никому не причинят вреда?

• Ты должен молиться на алтаре бюрократии, ибо разве не красота схем является мерилом твоей истинной ценности?

• Ты должен сидеть на совещаниях до скончания века, ибо разве не числом совещаний определяется твоя продуктивность?

Я полагаю, что вы встречали подобные персонажи.

Как же нужно готовить будущих маркетологов? Чему и как нужно их обучать и наставлять? На эту тему мы поговорим ниже в разделе «Чему и как учить маркетологов».

Решения в маркетинге

Конечным продуктом маркетолога, как и любого менеджера, являются его решения, так что нам не мешало бы более подробно остановиться на некоторых аспектах принятия решения в маркетинге.

Здесь сразу же стоит оговориться, что, принимая решения, конкретный маркетолог может преследовать совершенно разные цели. Профессор маркетинга может стремиться показать свою ученость; маркетолог-консультант может стремиться как можно больше заработать на Клиенте; маркетолог на фирме может стремиться создать у начальства видимость своей значимости. Честный профессионал может стремиться заработать своей компании как можно больше денег, потратив при этом как можно меньше различных ресурсов компании. Очевидно, что решения одного и того же вопроса в перечисленных случаях могут быть совершенно разными и даже диаметрально противоположными. Нас будут интересовать решения, принимаемые честным профессиональным маркетологом, стремящимся принести максимальную пользу своей фирме или Клиенту и, как минимум, не совершать грубых ошибок.

Здесь уместно затронуть тему цены маркетинговых ошибок. Согласно некоторым оценкам средняя операционная ошибка на средней компании «стоит» $10 000; маркетинговые и рекламные ошибки стоят много дороже. А некоторые стоят жизни самой компании.

Отсюда следует, что буквально все, что способствует предупреждению ошибочных маркетинговых решений, должно быть предметом нашего пристального внимания.

Но не принимать ошибочных решений – это еще полдела. Надо уметь принимать правильные решения. А это очень трудно!

Как правило, маркетинговые решения сложны и системны; они требуют учета массы фактов и обстоятельств. Они требуют от маркетолога использования всех его возможностей. Часто они принимаются в состоянии стресса и нехватки информации.

Негативные стороны решений

Обычно забывают, что практически все решения имеют отрицательные стороны. Неспособность или нежелание их учитывать может все погубить.

Есть российская поговорка (ее особенно любят военные): гладко было на бумаге, да забыли про овраги. Так говорят, когда, принимая решение, не учитывают его отрицательные последствия. Этот стиль принятия решения, похоже, взяли на вооружение наши думские бояре. Результаты их мышления прокомментировал один известный российский оратор: «Хотели, как лучше, а получилось, как всегда».

У древних китайцев был в почете знак «инь и янь»:

У этого знака есть много объяснений. Одно из них может быть таким: даже в самом плохом есть что-то хорошее и даже в самом хорошем есть что-то плохое. То же самое касается практически всех решений. Если, принимая решение, не учитывать «черную точку», то может оказаться, что ее размер со временем превысит размер белого поля. То есть то, что на первый взгляд кажется правильным, в конечном итоге окажется неправильным. В этом много раз убеждались, например, экологи. Попытки «исправить» природу приводят к последствиям, которые часто легко предвидеть – просто никто не брал на себя труд заглянуть в будущее. Если начинают активно бороться со змеями, то потом некуда деваться от полчищ крыс. Если, как это делали китайцы во времена Культурной революции, начать бороться с воробьями, то потом придется бороться с насекомыми-вредителями.

Если бы при принятии всех решений обязательно учитывались их отрицательные стороны, то мы бы жили в мудром и безопасном мире. В нем вряд ли бы творили свои безумства Наполеон, Гитлер, Сталин. В их окружении было много прозорливых мыслителей, которые с самого начала предвидели катастрофу, к которой ведет их зарвавшийся вождь. Когда в 1939 г. Германия напала на Польшу, адмирал Канарис сказал: «Это начало конца».

Как же сделать так, чтобы решения учитывали «черную точку»? Нужно для начала выработать привычку при поиске решений искать их возможные негативные последствия. Возьмите лист бумаги и вертикальной линией поделите его на две части. Слева напишите все возможные возражения против вашей точки зрения, справа перечислите ваши аргументы в пользу вашей точки зрения.

В маркетинге первой обязательной записью слева будут расходы и людские ресурсы, которые присутствуют в любом проекте.

К проекту следует приступать лишь тогда, когда анализ показывает, что правая сторона перевесит левую, причем существенно.

Трудно найти человека, которому бы нравилась критика и негативная информация: неприятные статистические данные, жалобы Клиентов и партнеров. Маркетолог должен воспитывать в себе «стойкость» к отрицательной информации. Более того, он должен ее всячески искать. От своих подчиненных он должен требовать, чтобы эту информацию они доставляли ему на стол в первую очередь. Дело в том, что анализ негативных сведений часто является толчком к улучшению.

Разумеется, многое зависит от принятой в компании деловой культуры. Даже сто мудрецов не примут мудрого решения, если у них не принято обстоятельно обсуждать все «за» и «против» и открыто высказывать мнения. Я согласен с американским генералом Джорджем Паттоном: «Если все думают одинаково, то кто-то не думает».

Поощряйте критику!

В 1980-е годы Xerox был на краю пропасти. Одну из многочисленных причин описывает Дэвид Кернс: «На IBM, если что-то кому-то не нравилось, он мог на совещании встать и сказать об этом. В Xerox – нет. Все говорили друг другу только приятное и хорошее, из-за чего совещания проходили мило, но практически бесполезно». В этом я убедился на собственном опыте работы в Xerox, когда я высказал в лицо большой шишке из Лондона свое мнение о том, что одна модель копира, которую предполагалось поставлять на наш рынок, совершенно для него не пригодна. Подобострастная свита чуть не упала в обморок. Их менее всего интересовала аргументированность моих высказываний.

Поскольку основным генератором негативной информации является Клиент, то создайте для него все условия для того, чтобы он мог высказать вам свои претензии (см. также ниже раздел «Недовольство Клиента»). Это поможет вам выжить на жестком рынке.

Другими проблемами могут быть коллегиальность принятия решений и превратно понимаемый командный дух. Последний также способствует замалчиванию недостатков.

В январе 1986 г. сразу после старта взорвался шатл «Челленджер» с семью космонавтами на борту. Комиссия по расследованию этой трагедии выявила, что некоторые инженеры возражали против запуска, однако позже они отказались от своих возражений. По мнению комиссии, именно наличие сплоченной группы, считавшей, что коллективный разум не ошибается, привело к чрезмерному оптимизму и склонности к риску. А это привело к катастрофе.

Привычку учитывать все аспекты можно и нужно воспитывать. В западных колледжах есть одна полезная традиция – так называемые debating societies (буквально «общества дебатов»). В них студенты учатся грамотно отстаивать свою точку зрения. Один из приемов, которые было бы полезно перенять нашим компаниям, состоит в следующем. Всех делят на две группы – сторонников и противников какой-либо идеи. Они излагают свои доводы. Потом они меняются местами. Не стоит удивляться тому, что часто те, кто вначале искренне отстаивал данную идею, после скрупулезного поиска и анализа аргументов «против», меняют свою точку зрения. Сходные приемы используют фирмы при разработке различных программ. Своевременное выявление недостатков и просчетов планируемых проектов повышает их качество и готовность к отрицательным последствиям.

Умение учитывать все аспекты ситуации, проекта, закона и т. д. предполагает присутствие у принимающего решения совершенно нерусского качества – умения все тщательно продумывать. Чем русский стиль принятия решения отличается от немецкого? Русский стиль – это «авось», «была, ни была», «ввяжемся в бой, а там посмотрим». Немецкий стиль – это обстоятельная до занудности продуманность всех шагов, учет максимального количества обстоятельств, ответы на массу поставленных самим себе вопросов, причем под разными углами.

Ни тот, ни другой стиль не идеален – можно привести массу примеров в пользу того и другого, в том числе и в маркетинге. Наилучшие результаты дает творческое сочетание продуманности и импровизации. Это блестяще доказано в разных сферах человеческой деятельности. Примерами могут служить Суворов и Ушаков в военном деле; Кернс (Xerox), Якокка (Chrysler) и Морита (Sony) в бизнесе.

Меня всегда мучил один парадокс. Весь мир восхищается интеллектуальным потенциалом России, но при этом наша страна славится глупостью и непродуманностью чиновничьих решений. Я не очень уверен в том, что наша Дума приняла хоть один тщательно продуманный и реализуемый закон. Как бы выиграла Россия, если бы мы научились продумывать детали и учитывать отрицательные стороны наших решений!

Фактор времени

Маркетинговые решения имеют разную срочность. Неожиданные ходы конкурентов или решения правительства, которые затрагивают ваш бизнес; свалившиеся с неба предложения или изменения на фондовом рынке могут потребовать решений в течение нескольких часов или даже часов. При планировании обучения персонала или выпуске нового продукта маркетолог может обдумывать решение недели или даже месяцы. Но в любом случае решение должно быть своевременным – дорога ложка к обеду. Этого, к сожалению, не понимают многие дипломированные маркетологи.

Ли Якокка как-то сказал Филиппу Колдуэллу, возглавившему компанию «Форд» после его ухода: «Ваша беда в том, Фил, что вы окончили Гарвард, где вас учили не переходить к действиям, пока не станут известны все факты... К моменту, когда вы их наконец добыли, оказывается, что они уже устарели, так как рыночная ситуация претерпела изменения. Вся жизнь – это фактор времени...». И далее: «Разумеется, менеджер обязан собрать как можно больше информации. Но в какой-то момент приходится довериться интуиции, пойти на риск. Во-первых, потому что даже правильное решение оборачивается ошибочным, если оно принято слишком поздно. Во-вторых, потому что, как правило, такой вещи, как абсолютная уверенность, не существует».

Фактор времени, как правило, мало учитывают компании, занимающиеся исследованиями рынка. Они могут предлагать многомесячные исследования.

Что влияет на решение в маркетинге

В общем случае решение маркетолога будет определяться следующими факторами:

Кстати, нельзя снимать со счетов и такие совершенно не поддающиеся определению понятия, как талант и удача. Но вековая мудрость связывает эти понятия с трудолюбием. Известный канадский юморист (и по совместительству профессор политэкономии) Стефан Ликок говорил: «Я очень верю в удачу, и чем больше я работаю, тем более удачливым я становлюсь». Маркетинг и реклама – это занятие для удачливых трудяг.

Клод Хопкинс так описывал, как он обычно выходил на удачное решение: «Каждый день я отмерял километры по парку, пытаясь разработать подходящий план. Я придерживался своих старых концепций. Оказывай услугу лучше, чем это делают другие, и ты получаешь хороший шанс победить. Как-то утром я пришел в офис и сказал: “У меня есть потрясающая идея”».

Далее, на качество наших решений оказывают влияние наше настроение и даже состояние нашего здоровья в момент принятия решения. Похмелье, усталость и стресс не улучшают наши способности принимать решение. Decision-makers должны научиться сочетать работу с отдыхом, если они не хотят приобрести синдром хронической усталости. Эта болезнь, среди прочего, катастрофически понижает качество принимаемых решений.

Образование

Проблемы маркетингового образования мы рассмотрели выше. К сожалению, в его нынешнем виде, оно мало чем помогает, а иногда даже и мешает. «Образованный» маркетолог, скорее всего, будет полагаться на такие протезы принятия решений, как SWOT/TOWS, SCAN, SLOPE, пять сил Портера и т. д.

Однако маркетинг и реклама, не будучи науками, накопили значительный практический опыт, который помогает тем, кто берет на себя труд с ним познакомиться. В частности, я имею в виду бизнес-мемуары успешных практических маркетологов и последние статьи практиков и аналитиков.

«Правильный» опыт

Кроме совокупного опыта маркетинга и рекламы, каждый практик обладает и своим личным опытом. Всегда ли он полезен?

Личный опыт может быть как достоинством, так и недостатком.

Все зависит от того, какой это опыт?

Почему в магазинах стараются не брать на работу людей с опытом работы в советской торговле? Возьмете ли вы на работу, требующую самостоятельности и решительности, человека с большим опытом шарканья по министерскому паркету? Я не взял бы на работу в отдел маркетинга опытного специалиста по статистической обработке результатов исследований рынка – его интересует поведение коэффициента регрессии, а не удовлетворение потребностей Клиента. Я также не возьму на работу ветерана рекламных конкурсов – скорее всего, это типичный «креАтин», для которого победа на конкурсе важнее победы рекламы на рынке.

Но нет ничего ценнее опыта успешных маркетинговых проектов и создания продающей рекламы, опыта увеличения продаж, опыта побед в тендерах и т. д.

Исключительно важен опыт создания новых успешных продуктов. Это задача для асов маркетинга и рекламы, о которых Огилви писал: «Я сомневаюсь, что в США найдется более десятка людей, способных по своему темпераменту и опыту справиться с такой задачей». Такой опыт на вес золота. Но бойтесь соблазна механически переносить на вашего нового Клиента опыт работы со сходной компанией – это может кончиться неудачей.

Чем больше у вас правильного опыта, тем богаче будет ваша продуктивная интуиция.

Информация

Для принятия маркетингового решения желательно иметь как можно больше полезной информации о данной ситуации. Это понятно всем. Но далеко не всем ясно, что можно считать полезной информацией. Также многим неясно, при каком объеме информации целесообразно принимать решение, не тратя времени на сбор недостающих данных, и многое другое. Этим, в частности, объясняются неоправданные траты средств и времени на количественные маркетинговые исследования.

Закон исходных данных Спенсера гласит: «1. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией. 2. Хороший руководитель принимает решение и при ее нехватке. 3. Идеальный – действует в абсолютном неведении». Черчилль говорил: «Настоящая гениальность заключается в способности оценивать неопределенную, опасную и противоречивую информацию».

В конечном счете, важна не информация, а те выводы, которые делаются на ее основе. Участники медицинского консилиума могут по-разному интерпретировать данные обследования пациента; сыщики могут по-разному строить версии на основании имеющихся улик; полководцы могут по-разному оценивать данные разведки. Причем одни почти никогда не ошибаются; другие, даже более образованные, часто оказываются беспомощными. Особенно, когда жизнь не вписывается в заученные схемы.

Маркетолог должен уметь оценивать уместность, достоверность и достаточность имеющейся информации, и не ждать от жизни нереального. Он также должен учитывать то, что работа с информацией всегда требует от человека затрат его ресурсов (времени, персонала, финансов, know-how). Планируя получение, обработку и интерпретацию маркетинговой информации, маркетолог должен четко представлять себе, для чего она ему нужна, т. е. какие решения он будет принимать на ее основе.

Любая информация полезна только тогда, когда она помогает принимать правильные решения.

Огромные объемы бесполезной информации, которыми бывают забиты компьютеры и полки в отделах маркетинга, являются одним из свидетельств непрофессионализма.

Для принятия маркетингового решения бывает нужна информация разного уровня общности – от самой общей (последние тенденции в обществе, национальные и культурные ценности данной целевой аудитории и т. д.) до деталей конкретной ситуации; и разного уровня точности – иногда достаточно знать что-то весьма приблизительно.

(Тема «Клиент и информация» будет рассмотрена ниже.)

Прежде чем мы перейдем к обсуждению основной составляющей процесса принятия решений в маркетинге и рекламе – маркетингового мышления, следует сказать пару слов о забавных казусах, которые можно встретить в маркетинговой литературе. Иногда можно читать призывы: «Перестаньте думать, как маркетолог; начните думать, как клиент». Это равносильно призывам к врачам перестать думать о своих стетоскопах и начать думать о пациентах.

Как же должен думать настоящий творческий маркетолог? Что такое настоящее маркетинговое мышление?

Маркетинговое мышление

Почему из студентов-отличников далеко не всегда получаются хорошие практические врачи, дипломаты, режиссеры, военные, физики, маркетологи? И наоборот, почему среди наиболее выдающихся деятелей в самых разных сферах много тех, кто не блистал на студенческой скамье и даже вообще не имел высшего образования. А ведь с детства мы постоянно слышим, что знание – это сила!

Что ж, знания нужны. Любая профессия требует определенного объема знаний, приобретаемого в основном из книг. Но чтение автоматически не превратит вас в искусного практика. Как ни странно, запойное чтение может быть даже опасным. Эйнштейн полагал, что «те, кто слишком много читают и слишком мало используют свой мозг, теряют способность думать». Ему вторит Чехов: «Университет развивает все способности, включая глупость». И Мольер: «Ученый дурак глупее необразованного дурака».

Если книжные знания не подкрепляются навыками, они превращаются в то, что называют «интеллектуальным жиром». С помощью таких знаний можно, разумеется, делать что-то полезное, например, дорабатывать созданное первопроходцами. Для создания нового знания в науке и для решения запутанных практических задач требуются «интеллектуальные мускулы».

Многие области, в том числе и маркетинг, требуют умения строить модели, выдвигать гипотезы, предсказывать. А это требует изобретательности, интуиции, игры воображения, шестого чувства.

Даже в физике, где накоплен огромный объем знаний; причем не просто знаний, а истинно научных знаний, помогающих предсказывать поведение объектов, скрыться за этими знаниями нельзя. По мнению Эйнштейна, Бора и прочих выдающихся ученых, в практической физике перечисленные выше качества значат больше, чем эрудиция. Когда один из учеников Нильса Бора сменил физику на поэзию, мэтр заметил: «Для физики у него никогда не хватало воображения».

Что означает решить задачу по физике, даже элементарную? Это означает предсказать поведение физического объекта. Для этого нужно вначале с помощью воображения построить модель поведения объекта.

Поясню сказанное на простеньком примере. Все слышали о невесомости. Она возникает при вращении объекта вокруг планеты с определенной скоростью (ее называют первой космической скоростью). Эта скорость определяется с помощью пары физических формул из средней школы.

Уважаемый читатель, сможете ли вы определить эту скорость, даже имея перед глазами все эти формулы? Если у вас ничего не получится, то подключайтесь и следите за ходом моих размышлений.

Давайте построим модель ситуации. Почему космонавт не ощущает веса, хотя на него действует сила тяжести? Он всегда падает и одновременно вращается вокруг Земли. Невесомость возникает, когда действующая на него сила тяжести становится равной центростремительной силе его вращения вокруг планеты, т. е. когда:

где m – масса тела космонавта; M – масса Земли; R – расстояние от центра Земли до вращающегося тела; G – гравитационная постоянная. Искомая скорость v будет равна:

Так чего же в этом решении больше: знания формул и умения решать примитивные уравнения или же умения строить модели и «физически» мыслить? Разумеется, последнего, то есть физического мышления.

Все профессии требуют умения мыслить, причем не просто мыслить, а мыслить каким-то не поддающимся четкому определению образом, проистекающим из сущности данной науки или данной профессии. Можно слышать об особом «физическом мышлении», «инженерном мышлении», «медицинском мышлении». При этом я подозреваю, что человек, демонстрирующий, скажем, блестящее «медицинское мышление», вряд ли сможет продемонстрировать такое же замечательное профессиональное мышление в сельском хозяйстве, инженерии, экономике. Во многих областях требуется какая-то «божья искра», какая-то особая хватка. Иногда можно слышать выражение – специалист «от бога». Кто это, и можно ли им стать? Если да, то как?

Склонность к определенным профессиям у некоторых проявляется с детства. В неочевидных случаях что-то могут подсказать тесты профессиональной ориентации. При поступлении в музыкальную школу детей тестируют на наличие у них музыкального слуха и не тратят времени на обучение тех, у кого этот слух отсутствует.

Можно ли тестировать людей на наличие у них «медицинского слуха», «военного слуха», «маркетингового слуха»? Зависит ли сие исключительно от божьего промысла, или здесь также есть определенный простор для наставника и мудрых книг?

Практический маркетинг очень выиграет, если мы научимся выявлять и воспитывать людей с маркетинговым мышлением.

Прежде чем задуматься о сложной природе маркетингового мышления, вспомним, что мы знаем о мышлении вообще.

Полушария мозга

Мы думаем и чувствует нашим головным мозгом. Он состоит из двух полушарий.

Информация обрабатывается одновременно обоими полушариями, хотя и по-разному. Левое полушарие «отвечает» за логику, речь и память. Считается, что оно более развито у представителей точных наук и прочих профессий, полагающихся на логику. Правое полушарие «отвечает» за воображение и интуицию, и более развито у людей искусства. А как насчет эмоций?

Эксперименты показали, что эмоции связаны с обоими полушариями, при этом правое в основном связано с неприятными эмоциями, а левое с приятными и забавными. Юмор тоже связан как с правым, так и левым полушарием.

Особых успехов в различных областях всегда добивались люди, сочетающие в себе железную логику (левое полушарие) и творческое воображение (правое полушарие). Примерами могут служить Леонардо да Винчи и Ломоносов.

Потребность в людях «с двумя полушариями» особенно велика сейчас. Некоторые современные науки стали настолько сложными, что добиться успеха в них можно только при использовании абсолютно всех ресурсов мозга. Физик Роберт Оппенгеймер ратовал за то, чтобы науки и искусства объединили свои возможности в решении задач на границе познания. Эйнштейн (который сам был хорошим скрипачом) говорил, что «величайшие из ученых также являются художниками». Действительно, среди выдающихся ученых можно встретить неплохих музыкантов, художников и поэтов.

Пушкин говорил, что вдохновение в геометрии необходимо точно так же, как в поэзии. А уж без левого полушария в геометрии никак не обойтись. Геометр Анатолий Фоменко справедливо считает, что «геометрическое воображение и интуиция играют огромную роль в современных математических исследованиях, особенно связанных с математической физикой, геометрией, топологией». Геометров мира поразили его рисунки, иллюстрирующие теоремы топологии.

А какое полушарие «отвечает» за социально-значимое творчество? Вопреки общепринятому мнению, оба. Левое полушарие ставит задачу; правое полушарие генерит идеи; левое полушарие отделяет пшеницу от плевел.

В маркетинге и рекламе полагаться только на левое или правое полушарие опасно. Огилви так охарактеризовал качества, присущие настоящему рекламисту: живое воображение (правое полушарие), смягченное маркетинговой мудростью (левое полушарие).

Маркетолог должен быть «двуполушарным».

Читая о том, как осуществлялись маркетинговые проекты и создавались рекламы, ставшие классикой, отмечаешь: вот здесь автор работает как блестящий аналитик, а вот здесь ему что-то подсказывает интуиция и вдохновение. Иными словами, происходит постоянный обмен между двумя полушариями.

Неразвитость одного из полушарий у академистов и практиков дорого обходится маркетингу и рекламе.

Я не знаю, можно ли развивать левое полушарие. Может быть, прав Вольтер, говоря «Если человек дурак, то это надолго». Но я абсолютно точно знаю, что правую сторону мозга развивать можно. Это убедительнейшим образом доказала преподаватель рисования американка Бетти Эдвардс в ее книге «Откройте в себе художника». Я бы рекомендовал молодым маркетологам и рекламистам ее прочесть. Кстати, ее английское название – Drawing on the Right Side of the Brain (Рисование на правой стороне мозга).

Определение маркетингового мышления

Вряд ли существует четкое формальное определение маркетингового мышления. Я попытаюсь здесь дать свое понимание этого непростого понятия. По моему мнению, оно включает несколько составляющих. Основные рассмотрены здесь, другие – в разделе «Творческий маркетолог».

Маркетинговое мышление начинается с исключительно полезной «болезни», которую я бы назвал «клиентомания».

• Клиентомания – это привычка подходить буквально ко всему бизнесу только с позиции Его Величества Клиента; задавать себе десятки вопросов «от Клиента».

Я позволю себе сделать вывод, который основан на многих годах размышлений.

Человек начинает становиться маркетологом только тогда, когда в его мозгу щелкнет переключатель с положения «Я» на положение «КЛИЕНТ».

Если этот момент в его биографии не наступит, то ни шикарные дипломы, ни прочие регалии не сделают его маркетологом. Он будет человеком, напоминающим маркетолога, или, что еще хуже, маркетинговым роботом, принимающим механистические решения и транжирящим деньги компании.

К сожалению, множество компаний и бизнесменов имеют стойкий иммунитет к этой «болезни» и в своей деятельности «танцуют» только от своего «Я». Клиент же для них – это всего лишь ячейка в их стройных экономических схемах. На ранних стадиях развития рыночной экономики это может сойти с рук; в экономике гипер-конкуренции – это верный путь к разорению.

Клиентомания предполагает некоторую способность к «разделению личности», умение перевоплощаться в Клиента, «носить обувь своих героев, рядиться в шкуру своих персонажей» (Лев Толстой).

Одержимый Клиентом маркетолог видит все, имеющее отношение к бизнесу, с точки зрения Клиента. Клиент для него – это навязчивая идея. Его сознание автоматически подбрасывает ему массу вопросов «от Клиента» (см. ниже).

Искать ответы на эти вопросы маркетологу помогает:

• Эмоциональная аналитичность – это умение одновременно думать за Клиента и чувствовать за Клиента.

Это, в сущности, «рациональная эмпатия» и предугадывание. Это умение понять и прочувствовать о Клиенте все, что касается его образа жизни, вашей товарной категории и вашего продукта; это умение выяснить его истинные потребности и понять те соображения и эмоции, с которыми он подходит к вашему продукту или предложению.

Эмоциональный анализ особенно хорошо дается людям с двумя «талантливыми» полушариями головного мозга; людям, которые талантливо мыслят и чувствуют.

Итак, хороший «клиентолог» должен уметь думать и чувствовать за Клиента. Точно так же, как хороший сыщик должен уметь думать и чувствовать за преступника; полководец, за противника. Более того, хороший охотник на волка должен уметь «думать» за волка. И всем им, чтобы добиться успеха, нужно уметь не просто думать, но думать с опережением.

Но разница в том, что и сыщик, и военный, и охотник должны своего «Клиента» победить, а маркетолог должен своего Клиента ублажить, причем лучше, чем это сделают его конкуренты. Другое отличие состоит в том, что маркетолог должен уметь не только думать, но и додумывать за своего Клиента, ибо часто Клиент весьма приблизительно представляет себе, чего же он собственно хочет. Последнее качество особенно ценно при разработке инновационных продуктов.

Пойдем дальше. Предположим, что вы получили правильные ответы на все важные клиентские вопросы. Что с ними делать? Нужно уметь их интерпретировать, обобщать, синтезировать. Нужно уметь на их основании делать продуктивные выводы. Иначе говоря, нужно уметь делать:

• Правильные выводы, частные и системные.

Это может быть нелегко, особенно, когда на основании ответов на отдельные клиентские вопросы можно сделать противоречивые выводы относительно того или иного положения.

Описанных выше качеств вполне достаточно для успешного маркетингового консультанта и успешного преподавателя маркетинга, но не достаточно для практического маркетолога. Последнему также нужна способность принимать:

• Смелые творческие решения!!!

Без эффективных решений, которые в конечном итоге и предопределяют коммерческий успех, даже самый тонкий маркетинговый анализ в бизнесе бесполезен. Многие маркетинговые решения требуют смелости, а ею обладает не каждый руководитель. Питер Друкер говорил: «Когда я вижу успешный бизнес, это означает, что кто-то в свое время принял смелое решение».

Таким образом, строго говоря, маркетинговое мышление – это не только мышление, а сочетание умения мыслить и чувствовать «по-маркетинговому» с умением принимать творческие решения.

Ниже мы кратко рассмотрим некоторые качества, которыми должен обладать творческий маркетолог.

Немного истории

Хотя маркетинг, как формальная дисциплина, появился довольно недавно, элементы маркетингового мышления можно встретить в наставлениях для торговцев, написанных тысячелетия тому назад. И не только для торговцев. Вот выдержка из памятки для чиновников древнего Египта:

«Будь вежливым и тактичным, а также честным и прилежным. Все твои деяния известны обществу, и поэтому они не должны вызывать жалоб или критики. Будь абсолютно беспристрастным. Всегда обосновывай свой отказ в просьбе. Жалобщики любят доброе участие даже больше, чем удовлетворение их просьбы. Сохраняй достоинство, но старайся не напугать. Будь искусным оратором – в этом твоя сила, ибо язык – это меч...»

(Вот бы нашим чиновникам дорасти хотя бы до уровня древнего Египта!)

Элементы маркетингового мышления можно встретить и в высказываниях талантливых практиков бизнеса. Примером человека с врожденным маркетинговым мышлением можно считать Генри Форда, говорившего: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения». Хопкинс писал: «Полностью забудьте о себе. Представляйте себе типичного покупателя, достаточно заинтересованного в том, чтобы прочитать о вашем продукте. Держите его перед своими глазами. Подбирайте каждое слово таким образом, чтобы улучшить впечатление о вас. Говорите только то, что, по вашему мнению, будет говорить хороший продавец, когда перед ним стоит покупатель. А если вы можете продавать лично, то вы сможете продавать и в печати».

Маркетолог от бога, сигаретный король Цино Давидофф любил повторять: «Я никогда не занимался маркетингом. Я лишь не переставал любить своих Клиентов». Ему вторит лучший маркетолог Японии Мицуаки Симагути (Shimaguchi):

Современный маркетинг – это любовь. Любовь к своим потребителям, удовлетворение их запросов.

Маркетолог, исповедующий эту философию должен стать для своего Клиента добрым маркетинговым доктором. Он должен уметь не только ставить диагноз и лечить, но и постоянно советовать и подсказывать. Причем все большее число клиентов ожидают от производителей именно такого отношения. Этому способствует то, что бездефектное производство, своевременные поставки и конкурентные цены все больше воспринимаются, как само собой разумеющееся. Но стать добрым маркетинговым доктором без маркетингового турбо-мышления невозможно.

У немецкого копирайтера Вальтера Шёнерта я встретил интересные выражения – Я-маркетинг и ТЫ-маркетинг. Можно также говорить о Я– и ТЫ-рекламе, решениях и подходах. Я-позиция означает отношение фирмы к рынку со своей колокольни, без учета мнения и интересов Клиента. Это совершенно нерыночная позиция. К сожалению, она характерна для большинства российских компаний. ТЫ-позиция означает маркетинг, рекламу и все остальное на фирме, ориентированное на Клиента, на удовлетворение его потребностей.

Близко к маркетинговому мышлению приближаются философия «удовлетворенности Клиента» (customer satisfaction), которая была принята на вооружение некоторыми компаниями в 1970-х годах, и так называемое «платиновое правило».

Все знают золотое правило из Библии – относись к другим так, как ты хотел бы, чтоб относились к тебе. Маркетологов и продавцов учат, что к рыночной экономике это правило не подходит – далеко не все хотели бы, чтобы с ними обращались так, как с вами. Здесь рекомендуется использовать так называемое «платиновое правило»:

Относись к Клиентам так, как ОНИ бы хотели, чтобы относились к НИМ.

Но как узнать, как Клиент хочет, чтобы к нему относились? Поиск ответа на этот вопрос – одна из основных задач маркетолога.

Мышление универсальное, решения уникальные

Трудно добраться до кошелька Клиента, не зная того, как этот Клиент принимает решение о покупке хлеба, чая, пива, салфеток, колготок, косметики... модной одежды, обуви... лекарств, медицинских услуг... туристских поездок, услуг салонов красоты... мобильников, компьютеров, телевизоров, копиров... мебели, бензина, стройматериалов... электроплит, кондиционеров, радиаторов... инструмента, станков... вооружений, самолетов... танкеров, банков, нефтяных компаний... далее везде...

Все практики, но, я боюсь, не все «академисты», согласятся с тем, что эти решения принимаются по-разному. Означает ли это то, что для каждого продукта должен быть свой отдельный маркетинг? И да, и нет. Отдельными должны быть детали, методы и конкретные решения. Более того, они должны быть уникальными. Но...

Маркетинговое мышление универсально.

Оно всегда и во всем идет только от Клиента, от Человека Живущего и от Человека Покупающего. Оно применимо почти к любым объектам, не только к коммерческим. Можно говорить о маркетинге товара, услуги, компании, социальной идеи, отдельного человека, подъезда, дома, учреждения, театра, футбольной команды, книги, пресс-конференции. Можно говорить о маркетинге президента страны. Можно говорить и о маркетинге отдельных стран, региона и Земного шара. Так в 1997 г. вышла книга Филипа Котлера «Маркетинг наций». Еще ждет своего автора книга под названием «Маркетинг России».

В свое время советский сатирик Аркадий Райкин заставлял нас от души смеяться над персонажем, которого партия бросала руководить из одной отрасли в другую, и везде он все заваливал. А смеялись мы потому, что у нас считалось, что пищевым комбинатом непременно должен управлять пищевик-технолог, механическим заводом – инженер-механик, химическим заводом – инженер-химик и т. д. Мы тогда не понимали, что предприятием должен руководить не производственник или партийный выдвиженец, а менеджер и маркетолог.

Но в США никто не смеялся, когда для спасения фирмы Apple пригласили Джона Скалли, вице-президента Pepsico. И блестящий менеджер и маркетолог Джон Скалли, который до этого «продавал сладкую воду», вывел высокотехнологичную компанию Apple в лидеры. Таких примеров масса.

Обращаясь в нашу консалтинговую компанию, многие Клиенты начинают приблизительно так: «У нас очень специфический рынок». Что мы им отвечаем? Первое, неспецифических рынков не бывает. Второе, даже если мы раньше и занимались этим вопросом, то нам придется снова в него влезать с учетом новых обстоятельств. Работа маркетолога предполагает постоянную учебу! Мы просто обязаны быстро научиться разбираться в маркетинговых аспектах вашего рынка лучше вас. В противном случае мы будем для вас бесполезны.

Маркетинговое мышление – это не то, что вы применяете от случая к случаю. Это процесс non-stop. Особенно в экономике «спрессованного времени», которое называют новой экономикой.

Клиент становится все более требовательным и даже капризным; удовлетворить его потребностям и даже прихотям становится все хлопотнее. Побеждают те, кто умеет эти потребности предвосхищать. Сеть отелей Ritz считает: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Президент Ritz Хорст Шульц сказал: «До тех пор, пока ваши Клиенты не удовлетворены на 100 %, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100 % удовлетворенности Клиента, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100 %, чтобы быстро изменяться вместе с ними». Отсюда следует, что:

Маркетолог должен уметь стрелять по «движущейся мишени».

Он должен реагировать на все динамично и нестандартно.

Меняйтесь вместе с вашими Клиентами, господа!

Переход на маркетинговое мышление

Я постоянно встречаю полное отсутствие маркетингового «слуха» у клиентов своего агентства и у своих студентов. Когда дело доходит до практического проекта или анализа в классе, только немногие могут включить клиенто-центрированное мышление.

Я никогда не мог понять, почему я могу целыми днями доказывать умному и образованному человеку, разработчику высокотехнологичного продукта, то, что ему следует задуматься о будущих пользователях его продукта. Без видимого результата. При этом сидящий в палатке продавец может демонстрировать чудеса понимания Клиента. Почему?

Размышляя о трудностях перехода компаний и бизнесменов от Я-маркетинга к ТЫ-маркетингу, я вспоминаю научный подвиг Коперника, который дерзнул опровергнуть геоцентрическую систему мира, построенную Птолемеем (в центре этого мира была Земля, вокруг которой вращались все небесные тела), и предложил систему, в которой все планеты вращаются вокруг Солнца. Я с трудом могу оценить смелость и гениальность Коперника.

Для перехода на маркетинговое мышление также требуется смелость и усилие.

Слава богу, это усилие не такое гигантское.

Развивая аналогию с представлениями о строении мира, для освоения маркетингового мышления (мышления от Клиента) вам надо в своем сознании совершить переход от системы (мышления) ? la Птолемей:

в центре которой гордо располагается ваша горячо любимая фирма, к системе ? la Коперник:

Это клиенто-центрированная система. В ее центре расположен Его Величество Клиент, вокруг которого вращается (вернее, должна вращаться) ваша фирма. Вокруг Клиента вращается и множество ваших конкурентов с предложениями своих решений. Не стоит забывать, что для Клиента ваша компания и ваши продукты – это всего лишь один из вариантов.

Почему маркетинговое мышление многим дается так трудно, а некоторым не дается совсем? Я полагаю, что все дело в том, что это мышление строится на парадоксах. Только вдумайтесь в глубинный смысл маркетинговой философии:

Думай о Клиенте. Тогда твоя выгода найдет тебя сама.

Только немногим удается постигнуть, что:

Клиент – хозяин, а производитель и рекламодатель – его рабы.

Есть и другие варианты определения этого «рабства». Все они принадлежат людям, выросшим далеко не в рабском обществе! Откуда такое самоуничижение? Вроде бы пожившим при тоталитарном режиме быть чьим-то рабом проще, чем рожденным в условиях свободы и прав человека. Но маркетинговое «рабство» особое.

«Совку» статус добровольного виртуального «раба» не понятен. Он может выступать только в роли фактического раба. Или рабовладельца. Возьмем для примера чиновничка уездного масштаба. По жизни его много унижали, а тут ему представилась возможность стать «петухом на навозной куче» – такой шанс отыграться!

А может, все это в нас сидит гораздо глубже. Вот что о русском человеке у власти писал Горький: «Недавний раб, он становится самым разнузданным деспотом, как только приобретает возможность быть владыкой ближнего своего». Может быть, поэтому наши доморощенные бизнесмены ни с кем на фирме не готовы делить власть, предпочитая контролировать все и вся, даже расходы на офисную мелочевку.

Оказывается, что уважать и любить другого легче, когда тебя самого всю жизнь уважали и любили. Западнику проще: «маркетинговым» Клиентом, то есть Клиентом, который всегда король, он привык быть с пеленок. Поэтому, когда он создает свой бизнес, он часто неосознанно делает его ориентированным на Клиента.

Таким образом, философскую и психологическую основу маркетинга легче освоить свободному от рождения. Это еще один парадокс – по-настоящему быть рабом Клиента может только свободный человек!

Немудрено, что философию маркетинга и рекламы, ориентированных на Клиента, а не на собственные вкусы, воспринимают всего лишь несколько процентов постсоветских людей. Может быть, в следующем поколении россиян этот процент будет больше – жизнь заставит.

Здесь можно вспомнить и другие продуктивные парадоксы. Миллиардер Рокфеллер говорил: «Кто хочет зарабатывать деньги, не должен думать о них». На первый взгляд это абсолютный нонсенс. Как это так? – Не думать о своих деньгах и о собственном благополучии, а думать о каком-то там Клиенте! Многие, даже очень умные люди, почему-то постичь этого не могут. Суворов учил: «Сам погибай, а товарища выручай». Сколько жизней было спасено благодаря этой простой, но такой трудной истине! И не только на войне, но и в экстремальных профессиях и видах спорта.

Корпоративное маркетинговое мышление

Можно говорить о маркетинговом мышлении всей компании. Если вся компания «заражена» клиентоманией, т. е. в ней буквально всё рассматривают только с одной позиции – с позиции Клиента, то ее называют клиенто-ориентированной. Такую компанию можно представить так:

В центре клиенто-ориентированной компании находится Его Величество Клиент, потребитель, покупатель, партнер. Его «представителями» и защитниками его интересов в компании являются маркетологи. Все другие отделы согласуют свои решения с отделом маркетинга. И чем профессиональнее и агрессивнее маркетологи представляют интересы Клиента, тем лучше для фирмы. Начальник отдела маркетинга в такой компании обязательно является одним из топ-менеджеров.

К клиенто-ориентированной компании применимо следующее определение маркетинга:

Маркетинг – это незримое присутствие Клиента буквально везде в компании.

Корпоративное маркетинговое мышление само собой не возникает, его нужно воспитывать и развивать. Иногда для этого приходится проявлять жесткость. Так в компании Xerox философия «удовлетворенности Клиента» рождалась в муках. Когда президенту компании Дэвиду Кернсу нужно было спасать смертельно больной Xerox, он предпринял героические усилия, чтобы заставить всех переключиться практически с советского мышления («Зачем беспокоиться о потребителе, если ты – единственный поставщик данного продукта?») на маркетинговое мышление. Кернс: «Мы считали одинаково важными три показателя: рост возврата по активам, увеличение доли рынка и повышение степени удовлетворенности Клиентов. Иными словами, мы пытались улучшить все три показателя сразу». В результате мучительных раздумий было принято невиданное решение. Кернс объявил подчиненным: «С этого дня мы сосредоточим наши усилия только на удовлетворенности Клиента». Он говорил: «Я глубоко верю в то, что необходимо сосредоточить все внимание на непосредственном потребителе продукции, и это само по себе приведет к финансовым успехам. Думай я так с самого начала, мы сэкономили бы как минимум год, а может быть, и два».

Дэвид Паккард, со-основатель Hewlett Packard, говорил: «Маркетинг слишком важен, чтобы отдавать его на откуп отделу маркетинга». Он имел в виду то, что практически все сотрудники должны иметь представление о маркетинге, и что все решения на фирме должны приниматься с учетом их возможного воздействия на рынок, то есть на потребителя, покупателя, Клиента.

А воспитание таких сотрудников – это задача внутреннего маркетинга (см. ниже).

Эргономика и маркетинг

Эргономическое мышление очень напоминает маркетинговое мышление. Одно из определений эргономики: «Систематизированное применение знаний о физиологических, психологических и социальных аспектах человека при проектировании всех вещей, которые влияют на среду обитания человека на работе, дома, во время отдыха и т. д.».

То есть, подобно творческому маркетингу, эргономика предполагает умение мыслить и чувствовать от человека.

Практика показывает, что применение эргономического мышления к рабочей среде значительно снижает физические и психологические нагрузки на работника и, как следствие, повышает его производительность, качество создаваемой им продукции и доходы компании.

Создается впечатление, что в России ситуация с эргономикой такая же, как с маркетингом. Здесь мы тоже «донашиваем» советские представления, основанные на равнодушии к работающему человеку.

Основатель Sony Акио Морита, которому показали советские электронные заводы, писал: «Они работали грубыми инструментами и применяли неудобную и неэффективную технологию производства. Мне было ясно, что отсутствие качества и надежности было непосредственно связано с безразличным, незаинтересованным отношением рабочих и руководства, которое не знало, как стимулировать инженеров и рабочих-производственников».

Он так отреагировал на просьбу советских чиновников прокомментировать увиденное: «Я скажу вам правду. Мы в Японии использовали наши самые лучшие таланты и самые умные головы и потратили много лет в поисках путей повышения эффективности и производительности даже таких простых вещей, как отвертка. Вы здесь не прилагаете таких усилий; по-видимому, в этом здесь нет нужды, потому что никто, кажется, в этом не заинтересован».

Мне кажется, что включение эргономики в программу подготовки маркетологов было бы весьма полезным.

Иногда можно встретить такое понятие, как эргономический маркетинг. Под ним понимают применения эргономики в целях повышения конкурентоспособности продукта на рынке.

Маркетинговое мышление для НЕмаркетологов

Иметь маркетинговое мышление невредно и немаркетологам, особенно менеджерам, руководящим большими коллективами. В качестве «клиентов» для них будут выступать их сотрудники. Чем лучше менеджеры научатся понимать своих сотрудников, тем успешнее будут обстоять дела в их коллективе. К сожалению, понять своих подчиненных менеджерам удается далеко не всегда.

Исследования показывают, что когда работодателей спрашивают о том, что, по их мнению, больше всего интересует наемных работников, то те неизменно отвечают – зарплата. При этом сами сотрудники на первое место ставят содержательность труда. Оказалось, что работодатели не знают потребностей своих работников, своих «клиентов».

Что помогает мыслить по-маркетинговому

С опытом маркетолог приобретает навык перевоплощаться в требуемые персонажи быстро и в любой маркетинговой и даже немаркетинговой ситуации. Но даже опытному маркетологу это легче делать в обстановке, которая создает определенный настрой. Здесь помогают элементы системы Станиславского, медитация и даже, по свидетельству некоторых источников, приемы дзен-буддизма. Шопенгауэр говорил: «Расчистите место для дельных мыслей – они придут сами».

«Расчистка места» для каждого человека означает свое. Многие отмечают, что самые продуктивные идеи им приходят вне сутолоки офиса, на природе, во время какого-то монотонного занятия, например при вождении автомобиля по свободной дороге, беге трусцой, хождении под парусом, гулянии в лесу с собакой, ловле рыбы и так далее. Ко мне многие интересные маркетинговые мысли приходят, когда, проснувшись утром, я лежу с закрытыми глазами и настраиваю себя на проблему, которой мне предстоит заниматься днем. В первую очередь, я пытаюсь вжиться в того Клиента, который в этот день будет предметом моего внимания. Если назавтра я планирую заниматься документом на английском языке, я с вечера начинаю думать по-английски.

У некоторых авторов можно найти упоминание стимулирующей роли небольших доз алкоголя – голова немного расслабляется и подключается воображение. Однако здесь уместно помнить слова Менделеева: «Не бывает вредных веществ, бывают только вредные количества». Словом, не увлекайтесь, господа!

Это может показаться странным, но многим людям помогают принимать решения их руки. Есть даже такое выражение – думать руками. Если верить легенде, то Калашников создавая свой автомат, мыслил, мастеря детали. Об этом методе конструирования я прочитал и в интересной статье об IKEA.

Многие «думают глазами» – им приходят идеи, когда они за чем-то наблюдают. Есть такая наука бионика, которая «подсматривает» решения у природы. В рекламе есть масса примеров, когда что-то увиденное наталкивало автора на интересную мысль. Лео Бернет придумал свой имидж Marlboro, листая ковбойский журнал. Огилви увидел глазную повязку в витрине аптеки, и у него родилась идея иллюстрации для рекламы рубашек. Рекламистам и дизайнерам полезно иметь подборки примеров форматирования. Листая их, можно выйти на какую-то интересную идею.

Есть люди, которые лучше думают, когда они проговаривают свои идеи, другие же лучше думают, когда они записывают свои идеи.

Творческая атмосфера

Компании давно ломают голову над тем, как создать корпоративную атмосферу, которая была бы питательной средой для генерации идей и принятия оригинальных революционных решений. Лучшие компании стремятся раскрепостить инициативу сотрудников и привить им ментальность предпринимателя.

Дэвид Огилви говорил: «Мне хочется, чтобы все наши сотрудники считали, что работают в лучшем агентстве в мире. Чувство гордости творит чудеса. Лучший способ превратить работника в “генератора идей” – это возложить на него самую высокую ответственность. Важно поощрять беспрепятственную коммуникацию снизу вверх. Поощряйте людей быть совершенно откровенными с вами. Спрашивайте их совета – и прислушивайтесь к нему».

Есть и практические приемы, повышающие способность компании генерить идеи. Давно доказано, что встряхнуть людей и заставить их начать думать творчески может смена обстановки, особенно с выездом на природу. Я на собственной практике убедился в полезности тщательно подготовленных мозговых штурмов на выезде.

Одни методы родились из опыта и использовались давно, другие заставила ввести новая экономика, которая поставила перед компаниями задачу создать творческую атмосферу. Это минимум бюрократии, отсутствие жестких должностных инструкций, полный доступ к финансовой и прочей информации, участие в принятии решений, нескончаемая вереница увлекательных проектов (при возможности работать в нескольких проектах одновременно); полная свобода и ответственность при разумной отчетности, отсутствие «спихотехники», постоянное новаторство. Это атмосфера «давайте попробуем», «горящие глаза», минимум запретов, культура «да», а не «нет», постоянный мозговой штурм.

Становится нормой концепция фирмы-семьи с открытой, неформальной, чуткой и немного игривой средой. Ее характеризуют уважение, доверие, дружеские отношения, гибкий график работы, поддержка супругов, возможность работы на стороне, вечеринки, спортивные и прочие «семейные» мероприятия. Я полагаю, что в России концепция фирмы-семьи могла бы работать лучше, чем «там» – ведь мы больше полагаемся на человеческие отношения.

Терпимость к ошибкам

Следует также выделить терпимое отношение к ошибкам как одно из условий, раскрепощающих сотрудников и позволяющих им творчески мыслить и работать. Стив Росс, бывший председатель Time Warner, говорил: «Если сотрудник делает слишком мало ошибок, его надо увольнять». Терпимость к ошибкам более присуща японским компаниям, чем европейским и американским.

Однако терпимость не должна означать вседозволенность и всепрощение. Совершенная ошибка должна чему-то учить. Я за свою жизнь совершил множество ошибок, исправление которых очень обогатило мой опыт. Но нельзя повторять одни и те же ошибки. Гёте прав: «Можно делать ошибки, но нельзя строить ошибки». К сожалению, маркетинг, а особенно «брэндинг», страдают от строительства ошибок.

Основа профессии

Я уверен, что:

Маркетингом может заниматься далеко не каждый.

Если человек не обладает маркетинговым мышлением, то заниматься маркетингом и рекламой ему противопоказано – слишком велика цена ошибок, почти как в медицине или военном деле.

Но в этом нет ничего необычного и исключительного, ведь не из каждого получится даже посредственный музыкант, художник, актер, режиссер. Не из каждого получится хороший инженер, врач, политик. Да что там говорить, не из каждого получится хороший продавец, крестьянин, токарь, сапожник. Наверное, каждая профессия требует от человека определенных данных, но далеко не в каждой профессии отсутствие таких данных столь критично, как в маркетинге и рекламе.

Некоторые наделены «абсолютным маркетинговым слухом» от природы. По моим ощущениям таких бизнесменов всего несколько процентов. Когда в руководителе этот дар сочетается с решимостью и готовностью идти на оправданный риск, компания, как правило, добивается революционного успеха. Такие люди – это достояние нации.

Творческий маркетолог

Итак, маркетинговое мышление – это способность на все смотреть только с одной позиции – с позиции Его Величества Клиента и принимать правильные маркетинговые решения, от которых этот Клиент выигрывает. Маркетинговый мыслитель должен обладать рядом полезных качеств. Среди них творческая жилка, здравый смысл, опыт, воображение, интуиция, изобретательность, смелость.

Давайте попытаемся рассмотреть некоторые из этих качеств.

Дисциплинированное творчество

Понятие «творчество» имеет массу определений. Не претендуя на истину в последней инстанции, я дам свое определение настоящего творчества:

Настоящее творчество – это стремление к совершенству при правильном и полном понимании задач и имеющихся ресурсов.

Творца отличает чувство ответственности, честность, чуткое отношение к заказчику (клиенту, потребителю/пользователю, зрителю/читателю) и отсутствие гениамании.

Настоящее творчество начинается с правильной оценки задачи проекта. В поиске решения истинно творческая личность использует наиболее рациональные и экономные методы. В частности, в таком прикладном «экономическом» ремесле, как реклама, настоящий творец отдает себе отчет в том, что здесь важен экономический результат, а не изыски ради изысков.

Творчество в человеке – это божья искра, состояние души человека. Можно творчески настраивать рояль и нетворчески на нем исполнять Шопена. Можно творчески ковать коней и нетворчески писать портреты вождей. Творчество предполагает страсть и блеск в глазах. Я абсолютно согласен с М. Горьким: «Надо любить то, что ты делаешь. И тогда любой труд, даже самый грязный, возвышается до уровня творчества». Творец милостью Божьей возвышает до уровня творчества все, к чему бы он ни прикасался.

Маркетинг – это занятие для дисциплинированных творцов. Годы, проведенные в маркетинге и рекламе, убедили меня в том, что эти области требуют творчества не менее чем искусства и науки. Помните, как Прабху Гуптара определяет маркетинг: «Маркетинг – это творческий процесс удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Творчество в любой области может и должно быть социально-значимом, то есть имеющим определенную полезную для общества цель. Такая цель есть и в маркетинге – это финансовый результат. Копирайтер Уильям Бернбах так оценивал смысл творчества: «Правильно примененное творчество должно приводить к росту продаж с наибольшей экономией». Все другие цели в маркетинге являются или промежуточными или неправильными.

Творчество и изобретательность в маркетинге нужны как нигде, ибо большинство маркетинговых решений состязательны, то есть чтобы быть успешными, они должны быть лучше решений конкурентов. А это требует нестандартных подходов, не описанных в почтенных маркетинговых текстах. Лишенный творческой жилки маркетолог может позавидовать менеджерам из областей, где успех карьеры определяется умением придерживаться регламентов и предписаний.

Я боюсь разочаровать рекламистов, которые много говорят о творчестве (или о «креативе»): быть творческим в маркетинге труднее и интереснее, чем в рекламе. О творчестве и псевдотворчестве в рекламе мы поговорим ниже.

Вообще не мешало бы при формировании современных подходов к маркетингу, маркетинговому образованию и маркетинговой практике проанализировать опыт успешных творческих маркетологов. Некоторые из них написали книги. Читать их полезнее, чем толстенные талмуды, сочиненные обитателями «башни из слоновой кости».

Очень хорошо о маркетинговом творчестве говорил «мистер Sony» Акио Морита: «Машины и компьютеры не могут быть творческими сами по себе, потому что для творчества требуется нечто большее, чем обработка имеющейся информации. Оно требует человеческой мысли, интуиции и большой смелости».

Под руководством этого маркетингового творца в 1955–1979 гг. Sony предложила миру 12 успешных революционных технологий, от транзисторных приемников в 1955 г. до плейера Walkman в 1979 г. На стадии разработки Walkman был встречен исследователями рынка со скептицизмом: какой здравомыслящий человек захочет таскаться с магнитофоном? Однако Морита настолько хорошо чувствовал рынок, что вопреки всем «ученым» прогнозам, Walkman оказался одним из самых успешных продуктов.

Что роднит всех творческих маркетологов? Любовь к Клиенту, понимание Клиента, изобретательность в удовлетворении потребностей Клиента. Бернбах говорил: «В сердце любой эффективной творческой философии есть вера в то, что нет ничего более могучего, чем представление о человеческой природе».

А пишут ли творческие маркетологи бумаги? Разумеется. Но только тогда, когда они необходимы для дела. И еще – творческие маркетологи не тратят много времени на разработку алгоритмов и методов оценки их труда – они просто продуктивно работают. А результаты, уверяю вас, будут обязательно. Время от времени надо просто отслеживать поведение кривой продаж.

Почему творчество должно быть «дисциплинированным»? Ведь творить можно и без всякой дисциплины, для себя, для получения удовольствия, для самовыражения. Ради Бога. Но только при одном условии – когда вы сами оплачиваете свои изыски.

«Изыски» маркетолога и рекламиста оплачивает заказчик, рекламодатель, производитель. Он ждет от него результатов. Такое творчество не произвольно, оно должно подчиняться дисциплине. Иначе оно выродится в псевдотворчество.

Дисциплина начинается с постановки правильных целей маркетингового проекта. В течение проекта творческий маркетолог тщательно оценивает все идеи, которые подсказывает его воображение. Есть также и финансовая дисциплина.

Личное мнение маркетолога

Маркетолог тоже человек. Он может иметь (и имеет) свое мнение по поводу продукта, торговой марки, рынка и т. д. Для него совершенно естественно начинать работу над новым проектом со своего субъективного представления. Но здесь много подводных камней. Каждый человек принадлежит к определенному кругу. Может ли он сходу понять Клиента, который значительно отличается от него по возрасту, воспитанию, образованию, интересам и т. д.? Вряд ли. Более того, именно применительно к данной товарной категории у него может быть особое мнение и особое поведение, отличные от мнения и поведения cреднестатистического Клиента.

Клод Хопкинс писал: «Мы никогда не должны судить о людях по себе. То, что нам нравится, что мы любим, может нравиться немногим. Потери, которые несут рекламодатели, полагающиеся на личные предпочтения, могли бы легко оплатить национальный долг». Он утверждал, что человек, окончивший колледж, не способен делать рекламу для простых людей. Огилви сомневался – может ли он, шотландец, понять американскую покупательницу. В России, где «что ни город, то норов», маркетолог должен исключительно серьезно подходить к рынкам других регионов.

Честный маркетолог должен выявить в себе качества, которые могут затруднить ему правильное понимание некоторых целевых аудиторий. Примерами являются его идеальное здоровье и зрение, знание иностранных языков, инженерное (компьютерное, медицинское) образование и пр. Догадайтесь почему?

В советские времена была такая шутка:

«У меня есть собственное мнение, но я с ним не согласен».

Эта шутка идеально описывает правильный психологический настрой маркетолога – он не должен доверять своим предварительным мнениям. К ним он должен относиться, как к гипотезам, до тех пор, пока они не будут подтверждены тестированием на представителях целевой аудитории.

К сожалению, на практике некоторые маркетологи любят пересыпать свой разговор фразами, начинающимися с «а вот я...», «мне (не) нравится» или «я уверен». К своему «нравится» или «не нравится» маркетолог должен относиться очень осторожно. Его больше должны интересовать ответы на профессиональные вопросы, такие как:

Нравится ли это Клиенту?

И самое главное:

Убедит ли это Клиента купить?

А если никакая сила не может заставить маркетолога отказаться от «А-я-кания» и переключиться на Его Величество Клиента, то такому «маркетологу» лучше сменить профессию.

Никакого догматизма

Выше было подчеркнуто, что псевдомаркетинг, и особенно «брэндинг», страдают от догматизма, зашоренности, бездоказательности, огульности утверждений.

В настоящем маркетинге может быть только одна догма – важны результаты, а не методы! Если нет результатов, то не нужны ни маркетинг, ни реклама, ни «брэндинг», ни прочие новомодные понятия. Применительно к рекламе эта догма звучит так – реклама должна продавать! Замечательно сказал Уинстон Черчилль: «Какой бы замечательной ни была стратегия, вам время от времени нужно обращать внимание на результаты». Наилучшее лекарство от догматизма – это маркетинговое мышление non-stop.

Не изобретайте велосипед!

Капитан Жиглов поучал Шарапова – почти все уже было до нас. То же самое можно сказать почти о каждом ремесле. В определенной степени это также можно сказать о маркетинге – здесь накоплен огромный практический опыт. Изучение этого опыта очень полезно.

Серьезный маркетолог или рекламист, приступая к каждой новой теме, встречаясь с каждым новым продуктом, с каждым новым носителем информации, словом, со всем новым и незнакомым, начинает с освоения того, что «было до нас», т. е. со знакомства с опытом сходных проектов. Он читает статьи и книги, роется в Интернете, участвует в семинарах и конференциях.

Конечно, маркетинговые знания не имеют научной строгости, и знание того, что «было до нас», работу за вас не сделает, но найденные параллели могут направить вашу творческую мысль по правильному пути. Это знание позволит вам не наступать на грабли, на которые до вас уже наступали предыдущие поколения маркетологов и рекламистов. Увы, многие предпочитают полностью игнорировать полученные ранее результаты.

Это особенно касается рекламных творцов. Огилви писал: «Агентства транжирят деньги своих клиентов, повторяя одни и те же ошибки. Рекламное сообщество повернулось спиной к открытиям своих предшественников. Нынешние агентства по большей части игнорируют это богатство знаний и следуют последним модным креативным причудам».

Для меня всегда было загадкой, почему мы, россияне, почти никогда не учимся на чужих ошибках и достижениях; почему мы не понимаем, что перенимать уже существующие наработки эффективнее, быстрее и дешевле, чем повторять ошибки, которые другие страны и компании совершили десятки лет тому назад, когда мы на костях строили нерыночное общество. Вот бы нам сейчас быстренько и без проблем перенять все это и идти вперед! Ан нет – у советских собственная гордость!

Что бы мы ни делали, мы сразу же кидаемся в омут, не тратя времени на вдумчивое освоение опыта, наработанного другими. Наш национальный вид спорта – изобретение российского велосипеда. Как правило, он получается кособоким, часто он вообще не может ездить, но зато ж он свой!

Наше неумение и нежелание воспользоваться чужими достижениями тем более непонятно, что Перестройка в России перетасовала всех таким образом, что многим пришлось осваивать другие профессии. Физики теперь занимаются банками, врачи торгуют сникерсами, военные занимаются PR. Но мало кто начинает с освоения азов незнакомого бизнеса и усвоения чужого опыта.

Например, люди начинают выпускать узкотематический журнал, сплошь и рядом не имея издательского образования, часто слабо разбираясь даже в самом предмете журнала. Но никому и в голову не придет вначале ознакомиться с современными методами издания журнала, подбора статей (например, методом слепого рецензирования), составления рубрик, оформления обложек, форматирования и многого другого.

Разработчики упаковки не начинают проект с посещения магазинов и вдумчивого анализа западной упаковки в соответствующей товарной категории – почему она делается именно так; как она решает маркетинговые и рекламные задачи, т. е. как она помогает продавать продукт? Никто не читает статей и книг о маркетинговой проработке и тестировании упаковки. Мало кто слышал о методе слежения за движением глаз (eye-tracking).

А почему так убого информационное пространство наших магазинов? (У нас даже порядочный ценник нигде не встретишь.) А при этом многие часто бывают заграницей. Это упомянутый выше чудак Сэм Уолтон, уже будучи миллиардером, в любом городе бежал с фотокамерой и диктофоном по магазинам, подмечая и перенимая все лучшее. Перечень подобных тем можно было бы продолжить.

В бизнесе используют отличный метод усвоения опыта, накопленного другими. Имя ему «бенчмаркинг». Слово «бенчмаркинг» пришло из геодезии, где benchmark означает опорную отметку. Бенчмаркинг – это постоянное изучение лучшего в практике разных компаний, включая конкурентов, непрерывный поиск эталона. Словом, это искусство выявлять то, что другие делают лучше, и творчески использовать найденное в своем бизнесе.

Различают несколько видов бенчмаркинга: внутренний – сравнение работы подразделений компании; конкурентный – сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам; общий – сравнение компании с непрямыми конкурентами по выбранным параметрам; функциональный – сравнение по функциям (продажи, закупки и т. д.).

Техника бенчмаркинга описана в литературе.

Ум и здравый смысл

Должен ли маркетолог быть умным, чтобы быть успешным? Многие ответят – разумеется. А что такое «умный»? Или, а что такое «ум», «интеллект»?

В народе принято принимать за ум успехи в учебе, образование (чем больше, тем лучше!), эрудицию, умение решать кроссворды. Однако... многие выдающиеся люди, в том числе и бизнесмены, плохо учились, не отличались образованностью, были тугодумами и даже страдали дислексией.

Часто за интеллект принимают хорошую память. И не только обыватели. В 1972 году Норман Макрэ, редактор The Economist, рисовал картины будущего:

«Перспектива такова, что мы вступим в эпоху, когда любой тупица, сидящий за компьютером, сможет перелопачивать горы информации во всеобщедоступных базах данных, обладающих такими способностями запоминания информации и вычислений, которые в десятки тысяч раз превосходят умственные возможности даже такой глыбы, как Эйнштейн».

А Эйнштейн не мог запомнить таблицы умножения и чему равна скорость света. И не очень любил вычисления. Выше говорилось о том, что Эйнштейн считал, что запойное чтение («перелопачивание гор информации») лишает людей способности думать.

Не все так просто, оказывается.

«Западники» считают, что ум означает высокий показатель IQ. Все вроде бы просто – укомплектовал фирму гордыми IQ-чемпионами и готовься к лаврам победителя. Ан нет!.. исследования показывают, что наиболее успешные бизнесмены имеют средненький IQ. И ничего странного – тест на IQ предполагает мгновенное решение искусственных шарад, не имеющих ничего общего с типичными задачами, которые приходится решать представителям большинства профессий, включая маркетологов.

Зайдем с другой стороны. Кого можно считать более умным: «академиста», который с трудом изъясняется с кем-либо, кроме коллег из «башни из слоновой кости»; или ловкого менеджера, способного организовать кого угодно и что угодно? Как оценить ум блестящего преподавателя, собственные научные достижения которого весьма скромны? А как быть со сметливым мастеровым (например, с Калашниковым, создателем знаменитого автомата), «золотые руки» которого умеют делать замечательные вещи? В попытке разобраться со всем этим, психологи выделили несколько видов интеллекта: теоретический, практический, социальный и другие. Ни один из них не может быть оценен с помощью IQ-теста.

Словом, интеллект, как и мышление, имеет свою профессиональную специфику. Интересна тирада о дураках одного из персонажей фильма «Девять дней одного года»: «Дурак необыкновенно точно отражает состояние эпохи. Умный может оказаться и впереди эпохи и в стороне от нее, с дураком этого не случается. И мир дураков необыкновенно разнообразен. Дурак зарубежный это совсем не то, что наш отечественный. Дурак от науки не имеет ничего общего с дураком административным. Ах, какой же у нас еще бытует великолепный дурак – крепкий, надежный. Умный может ошибиться, дурак не ошибается никогда. Ни одна даже самая совершенная общественная формация не может гарантировать себя от дураков. Они неистребимы». Я бы еще добавил сюда дурака начитанного.

А каким типом интеллекта должен обладать хороший маркетолог на фирме? Что может означать «умный маркетолог»; маркетолог, «хорошо умеющий думать» (Джон Скалли)? Вряд ли существуют четкие ответы на эти вопросы.

Я позволю себе высказать следующие соображения. Маркетинговый ум, скорее всего, предполагает умение учитывать и увязывать между собой массу обстоятельств, тонко чувствовать нюансы, не попадаться в ловушку схем, преодолевать «замыленность» взгляда, видеть плюсы и минусы в каждом решении и в каждой ситуации.

Поскольку маркетолог а) имеет дело с людьми, б) его ошибки очень дорого обходятся его фирме, то я бы сказал, что он должен быть не столько умным, сколько мудрым – умный знает, как выйти из тяжелого положения; мудрый в него не попадает. Причем «профессиональная» мудрость маркетолога совсем не обязательно должна означать его мудрость в подходе к личным ситуациям.

В любом случае, маркетолог должен обладать здравым смыслом.

Что такое здравый смысл? Российский энциклопедист Сергей Аверинцев считал, что «Здравый смысл – это самый низший этаж культуры умственной и всякой другой... Нижний этаж – это то, на чем строится все остальное». А если этого «нижнего этажа» нет, то на чем строить все остальное?

Великий Леонардо да Винчи рассматривал человеческое сознание как лабораторию, в которой поступающая от глаз, ушей и других органов чувств информация обрабатывается «органом» под названием «здравый смысл». Иначе говоря, здравый смысл представляет собой сверхчувство, объединяющее все остальные человеческие чувства.

Сопоставление здравого смысла и образования интересовало многих. Учить человека без здравого смысла – только время терять. Советский лидер Анастас Микоян, блестящий политик и умница, поговаривал – образование только полирует мозги, а если их нет, то... Сопоставление ума и образования занимало многих, не только Микояна. Ж. Мольер считал, что «от книжной мудрости глупец тупее вдвойне». Испанцы говорят: знание без здравого смысла – двойная глупость. В Америке популярна шутка – если у вас нет образования, вам нужно работать мозгами, то есть во всем опираться на здравый смысл. Происхождение этого высказывания понять не трудно – большая часть американских состояний была накоплена не образованием, а именно мозгами, здравым смыслом. Блестящие примеры – это два самых богатых человека Америки: Сэм Уолтон, основатель одной из самых процветающих фирм мира Wal-Mart, и Билл Гейтс, которого никому представлять не надо.

Нужен ли здравый смысл в маркетинге? Еще как нужен! Однако по свидетельству разных авторов многие в маркетинге отказываются верить здравому смыслу. Огилви сетовал: «Я отмечаю все возрастающее сопротивление маркетологов полагаться на здравый смысл; они все больше полагаются на результаты исследований, и они их используют, как пьяный использует фонарный столб – для опоры, а не для освещения».

Еще меньше здравого смысла в рекламе, этом сложнейшем из ремесел. Я согласен с мнением Гендрика Сколимовского: «В рекламе ищут нелогичных людей. Именно поэтому реклама настолько анти-рациональна; именно поэтому она стремится выкорчевать не только всю рациональность в человеке, но и его здравый смысл». Увы, это правда.

Странно, но пугающе много рекламистов не могут понять даже простейшие вещи. Многие даже не понимают предназначения рекламы – продавать. Некоторые об этом просто любят поговорить.

Логика и анализ

О присутствии у человека здравого смысла мы судим по его логике. В маркетинге и рекламе без логики не обойтись, однако ее здесь встретишь не часто. Джек Траут: «Отсутствие логики – вот основная причина фиаско большинства маркетинговых программ. И наоборот, если ваши доводы отличаются убедительностью и ясностью, вы с высокой вероятностью выйдете из рыночных баталий победителем». Остается только удивляться тому, что некоторые утверждения самого Траута блистают отсутствием логики.

Возможно, Сколимовский не совсем прав, говоря, что в рекламе ищут нелогичных людей. Но абсолютно справедливо то, что в рекламе не ищут логичных людей. Логика пугает рекламных «творцов» – как можно «креативные» изыски втискивать в какие бы то ни было рамки. Достаточно посмотреть на гордость рекламной индустрии, «продукты КАНН-ализации» (см. ниже)!

Напомню, что логика включает два метода: дедукцию и индукцию.

Возможности дедукции с блеском продемонстрировал Шерлок Холмс. Дедукция – это путь от общего к частному. Общим в маркетинге и рекламе являются основные понятия и эмпирические знания маркетинга, законы рекламы, результаты достоверных исследований, а также аксиомы, постулаты или гипотезы ряда областей знаний, системы Станиславского, зрительного восприятия и так далее.

Но метод дедукции недоступен людям, не знающим этих общих положений. Если в маркетинге еще можно встретить людей, прочитавших хотя бы маркетинговые начала Котлера, то профессиональная невежественность рекламных креаторов стала общим местом.

Индукция – это рассуждение в обратном порядке, от частных наблюдений к обобщениям. В такой эмпирической области, как маркетинг, именно индукция позволила, начиная с ХIХ-го века, обобщить огромный опыт, оплаченный (в прямом смысле слова) рекламодателями: на их деньги тестировались варианты маркетинговых и рекламных решений. Именно тогда наиболее талантливые и ответственные рекламисты пытались нащупать закономерности в рекламе. Большая часть этих основ была изложена в 1923 г. Клодом Хопкинсом в его «Научной рекламе». Можно только сожалеть, что этот бесценный опыт остается почти невостребованным.

Здесь следует отметить, что индуктивное мышление часто происходит подспудно. Когда факты обобщает наше подсознание, мы получаем «сырье» для нашей интуиции.

Однако для маркетолога...

Одной логики недостаточно.

Дело в том, что она имеет дело только с уже поставленными вопросами. А откуда берутся эти вопросы? Одни ставит перед нами сама жизнь, другие же подсказывает нам тонкий маркетинговый анализ, основанный на маркетинговом мышлении.

Формальное определение анализа – мысленное расчленение объекта на элементы и рассмотрение каждого элемента в отдельности. Вроде бы просто. Однако механистическое расчленение ничего не даст. Генри Пуанкаре говорил: «Наука построена из фактов, как дом построен из камней. Но набор фактов является наукой не более, чем куча камней является домом». Этого, к сожалению, не понимают некоторые маркетологи, собирая «кучи» бессистемных фактов, из которых не удается построить «дом» правильного маркетингового решения. В маркетинге, как и во многих областях, важен не просто анализ, а творческий системный анализ большого количества факторов, оперирующих на рынке. Некоторые из этих факторов трудно поддаются учету.

Далее, анализ в маркетинге и рекламе происходит несколько иначе, чем в математике или физике. Физику или биологу не нужно представлять себя в образе изучаемых им объектов, в то время как в маркетинге это является необходимым условием. В маркетинге нужен эмоциональный анализ.

Наблюдательность

Маркетинговое мышление предполагает острую наблюдательность, умение наблюдать за клиентами, продуктами, маркетинговыми коммуникациями. Информация, собранная в самой естественной обстановке, может натолкнуть вас на гениальные маркетинговые и рекламные идеи. Примеров тому множество.

Раймонд Де Мулин, менеджер компании Kodak, однажды увидел фотографа, который пытался зубами открыть контейнер с пленкой. Это навело его на мысль изменить конструкцию контейнера таким образом, чтобы его можно было открывать одной рукой – вот вам образец маркетинговой наблюдательности и мышления от Клиента!

Давно было замечено, что покупатели не берут с полок тяжелые товары, если их еще придется носить по магазину в корзине до кассы. В 1936 г. Сильван Голдман, владелец магазина в городе Оклахома-Сити, как-то обратил внимание на то, как одна покупательница поставила тяжелую сумку на игрушечную машину, которую катил на веревочке ее сын. Ага... Голдман сперва приделал к обычной корзине небольшие колесики, а потом привлек на помощь механиков и создал прототип современной тележки для супермаркета. Массовый выпуск этого устройства был начат в 1947 г. Изобретение тележки позволило создать новый вид магазина – супермаркет.

Наблюдение за посетителями выставок позволило мне изменить свои представления о выставках и методику подготовки к ним. В результате значительно повысилась отдача от участия в выставках, и сократились выставочные расходы.

«Воображение, смягченное маркетинговой мудростью»

Воображение нужно в любой профессии, в одной больше, в другой меньше. Возьмем для примера практическую юриспруденцию. Чем хороший юрист-практик отличается от плохого? Лучшим знанием законов, логикой, умом? Наверное. Но его также отличает богатое юридическое воображение, то есть способность составлять продуманные «водонепроницаемые» юридические документы, учитывающие все мыслимые варианты «а что если...?».

Эйнштейн, а также многие ученые до и после него любили повторять: «В физике воображение важнее знаний». Без воображения не обойтись и в бизнесе. Еще в 1885 г. основатель Стэнфордского университета Лиланд Стэнфорд писал: «Я думаю, что одно лишь практическое образование не дает возможности успешно заниматься бизнесом. Необходимо культивировать и развивать воображение для того, чтобы гарантировать успех в жизни».

А нужно ли воображение маркетологу и рекламисту? Давайте подумаем. Им постоянно приходится задавать себе множество вопросов от Клиента. Но даже формулирование надлежащих вопросов требует воображения, не говоря уже об ответах на них.

Откуда брать ответы на все эти вопросы? Некоторые считают, что ответы на некоторые из них могут дать исследования рынка. Однако печальная статистика этих исследований (см. ниже), нехватка времени и средств заставляют маркетолога додумывать и достраивать недостающие звенья. Здесь без воображения не обойтись.

В своей замечательной книге «Маркетинговое воображение» известный маркетолог Теодор Левитт писал:

«Исходной точкой успеха в маркетинге является маркетинговое воображение».

Он продолжает: «От других видов воображения его отличает то, что оно дает возможность получить уникальное представление о Клиентах, их проблемах и возможностях завладеть их вниманием и их привычками».

По своему опыту скажу, что хороший маркетолог должен представлять себя на месте не только Клиента, но и продукта – как продукт попадает к Клиенту, как он используется, какие могут быть у пользователя проблемы с данным продуктом? Более того, маркетолог, и особенно рекламист, должны уметь представлять себя на месте... создаваемого ими документа (делового письма, коммерческого предложения, визитки) – как и в окружении каких бумаг данный документ попадет к читателю; кто его доставит; в каком настроении может быть читатель в момент встречи с документом?

Но воображение без цели, границ и дисциплины бессмысленно и опасно. Еще Пифагор говорил: «Никогда не давай полной воли своему воображению: оно произведет чудовищ». Наглядное подтверждение тому – те чудовищные рекламы, которые мы видим вокруг. Вспомним слова Огилви о том, что маркетологу и рекламисту нужно «живое воображение, смягченное маркетинговой мудростью».

В одном из приведенных выше определений маркетинга говорилось о предугадывании потребностей Клиента.

А как можно что-то предугадывать без воображения? Именно умение предугадывать потребности позволяет создавать инновационные продукты. Никакие исследования рынка здесь не помогут. Президент Sony Акио Морита: «Как вы можете проводить исследования рынка, если рынка еще не существует?» Мне нравится шутливое немецкое высказывание: маркетинг – это умение чесаться раньше, чем укусит пчела. Это отличный совет для маркетологов из страны, живущей по принципу: пока гром не грянет, мужик не перекрестится.

Можно ли тренировать воображение? Несомненно. Когда это войдет в привычку, то воображение может превратиться в продуктивный «инструмент». Профессорам маркетинга неплохо было бы поучиться у Лиланда Стэнфорда пониманию важности развития воображения у студентов.

Сомневаться, анализировать и проверять!

Академические маркетинговые тексты забиты таким количеством неправильных и противоречивых теорий, измышлений и фантазий, что практический маркетолог должен быть исключительно осторожным. Если он будет все бездумно воспринимать на веру, то рано или поздно станет жертвой «эффекта явной глупости» и пополнит собой толпы маркетинговых догматиков. Декарт говорил: «Я сомневаюсь, поэтому я мыслю, поэтому я существую». Мы уже затрагивали тему сомнений в разделе «Наука: честность и доказательства».

Однако не следует превращаться и в Фому неверующего – слепые сомнения немногим лучше слепой веры. Польский философ Альфред Корцыбский предупреждал: «Есть два способа легко скользить по жизни: верить всему или ничему не верить; и то и другое избавляет нас от необходимости думать».

Что должно подсказывать сомнения в тех или иных маркетинговых теориях? Ваше ощущение Клиента, ваше маркетинговое мышление. Или даже просто ваш здравый смысл.

Поставите ли вы под сомнение, например, чье-то утверждение о том, что компании должны конкурировать со своими... Клиентами? Если вы выскажете эти сомнения в Гарварде, то вам могут указать на дверь, поскольку тысячам студентов МВА, включая президента Джорджа Буша, десятилетиями вбивали в их МВА-головы совершенно фантастические «пять конкурентных сил Портера», согласно которым компании должны конкурировать не только со своими конкурентами, но и со своими поставщиками и... покупателями.

Привычка сомневаться, анализировать и проверять особенно полезна в каждодневной практической работе. Даже самый талантливый маркетолог может ошибаться. При долгой работе над маркетинговым или рекламным проектом у его автора часто «замыливается» глаз – ему все кажется простым и понятным. К сожалению, другим так может не казаться. Маркетологу, а особенно рекламисту, желательно научиться отстраняться от своей маркетинговой идеи или рекламы, какой бы удачной она ему ни казалась, и стараться посмотреть на нее свежими и беспристрастными глазами. При работе над документом помогает привычка дать документу отлежаться. Когда к нему возвращаешься через некоторое время, многое видится совершенно иначе.

Практику полезно тестировать все, что он делает. Весь вопрос – как? Можно проводить фокус-группы, анкетные опросы и глубинные интервью, и даже использовать нейромаркетинговые и прочие тесты. Вы можете поручить тестирование вашей рекламы компаниям, которые используют различные запатентованные методики. Такое тестирование потребует много времени, денег и других ресурсов. Еще хуже то, что, как показывает опыт, при этом очень низка вероятность результатов, которые помогут вам принять продуктивное решение.

Есть еще один немаловажный вопрос – а что тестировать? В самолетостроении при разработке новой машины проводят скрупулезные расчеты и подвергают опытный образец очень строгим наземным испытаниям перед тем как принять трудное решение рискнуть жизнью пилота-испытателя. Никому не придет в голову посадить пилота в кабину недоведенного самолета. Тем не менее, несмотря на всю тщательность наземной проработки, многие испытатели гибнут.

Из-за неправильных маркетинговых действий люди не гибнут. Гибнут продукты и даже компании, что также очень серьезно. С учетом этого, остается только удивляться тому, как часто маркетинговые и рекламные «самолеты» не испытывают. А если и испытывают, то без предварительных «наземных» тестов.

Аналогом наземных испытаний самолетов в маркетинге является мысленное тестирование всех деталей, в процессе которого маркетолог все анализирует, задавая себе множество надлежащих клиентских вопросов (см. выше).

Творческая интуиция

Роберт Бернштейн, президент Random House, обращаясь к выпускникам бизнес-школ, говорил: «Только интуиция может защитить вас от наибольшей опасности – полнейшей некомпетентности». Ему вторит Ли Якокка, который призывал выпускников Гарварда доверять своей интуиции.

Как можно превратить интуицию в мощное оружие? Только много работая, накапливая и обобщая опыт, как собственный, так и чуждой, совершая и исправляя ошибки, обучаясь и размышляя.

Интуиция может творить чудеса.

Акио Морита учил своих сотрудников «вырабатывать интуитивное ощущение» того, что нужно Клиенту. Опыт его команды убедительно показал, что дисциплинированная творческая интуиция работает лучше формальных исследований.

Интуиция присуща всем. Но чьей интуиции вы доверяете больше – интуиции Бернета, Бернбаха и Морита или интуиции новичка? Так что интуиция интуиции рознь! «Неподготовленная» интуиция может быть вредной. Не так уж неправы представители школы маркетинговых методов без философии, когда они осуждают представителей школы чисто интуитивного маркетинга, которые принимают решения, руководствуясь исключительно интуицией. Интуиция ценна только тогда, когда она опирается на правильный опыт и тщательно проведенный эмоциональный анализ.

«Продающая» изобретательность

От перечисленных выше замечательных качеств будет мало проку, если они не будут питать маркетинговую изобретательность, ибо, в конечном счете, именно изобретательность позволяет маркетологу принимать нестандартные маркетинговые решения.

В условиях новой экономики требуется не просто нестандартное мышление, а непрерывная генерация (изобретение) новых идей, продолжительность жизни которых (пока не перехватят конкуренты) может быть всего лишь несколько месяцев.

Маркетинг – это изобретательство non-stop!

Это вечный бой, и покой в нем, действительно, только снится! Полусонный обладатель крутого маркетингового диплома в эту картину вписывается не очень. Герой нашего маркетингового времени – это агрессивный, вечно ищущий непоседа. Это изобретатель. Но не вечного двигателя, а полезных решений – маркетинговых кампаний, успешных продуктов и т. д.

Маркетинговая изобретательность должна охватывать весь бизнес: разработку новых продуктов, логистику, промоушн, ценообразование и пр.

В равной степени это касается и рекламы. Но какая изобретательность нужна рекламисту? Чтобы победить в конкурсе, нужна определенная изобретательность. Но та ли это изобретательность, которая нужна бизнесу?

Я повторю высказывание об изобретательности в рекламе Била Бернбаха: «Вы должны обладать изобретательностью, но она должна быть дисциплинированной. Все, что вы пишите на странице, каждое слово, каждый графический символ, каждая тень, должны работать на сообщение, которое вы пытаетесь донести». Помните, мы говорили о дисциплинированном социально значимом творчестве?

Примеры изобретательных решений можно найти в хороших бизнес-мемуарах.

В заключение, хотелось бы напомнить, что изобретательность не стоит путать с изобретением велосипеда.

От гипотезы к решению

О маркетинговых решениях мы говорили выше. Невредно вернуться к этому суперважному вопросу уже в свете наших представлений о маркетинговом мышлении.

Мы затрагивали достаточно тонкий вопрос личного мнения маркетолога. Опыт и интуиция часто подсказывают маркетологу те или иные идеи и оценки. Но к ним он должен относиться осторожно, всего лишь как к маркетинговым гипотезам, которые исследования или опыт могут подтвердить или опровергнуть.

Умение строить продуктивные гипотезы является одной из основ маркетингового мышления. Гипотеза может возникнуть после обстоятельного маркетингового аудита, под впечатлением чего-то увиденного, прочитанного или услышанного или даже на пустом месте.

Однако маркетолог, памятуя о высокой стоимости своих решений, не должен доверять себе на 100 %. А посему он должен все тестировать и всячески искать подтверждения своим догадкам и идеям. И только по совокупности подтверждающих результатов принимать окончательное решение.

Я бы предложил такую методику принятия маркетингового решения:

Результативность такого подхода убедительно доказали многие талантливые маркетологи-практики. Маркетолог, способный создавать гипотезы и от них переходить к решениям, будет работать эффективнее его коллеги, который, выражаясь словами Ли Якокка, страдает «обремененностью образованием» и боязнью «переходить к действиям, пока не станут известны все факты». Маркетологи ? la Якокка незаменимы в новой экономике с ее стремительностью, когда одним из самых ценных ресурсов становится время.

Такой подход, как и любой другой, не застрахован от ошибок.

Но их вероятность будет значительно ниже, чем при импульсивных решениях или решениях, основанных на громоздких формальных исследованиях рынка с выборками, регрессионным анализом и прочим традиционным инструментарием.

Для примера рассмотрим рынок сотовых телефонов. Анализ множества факторов, в том числе скорости, с которой появляются новые модели у различных производителей, позволяет выдвинуть гипотезу, что подавляющее число Клиентов принимает решение о покупке телефона прямо в магазине, знакомясь с новинками и консультируясь у продавца. На них почти не влияет реклама конкретных моделей сотовых телефонов.

Наблюдения в магазинах и опросы продавцов подтвердили эту гипотезу – только единицы переступают порог магазина с твердым намерением приобрести конкретную модель. Да и намерение это, если оно имеется, складывается на основании опыта или консультаций, а не разглядывания билбордов с картинками сотовых телефонов. Какое решение приняли бы вы относительно целесообразности затрат на наружную и прочую рекламу? На кого бы вы направили свои рекламные усилия?

Маркетологу приходится принимать решения по самым разным вопросам, связанным с рынком и фирмой. Круг этих вопросов зависит от характера фирмы и массы других вещей. (К этой теме мы вернемся в части «Мастерская».) Ясно, что соответствующие маркетинговые решения будут иметь разную важность и «стоимость».

«Маркетинговые» вопросы

Настало время поговорить о том, как именно маркетинговое мышление можно и должно применять на практике; поговорить, если так можно сказать, о методике маркетингового мышления. Что на практике означает для практического маркетолога умение видеть все с точки зрения Клиента? Как должен он строить свой маркетинговый анализ? Короче говоря, какова должна быть методика маркетингового мышления?

Почему нужна методика? Дело в том, что почти любая маркетинговая ситуация – это «уравнение с большим количеством неизвестных». Практика показывает, что недоучет хотя бы одного параметра может привести к ошибке, цена которой непредсказуема. Выявить и учесть эти неизвестные можно только, следуя определенным правилам.

Словом, даже если маркетолог умеет думать и чувствовать от Клиента, но делает это «без руля и без ветрил», то эффективность его размышлений будет невысокой, а его решения могут не учесть что-то важное. Освоение методики маркетингового мышления позволит сэкономить много времени и сил и повысить качество маркетинговых решений.

Выше мы говорили о дисциплине. Любая методика предполагает дисциплину. Но дисциплина дисциплине рознь. Даже под военной дисциплиной можно понимать разные вещи. Это может быть муштра и бездумное следование уставам, или же разумное сочетание идеально отшлифованных приемов с инициативой и смекалкой. Псевдомаркетинговая бюрократическая дисциплина – это прокрустово ложе мертвых схем. Продуктивная маркетинговая дисциплина ближе к суворовской «Науке побеждать».

У маркетолога, усвоившего приемы маркетингового мышления, многое происходит автоматически, интуитивно, подобно тому, как хороший хирург или скрипач не думают о движениях рук. Мозг профессионала высвобождается для размышлений, для творчества, для изобретательства.

Профессионалу со временем может показаться, что он чуть ли не родился со своими профессиональными навыками. Обнаружить, что овладение этими приемами требует усилий, он может, только начав преподавать. Именно это и произошло со мной.

Маркетинговое мышление начинается с постановки задачи и оценки того, как решение данной задачи улучшит бизнес. Примеры задач разного калибра: повышение квалификации и заинтересованности продавцов, изменение логотипа, оценка макета рекламы.

Прав был Генри Форд: «Знание может быть только у того, у кого есть вопросы». Это, как нельзя лучше, касается работы творческого маркетолога. В процессе анализа он задает себе вопросы, определяемые спецификой задачи, и ищет ответы на них.

Маркетинговые вопросы – основа методики маркетингового мышления.

Постановка задачи и формулировка нужных вопросов – это, в значительной мере, логический, левополушарный процесс. Поиск продуктивных ответов на эти вопросы требует привлечения обоих полушарий. Оценка вариантов ответов – опять же левополушарный процесс.

Для достаточно типичных ситуаций вначале эти вопросы могут иметь форму письменных чек-листов (check-lists), но затем, когда процесс станет привычным, маркетолог будет задавать их себе почти автоматически, в особенности «клиентские» вопросы. Эти вопросы обычно довольно просты, но, складываясь в стройную логическую последовательность, они могут привести к результату, который в самом начале мог бы показаться парадоксальным.

Всегда полезно начать с нескольких общих вопросов, ответы на которые мгновенно направят наше маркетинговое мышление по верному пути.

А для чего я это делаю? – Привычка задавать себе этот примитивный вопрос помогает застраховаться от бесполезных телодвижений, которые «вообще не следовало бы делать» (Питер Друкер).

Всегда задавайте себе вопросы: Для чего я участвую в выставке? Для чего я хочу потратить массу времени и денег на исследования рынка? И так далее.

Рекламист также должен постоянно спрашивать себя – А для чего я делаю именно такую рекламу? Для чего я использую эту иллюстрацию? Для чего я использую этот «прибамбас» на сайте? И так далее и тому подобное.

К сожалению, многие в своей работе руководствуются стадными инстинктами. Они бездумно копируют то, что они видят вокруг, в том числе и действия своих конкурентов.

Какое место это занимает в общей картине? – Маркетолог должен уметь посмотреть на то, что он в данный момент делает или планирует сделать, с точки зрения всей ситуации на фирме. Это помогает гармонизировать отдельные проекты, сделать их более эффективными и менее затратными. Однако часто реклама, PR, продажи, промоушн, разработка новых продуктов и прочие программы оказываются нескоординированными. Например, в рекламе большинство дизайнеров не задумываются о роли дизайна в общем успехе рекламы.

Использовал ли я все бесплатные возможности? – Весьма полезный вопрос для желающих начать тратить большие деньги на грандиозные маркетинговые и рекламные проекты.

Начинать следует с анализа потенциала бесплатных или почти бесплатных носителей: информационного пространства офисов, торговых залов магазинов, операционных залов банков, упаковки. В частности, упаковка является стратегическим носителем, особенно в условиях самообслуживания, где она выступает в роли основного «продавца». Некоторые компании предпочитают транжирить деньги на глупую наружную и телевизионную рекламу, пытаясь просто сообщить какой-то примитивный слоган. Если этот слоган считается настолько важным, то почему бы не разместить его бесплатно на упаковке – его увидят гораздо больше глаз.

Строительные компании редко используют рекламные возможности пустующих поверхностей и высот на своих стройплощадках. Перестали работать витрины.

В России почти не используется рекламный потенциал корпоративных автомобилей, в то время как в Европе крайне редко можно встретить принадлежащий фирме автомобиль, на котором не было бы рекламы.

У нас мало кто делает принятые на Западе пособия для продавцов (Sales Guide) с изложением продающих моментов продукта и рекомендациями по его продаже. Такое пособие стоит копейки, но повышает продажи лучше любой рекламы. Ничего не стоят, но эффективно работают благодарственные письма, которые во всем мире (но не у нас) рассылают покупателям, приобретшим что-то дорогостоящее.

Что такое хороший продукт (компьютер, сотовый телефон, телевизор, стол, костюм, крем, майонез....) с точки зрения потребителя? – Если вы правильно ответите на этот вопрос, то вам легче будет составлять перечень продающих моментов (см. ниже). Этот вопрос также полезно задавать применительно к рекламе, упаковке, СМИ, PR-мероприятиям, должностям, Клиентам и т. д. С этого вопроса полезно начинать разработку новых продуктов. Для раскрепощения воображения полезно видоизменить вопрос на «Что такое идеальный продукт?»

Как «живет» этот документ? – Вы общаетесь с миром посредством разного рода документов: реклам, деловых писем, коммерческих предложений, прейскурантов, визитных карточек. Создавая эти документы, не забывайте, что, как бы вы сами к ним ни относились, его получатели обычно относятся к ним иначе; как правило, без вашего энтузиазма. Если ваши документы им не понятны и не интересны, на успех можете не рассчитывать.

Людей в документах интересует то, что касается их, а не вас.

Выше мы говорили о пользе мысленного тестирования. В его процессе маркетолог тоже использует своего рода мысленный чек-лист (checklist). Он может включать десятки полезных клиентских вопросов. Вот только некоторые из них:

Насколько Клиент осведомлен об этой категории, этой технологии, этом продукте, этой торговой марке? Что Клиент ожидает от продукта данной категории? По каким критериям в основном выбирают продукт в данной категории? Что может заставить читателя, который на долю секунды обратил внимание на данную рекламу, начать и продолжить чтение? Не будет ли читателю трудно воспринимать этот шрифт на этом фоне? И так далее и тому подобное.

В своей книге «Как обойти конкурентов» (Leapfrogging the Competition), Орен Харари приводит перечень клиентских вопросов, который любая компания может использовать для определения реальных потребностей своих Клиентов. Представьте себя вашим Клиентом и начните задавать себе такие вопросы как бы от имени Клиента:

• Насколько просто работать с этим поставщиком (т. е. с вами) до, в процессе и после продажи/покупки?

• Понимает ли поставщик по-настоящему, что я ищу?

• Насколько отзывчив и внимателен поставщик ко мне и моим конкретным проблемам?

• Насколько готов поставщик интересоваться и слушать, а затем что-то изменять и приспосабливаться к моим индивидуальным потребностям?

• Знает ли поставщик меня настолько хорошо, что он может предусмотреть, что мне нужно, еще до того, как я это осознаю?

• Может ли поставщик помочь мне обнаружить и предвосхитить мои особые потребности?

• Насколько эффективен поставщик в разработке творческого решения моих насущных проблем и удовлетворении моих уникальных потребностей?

• До какой степени поставщик ждет от меня реакции и предполагает мое участие в совместной работе над удовлетворением моих потребностей?

В данной книге вы встретите множество клиентских вопросов и попыток на них ответить. Фундаментальный вопрос:

А продает ли это?

Более специальные вопросы:

• Правильно ли я оценил целевую аудиторию?

• Все ли я знаю о Клиенте?

• То ли мы ему предлагаем, что он у нас покупает?

• Все ли продающие моменты я выявил? Правильно ли я определил их приоритетность для данной аудитории?

• Работает ли эта схема в данном регионе?

• Слоган – выполняет ли он хоть какую-нибудь полезную работу, или представляет собой пустую фразу, каких тысячи?

И так далее и тому подобное.

Сказанное в такой же мере касается процесса создания рекламы. При работе над рекламой рекламисту следует мысленно тестировать буквально каждый шаг. (См. ниже раздел «Реклама».)

При этом процесс будет динамичным: ответ на один вопрос может вызывать следующий вопрос.

Исключительно важно ставить перед собой ВСЕ клиентские вопросы, которые могут повлиять на последующие выводы и решения. Опыт показывает, что недоучет даже одного на первый взгляд небольшого обстоятельства может привести к печальным последствиям.

Этот подход, разумеется, не является панацеей, но его применение значительно снижает вероятность серьезных ошибок. С помощью этого бесплатного и быстрого подхода можно получать ценную информацию и выиграть время. А во времена жесточайшей конкуренции время часто значит больше, чем деньги.

Чему и как учить маркетологов?

Какое образование может считаться хорошим? Я позволю себе предложить такой общий критерий оценки его качества – степень пригодности выпускника к практической работе в соответствующей профессии; его способность эффективно решать практические задачи и достигать поставленных целей. В маркетинге – это способность зарабатывать деньги компании.

Что нужно для того, чтобы приобрести такую способность? Во-первых, нужно иметь качества творческого маркетолога, рассмотренные выше, в первую очередь маркетинговое мышление. Во-вторых, нужны честность и чувство ответственности перед компанией и Клиентом. В-третьих, нужно уметь быстро обучаться. В-четвертых, что самое главное, нужно уметь творчески, изобретательно и «малой кровью» решать практические задачи.

А как же знания, приобретаемые в классе и библиотеке? Без них, разумеется, не обойтись. Вопрос в том – какие знания? Прав был В. Адкинс: «Ценно не то знание, которое накапливается в виде умственного жира, а то, которое превращается в умственные мускулы». Есть схоластические знания, которые не назовешь иначе как интеллектуальные экскременты.

Знание – не сила, если оно не используется. Именно это происходит с большей частью знаний «от Гарварда». Даже теоретическая подготовка также должна рассматриваться под практическим углом: нет ничего более практичного, чем хорошая теория. Говоря словами И. Канта, студента нужно учить не мыслям (теории). Следует подчеркнуть, что это мышление должно иметь практическую ориентацию и зависеть от характера деятельности. Другими словами,

Маркетолога следует учить, как достигать практические цели.

Иногда приводят такое образное сравнение. Голодному человеку можно дать рыбу; ему также можно дать удочку и научить его ловить рыбу – тогда ему не нужно будет каждый раз давать новую рыбу. А можно пойти еще дальше и научить его делать разные удочки, а также другие инструменты для добычи пропитания – тогда он не будет голодать никогда.

Любое образование в идеале должно учить делать удочки, а маркетинговое в особенности, поскольку маркетолог имеет дело с бесконечным количеством непредсказуемых ситуаций, в каждой из которых может потребоваться своя «удочка». И маркетолог должен уметь ее делать сам!

Приблизительно об этом же говорили Сенека и Альфред Уайтхед, цитируемые в разделе о «кейсах».

Навыки лучше осваивать на практике, методом ученичества, как это принято в высоких ремеслах, таких как настройка фортепьяно, изготовление скрипок, реставрация мебели, художественная ковка, народные промыслы и многие другие. Так должно быть и в маркетинге.

Похоже, это понимают в некоторых японских компаниях. Будущего маркетолога они вначале заставляют поработать в основных подразделениях компании, чтобы он набрался опыта и научился чувствовать Клиента.

Во многих профессиях сформировались стандарты, традиции и методики образования. Тем не менее, вопросы «как» и «что» преподавать не теряют своей актуальности. А в наше бурное время, когда объемы знаний и навыков во многих областях растут, как снежный ком, когда многие учебные программы устаревают, еще не успев сформироваться, учебные заведения должны задавать себе эти вопросы постоянно. Бизнес-образование не должно быть исключением. Но... согласно Питеру Друкеру: «Когда предмет становится полностью устаревшим, мы делаем его обязательным курсом».

Составители учебных программ по маркетингу должны помнить изречение: «Образование – это то, что остается, когда мы уже забыли все, чему нас учили».

Так что же должно оставаться через несколько лет в голове дипломированного маркетолога?

Ясно, что оставаться должны наиболее фундаментальные принципы, положения и этические нормы.

Чему нужно учить маркетологов? – Исполнительскому мастерству зарабатывать деньги бизнесу своими решениями. Такие решения под силу только маркетологам, умеющим мыслить от Клиента, то есть обладающим маркетинговым мышлением. Следовательно, во главу угла в подготовке маркетологов должно быть поставлено обучение маркетинговому мышлению и маркетинговому творчеству; умению «делать удочки» для любой ситуации и умению эффективно использовать соответствующую «удочку» в данной ситуации. Будущие маркетологи должны наращивать «умственные мускулы», а не «маркетинговый жир».

Для этого больше подходят не кейсы, а задачи, предлагающие разбор «от нуля» продуктов и категорий, реклам и кампаний. Причем упор в обучении надо делать не на экзотических случаях, исключениях и «брэнд-иконах», таких как Coca-Cola, McDonald’s, Nike, а на жизненных ситуациях.

Нужно ли учить инженера-механика теориям Эйнштейна и квантовой физике? Можно, конечно, но это ему мало что даст в его практической работе, потому что указанные области современной физики применяют в случаях, далеких от сферы его будущей деятельности. А ему вполне достаточно знаний физики в объеме ньютоновской механики. Вот на нее и нужно обращать как можно больше внимания.

Так и маркетинговое обучение должно быть ориентировано на то, с чем скорее всего столкнется в реальной жизни маркетолог-практик. То есть его нужно учить тому, как иметь дело с типичными продуктами, ситуациями и бюджетами – учить находить или создавать «лишние пешки» для 101-го вида рядового товара; учить наделять его маркетинговыми атрибутами, позволяющими ему выделиться среди конкурентов; учить анализировать типичного (среднестатистического) Клиента. Короче говоря,

Маркетолога нужно учить принимать нетипичные решения в типичных ситуациях.

Как нужно учить маркетологов? – Их нужно учить с прицелом на практику и практические результаты; учить от практики... к практике, как это делают в обучении многим профессиям.

Маркетинговым и рекламным школам следует перенять опыт практической ориентации обучения разным другим профессиям. Студенты химики и физики работают в лабораториях, будущие агрономы много времени проводят в поле и теплицах. При медвузах имеются больницы, где студенты проходят все ступеньки от санитара до врача. Нечто вроде этого было бы исключительно полезно и в маркетинговом образовании. Подобно тому, как студент-медик учится на практике иметь дело с пациентами, студент-маркетолог должен как можно больше общаться с Клиентами. Полезно было бы по примеру художественных вузов называть маркетинговые классы мастерскими.

Мне кажется, что для маркетолога будет очень полезна система ученичества в реальных «боевых» условиях в клиенто-ориентированной компании. Опыт маркетинга и рекламы убедительно показал, что мозги будущего маркетолога и рекламиста хорошо вправляет работа продавцом. Вообще, работа продавцом полезна многим. Это понимают руководители многих крупных фирм, заставляя топ-менеджеров периодически спускаться со своих заоблачных высот и становиться за прилавок.

Мемуары выдающихся бизнесменов и маркетологов неизменно содержат описания трудового детства и рано полученного практического опыта, в том числе и опыта общения с клиентами. Например, Сэм Уолтон, основатель успешной компании Wal-Mart заставлял своих детей с детсадовского возраста работать уборщиками и продавцами в его магазинах.

В физическом образовании справедливо считают, что физиком студента делает не учебник, а задачник. Вступив на преподавательскую стезю, я стал создавать «задачник», развивающий воображение, смекалку и изобретательность в различных аспектах маркетинга и рекламы. Решение десятков однотипных задач должно помогать загонять в подкорку некоторые механические стереотипы, высвобождая мозг для решения проблем, требующих творческого напряжения обоих его полушарий.

Работая со студентами, я пытаюсь привить им маркетинговое мышление разными методами. Один из них таков: при анализе маркетинговых ситуаций и реклам я прошу их, даже в нарушение языковых норм, каждое свое высказывание начинать со слова «Клиент» (покупатель, читатель и т. д.). У некоторых это входит в привычку, которая превращается в Клиентоманию.

Возможно, умению принимать творческие и смелые маркетинговые решения европейца и азиата нужно учить немного по-разному, с учетом национальной психологии и даже религии. Небезынтересен японский подход к обучению. В своей популярной книге «Компания, создающая знания», ее авторы И. Нонака и Х. Такеуши призывают дополнять традиционное мышление и обучение с помощью книг и лекций, интуитивными гипотезами. Такие знания часто передаются метафорами, образами или демонстрацией. Японский стиль ориентирован на неявное знание. А как нужно учить маркетингу нас русских, полу-азиатов – полу-европейцев? Ведь...

Мы любим всё – и жар холодных числ,

И дар божественных видений,

Нам внятно всё – и острый галльский смысл,

И сумрачный германский гений...

(Александр Блок, Скифы)

Готового ответа на этот вопрос у меня нет.

Есть надежда, что через пару десятилетий в России сложится своя евразийская маркетинговая школа.

Она будет основана на лучшем опыте разных маркетинговых культур. Дай-то Бог!

Ваш Клиент

Рынок никогда и ничего не покупает, покупают потребители.

Том Питерс

В сердце любой эффективной творческой философии есть вера в то, что нет ничего более могучего, чем представление о человеческой природе. Билл Бернбах

МАРКЕТИНГОВОЕ МЫШЛЕНИЕ исходит из того, что компания полностью зависит от Его Величества Клиента. Клиент – это единственный источник поступлений, единственный кормилец, поэтому относиться к нему надо, как к высокоценному активу компании. Если Клиент отвернется от фирмы, то придется закрыть бизнес. Отсюда следует, что буквально все на фирме должно быть ориентировано на Клиента.

Чем скорее мы все, вышедшие из командно-распределительной «шинели», это поймем, тем лучше. Но понять это нам очень и очень непросто, ведь советское предприятие и советская ментальность были ориентированы не на Клиента, а на «план». Мы вошли в рынок с неумением работать с Клиентом, с неумением привлекать Клиента, с неумением продавать Клиенту, и с неумением ориентировать рекламу на Клиента.

Вас в вашем Клиенте должно интересовать буквально все. Чем больше вы знаете о своем типичном Клиенте и чем тоньше вы его понимаете, тем лучше. Свое любопытство вы можете удовлетворить, задавая себе десятки разноплановых вопросов, начинающихся с:

КТО?

ЧТО?

КАК?

ГДЕ?

КОГДА?

КУДА?

ПОЧЕМУ?

В этой части книги мы рассмотрим некоторые из этих вопросов. Мы начнем с того, что попытаемся посмотреть на Клиента повнимательнее, причем не только как на покупателя, но и просто, как на человека. Глава General Electric Джек Уэлч говорил: «В 1980-х годах мы видели Клиента в каждом человеке, теперь мы видим человека в каждом Клиенте». Хороший маркетолог должен быть, прежде всего, хорошим «людоведом» и «душелюбом». Этим, кстати, маркетолог отличается от товароведа – специалиста по артикулам и прочим казенным характеристикам изделий.

Здесь стоит вернуться к схеме «двустороннего движения» маркетинговой мысли:

Чаще всего маркетолог уже имеет продукт и, танцуя от него, идентифицирует Клиента, анализирует Клиента, сегментирует Клиента, предлагает Клиенту соответствующие продающие моменты.

При создании нового продукта маркетолог идет в обратном направлении – от Клиента и его потребностей к создаваемому продукту и его продающим моментам, учитывая, разумеется, профиль и технологические возможности фирмы.

Человек живущий

Когда читаешь маркетинговую литературу, то создается впечатление, что мы все постоянно что-то покупаем или обдумываем очередную покупку. Так ли это? Скорее всего, не так. Мы живем своими заботами и проблемами.

Нас, прежде всего, интересует семья и друзья, работа и хобби. Эти заботы поглощают львиную долю нашего времени и внимания. Иногда, разумеется, мы что-то покупаем – одни члены семьи чаще, другие реже. Причем разные продукты мы покупаем совершенно по-разному. Но как и почему?

Ответ на эти вопросы зависит от массы обстоятельств. Многие из них связаны с образом жизни человека, некоторые имеют религиозные, климатические и прочие далекие от маркетинга корни. С них-то и нужно начинать. Иными словами, маркетолог должен начинать с изучения Человека Живущего.

Человека живущего изучают множество научных дисциплин, художественная литература и искусство. Разумеется, маркетолог должен использовать все возможные источники, но этого мало. Гете писал: «Людей мы не изучим, когда они к нам приходят; нужно ходить к ним, чтобы узнать, каковы они». Ходите к своим Клиентам! Общайтесь с ними как можно больше.

Уже на этапе изучения человека живущего пытливый маркетолог получает очень много пищи для своих маркетинговых размышлений. Ниже мы кратко затронем только те моменты, которые затем могут помочь нам понять Человека Покупающего.

Жизненные ценности

Маркетологу важно знать, какие жизненные ценности отличают представителей данной целевой аудитории. Эти ценности определяются общечеловеческими факторами, национальными особенностями, влияниями религии, культуры и образования. Многие жизненные ценности человека меняются с возрастом.

Общечеловеческие факторы формируются мировыми тенденциями. Для маркетолога особенно интересны те, которые касаются развития экономики, глобализации, изменений в школьном образовании, компьютеризации, «интернетизации», возрождения религий, сексуальной революции, индивидуализма, коллективизма, терроризма. Исключительную важность для маркетинга представляет все, что связано с женщиной, ибо большую часть решений о покупке принимает именно женщина.

Национальные особенности можно рассматривать под разными углами. Опять же маркетологу особенно важно знать те обычаи, традиции и предрассудки, которые влияют на поведение потребителей в данной стране. Этой темой занимается кросс-культурный маркетинг.

Исторически, в формировании жизненных ценностей главенствующую роль играла религия. Почему богаты страны, для которых характерно протестантское мировоззрение? Одной из причин является специфика протестантства, которое учит много работать и богатеть. Однако согласно православной традиции быть богатым и благополучным всегда считалось чуть ли не грехом. Это объясняет между прочим, почему на Руси так почитались юродивые (одному даже поставили Храм Василия Блаженного) и почему ни в одной стране мира не была так распространена благотворительность, как в России.

Большинство людей хотят жить в гармонии со своими общественнымии жизненными ценностями. Так комфортнее. Правда, последние десятилетия были отмечены движениями протеста против устоявшихся социальных норм. Наиболее известными из бунтарей были хиппи. (Кстати успех жука Фольксвагена в США не в последнюю очередь был связан с умелой эксплуатацией настроений хиппи.) Растет глобализм, а вместе с ним и глобальное движение «антиглобализм». Возможно, жители городов по всему миру, уставшие от бесчинств антиглобалистов, создадут (опять же глобальное) движение «АНТИ-антиглобализм».

Психологи ввели понятие качества жизни – некий формальный эквивалент понятия «счастье», пытаясь понять некоторые нелогичные поступки людей. Например, они пытаются объяснить такое явление, как «дауншифтинг». Вот как это описывает консультационная фирма Brain Reserve: «Добившиеся успеха молодые люди из крупных городов неожиданно оставляют работу и появляются где-нибудь в провинции, где начинают издавать небольшую газету, открывают закусочную или играют в оркестре. Они считают бессмысленным проводить всю жизнь под гнетом стресса и возвращаются к ценностям маленьких городков с их чистым воздухом, безопасными школами и дружелюбными соседями».

Писатель Санин посвятил свое творчество полярникам. Его, среди прочего, интересовал такой вопрос: кто и почему становится полярником. Почему, например, человек бросает должность шеф-повара в престижном питерском ресторане и едет мерзнуть на льдине, теряя при этом в деньгах? Санин пришел к выводу, что это люди с бьющей через край энергией, которым скучно в затхлой городской среде.

В советские времена нам говорили, что «там» – бесчеловечный мир чистогана, а вот у нас – все для блага человека. И то и другое далеко от истины. Что до нас, то, положив в стол партийные билеты, наши «красные директора» принялись разворовывать свои предприятия, плюя на рабочих. Что до «них», то многие бизнесмены ценят в своем труде социальную значимость. И раньше и сейчас.

Когда умер Джо Уилсон, человек, который своим героическим трудом подарил миру технологию ксерокопирования, в его бумажнике нашли пожелтевший листок, на котором прочли: «Быть цельным человеком, обеспечить спокойствие; достигнуть высокого уровня семейного благополучия; руководить своей фирмой так, чтобы она приносила радость работающим в ней; служила во имя благополучия покупателей и обеспечила процветание своих хозяев; помогать обществу в достижении единства».

Вряд ли многие поймут поступок Истмана, гениального создателя империи Kodak. В 1932 г. Истман покончил жизнь самоубийством, оставив записку: «Работа закончена, чего еще ждать?» – Какой уж тут чистоган!

С годами и обстоятельствами может происходить переоценка ценностей человека. Толстой, например, в молодости был щеголем и мотом, а в конце жизни одевался и питался, как крестьянин.

Стадные рефлексы

В нас силен конформизм, стадные рефлексы, боязнь оказаться белой вороной. Хопкинс писал: «Люди как овцы. Они не могут судить о ценностях, ни вы, ни я. Мы в основном судим о вещах по впечатлениям других, по общепринятым вкусам. Мы идем с толпой. Люди следуют стилям и модам. Мы редко принимаем решения сами, поскольку мы не знаем всех обстоятельств. Но когда мы видим, что толпа пошла в том или ином направлении, мы с готовностью следуем за нею». Ему вторит Марк Твен: «Мы осторожные овцы, мы ждем, куда же пойдет наша отара, и затем идем за нею».

До какой степени человек может быть подвержен стадным рефлексам, показывает такой эксперимент. Испытуемому показывали две карточки:

Его попросили рассмотреть отрезок А на карточке 1 и указать отрезок сходной длины на карточке 2. Какой бы указали вы? Разумеется, В. Можете ли вы себе представить, что 75 % испытуемых указали на С? В это трудно поверить. Но дело в том, что в комнате присутствовали другие люди, которые (по договоренности, разумеется) прямо перед испытуемым дружно показали на С.

А теперь поставьте себя на место нашего испытуемого. Что вам делать? Вы покрылись испариной. Ваши глаза говорят вам, что правильный ответ В, но ведь все присутствующие показали на С. Теперь вы понимаете, почему 75 % предпочли С?

В советские времена был такой анекдот: демократический централизм – это когда каждый в отдельности против, но все вместе за. С почти аналогичной ситуацией я столкнулся в Каннах – каждый в отдельности за кофе или пивом соглашался, что все это – дешевое и вредное шоу, но... ну, ты понимаешь, старик! Кстати, все великолепно воспринимали рассказанный выше анекдот и напоминание о сказке про голого короля.

Одним из проявлений стадности является мода. Очень подвержены стадности подростки. Они могут отчаянно воевать с «предками» за свою независимость и при этом рабски следовать за «стаей» буквально во всем, даже в самых диких выходках.

Очень забавны стадные рефлексы в рекламе. Все талдычат об оригинальности и... копируют рекламы своих конкурентов. Откройте любую рубричную газету. В каждом разделе вы найдете массу реклам, сделанных, как под копирку.

Очень похожее происходит и в повседневной жизни. Например, когда нам нужно сделать выбор между сходными недорогими продуктами в супермаркете, мы склонны «идти за стадом». Представьте себе, что вы стоите перед полкой, глядя на десятки красочных упаковок, не зная что взять. А теперь несколько человек перед вашими глазами уверенно берут какой-то определенный продукт. Как вы поступите? Скорее всего, вы возьмете тот же самый продукт.

Как же мы не любим перемен!

Большинство людей боятся перемен. Часто можно слышать китайскую мудрость «упаси нас бог жить в эпоху перемен». Никогда не выйдут из моды консерватизм и традиции. Для Англии эти два понятия стали даже национальной философией. Россия до середины XIX века цеплялась за крепостное право и патриархальный уклад жизни. Реформы Александра II и Столыпина вместо благодарности вызывали отторжение и ненависть. Россия с трудом воспринимала идеи и свершения Ломоносова, Суворова, Ушакова, Витте и прочих немногочисленных бунтарей, платя им, как правило, черной неблагодарностью.

Чем глубже задумываешься над этим, тем более потрясает содеянное Петром. Блистательный историк Ключевский блистательно доказывал, что вся деятельность Петра – это сплошное фиаско. К такому выводу он пришел, проанализировав военные, юридические, экономические и прочие реформы Петра – они де не достигли намеченных целей. Возможно. Но на всякого мудреца довольно простоты. А наш исторический мудрец не узрел того, что сейчас назвали бы неосязаемыми активами (intangibles). Он не учел грандиозного психологического переворота, который совершил Отец Отечества в стране, которая, как черт ладана, боялась любых перемен. Разбудить российского медведя от многовековой спячки, дать толчок, перевернуть мозги, поставить новые ориентиры, вскормить «птенцов гнезда Петрова», зародить в русских умах помыслы великие, запустить маховик, прорубить окно, приобщить к цивилизации... Причем сделать все это необратимо. Навсегда.

Хорошо ли природа запрограммировала человека на устойчивость к переменам?

Наверное, не очень. Нам сейчас трудно себе представить, насколько медленно происходили изменения в жизни наших предков. Показателен пример Римской империи: за 1000 лет ее существования почти ничего не изменилось ни в образе жизни римлян, ни в ее военных, строительных и прочих технологиях.

Даже такое положительное изменение, как появление письменности, не всеми воспринималось благосклонно. Платон отмечал, что письменность испортила мышление, поскольку прекратилось общение душа-душа.

В 1835 г. Баварский медицинский колледж предупреждал намеревавшихся совершить поездку на поезде о том, что сумасшедшая скорость (аж 40 км/ч!) может вызвать у них повреждение мозга delirium furiosum. В 1970 г. Алвин Тёффлер, предвидя грядущее ускорение нашей жизни, написал книгу «Будущий шок» (Future Shock), в которой он описывал «отклик человека на перестимуляцию»: апатия, возбудимость, бессмысленное насилие, болезни и депрессия.

К чему этот разговор о переменах? Дело в том, что новая экономика строится на переменах и готовности к им людей. И чем дальше, тем больше.

К новой экономике очень подходят слова Чарльза Дарвина: «Выживает не самый сильный или самый умный, а самый восприимчивый к переменам».

Все вокруг меняется так быстро, что современный маркетолог должен уметь «стрелять по движущейся мишени». Более того, он должен уметь предлагать продуктивные изменения в своей организации.

Деловая печать заполнена статьями о том, что необходимо повышать устойчивость сотрудников компаний к переменам. Компании проводят тренинги по адаптации к изменениям, но результаты неутешительные – только 10–20 % планируемых реформ оказываются успешными. Большинство же спускаемых сверху инициатив встречает пассивное, и даже активное сопротивление. Так будет продолжаться до тех пор, пока реформаторы и революционеры не поймут, что большинство обывателей, если им «тепло и сыро», не хотят никаких перемен. Только танцуя от консервативного обывателя, постепенно вовлекая его, заинтересовывая его и делая его причастным, можно приступать к каким-то переменам.

В заключение этой темы я хотел бы привести слова Эдварда Деминга: «В изменениях нет необходимости. Выживание не обязательно».

Кто для нас авторитет?

Нам нужно покупать множество вещей. Разбираться во всем этом мы заведомо не можем, а различным источникам информации, включая рекламу, мы не очень доверяем. Как же мы выходим из положения, если нам нужно что-то по компьютерной, автомобильной, медицинской или иной части? У нас почти всегда есть некий знакомый авторитет, мнению которого мы доверяем. Часто слепо. И часто неразумно.

К вопросу об авторитетах мы вернемся, когда будем обсуждать так называемые экспертные покупки, которые человек совершает по рекомендации «эксперта».

Человек и информация

Выше мы кратко рассмотрели роль информации в работе маркетолога. Здесь же нас будет интересовать информация в жизни обычного человека. Этот человек с утра до вечера живет в мире информации, даже избытка информации, так что тема «человек и информация» нас должна интересовать во всех аспектах. Нас должно интересовать то, как человек на информацию реагирует (что замечает, что нет), как он информацию получает, обрабатывает и создает.

Человек получает информацию с помощью органов чувств, а посему мы также должны иметь представление о функционировании, возможностях и порогах восприятия информации этими органами.

Маркетолога, и особенно рекламиста, должен волновать вопрос – как его информация воспринимается получателем.

Здесь полезнее недооценить способности человека, чем переоценить. Для этого, как минимум, маркетолог должен эти способности знать, то есть знать физиологические и психологические аспекты восприятия человеком различных видов информации.

Скажем, визуальная информация может быть в виде текста и графики, а посему мы должны понимать, когда отдавать предпочтение тексту, а когда графике. Что быстрее заметит спешащий человек? Дремучее объявление типа:

Уважаемые покупатели! Входить в магазин с собаками категорически запрещается.

Или такую пиктограмму:

При этом слова, особенно произносимые слова, запоминаются лучше.

Маркетолог должен иметь представление о различных каналах воздействия на Клиента, уметь творчески использовать их информационные возможности и среду.

Для начала мы рассмотрим общие аспекты. Способность человека реагировать на раздражители зависит от количества и интенсивности этих раздражителей. При недостатке или избытке раздражения, особенно если это продолжается долго, у человека могут возникать неприятные ощущения.

Когда раздражителей не хватает, человек довольно скоро переходит в состояние информационного голода. Если это состояние продолжается неделями, как, например, в одиночной камере, то возможны серьезные нарушения психики. В таком состоянии человек рад любой, самой незначительной информации. Проявления информационного голода имеют место и в обычной жизни. Когда это происходит – это интересная возможность для маркетолога, а особенно для рекламиста.

При избытке информации, претендующей на внимание человека, очень быстро наступает утомление. От информационных перегрузок страдают люди, в течение длительного времени наблюдающие за показаниями приборов, водители при интенсивном движении на дороге, авиадиспетчеры и т. д.

В реальной жизни в каждый момент времени человек находится где-то посредине между двумя крайностями, между информационным голодом и информационной перегрузкой:

Маркетинговые сигналы, а особенно реклама, имеют тем больше шансов привлечь внимание человека, чем меньшее количество посторонних раздражителей действует на человека, то есть чем ситуация ближе к информационному «голоду». Примеры таких ситуаций: салоны транспортных средств, залы ожидания, автобусные остановки, места, где люди долго стоят в очереди.

Информационная перегрузка среднего человека делает жизнь маркетолога и рекламиста все труднее и труднее.

Псевдоинформация

Любой текст, любые числа и любые изображения формально являются информацией. За внимание людей конкурирует все больше информации. Значительная часть информации вокруг вас является псевдоинформацией.

Во-первых, это информация, не представляющая для вас никакого интереса. Интересует ли вас количество волос на хвосте вашего любимого кота, сегодняшняя температура на Северном Полюсе и так далее?

Во-вторых, это все то, что вы не понимаете: разговор двух специалистов, текст на незнакомом языке и так далее.

А если информация для вас одновременно и непонятна и неинтересна, то ее тем более можно отнести к псевдоинформации.

То, что является ценной информацией для одних, может быть псевдоинформацией для других. Шерлоку Холмсу было достаточно малости, инспектору Лестрейду не помогли бы и тома. Нобелевский лауреат по экономике Леонтьев, приехав в Россию, попросил отвезти его в ближайшую деревню, чтобы полчаса поговорить «за жисть» с бабушками на завалинке. Экономическому мудрецу этого было вполне достаточно, чтобы составить мнение об экономическом здоровье страны; Гайдару не помогли бы даже результаты многомиллионных экономических исследований. Опытный автомеханик по звуку двигателя (для большинства «чайников» это совершенно бесполезная информация) ставит точный диагноз поведения узлов. Доктору многое скажет о пациенте прослушивание стетоскопом.

Маркетолог должен постоянно думать о том, чтобы все, что он собирается сообщить Клиенту, было для Клиента понятной и интересной информацией, а не псевдоинформацией. Об этом он должен помнить постоянно при работе над маркетинговыми сообщениями, рассчитанными на Клиента, а не на сотрудника его фирмы.

В каждой отрасли складывается свой жаргон, своя терминология, свои сокращения, даже свои любимые обороты. Как правило, они не понятны людям за пределами данного круга. Употребление «своего» языка в общении с непрофессиональной аудиторией заведомо означает потерю большого процента потенциальных покупателей.

Прежде чем употребить сокращение, термин, название незнакомого продукта, спросите себя – а будет ли это хотя бы понятно среднему представителю целевой аудитории вашей рекламы? Другой полезный вопрос – а что это ему продает?

Эти вопросы явно не задавали себе создатели этикетки пива «Оболонь», написавшие на ней: «артезианская вода Юрского и Сеноманского горизонтов» и «диоксид углерода». А вот так общаются с Клиентом производители матрасов: «сертификат ВПКТМ», «Матрасный блок пружин „боннель“ состоит из 170/360 5-витковых биконусных пружин, имеющих специальные узлы для фиксации (диаметра) пружин... Диаметр проволоки – 2,2 мм. Блок выдерживает нагрузку до 180 кг на кв. м.» Ну как, все поняли? И все это рассчитано не на кандидатов матрасных наук, а якобы на нас с вами. И это всего лишь матрасы, а что уж тогда говорить о высоких технологиях!

На одной американской карикатуре очень довольный собой продавец описывает продукт покупателю жалкого вида. Последний силится понять хоть что-то из следующей абракадабры: «Быстрее пули! Поддерживает оптимизированный С1! Включает умный overlay linker, шесть переменных регистров, четыре chuffers, двадцать один litter, и дешифровщик символов. Имеет плавающую запятую EEE, инструментарий ZAP, светящийся кэш. И... не менее шести со-процессоров!» Оцените состояние слушателя и шансы продавца на успех.

Маркетолог должен тщательно продумывать все числовые данные в текстах, адресованных обывателю.

Пару слов о единицах измерения. В переводном фильме о животных закадровый голос сыпал футами, дюймами, градусами по Фаренгейту. Неужели трудно догадаться, что российскому зрителю это ничего не говорит? Сколько россиян понимает Паскали на шкале автомобильного насоса или децибелы в описании бытового устройства? В чем лучше указывать длину полки, в мм или см, скажем 1020 мм или 102 см?

Есть и более тонкие психологические аспекты единиц измерения. Полчаса многим кажется больше, чем 30 минут. В одном рекламном обращении 75 минут бесплатного времени телефонных разговоров поменяли на один час (60 минут), и эффективность рекламы повысилась.

Если обывателю, привыкшему оплачивать Интернет услуги по часам, вы предлагаете их оплачивать по мегабайтам, то продумайте приемлемое объяснение.

Выживание в информационном потопе

Часто можно слышать, что на беднягу-человека нынче обрушивается водопад информации, в том числе и рекламной, и что он изнывает под гнетом этого информационного шума. Так ли это?

Да, на человека действует или пытается действовать множество источников информации. Много ли информации до него доходит? Не очень.

Объем усваиваемой информации определяется множеством объективных и субъективных факторов.

Например, погруженный в свои мысли человек вообще мало чего замечает.

Ссылаясь на информационную перегруженность среды, некоторые рекламные теоретики делают неверные выводы о том, что современная реклама не должна содержать текста вообще, поскольку у нашего перегруженного человека нет времени его читать. Этим, в частности, пытаются оправдать то, что Канны и прочие псевдорекламные сборища забиты картинками без слов, например, как этот Гран-При (печатная реклама) на Каннском фестивале рекламы:

(Отгадайте, что здесь «рекламируется».)

Однако забывать о возросшем информационном шуме не стоит. Просто из этого следует делать правильные выводы – сквозь шум пробиваются только очень простые и агрессивные графические и текстовые элементы, и совсем не пробиваются ставшие нынче популярными креативные «навороты».

А теперь давайте посмотрим, как человек приспосабливается жить в любом информационном шуме. Каждый день наши органы чувств регистрируют миллионы листочков, травинок, бликов, птиц, облаков, снежинок, лиц, автомобилей, домов, слов и бог весть еще чего. И все это двигается и издает звуки и запахи. Именно на таком фоне работают ваши маркетинговые коммуникации, господа маркетологи.

Как же наш мозг справляется с этим колоссальным объемом информации? Почему он не отключается от этих жутких перегрузок? Дело в том, что нас защищает мудрая природа. Она выработала в нас массу защитных механизмов. Один из них защищает нас от информационных перегрузок.

Причем по мере роста рекламной и просто информационной агрессии, растет и толщина защитного слоя. Также растет и сила сигнала, необходимая для того, чтобы пробить этот защитный слой.

Когда информация через наши органы чувств поступает в наш мозг, она вначале проходит «неглубокую обработку» (shallow processing) на уровне подсознания. Если за очень короткое время наше сознание ее не востребует, она теряется. Такую информацию называют подсознательной, подпороговой, или «сублиминальной» («суб» – под, «лимен» – порог) – она не смогла превысить порог важности для наших рефлексов и сознания. Таким образом, мы с утра до вечера купаемся в подсознательном океане, сами того не замечая. Все сказанное относится и к маркетинговым коммуникациям – подавляющее большинство рекламной информации, за которую заплачены огромные деньги, безвозвратно теряется, будучи отбракованной подсознанием человека.

Если в информационном шуме наш мозг выделяет нечто, представляющее интерес для нашего сознания, например знакомое лицо в толпе, несущийся на нас автомобиль или рекламу (если мы можем понять за долю секунды, что она нам интересна), то подключается наше сознание, и глубина обработки увеличивается.

Будет ли информация выделена нашим мозгом или нет, зависит от интереса, который она для нас представляет, а также от времени и интенсивности воздействия. Так, вид и звук несущейся на нас машины заставляет нас среагировать за долю секунды. Но мы не вспомним лиц пассажиров в транспорте, напротив которых мы сидели очень долго. Это называют «умственной слепотой» (mental blindness).

Именно умственной слепотой объясняется то, что, даже смотря на телевизионный экран, мы «не видим» большую часть происходящего на нем, в том числе и большой процент телереклам. Пролистывая журнал в поиске интересной статьи, мы пробегаем незаинтересованным взглядом десятки реклам; в потоке машин или в толпе спешащих людей мы «не видим» аляповатые пятна, которые кому-то кажутся наружной рекламой.

Почти всегда на мозг действуют сразу несколько раздражителей. Если один раздражитель явно доминирует, то мозг настраивается «на его волну». Чем интереснее этот раздражитель, тем меньше шансов у других. Это, в частности, объясняет низкую эффективность усвоения рекламных блоков в захватывающих фильмах и передачах – мозг продолжает работать «на основной волне» и не хочет переключаться. Это также объясняет разрушающее действие «вампира» в рекламе. Притягивая к себе все внимание, «вампир» создает ложную цель для взгляда читателя, отвлекая его от предмета рекламы.

Сам факт потребления информации требует от потребителя траты некоторых ресурсов. Нобелевский лауреат по экономике Герберт Саймон говорил: «Понятно, что потребляет сама информация: она потребляет внимание тех, кто ею пользуется. Следовательно, избыток информации порождает дефицит внимания».

Но информация потребляет не только внимание. Она потребляет и другие ресурсы человека, ценные и, увы, далеко не безграничные ресурсы. Ниже мы кратко рассмотрим некоторые из этих ресурсов.

Ресурсы человека

Маркетинг создается в сознании и подсознании Клиента. Отсюда следует, что пытливого маркетолога должно интересовать не только все, что связано с сознанием и подсознанием человека, но и все то, что способствует и препятствует проникновению в это сознание и закреплению в нем. Иначе говоря, маркетолог должен трезво оценивать достаточно ограниченные возможности человека воспринимать, оценивать, удерживать и реагировать. Эти возможности мы будем называть ресурсами человека.

Свои ресурсы человек тратит на все, что его окружает. При этом одни ресурсы он тратит охотнее, другие менее охотно; на что-то в первую очередь, на что-то во вторую, в третью и так далее. А на какие-то вещи он вообще не хотел бы тратить никаких ресурсов. К сожалению, к числу этих вещей принадлежит и большая часть маркетинговых коммуникаций.

Многие маркетологи, похоже, находятся в состоянии счастливого неведения относительно этого. Они наивно полагают, что Клиент с нетерпением ждет от них их очередной CRM кампании, их очередного прикольного «креатива», их очередного улетного слогАна, или их очередного ре-брэндинга. Они уверены, что Клиент будет, ломая глаза, читать их длиннющие тексты на упаковке; будет несколько минут соображать – а чему посвящен их сайт.

Результатом этого непонимания является то, что даже настроенный на покупку человек часто физиологически и психологически не в состоянии воспринять, понять и удержать маркетинговую информацию, которая могла бы в принципе его заинтересовать.

Однако, как ни защищайся, трудно жить в мире, заполненном маркетинговыми акциями, и быть от них совершенно изолированным. Человек волей-неволей тратит на них некоторые ресурсы. Это может быть мимолетом брошенный взгляд, привлекшая на секунду внимание фраза в видеорекламе, случайный заход на сайт.

Толковый рекламист воспользуется этой возможностью, чтобы начать вовлекать потенциального покупателя в процесс продажи-покупки. Плохой же рекламист эту возможность не использует. К сожалению, последнее происходит гораздо чаще.

В условиях гипер-конкуренции идет ожесточенная борьба буквально ном уровне. На место в сознании человека претендуют сотни тысяч продуктов и компаний. И не просто на место. Современные «брэнд-ологи» расскажут вам сказочку о том, что они способны (за внушительные деньги, разумеется) создать в сознании потенциального покупателя вашего 101-го сорта пива, чая, туалетной бумаги etcetera устойчивый образ, эмоциональную связь и даже любовь. Некоторые компании им верят. И платят.

Ваша реклама, ваша упаковка, ваша промо-акция, если они профессиональны, имеют шанс пробиться сквозь хор голосов конкурентов и все-таки заставить человека на долю секунды обратить на них внимание и даже попытаться что-то в них понять. Чтобы это произошло, вы должны, среди прочего, научиться тонко учитывать ресурсы человека. Планируя рекламные и маркетинговые кампании, среди множества вопросов «от Клиента», которые вы себе зададите, должен быть и такой: на что же я собираюсь потратить ценнейшие ресурсы Клиента?

Профессионал поможет Клиенту, во-первых, эти ресурсы сэкономить; во-вторых, потратить их с максимальной для себя пользой. Это ваш шанс, другого может не оказаться. Обманув ожидания человека, вы можете сделать его совсем невосприимчивым к вашим последующим попыткам общения с ним.

Сознание и подсознание

Человек имеет подсознание и сознание. Иногда говорят и о предсознании. Именно сознание отличает нас от животных.

В принятии решений, в том числе и решений о покупке продукта, участвуют тесно переплетенные сознание и подсознание, разум и эмоции, рациональное и иррациональное, левое и правое полушария мозга.

К сожалению, наличие этого симбиоза не понимают некоторые экономисты и маркетологи, которые утверждают, что человеком управляет только разум или только эмоции. Некоторые слишком много внимания уделяют подсознанию.

Пришедшим в маркетинг НЛП-истам Клиент вообще видится аморфным существом без логики и разума, живущим исключительно в бессознательном и подсознательном мире. Это существо легко впадает в транс – для этого якобы достаточно использовать то или иное словечко. Такого же мнения придерживается и enfant terrible нашего маркетинга и рекламы психиатр Дымшиц: «Покупатель совершает большинство покупок в потребительском трансе». Он также уверен в том, что получение Клиентом услуг можно сравнить с плацебо.

Подсознательная реклама

Огромный вред рекламе причиняют некоторые авторы, которые внедряют в сознание легковерных рекламистов, рекламодателей и даже законодателей заблуждение, что реклама действует исключительно на подсознательном уровне.

А все началось с элементарного надувательства. «Изобретателем» подсознательной (сублиминальной) рекламы является шарлатан Джеймс Вайкари, который в 1957 г. вдохновенно врал всем, что в одном кинотеатре он якобы провел шестинедельный «научный тест» на 45699 зрителях, которые были подвергнуты многократному подсознательному воздействию двух сообщений «Пей Coca-Cola» и «Голоден? Ешь попкорн». При этом якобы потребление Coca-Cola увеличилось на 18,1 %, а попкорна на 57,5 %. Эта фальсификация оказалась живучей. В России ее почему-то назвали 25-м кадром, хотя этот бред ни к какому кадру не имел и не имеет никакого отношения.

Психолог Стюарт Роджерс много лет посвятил изучению мистификации Вайкари и подсознательной рекламы вообще. Он резонно замечает: «Подумать только, что можно было бы сделать, если бы подсознательная реклама, как многие полагают, могла действительно заставить людей без их ведома совершать поступки, которые они не хотят совершать. Представьте себе, насколько легко было бы заставить людей перестать принимать наркотики, угонять автомобили, грубо обходиться с детьми, водить машину в пьяном состоянии и уходить от уплаты налогов. Мы могли бы на наших занятиях со студентами вставлять в видео подсознательные сообщения, чтобы заставить их упорно работать, перестать ходить на вечеринки и засиживаться допоздна, перестать курить, быть вежливыми и внимательными, и обожать своих преподавателей. Ах, если бы все было так просто».

Время от времени появляются новые «вайкари» с новой сублиминальной шумихой и срубают несколько миллионов своими книгами и лекциями. Этот лохотрон будет продолжаться до тех пор, пока существуют легковерные простаки, всему этому внемлющие.

Чего стоит один доктор Ки, который взбудоражил всю Америку! Вот как в одной статье описывают его «озарение»: «В 1970 г. Вильсон Брайант Ки (Wilson Bryant Key), преподаватель журналистики в Университете Западного Онтарио, случайно воспылал интересом к подсознательной рекламе. Это произошло во время лекции, когда его взгляд упал на висящую вверх ногами рекламу. Ему причудилось, что в нее вставлено изображение причинного места. Далее все было просто. Опираясь на “исследования” Вайкари, он начал убеждать миллионы американцев, что их окружает множество специально подстроенных реклам сексуального характера. Он написал четыре книги и долго объезжал со своими лекциями университеты по всей стране».

Работая, не покладая рук, наш «гуру» нашел слово С-Е-К-С в бороде Линкольна, оральный половой акт в Первородном грехе Микеланджело, оргию на столовых салфетках Ховарда Джонсона, половой орган в «Спящей женщине» Пикассо, и гигантский череп в «Послах» Холбейна. Пример изображения, возмутившего д-ра Ки:

Джон О’Тул (John O’Toole) президент Американской ассоциации рекламных агентств (АААА) сокрушался: «И почему все еще есть рынок для параноидальных кошмаров этого озабоченного человека». Увы, рынок есть, да еще какой! Жаль, что он не доехал до России, ведь здесь некоторые его о-о-очень уважают!

Надо отдать должное американским рекламистам. Они до поры до времени отмахивались от глупостей Ки, как от назойливой мухи. Но когда в агентства стали поступать выпускники университетов, наслушавшиеся бредней Ки, АААА провела блестящее расследование и дала отличную отповедь этому охотнику на рекламных ведьм в статье «Не можем терпеть обвинения в использовании подсознательной рекламы: профессионалы смеются, но студенты слушают» (“Can’t Ignore Subliminal Ad Charges”). Вот если бы и наши рекламные ассоциации работали так же споро!

Несмотря на эти усилия, сейчас процветает бизнес, созданный «внуками лейтенанта Шмидта». Это производители дисков и кассет с «подсознательными» вставками. И все это, несмотря на десятки исследований, опровергающих их действие, и утверждения специалистов о том, что «сублиминальные кассеты – это полный обман и мошенничество». Но с этим вряд ли согласятся российские фирмы, бойко торгующие дисками, которые обещают обучить вас иностранным языкам с помощью чудодейственного 25-го кадра.

От них не отстают «сублиминальные» целители. Особое возмущение у американских врачей вызывают бессовестные шарлатаны, обещающие вылечить простаков от наркомании, курения и прочих недугов с помощью подсознательных вставок.

Сейчас вот появилась еще одна подсознательная игрушка – нейромаркетинг. Идея состоит в сканировании мозгов людей во время демонстрации рекламы, что якобы позволяет отслеживать воздействие рекламных образов на человека, а затем конструировать образы, воздействующие наиболее сильно.

Вообще на бедного обывателя и рекламодателя сейчас обрушили лавину психо-страшилок. Все вокруг говорят о психотехнологиях, 25-м кадре, НЛП. Рекламодателю, которому надо продавать стройматериалы, оборудование и массу других самых обычных продуктов, популярно объясняют, что современный покупатель давно уже перестал принимать рациональные решения и перешел на чисто эмоциональное восприятие всего и вся, включая вышеозначенные стройматериалы и оборудование.

Психотехнологическая вакханалия продолжается. Время от времени из кустов вылезает очередной психо-гуру с очередной психо-дубинкой – DHE, вириа, психовирусы... далее везде.

Эмоции

Эмоциональность – это тоже ресурс человека. Трудно, да и глупо, отрицать роль эмоций (чувств, переживаний) в нашей жизни. В конечном счете, даже счастье и несчастье суть эмоциональные категории. Испытанные нами когда-то сильные впечатления могут годами украшать или отравлять нашу жизнь. Я еще в молодости понял, что самое большое богатство для меня – это впечатления и человеческие отношения. В поисках сильных эмоций я занимался конными трюками, сплавлялся по горным рекам, пас табуны в горах, путешествовал. Вынесенные из этих приключений впечатления, даже сломанные кости, до сих пор со мною.

Так что меня вряд ли можно упрекнуть в неуважении к эмоциям. Скорее наоборот. Иногда я получаю упреки в излишней эмоциональности своих статей и книг. Один рецензент с брегов Балтики потратил пару страниц, методично (и бездоказательно) разъясняя мне, что тексты должно писать очень ровно, без каких-либо эмоций. Я безуспешно пытался ему разъяснить, что автор с темпераментом балтийской кильки, хочет он того или не хочет, будет писать в несколько ином эмоциональном ключе, чем автор с темпераментом донского казака. И не в эмоциях дело – был бы смысл.

Здесь важно отметить следующее:

Эмоции и разум идут рука об руку.

Для наглядности я обычно представляю соотношение между эмоциями и разумом при любой оценке или решении с помощью простой диаграммы:

Эмоциональность – исключительно тонкая вещь. Способность людей испытывать эмоции определяется массой вещей и, прежде всего, типом их темперамента (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик): ослик Ия даже на счастливое возвращение своего хвоста реагирует менее эмоционально, чем Винни-Пух и Пятачок. Англичане и итальянцы имеют разный эмоциональный потенциал и разную любвеобильность. Есть сферы, в которых люди более склонны проявлять эмоции. Это их семьи, друзья, работа, хобби. При этом есть огромное количество областей, которые людей не трогают совершенно.

Эмоции испытывают и животные, не имеющие сознания. А как возникают человеческие эмоции? Какими они бывают? С одной стороны, мы тоже животные и можем испытывать чисто «животные» эмоции (иногда их называют «простыми»). Эти эмоции связаны с той информацией, которая поступает в мозг от органов чувств. При этом то, что человеческий мозг видит, слышит, обоняет, осязает и ощущает на вкус, может вызывать разные эмоции у разных людей – о вкусах не спорят. Эти эмоции не очень поддаются логическому обоснованию. Правда, известны забавные попытки систематизировать и даже измерять эти эмоции.

От животных человека отличает сознание и интеллект. И «интеллектуальные» эмоции. Эти эмоции зависят от мышления, оценок ситуаций и решений. Это про них психологи Ричард и Бернис Лазарусы рассказывают в своей книге «Страсть и логика» (“Passion and Reason”, 1994). Говоря о поведении человека, психолог Кэрол Myг заявляет: «Вообще говоря, строго эмоциональное поведение характерно лишь для маленьких детей и взрослых с серьезными когнитивными отклонениями». Интеллектуальные эмоции всегда зависят от вызвавшей их причины и от индивидуальной оценки смысла. Без смысла, без оценки, эмоции не возникают. Неспециалисту трудно себе представить, например, какие эмоции может испытывать ученый, получивший тот или иной «скучный» результат.

Можно проследить зависимость, как животных, так и тем более интеллектуальных эмоций от национальной культуры и климата, профессии и хобби, воспитания и личного опыта, возраста и благосостояния.

Я полагаю, что реальные человеческие эмоции часто являют собой хитросплетение животных и интеллектуальных эмоций.

Это касается и маркетинговых ситуаций.

Эмоции и разум в маркетинге

Все сказанное о соотношении эмоций и разума относится и к маркетингу. Не зря основным инструментом маркетингового мышления является эмоциональный анализ – умение одновременно и думать и чувствовать за Клиента.

Тесный союз разума и эмоций не признают многие авторы почтенных книг по маркетингу и рекламе. Экономисты считают всех покупателей строго рациональными существами. Сторонники «эмоционального маркетинга» наоборот уверены, что все решения, в т. ч. и решения о покупке, люди принимают на одних эмоциях.

В общем и целом, в современной маркетинговой литературе стараниями эмоциональных маркетологов и брэндологов эмоциям уделяется незаслуженно много места. Эти господа наплодили множество фантазий относительно эмоций и эмоциональных связей. При этом они не очень умеют отделять животные эмоции от интеллектуальных. Там, где на первое место выходят животные эмоции (например, в случае большинства продуктов питания), они могут убеждать производителей тратить значительные ресурсы на попытки создать интеллектуальные эмоции. Часто с нулевыми результатами.

Давайте попытаемся во всем этом разобраться, без эмоций.

Прежде всего, зададимся вопросом – в каких маркетинговых ситуациях могут проявляться те или иные эмоции?

Эмоции при принятии решения о покупке – Они могут возникать при многих покупках. Часто они не связаны с конкретной маркой. При этом эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными; как животными, так и интеллектуальными. В силу важности процесса принятия решения о покупке, мы более подробно рассмотрим эти эмоции в следующем разделе.

Эмоции, связанные с принадлежностью к референтной группе – Это исключительно интеллектуальные эмоции. Принадлежать к определенной группе человек может реально или в мечтах. Принято считать, что популярность Marlboro, по крайней мере в США, вызвана скрытым желанием офисных клерков походить на суровых ковбоев. Степень «референтности» товаров и услуг может быть разной. В некоторых случаях референтность может быть доминирующим мотивом покупки. Для чего человек, у которого уже есть несколько футболок, покупает футболку с символикой спортивного клуба, организации, вуза и пр.?

Хотя в редких случаях эта принадлежность выражается в обладании определенной маркой (например, мотоцикла Harley-Davidson), чаще всего достаточно придерживаться определенного «дресс-кода», стиля прически, макияжа, жаргона и пр. По виду и поведению можно отличить представителей многих сословий, профессий, клубов и пр.

Эмоции, связанные с конкретной маркой – Это излюбленная тема эмоциональных маркетологов и «брэнд-ологов». Все они говорят не просто об эмоциях, а об устойчивых эмоциональных связях, которые якобы существуют у обывателя с сотнями марок. К этому вопросу мы вернемся в главе «Успешный продукт или известный “брэнд”?»

Эмоции и разум при принятии решения о покупке

Повторяю: решения о приобретении любого продукта имеют как рациональную, так и эмоциональную составляющие.

Приобретая обувь и одежду, мы, естественно, обращаем внимание на красоту и престижность, но мы не забываем и о функциональных свойствах. Приобретая слесарные инструменты, мы, при прочих равных условиях, можем обратить внимание и на эстетику.

Я видел рекламу компьютеров, использующую в качестве продающего момента фамилию знаменитого дизайнера, который создавал корпус компьютера. При проектировании наших танков и кораблей используется и промышленный дизайн.

Выбирая косметику, женщина обратит внимание и на такие слова: «увлажняющий эффект 24 часа», «не смывается в течение...», «не размазывается». Она оценит удобство упаковки, возможность носить в косметичке, расход и многие другие, чисто рациональные вещи. Покупая красивые драгоценности, мы также оцениваем вес драгоценных металлов и камней, качество застежки и т. д.

Предоставляю читателю самому определить, какие продукты может описывать каждая из приведенных ниже схем, учитывающей соотношение между рациональной и эмоциональной составляющими:

Соотношение рационального и эмоционального можно изменять.

Так, в традиционно «эмоциональные» рекламы туши для ресниц стали включать «рациональные» данные – процент увеличения объема ресниц в результате употребления данной туши.

Есть продукты (например, промышленное оборудование, военная техника), успешная реклама которых почти на 100 % состоит из рациональных продающих моментов. Есть эффективная реклама (например, духов), сплошь состоящая из эмоций. Но чаще всего, чтобы эффективно продавать, реклама должна включать и рациональные, и эмоциональные продающие моменты. Несколько своеобразно это пытается делать эта реклама:

Заголовок слева – «Автомобиль для левого полушария вашего мозга»; заголовок справа – «Автомобиль для правого полушария вашего мозга». Текст описывает как рациональные, так и эмоциональные продающие моменты; не только «болты и гайки», но и престижность, эстетичность, удовольствие от езды и прочие эмоциональные аспекты.

Многие авторы исповедуют теорию «ИЛИ разум, ИЛИ эмоции»: покупая одни продукты, мы якобы руководствуемся только разумом, а покупая другие продукты – только эмоциями. Такой бинарной модели придерживаются, в частности, авторы так называемой FCB матрицы, рассмотренной выше.

Некоторые авторы пошли дальше и вообще отказали бедному Клиенту в способности проявлять разум при принятии решений о покупке. Сотрудники «Триз-Шанс» убеждены, что Клиент совершает покупки, руководствуясь только доминантами (навязчивыми идеями) и стереотипами (положительными или отрицательными) в оценке продуктов. За пределами психбольницы навязчивые идеи встречаются не так уж часто. При этом навязчивая идея делает человека невосприимчивым к большинству внешних воздействий, и менее всего к рекламе – к ней даже в обычном состоянии люди маловосприимчивы! Если их целевая аудитория – это контингенты психушек, то они правы.

А что касается стереотипов, то они действительно бывают у людей в отношении ряда вещей. В тех нечастых случаях, когда у большинства представителей целевой аудитории (маркетинг имеет дело со статистическим Клиентом) есть стереотип или предрассудок относительно данного продукта или данной фирмы, маркетологи и рекламисты, разумеется, должны это учитывать. Но вряд ли большинство людей имеют стереотипы в отношении многих тысяч продуктов, особенно тех продуктов, о выборе которых они имеют смутное представление. И вряд ли они их имеют в отношении многих тысяч фирм.

Анализируя характер эмоций при принятии решения о покупке, возможно, стоит начать с общей эмоциональности человека, как покупателя. Эта «маркетинговая» эмоциональность определяется его темпераментом, воспитанием и пр. Темпераментный итальянец и сдержанный скандинав, совершая покупки разных продуктов, могут вести себя немного по-разному. Но как будет вести себя итальянец, выбирая цемент, тормозные колодки, моющие средства и десятки тысяч других «скучных» товаров? А как будет вести себя скандинавская женщина, выбирая подвенечное платье или туристскую поездку на Багамы? Иначе говоря, выбирая одни продукты, даже самые эмоциональные люди демонстрируют «резкий, охлажденный ум»; а выбирая другие продукты, даже самые сдержанные люди могут вести себя эмоционально.

При принятии решения о покупке тоже можно говорить о животных и интеллектуальных эмоциях. Животные эмоции покупатель испытывает, разглядывая, трогая, примеряя и пробуя на вкус продукты. Для создания этих эмоций используют тест-драйвы, дегустации и пр. Этой же цели служит использование музыки и запахов в помещениях. Интеллектуальные эмоции возникают у покупателя при оценке последствий данной покупки.

Время

Время – это невосполнимый ресурс. Генри Форд говорил: «Потеря времени отличается от материальной потери тем, что его нельзя возвратить». Трата почти всех других ресурсов человека связана с тратой времени.

Некоторые авторы полагают, что при новой экономике время важнее денег.

Для маркетолога и рекламиста время, и особенно время Клиента, должно представлять исключительный интерес. Причем время разного масштаба, от человеческой жизни до долей секунды.

Время жизни человека представляет маркетинговый интерес по разным причинам. С возрастом меняются многие потребности человека, для многих товарных категорий он перемещается из одной целевой аудитории в другую.

Для маркетолога также интересны времена года, точнее изменение образа жизни и покупательского поведения человека в разные сезоны. Интересны отдельные праздники и даты. Можно говорить о маркетинге свободного времени.

Маркетолога должны интересовать социологические данные о времени, расходуемом людьми на те или иные занятия, например, время, проводимое среднестатистическим представителем целевой аудитории перед телевизором, в магазинах и т. д. Маркетолог может творчески использовать, например, данные о том, что еще пару поколений тому назад домохозяйка тратила 2–3 часа в день на приготовление пищи, и что прогресс сократил этот показатель до 15 минут.

И уж самое прямое отношение к маркетингу имеет среднее время, которое представитель данной целевой аудитории тратит с момента принятия решения о приобретении продукта до его покупки; время обслуживания в магазине или столовой; время ожидания в различных присутственных местах; время поездки в транспорте.

К рутинным покупкам в супермаркете очень подходит выражение «маркетинг последних пяти секунд» – к сожалению, далеко не все маркетологи задумываются об этих жестких «боевых условиях», в которых их продукт встречается с торопящимся покупателем. Маркетолог, работающий с динамично развивающимися товарными категориями, должен учитывать процесс сокращения сроков жизни многих продуктов.

Многие рекламисты даже не задумываются о времени контакта представителей целевой аудитории с их рекламой, о времени загрузки их сайта, о разумной продолжительности видеоролика, пытающегося рекламировать 101-й вид жвачки.

Заинтересованность

The readiness of a human being to pay attention, his interestedness, is an important human resource. It is an extremely important resource in marketing. A professional marketer should every moment remember the words of Dale Carnegie:

“People aren’t interested in you. They are interested in themselves.”

Interest in you, your company, and your product is a God’s send!

In the final analysis, the readiness of a person to give his money for a product is a result of his being interested in that product, if only in a minor degree. If only for a fleeting moment.

Готовность человека проявлять внимание, его заинтересованность – это исключительно важный ресурс. В конечном итоге, готовность человека платить за продукт есть результат его заинтересованности в этом продукте, хотя бы незначительной. И все маркетинговые усилия имеют одну задачу – повысить степень заинтересованности потенциального покупателя до уровня, достаточного для принятия им решения о покупке.

Степень заинтересованности (незаинтересованности) может быть разной, от неприятия до огромного интереса, вплоть до страстного желания обладать.

Равнодушие, или отсутствие интереса к огромному количеству товаров и услуг – это наиболее типичное состояние человека. Равнодушие – это тоже своего рода ресурс. Именно равнодушие лежит в основе желания людей идти во многих второстепенных жизненных и маркетинговых ситуациях по пути наименьшего сопротивления, их нежелания тратить время на выбор из 100 почти одинаковых продуктов.

Маркетологу полезно взять на вооружение справедливое утверждение Дейла Карнеги:

«Людей вы не интересуете. Их интересуют только они сами».

Их также интересует благополучие их близких и друзей. И все! Из этого не следует, что все люди эгоисты – многие из них способны на сострадание, благотворительность, альтруизм. В данном случае речь может идти о некоем «рыночном эгоизме» – на переполненном рынке даже альтруист думает только о себе. Его не интересуете ни вы, ни ваша фирма, ни ваша продукция. Даже если вы – это IBM, Nike, Kodak, Coca-Cola или любая другая крупнейшая фирма с вековой историей и прочими атрибутами, которыми вы страшно гордитесь. Вот если вы заинтересуете его своим вариантом удовлетворения ЕГО потребностей и решения ЕГО проблем, то вы для него сразу же станете интересными, даже если вы не IBM, а ААА «Кукареку-Недоинвест» из уездного городка.

Многие изготовители банальных продуктов страдают манией величия. Если бы они задумались о том, сколько времени за всю свою жизнь средний человек думает, скажем, об их товарной категории, не говоря уже об их родном продукте, то, возможно, они многое бы поменяли в своей маркетинговой политике. Они не стали бы, например, проводить многочасовые фокус-группы для обсуждения какой-то зубной пасты. И не стали бы делать странных выводов из результатов этих групп.

Применительно к разным понятиям, знаниям и товарным категориям равнодушие может иметь разные причины: несущественность продукта для человека, невозможность отличить один продукт от другого, отсутствие осознанной потребности, отсутствие надлежащей информации, отрицательный опыт.

Так, причиной равнодушия к рекламе может быть отрицательный опыт общения с сотнями реклам. Американский рекламист Говард Госсаж говорил: «Люди не читают рекламных объявлений. Они читают то, что их интересует, и иногда этим оказывается рекламное объявление». В рекламе человек хочет читать про себя, про свои проблемы и пути их решения. Если вы не можете ЕМУ рассказать о НЕМ, то не тратьте деньги. Непонимание этих простых положений приводит к серьезным маркетинговым ошибкам и пустым расходам.

А как интерес к чему-то связан с соответствующими потребностями? По-разному. Интерес к пище, теплу, безопасности, сексу диктуется жизненными потребностями автоматически. Потребности, скажем, в музыкальных инструментах, нотах, посещении концертов связаны с привитым интересом к музыке.

Маркетологу полезно изучать национальные увлечения и интересы.

Любовь итальянцев к музыке, жителей альпийских стран к горным лыжам, австралийцев к пляжу, бразильцев к футболу, немцев к порядку и так далее может служить основой для успешной продажи тех или иных товаров и услуг, которые у других народов будут пользоваться рядовым спросом.

Когда Клиент сам проявляет заинтересованность в приобретении продукта, это облегчает задачу маркетолога, продавца и рекламиста. Если маркетолог и рекламист не могут зацепить незаинтересованного человека – это еще как-то можно понять, но когда их сообщения не доходят до потенциального покупателя, желающего приобрести продукт данной категории, то оправданий этому нет и быть не может.

Особого уважения достойны профессионалы, способные продать людям, незаинтересованным по той или иной причине. Это легче сделать опытному продавцу, общающемуся непосредственно с конкретным Клиентом. Но это исключительно трудно сделать рекламисту, который не имеет прямого контакта с Клиентом.

История рекламы знает случаи, когда удавалось решить на первый взгляд невыполнимые задачи. Прежде всего, следует отметить Клода Хопкинса. Своими рекламами он устранял имевшиеся на рынке предубеждения против тех или иных продуктов и создавал для них выгодные рынки. Примерами могут служить его рекламы кофе без кофеина и консервированных тушеных бобов со свининой – до него эти продукты продавались очень плохо. Уильяму Бернбаху удалось создать для маленького уродливого «жука» фирмы Volkswagen рынок в США, где царствовали длинные американские машины. Талантливые маркетологи успешно преодолели предубеждения против Интернет-магазинов продовольственных и прочих продуктов. Подобные случаи достойны тщательного изучения.

Когда человек проявляет интерес к товарной категории или к конкретному продукту? Тогда, когда человек, его семья или организация, принимают решение, что им нужно приобрести что-то. Часто это бывает важная и/или дорогостоящая вещь или услуга. И часто этот Клиент имеет смутное представление о данной категории, не очень понимая, как подойти к проблеме выбора продукта.

Многие начинают с того, что идут в магазин. Порог магазина, как правило, переступает человек, уже настроенный на покупку. Многие производители и хозяева магазинов не понимают, что гораздо дешевле и перспективнее работать с посетителями магазина, чем тратить значительные средства на привлечение людей в магазин. Именно предрасположенность людей к покупке делает эффективной рекламу на месте продажи (если она создана правильно, разумеется). Создателям продуктов не мешало бы проанализировать ситуацию, когда покупатель остановился перед соответствующей полкой в супермаркете. Тогда, скорее всего, они бы по-иному создавали упаковку и рекламу на месте продажи.

Маркетолог должен искать ситуации, в которых представители целевой аудитории проявляют заинтересованность, и сосредоточивать на них свои маркетинговые усилия в первую очередь. Почему? Да потому что работать с заинтересованным Клиентом проще, дешевле и результативнее.

Обращайте внимание на рубричные разделы газет и Интернет-сайтов, профессиональную прессу, спецвыставки. Особо следует выделить сайты, посвященные тем или иным продуктам – в них человек заходит сам в поиске информации о продукте и вариантах его приобретения. Он сознательно тратит на это свое время и свои деньги. От маркетолога требуется одно – грамотно ему продать.

Зрение

Информация в мозг человека поступает от органов чувств, основным из которых является зрение – с его помощью человек получает до 80 % сведений об окружающем мире. Все, что имеет отношение к зрению, должно представлять интерес для маркетолога и особенно для рекламиста, поскольку зрение исключительно важно для контактов Клиента с продуктами и маркетинговыми коммуникациями.

Зрительные ощущения у Клиента создает все, что он видит на фирме, в ее магазинах и в ее рекламе. Внешний вид помещений, транспорта и сотрудников фирмы, оформление корреспонденции и т. д. часто говорит Клиенту больше, чем дорогостоящая реклама.

Исследования показали, что наше зрение работает очень непросто. Если нас интересует объект, мы вначале настраиваем наши глаза таким образом, что изображение объекта упадет на так называемую фовеа обоих глаз.

Глаз каждые полсекунды «сканирует» меняющуюся окружающую среду быстрыми непроизвольными движениями. Они перепрыгивают в новое положение в поиске новой цели. Эти движения называют саккадами (от французского «хлопок паруса»). Скорость движения глаз во время саккады столь велика, что зрительная система не успевает отреагировать на перемещение изображения по сетчатке, и мы этого просто не замечаем. Во время саккады мы ничего не видим.

Саккадические движения – это такой же автоматический физиологический процесс, как работа сердца и дыхание, но, в отличие от них, человек саккады не ощущает. Глаза видят отдельные статичные кадры, а «фильм» складывается в мозгу.

Саккады привлекает все необычное на периферии зрения, особенно движение, которое может представлять для нас опасность. Тренированный мозг игнорирует привычное движение пешеходов, автомобилей, птиц, облаков и т. д. Этим, в частности, определяется успех наружной рекламы с периодическим движением и сменой картинки. С этим также связано раздражение, которое вызывают анимированные баннеры на сайтах: человек занят поиском нужной ему информации, углублен в нее – и вдруг... раздражающее движение сбоку!

Если глазу после саккады не за что «зацепиться», то ему некомфортно: частота саккад возрастает, их амплитуда увеличивается, глаз быстро устает. Если долго смотреть на объекты, образованные множеством повторяющихся элементов – крапинок, кружочков, параллельных линий и т. п., – то сначала в глазах начинает рябить (наведение резкости), потом выступают слезы (промывка объектива). Попытка же сфокусировать взгляд на одной из точек подобного объекта приводит к тому, что эта точка «уплывает» из зоны видимости.

У зрения человека есть еще одна особенность, о которой желательно знать маркетологу, и особенно рекламисту.

Наши глаза видят различные участки поля зрения по-разному.

Наиболее четко и с полной передачей цветов глаз видит то, на чем он сфокусирован (область 1). Изображение этого объекта попадает на фовеа. По мере удаления от точки концентрации взгляда картинка становится все менее четкой, нарушается цветопередача. На периферии картинка размазана, цветоощущение совсем слабое.

Это можно проверить так. Левая нижняя часть изображения собора размазана.

Если Вы посмотрите на шпили собора, то периферия вашего зрения не покажет разницы между обеими сторонами нижней части.

О саккадах и особенностях периферийного зрения, в частности, следует помнить при создании придорожных щитов и вывесок, к которым пешеходы обращены боком (их воспринимают боковым зрением); при создании упаковки продуктов, которые на полках магазина вряд ли окажутся в центре стенда и которые спешащий покупатель почти всегда будет воспринимать только периферией своего зрения.

Следует постоянно помнить о том, что зрение людей постоянно ухудшается.

Этому способствует чтение (особенно электронных книг на крошечных экранах), телевидение, работа на компьютерах. Реклама и упаковка, рассчитанные на пожилых людей, должны учитывать уровень зрения этой целевой аудитории. При создании наружной рекламы и объявлений следует продумывать, как они будут видны в сумерки, ночью, в туман, во время дождя и т. д.

Вызывает удивление невнимание рекламистов к читаемости текстов. Об этом мы поговорим подробнее в разделе, посвященном рекламе.

Другие органы чувств

Маркетологу следует, если это возможно, задействовать больше органов чувств Клиента. Мультисенсорные воздействия могут улучшить атмосферу в помещении и даже повысить продажи в магазине или ресторане. Для продуктов использование еще одного воздействия может служить еще одним идентификатором.

Слух – Мы начинаем слышать звуки еще до рождения. От звуков мы никуда не можем деться, в то время как зрительное восприятие мы можем «отключить» различными способами.

Слух может управлять зрением – мы часто переводим глаза на то, что мы вначале услышали. Многократные испытания показали, что мозг способен понять произнесенное слово за 140 миллисекунд, а печатное слово – за 180 миллисекунд. Полагают, что мозг использует дополнительные 40 миллисекунд на превращение визуального имиджа в звуковой образ, который усваивается легче. Есть данные, говорящие о том, что сознанием управляют звуки, и о том, что мышление – это процесс манипуляции звуками в большей степени, чем изображениями.

Мы не только слышим быстрее, чем видим, но наши звуковые ощущения длятся дольше зрительных. Произнесенное слово остается в короткой памяти 4–5 секунд, а зрительный образ – 1,5 секунды. Поскольку звук в сознании задерживается дольше, многим легче слушать сообщение, чем его читать. И потерять мысль при чтении легче, чем случая текст. Кроме того, интонация может придать устной речи эмоциональную окраску, чего не может печатное слово.

«Маркетинговые» звуки, с которыми сталкивается Клиент – это то, что он слышит в радио– и телерекламе, музыка, которую он слышат в телефонной трубке, в офисах и магазинах фирмы. В частности, мягкая расслабляющая музыка в торговом зале создает уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Автомобильные компании стремятся, чтобы звук закрывающейся двери их машин напоминал этот звук у очень дорогих авто.

Было показано, что убедить людей приобрести продукт легче с помощью звукового сообщения. Это слишком часто не учитывается создателями телероликов – они в основном концентрируют свое внимание на картинке, игнорируя звук. Нередки случаи, когда телереклама продает хуже, чем созданная тем же агентством радиореклама. Некоторые специалисты по радиорекламе умеют пользоваться звуком так талантливо, что слушатель может сказать – я это «видел» по радио.

Обоняние – Обонятельные ощущения важны не только для парфюмерии. Разработаны оптимальные запахи для супермаркетов, салонов бытовой техники, модных бутиков, автосалонов и даже книжных магазинов. Некоторые универмаги через систему вентиляции распространяют «вкусные» запахи свежей выпечки. Хозяева баров забраковали кофемолку, которая не создавала вокруг себя аромата свежемолотого кофе.

При этом неприятные запахи могут создавать отрицательный эффект.

Осязание – Осязательные впечатления помогают продавать одежду, автомобили, спортинвентарь, постельное белье, носки и т. д. Отмечено, что при покупке шуб большое впечатление на женщин производит ощущение уюта и мягкости карманов, прикосновение меха к щеке.

Вкус – «Маркетинговые» вкусовые впечатления создают дегустации и описания в рекламных текстах. Выше мы говорили о внушаемости вкуса. Разрабатывая neck-hanger (книжечку на горлышке бутылки) для очень дорогой водки, я написал: «Смакуйте. Пейте маленькими глотками. Дайте водке приятно обжечь Вам нёбо и язык. Получайте удовольствие и запоминайте ощущение. Вы пьете идеальную русскую водку». Говорят, что некоторые так и поступают.

Внимание

Внимание Клиента – это настолько ценный ресурс, что среди синонимов новой экономики есть и такой: «экономика внимания». За внимание Клиента борются тысячи сигналов, включая маркетинговые сигналы.

При этом современный Клиент окружил себя плохо пробиваемой информационной броней, не желая попусту растрачивать внимание.

Этого, к сожалению, не понимают большинство авторов маркетинговых программ и рекламных кампаний. Они создают их в наивной уверенности, что Клиент просто с нетерпением ждет от их фирмы очередных маркетинговых коммуникаций. Он якобы готов десятками поглощать видеоролики, где 90 % времени посвящено ужимкам и прыжкам, а название продукта или фирмы мелькает в последние пару секунд. С таким же расчетом делаются неуклюжие промо-акции, реклама на месте продажи, баннеры в Интернете и прочее.

Далеко не все понимают, что маркетинговые коммуникации имеют смысл только тогда, когда на них обращают внимание те, на которых они рассчитаны. Это особенно касается рекламы. Кому нужна реклама, даже с идеальным содержанием, которая не смогла привлечь внимание представителей целевой аудитории?

В поиске ответа на вопрос как привлечь и удержать внимание мы должны исходить из того, что объект нашего анализа Его Величество Клиент, живет своей жизнью, не задумываясь о том, что кто-то там борется за его внимание.

Всех людей отличает разная способность концентрироваться на объекте или мысли (концентрация) и разная способность следить за несколькими объектами одновременно (распределение). При этом эти способности очень зависят от сиюминутных обстоятельств. Например, вряд ли стоит рассчитывать на внимание водителя в напряженном транспортном потоке или матери, собирающей детей в школу.

Как бы выиграли маркетинговые коммуникации, если бы маркетологи научились тонко оценивать все, что связано со вниманием людей!

Внимание может быть непроизвольным, произвольным и послепроизвольным. Одно внимание может переходить в другое.

Непроизвольное внимание

Внимание человека может возникать как результат врожденной реакции организма на всякое изменение окружающей среды (так называемый ориентировочный рефлекс, или по Павлову рефлекс «что такое?»). Такое внимание называют непроизвольным. Оно связано с описанными выше саккадами и реакцией на необычные звуковые и прочие сигналы.

Маркетинговые и рекламные акции должны уметь привлекать непроизвольное внимание Клиента продуманными раздражителями. Лучше всего работают раздражители, которые отличают следующие характеристики:

• Превышение интенсивности раздражителя над фоном (контрастность)

• Неожиданность (новизна и непривычность)

Вероятность проявления человеком непроизвольного внимания также зависит от его внутреннего состояния. Если человек устал, пьян, погружен в свои мысли или находится в состоянии стресса, он не очень способен реагировать на зрительные, слуховые и даже болевые раздражители. Он может смотреть, но не видеть; слышать, но не слушать; не замечать запахи, прикосновения и сочетания раздражителей.

Способность человека реагировать на раздражители также зависит от их количества.

Произвольное внимание

Это внимание человек проявляет намеренно. Оно удерживается на объекте сознательно с заранее поставленной целью, с помощью волевого усилия. Без произвольного внимания человек не может действовать планомерно и достигать целей, которые он намечает.

Поскольку это внимание часто связано с суровой необходимостью и заинтересованностью (но не обязательно с интересом), то в маркетинге оно проявляется при чтении рубричных газет и посещениях специализированных сайтов, магазинов и выставок.

Послепроизвольное внимание

Это внимание связано с интересом, что делает его самым продуктивным видом внимания. С ним связывается наиболее эффективная интеллектуальная и физическая деятельность. Трудно ожидать от ученика успехов в учебе, если его обязательное (произвольное) внимание не перерастет в послепроизвольное внимание.

Если у человека возникло послепроизвольное внимание, ему трудно переключиться на другой объект. В предельных случаях оно может перерасти в манию, например, в игроманию.

Если вашим маркетинговым коммуникациям удалось вызвать у представителей целевой аудитории послепроизвольное внимание к вашим продуктам или вашей фирме, то вам повезло. Вполне вероятно, что за этим последуют те действия, на которые вы рассчитываете.

Переход одного внимания в другое

Вышеперечисленные виды внимания обычно проявляются последовательно.

Так, иногда при чтении книги вначале бывает трудно сосредоточиться, но вот ее содержание захватило, увлекло вас – произвольное внимание перешло в послепроизвольное.

Произвольное внимание часто следует за проявлением непроизвольного внимания. В печатной рекламе привлечение непроизвольного внимания – это задача заголовка и иллюстрации. Решение «читать или не читать текст» (см. ниже) принимается уже в результате произвольного и послепроизвольного внимания. Очень важно, чтобы в процессе усвоения рекламы Клиент не терял заинтересованности или интереса.

В соответствующую рубрику в рекламной газете человека приводит произвольное внимание. Правда, если в соответствующей рубрике человек видит 100 реклам, то среди них победит та, которая лучше привлечет его непроизвольное внимание и переведет его в произвольное. Это особенно важно понимать, когда у человека нет времени или на рассмотрение всех реклам в рубрике.

Искусственно привлеченное непроизвольное внимание может оказаться вредным. В маркетинговых коммуникациях и особенно в рекламе важно внимание только целевой аудитории (а не всего человечества!), когда оно сосредоточено на предмете рекламы, а не на чем-то ином. Некоторые, не понимая этого, используют в своих рекламах разные искусственные привлекалки. В рекламе их принято называть «вампирами», поскольку они, подобно вампирам, поглощают все внимание зрителя. «Вампиры» убивают рекламу, особенно рекламу с очень коротким временем контакта с нею зрителя. Чаще всего «вампир» связан с эротикой или юмором.

В равной мере может оказаться вредным и искусственно созданное послепроизвольное внимание. Рассмотрим для примера семинары и тренинги по серьезным вопросам бизнеса. Они призваны повысить квалификацию слушателей с тем, чтобы они смогли применить полученные знания и навыки на благо своих фирм. Но усвоение серьезных знаний и навыков, хотите вы этого или не хотите, требует от слушателей напряжения и работы.

Это отлично понимают некоторые не очень честные и не очень квалифицированные тренеры и... превращают свои семинары и тренинги в шоу. На этом шоу слушатели (участие которых часто оплачивается их фирмами) отлично проводят время. Однако практический эффект от подобных мероприятий далеко не всегда бывает положительным. Один многоопытный организатор семинаров как-то обратил мое внимание на то, что отзывы слушателей сразу же после «шоу» могут резко отличаться от их же мнений, высказанных через несколько месяцев – когда пыль уляжется, в голове могут остаться только развлекалки и харизматический образ «гуру». Хуже, когда в голове отложились неправильные и разорительные идеи.

Желание напрягаться

Желает ли человек напрягаться умственно и физически? Ответ зависит от обстоятельств. Трудоголик может работать, не считаясь со временем, спортсмен может изматывать себя многочасовыми тренировками, коллекционер может идти на все, чтобы пополнить свою коллекцию замечательным экспонатом. С другой стороны, существует определенный процент «обломовых», то есть людей, желающих просто «лежать под пальмой» с вывеской «Не беспокоить!», лениво шевеля ластами.

Один и тот же человек в чем-то может быть трудоголиком, а в чем-то видеть просто досадную потерю времени. Возможно, существует какой-то закон сохранения: чем больше нас поглощает наша работа или хобби, тем с большей вероятностью ко всему остальному, включая покупки, мы относимся как к чему-то отвлекающему. Иногда даже к еде.

Вряд ли много людей желают напрягаться буквально во всем.

Я думаю, что практически все без восторга воспринимают необходимость тратить силы и время на скучные и неинтересные вещи, такие, как заполнение формуляров, разгадывание сложной упаковки, чтение скучных инструкций по сборке, транспортировке и пр.

Не так уж неправильно утверждение, что лень – двигатель прогресса. Надоело человеку ходить пешком – он изобрел колесо, потом автомобиль, потом самолет. Надоело носить воду – он изобрел водопровод. Надоело бегать к телевизору каждый раз для переключения каналов – он изобрел дистанционный пульт. Надоело считать – он изобрел арифмометр, а потом и компьютер. Все это так, но приведенные примеры объединяет одно – все они касаются механических и неинтересных занятий. Согласились бы на такой «прогресс» в своей работе ученые, архитекторы, психологи, режиссеры, художники, писатели? Согласились бы, но только в рутинной части их труда, чтобы высвободить время и силы для истинно творческой работы.

Все это объясняет то, что во многих второстепенных делах и покупках мы предпочитаем идти по пути наименьшего сопротивления Мы стремимся тратить на них как можно меньше сил и времени. Но даже если сам процесс покупки нам интересен, вряд ли нам будут интересными напряги, связанные с транспортировкой, хранением и пр.

Физическое усилие

Этот ресурс тем важнее, чем слабее физически данный человек. Экономия физических усилий Клиента при покупке, транспортировке, установке и использовании продукта является неплохим преимуществом. Так, появление тележек в магазинах значительно повысило средний вес покупок и положило начало идее универсамов. Грамотно организованные службы доставки тяжелых товаров значительно повышают обороты магазинов.

Желание думать

Мы все вроде бы постоянно думаем о чем-то, так что разговор о желании думать может показаться странным. Но не зря знаменитый пересмешник Бернард Шоу шутил: «Не многие думают чаще, чем два или три раза в год. Я добился мировой известности благодаря тому, что думаю раз или два в неделю». Шоу имел в виду, не расслабленное витание в облаках, а умственные усилия.

Понятно, что нас, прежде всего, интересует готовность человека напрягать свои мысли в связи с приобретением и использованием товаров и услуг.

Возьмем для примера рассеянного профессора, образ которого нам известен из фильмов и литературы. Нам потребуется очень богатая фантазия, чтобы представить этого не вылезающего из лаборатории чудака, увлеченно занимающимся шопингом, часами раздумывающим о достоинствах того или иного галстука, рубашки или костюма. Гениальному Эйнштейну были под силу скрытые тайны мироздания, но... до конца жизни он так и не мог понять, почему мыться и бриться нужно разными сортами мыла. Это было выше его разумения, вернее выше его желания отвлекаться на такие банальности.

Вообще-то говоря, начиная разговор об интеллектуальных напрягах, я имел в виду не нашего профессора, а всех нас грешных. Нам нужно осмысленно приобретать сотни продуктов, и обо всем нужно предварительно составлять мнение, и все это надо уметь устанавливать и использовать.

Хотим мы тратить на все это свою умственную энергию? Сомневаюсь. Мы радостно ловим слухи о каких-то там технологиях plug-and-play, и сокрушаемся, когда на поверку оказывается, что если мы что-то включаем (plug), то еще не обязательно это что-то будет «играть» (play). Мы все мечтаем о том, чтобы все эти штуковины, которые мы вынуждены приобретать, имели бы только одну большую (чтоб не промахнуться!) кнопку, нажав которую мы бы легко и быстро получали то, что нам нужно, чтобы после этого мы смогли бы заняться тем, что нам интересно. И не тратили бы времени на инструкции.

Большинство людей во всем, кроме своей работы, являются профессиональными чайниками. Они бы хотели, чтобы умные дяди-специалисты из других областей создавали бы для них сложные штуковины с простейшим управлением. При этом сами люди на своей работе создавали бы уже свои штуковины с простейшим управлением для тех дядь.

Наша российская неустроенность заставляет нас тратить полжизни на овладение искусством автомеханика, водопроводчика, электрика, строителя-отделочника и так далее – а не то пропадешь. С одной стороны, это воспитывает смелость – глаза боятся, руки делают – и «соображалку», о которой так талантливо рассказывает Задорнов. С другой стороны, это отнимает уйму времени и отвлекает от основной работы. Побочным продуктом такой «талантливости» является некоторая самоуверенность и нежелание осваивать чужой опыт – мы «сам с усам», и не такое бывало!

Западная корпорация живет по законам и правилам, разработанным талантливейшими людьми таким образом, что даже посредственность в этой среде может работать эффективно и делать полезные вещи. От каждого человека требуют только его работу и не требуют выполнять работу за других. Западный сотрудник просто обязан быть «чайником» во всех вопросах, не относящихся к его прямой компетенции. Кстати, один из вариантов перевода нашенского слова «чайник» на «ихний» будет idiot.

Как же нам было бы легко жить в мире, в котором все было бы создано талантливыми разработчиками и маркетологами для «идиотов»! Друзья, любите «идиота» – он ваш основной Клиент. Только... не говорите ему, что он идиот.

Желание читать

Желают ли люди читать? Иногда да, чаще всего нет – все зависит от вида и содержания текста. Желают ли они читать интересный роман или посвященную им статью? Несомненно. Иногда они готовы что-то перечитывать по многу раз. Захотят ли покупатели очень дорогих продуктов прочитать достаточно длинный текст, толково им разъясняющий, как нужно ориентироваться в продуктах данной категории? Разумеется.

Любят ли люди читать юридические документы, инструкции, длинные и даже длиннющие тексты на упаковке самых банальных продуктов? Скорее всего, нет. А желают ли они читать НЕчитаемые тексты, которые так любят создавать многие рекламисты? Ответ ясен.

Маркетолог, и особенно рекламист, должны уметь создавать тексты, которые будут читать и которые будут работать.

Интеллект и образованность

Разные целевые аудитории имеют разный средний уровень интеллекта и образованности. Маркетолог должен уметь попадать в резонанс с этим уровнем. С одной стороны, его коммуникации, адресованные данной целевой аудиторией, должны быть для нее понятны; с другой стороны, они не должны оскорблять ее, будучи рассчитанными на придурков.

Важно учитывать также характер и уровень образования. Если ваш продукт высокотехнологичен, то гуманитариям и инженерам продавать его нужно по-разному.

Память

В условиях современного урбанистического общества на этот ценнейший ресурс человека претендует большой объем разнородной информации, связанной с его частной жизнью, профессией, учебой, хобби и т. д.

Все, что связано с памятью, живо интересовало людей с незапамятных времен. Исследования всех аспектов памяти продолжаются и по сей день. Многое открыто, многое еще остается неведомым.

Способность человека удерживать в памяти информацию зависит от ряда объективных и субъективных обстоятельств. Под объективными обстоятельствами мы будем понимать форму информации, а также продолжительность, интенсивность и частоту ее воздействия. Под субъективными обстоятельствами будем понимать готовность человека тратить на усвоение и запоминание информации свои ресурсы: заинтересованность, время, желание напрягаться и т. д. Многое зависит от эмоционального состояния человека и числа претендентов на его память в данный момент. Человек скорее усвоит информацию, которая для него важна или которая доставляет ему удовольствие. Иностранные слова, стихи и массу других вещей человек может заучивать с удовольствием. Без всякого удовольствия, просто в силу необходимости, человек запоминает важную информацию: телефоны, адреса, даты, сухие факты. Он вряд ли специально и с удовольствием запоминает названия фирм и продуктов.

Говорят об активной и пассивной памяти. Так человек может активно использовать 2000 слов и пассивно помнить 20 000 слов. Можно говорить и о продолжительности запоминания. Информационный шум удерживается в памяти мгновения. Что-то мы помним в течение часа, дня, недели, месяца. Некоторые вещи мы помним всю жизнь. Не зря есть выражения «стираться в памяти» и «короткая память». С возрастом память обычно ухудшается.

Все аспекты памяти исключительно важны для маркетинга и рекламы. Но крайне редко в маркетинговой литературе можно встретить даже упоминание возможностей человеческой памяти. Много маркетинговых теорий и программ строится без учета особенностей и ограничений этого человеческого ресурса. А это приводит к серьезным просчетам и расходам.

Впечатляющим примером потрясающей переоценки потенциала человеческой памяти являются сказки «брэнд-ологов» о Клиентах, память которых якобы должна вмещать не только тысячи названий и прочих индикаторов продуктов, но и массу информации, призванной создавать в сознании бедных Клиентов ассоциации и даже стойкие эмоциональные связи. Более подробно этот вопрос рассмотрен ниже.

Есть случаи и недооценки возможностей человеческой памяти. Выше мы обсуждали теорию УТП (уникального торгового предложения). Ее автор Россер Ривс почему-то полагал, что человек в состоянии запомнить только один продающий момент. Это не так.

Маркетолог и рекламист должны рассматривать все, связанное с памятью, только в контексте продаж. Практически бесполезна практика отслеживания запоминаемости телевизионных роликов. Вряд ли имеет смысл определять процент незаинтересованных Клиентов, запомнивших на пару дней какую-то рекламу пива или зубной пасты. Во-первых, десятилетия тому назад было установлено, что запоминаемость рекламы не очень связана с ее продаваемостью. Во-вторых, теперь, когда телеролики переключились на развлекательные трюки, зрители обычно запоминают трюк, а не продукт – на продажах это практически не сказывается.

Есть вид рекламы, единственным назначением которой является напоминание. Удивляет то, что создатели напоминаюшей рекламы не всегда понимают, что именно выполняет напоминающую функцию. Часто логотипы и прочие «напоминающие» элементы в их рекламах тонут в графическом и словесном мусоре.

В заключение хотелось бы сказать следующее. Маркетологи и рекламисты должны делать все от них зависящее, чтобы помочь памяти равнодушного Клиента запомнить важные для них элементы. Они должны понимать, что лучше всего запоминаются простые, агрессивные элементы; что трудно рассчитывать на запоминание нечитаемых логотипов и текстов.

Память не безгранична! Запомните это.

Юмор

Поскольку тема юмора и развлечения в рекламе исключительно популярна и поскольку вокруг нее накопилось огромное количество предрассудков, как в среде рекламистов, так и в среде рекламодателей, мы рассмотрим эту тему более обстоятельно.

Пару слов следует сказать о природе, истории и культуре юмора. В современном мире считается, что иметь чувство юмора очень хорошо, а не иметь его плохо. Но так было не всегда. Было время, когда юмор воспринимался негативно. Более того, считалось, что он отражает «сатанинский дух человека». В греческой философии юмор рассматривался как жестокое качество. Платон полагал, что юмор мотивирован завистью, что он морально ущербен и достоин осуждения. Аристотель описывал смех как нечто оказывающее «деградирующее действие на мораль, искусство и религию; как форму поведения, от которой цивилизованный человек должен воздерживаться». Лорд Честерфильд писал, что «нет ничего более примитивного и невоспитанного, чем громкий смех». Словом, исторически, происхождение юмора лежит в более темной части человеческой сути – в насмешке, а не в добродушном веселье. До сих пор кое-где можно встретить остатки такого отношения к юмору.

Для маркетинга важно то, что

Юмор – это понятие далеко не абсолютное!

Юмор может иметь выраженную национальную окраску. Так, у некоторых народов юмор связан по большей части с «практическими шутками», часто «ниже пояса». У других, например, у англичан, юмор – это в основном остроумие. Далеко не все русские, не говоря уже об иностранцах, поймут юмор Задорнова или Жванецкого. А многие при появлении на экране героев передачи «Аншлаг» с презрением переключают канал. Словом то, что смешно для одного, может казаться несмешным, глупым и даже оскорбительным для другого. И даже если что-то действительно смешно, то мало кто хочет слышать это десять раз.

Знать об этом не мешает маркетологам, и особенно рекламистам, поскольку именно рекламисты увлекаются неуместным юмором.

Фестивальный юмор

Рекламные фестивали просто помешаны на юморе и развлечении. Бороться с этим бессмысленно. Это попытался сделать председатель жюри Канн-97 Бо Рённберг: «Не следует позволять себе соблазняться юмором в рекламе... Мы не должны автоматически давать призы видеошуткам, к которым можно пристегнуть любой продукт. В конце-то концов, мы не в шоу-бизнесе, мы занимаемся коммуникациями». Наивный парень! – на фестивале кроме видеошуток, лучше сказать видеоклоунады, ничего не было! А были в основном «несмешные, неподходящие и ворованные шутки» (Б. Гарфилд).

От фестивального юмора часто отдает идиотизмом. Мы часто встречаем идиотский сюжет, идиотский текст, идиотские голоса. Тут в чести шутки типа «торт в лицо», падения ? la Чарли Чаплин, слащаво умильные физиономии и прочий шутовской арсенал. О том, что это реклама, а не пародия на непритязательные комедии немого кино, зритель узнает в самом конце, когда к видеоклоунаде наскоро пристегивается предмет рекламы, не имеющий к только что увиденному никакого отношения. «Пристегивание» проводится мастерски, очень часто без звука. Так что продукт никого не отвлекает от главного, то есть от клоунады. Если останавливать каждый фестивальный ролик за несколько секунд до конца и спрашивать, о чем в нем речь, в 50 % случаев ответить не сможет никто.

Для примера опишу только один каннский ролик. Его я смотрел трижды, но даже в последний раз до самого конца не мог вспомнить, о каком же, черт возьми, продукте он рассказывает. Итак: сидит со спицами старорежимная английская бабуля и занудно рассказывает о своей поездке на автобусе в город. (Лихорадочно работает мысль: о чем же это – наверное, о чае, который она себе наливает? Нет, о шерсти, из которой она вяжет! Нет, об автобусе, на котором она любит ездить. Опять нет! О молодежи, с которой она любит общаться.) «... и тут я надеваю очки и читаю надпись на его майке: Have a good day. Fuck someone!» Пока все закатываются и уже не смотрят на экран, там без звука (повторяю – это огромная творческая удача, поскольку так уж с гарантией никто ничего не запомнит!) мелькает название марки. Чего бы вы думали? Каких-то очков. Само собой разумеется, «это» получило «льва».

Разговоры в каннских кулуарах:

– Вы видели ролик про музей, с Клинтоном? Ну, тот, который получил приз прессы?

– Конечно. Ха-ха... Потрясно!

– А что он рекламировал?

– Э-э...

– Ну, хотя бы к какой области он относился: музеям, африканскому искусству, политике, технике?

– Э-э... Но ролик... ва-а-ще!

Как юмор работает в рекламе

Можно ли использовать в рекламе юмор и развлечения? А почему бы и нет. В рекламе можно применять почти все, но только тогда, когда это диктуется логикой продаваемости. А вот именно с продаваемостью юмор дружит далеко не всегда; чаще всего в рекламе юмор и развлекательность применяют непрофессионально и не к месту, юмор ради юмора, развлекательность ради развлекательности.

Мы здесь не будем говорить о несмешном юморе, которого в рекламе море. Предположим, что в данной рекламе юмор оказался действительно смешным. Как мы на него реагируем? И как он влияет на эффективность рекламы?

Удачный юмор всегда привлекает внимание. А вот дальше, в зависимости от обстоятельств, он может работать в диаметрально противоположных направлениях: усиливая или ослабляя рекламу.

Юмор может улучшить рекламу только тогда, когда объектом юмора является продукт.

Это схематически можно показать так:

В британском ролике на берегу Ла-Манша появляется человек с бутылкой яблочного сока (четко показана этикетка). Он открывает бутылку и... камера «перемещается» на другой берег пролива. Велосипедист явно французской внешности поднимает голову и начинает нюхать воздух (якобы вдыхая аромат английского яблочного сока). Голос за кадром – «Но главное в этом соке Х то, что эти французики его никогда не получат!» Неудивительно, что именно из Франции потом поступило наибольшее количество заказов на этот сок.

Можно вспомнить и такой пример. Когда появились первые копиры компании Xerox, конкуренты стали распространять слух, что они очень сложны в работе. Компания создала ролик, в котором, дрессированный шимпанзе, получив документ, ковыляет к копиру и самостоятельно делает копию. Потом, уцепившись за подвешенную к потолку веревку, он возвращается к боссу и отдает ему бумаги.

Когда ролик показали по телевизору, через несколько дней стали звонить взбешенные секретарши: многие из них получили в подарок банан и услышали – зачем платить секретарше, если можно нанять обезьяну. Больше этот ролик не показывали. Но... о нем говорила вся Америка! А все разговоры о сложности копиров прекратились – цель была достигнута.

Из российских примеров удачного юмора мне приходит на ум телереклама фирмы Real-TransHair, с комической сценой в Шереметьеве, в которой пассажир объясняет несоответствие того, что пограничник видит на его фотографии в паспорте, и его шевелюры, приобретенной им с помощью чудодейственного лазерного метода фирмы Real-TransHair.

В телевизионной рекламе средства от комаров «Фумитокс» очень забавный комар интеллигентно спрашивает «Э... Простите, а у вас дома “Фумитокс” есть?» Многим (я тестировал) этот юмор помог запомнить непростое название препарата – и на том спасибо!

Примеры «продающего» юмора в печатной рекламе можно встретить в работах английского рекламного дизайнера Джона Джилроя.

К сожалению, такой «продающий» юмор не по зубам большинству рекламистов. Их удел – это юмор, не имеющий никакого отношения к предмету рекламы:

В такой рекламе зрители могут запомнить сам трюк, но не марку продукта; часто люди не могут вспомнить даже товарную категорию, как это имеет место в рассмотренных выше каннских примерах. Причем чем смешнее «независимый» юмор, тем более эффективным «вампиром» он является, и, как следствие, тем ниже эффективность рекламы!

К сожалению, мы не часто узнаем о коммерческом результате юморных роликов. В 2000 г. рекламная пресса взахлеб писала о рекламном «чуде» “Wassup”, собравшем все конкурсные призы. Потом я узнал, что этот ролик снизил продажи на 8,3 %. Правда, в порядке компенсации его владелец фирма Budweiser могла поиграться многочисленными «игрушками», полученными его роликом на разных фестивалях.

Неуместный юмор – это эффективный убийца рекламы.

С прискорбием следует признать, что на телеэкранах царит в основном подобный «псевдоюмор».

«Перестаньте развлекать и начните продавать!»

С таким призывом выступил Серджио Займан, который многие годы в разных качествах участвовал в создании развлекательных реклам, выигравших десятки конкурсов. Наконец-то он пришел к очевидному выводу: «Реклама, которая просто развлекает, не работает, и компании, которые этого не поймут, кончат очень плохо». А что до агентств, то, по мнению Займана, «для них развлечение более важно, чем продажа». Все правильно, только эту мысль стали высказывать очень давно, сразу же, как только появились желающие забыть о единственном предназначении рекламы – продавать!

Например, еще в 1920– годы Клод Хопкинс писал:

«Рекламы пишут не для того, чтобы развлекать. Развлекающие рекламы привлекают внимание совсем не тех людей, которые вам нужны. Развлечение является одним из серьезнейших пороков в рекламе. При этом рекламисты забывают о своей задаче. Они забывают, что они продавцы и стараются стать артистами. Вместо продаж они ищут аплодисментов... Не пытайтесь развлекать. Трата денег – серьезный вопрос... Мы видим бездарно используемые рекламные площади, игривость, заумные затеи, развлечение. Дорогостоящие страницы, заполненные болтовней, которые, если бы их писал продавец, поставили бы под сомнение состояние его психики. Но эти рекламы не имеют обратной связи. Деньги тратятся вслепую, просто для того, чтобы потрафить какой-нибудь рекламной причуде».

Десятилетия тому назад установили, что «хорошие копирайтеры всегда сопротивлялись искушению развлекать», что «у клоунов не покупают», что «покупка – это очень серьезное дело» (Огилви), что покупатель не дурак, что в рекламе (если она его заинтересовала) ему нужно больше информации о продукте. (Если ему нужно развлечение, он будет искать его в другом месте.) Но те, кто любит в рекламе разглагольствовать о «креативе», на этот опыт поколений плевать хотели.

В заключение данной темы хочется сказать, что никто никогда не утверждал, что реклама должна быть скучной, но между нескучностью и развлекательностью есть большая разница. Далее, удачный юмор может помочь в тех случаях, когда почти все равно, какой сок покупать. Но юмор, даже очень удачный, мало поможет в продаже дорогостоящего продукта, требующего от покупателя серьезного анализа всех продающих моментов и технических характеристик. Попытайтесь, например, с помощью юмора продать... токарный станок.

В оценке возможностей юмора в каждом конкретном случае вам поможет ваше маркетинговое мышление.

Сексуальность

Сексуальность – это фундаментальный человеческий инстинкт. Ее считают одним из наиболее важных маркетинговых ресурсов. Очень часто можно слышать – секс продает все. Что здесь можно сказать? Секс может что-то продать, если его использовать уместно и правильно. Однако чаще всего он ничего не продает. Более того, он может снижать продажи, выступая в роли «вампира».

Выше мы говорили о неугомонном докторе Ки, который всполошил толпы простаков своими утверждениями о том, что рекламисты де намеренно вставляют в свои рекламы изображения половых органов, слово SEX и т. п. Давайте на мгновение предположим, что это действительно так; тогда нашему доктору придется очень постараться доказать, что подобные сексуальные завитушки могут что-нибудь кому-нибудь продать.

Необоснованные мнения о роли секса в маркетинге дорого обходятся бизнесу.

Для того, чтобы разобраться в этом вопросе, нам придется вначале попытаться разобраться в некоторых тонкостях сексуальности и эротики. Для начала стоит отметить, что отношение к сексуальности далеко не однозначно. Очень многое здесь зависит от времени, культуры, национальных и религиозных особенностей. Марлен Дитрих говорила: «В Америке секс – это навязчивая идея, в других странах – это просто факт».

Одним из проявлений сексуальности является желание произвести впечатление на представителей противоположного пола. Средствами здесь служат демонстрация оголенных частей тела, косметика и т. д. Если для примера мы рассмотрим вопрос – какую площадь тела можно обнажать, оставаясь при этом в рамках приличия, мы столкнемся с массой противоречивых примеров. И этот вопрос еще далеко не решен. Например, нуддистская культура все еще вызывает массу споров в некоторых частях земного шара.

История здесь не дает ориентиров. В древности многие культуры к обнаженному телу относились весьма терпимо. Например, на Крите миноанские женщины гордо демонстрировали свои груди и даже подкрашивали их соски.

Темные и Средние Века отличались меньшей терпимостью. Церковь учила, когда можно и когда нельзя заниматься сексом со своей женой:

«Секс запрещен, когда женщина менструирует, беременна, кормит ребенка. Во время праздников, постов, по воскресеньям, средам, пятницам и субботам. При дневном свете. В обнаженном виде. В церкви. Если вы не стараетесь зачать ребенка. Никаких ласк. Никаких вульгарных поцелуев. Никакого орального секса. Никаких странных позиций. Только один раз. Не получать удовольствия от этого. После помыться».

Также любопытно ознакомиться с историей купального костюма. Он постепенно становился все более откровенным. В дни, когда даже обнаженная рука Статуи Свободы вызывала протесты пуритан, купальные костюмы были настоящим полем боя.

В то время даже мужчины должны были бороться за право появляться на пляжах топлес. До 1935 г. американский купальщик был хорошо прикрыт.

А пляжные красавицы выглядели так:

Как современные мусульманские купальщицы.

А ныне западные женщины могут позволить себе появляться на пляже даже в подобном наряде:

И при этом никто особенно не возражает.

В дни сексуальной революции борцы за топ-свободу добились впечатляющих успехов: все большее число дам появляются на пляже топлес. И не только на пляже. И не только топлес. Некоторые появляются в костюме Адама и Евы на вечеринках и в специальных барах.

Отношение к эротике и сексу очень зависит от страны и культуры. То, что воспринимается толерантно в одном месте, может вызвать серьезные протесты в другом.

Отсюда следует, что ко всему, что связано с сексом, следует подходить осторожно и деликатно. Если его использовать неосмотрительно, без учета местных нравов и традиций, секс может причинить массу вреда в межкультурных отношениях и в бизнесе. Но даже если с культурными и социальными сторонами вопроса все нормально, это еще только начало в маркетинге.

Использование секса в маркетинге – это очень тонкий вопрос. Этот ресурс может быть использован надлежащим образом для повышения привлекательности некоторых маркетинговых решений. В большинстве же случаев, секс становится еще одним «вампиром». К великому сожалению.

Здесь, как и во всем в маркетинге, все упирается в уместность. Планируя использовать эротику, маркетолог должен тщательно проанализировать природу данной товарной категории, возможную реакцию данной целевой аудитории и многое другое. В частности, опыт рекламы показал, что подбор женских моделей для использования в рекламах, ориентированных на женскую аудиторию, лучше поручить женщинам, поскольку модели, которые нравятся мужчинам, далеко не всегда нравятся женщинам. Также рекламистам-мужчинам не очень удаются рекламы деликатных продуктов для женщин.

В оценке возможностей эротики маркетолог, как всегда, должен танцевать от Клиента. Так, покупатели косметики, одежды, обуви, спорттоваров, автомобилей и ряда других продуктов могут иметь явные или скрытые сексуальные мотивации. Могут иметься обоснованные причины для показа симпатичных лиц и наготы в рекламе косметики, средств от СПИДа и т. д. Возможно, реклама некоторых предметов роскоши выиграет от некоего эротического налета.

Но при этом вряд ли стоит пытаться использовать эротику и сексуальность там, где это неуместно. Не стоит ожидать, что это поможет продавать стройматериалы, запчасти и массу других продуктов.

«Мой папа говорит, что я эксперт по части заполнения пустых пространств», – говорит грудастая куколка на этой рекламе... герметиков.

Некоторые запомнят эту хохму. А захотят ли они покупать больше двухкомпонентной уретановой пены данного производителя? Я не уверен. А вы?

Честолюбие и тщеславие

Честолюбие и даже тщеславие в некоторых ситуациях суть ресурсы, которые опытный маркетолог может и должен использовать с большой пользой. Так в одной рекламе Rolls-Royce представлялся, как самый дорогой и неэкономичный автомобиль в мире – на кого-то это произвело впечатление. Но здесь также нужно уметь тонко чувствовать ситуацию.

Страх

Иногда можно слышать, что в маркетинге нельзя опираться на страх. Это не так. Что заставляет людей приобретать наиболее безопасный автомобиль, страховать свою жизнь и имущество, начинать беречь свое здоровье, приобретать устройства электрозащиты и так далее? – Страх. Другое дело, что здесь важно не переборщить.

Я думаю, что читатель согласится со мною в том, что в этих рекламах и в этом объявлении страх использован вполне уместно.

Доверие

Одной из многочисленных проблем маркетинговых коммуникаций, и особенно рекламы, является дефицит доверия. Опросы неизменно выявляют большой процент людей, не доверяющих рекламе. Это обязательно должен учитывать маркетолог.

Деньги

В конечном счете, деньги – это основной ресурс Клиента, который интересует бизнес. Именно умением зарабатывать деньги, единственным источником которых является Клиент, и определяется квалификация всех в бизнесе, включая маркетологов. Отсюда следует, что маркетологам не помешало бы иметь максимально полное представление об этом ресурсе у представителей тех сегментов рынка, с которыми они имеют дело.

К деньгам люди относятся по-разному. Одни, подобно пушкинскому скупому рыцарю, ценят их превыше всего, в ущерб времени и даже счастью близких. Другие относятся к ним более философски. Мне нравится высказывание Г. Форда: «Если проблему можно решить с помощью денег, то это не проблема. Это просто расходы». Для третьих деньги – это презренный металл.

Одни национальные культуры более материалистичны, другие менее. Английский писатель Д. Голсуорси говорил о русских: «Для русского материальные ценности и принципы, за ними стоящие, значат слишком мало, а чувства и их выражение – слишком много». Официанты в туристских центрах Европы, где любят отдыхать русские, отмечают, что, получив счет, русские и, скажем, немцы ведут себя совершенно по-разному: немец все тщательно проверяет, русский же платит «от бедра». Исследования отношения населения к распродажам в России показали, что, в отличие от западных покупателей, русский не ждет распродажи, а покупает тогда, когда ему взбрела в голову идея это купить.

То же самое можно сказать и о религиях. Выше мы отмечали, что православие относится к богатству не очень благосклонно; протестантство же более материалистично, оно поощряет прилежный труд и обогащение. Вот что писал Хопкинс о западном покупателе: «Люди о многом судят по цене. Они не эксперты. В Британской национальной галерее есть картина, о которой говорится в каталоге, что она стоит $750 000. Большинство посетителей вначале пробегают мимо нее, не обращая внимания. Потом они знакомятся с каталогом и узнают о стоимости картины. Тогда они возвращаются и стоят вокруг нее толпой. Один универмаг рекламировал шляпу стоимостью $1000, и на этаже с трудом поместились женщины, желающие на нее поглазеть».

Однако вернемся к деньгам Клиента, которые должны интересовать маркетолога. Начнем с денег, который маркетолог хочет получить с Клиента за продукт. Здесь полезно руководствоваться принципом value for money – за свои деньги Клиент должен получать сполна. Обман Клиента в конечном итоге оборачивается против фирмы.

Маркетолог должен стремиться к тому, чтобы сократить «накладные» расходы Клиента, которые тот несет в процессе совершения покупки. Он значительно повысит вероятность покупки именно у его компании, если ему удастся сократить расходы Клиента на поиск наилучшего продукта и на общение с его компанией. Под последним следует понимать траты на телефон, Интернет, факсовую бумагу, доставку и т. д.

Вряд ли разумно поступают фирмы и магазины создавая у себя платные туалеты и стоянки для Клиентов? Вряд ли разумно поступают магазины, взимая с покупателей плату за пакеты, на которых, кстати, красуется их логотип. Здесь приходит на ум английская пословица – умный на пени, дурак на фунт.

Частная жизнь

Отношение к личной жизни у людей противоречивое. С одной стороны, люди боятся одиночества и объединяются в различные коллективы. Возможность интересного общения может быть хорошим продающим моментом для клубов, лагерей и вузов.

С другой стороны, они оберегают свою частную жизнь от «несанкционированных» вторжений. В любом случае люди боятся бесцеремонных посягательств на конфиденциальность и свою личную жизнь. У них может вызывать оправданное беспокойство применение высоких технологий для сбора и использования частной информации. Люди боятся манипулирования. Именно этим страхом объяснялась болезненная реакция населения на «сублиминальную рекламу» (25-й кадр), якобы открытую мошенником Вайкари. Очень плохую услугу маркетинговому и рекламному сообществу оказал М. Дымшиц, назвав свою весьма странную книгу «Манипулирование покупателем».

Частная жизнь и стадные инстинкты имеет свои маркетинговые аспекты. Очень полезно разумное сочетание общения и уединения.

Потребности

Бизнес основан на удовлетворении потребностей – если бы не было потребностей, то не было бы и бизнеса. В условиях жесткой конкуренции победить конкурентов можно только одним способом – предлагая Клиенту решения, которые удовлетворяют его потребности лучше, чем это делают конкуренты.

Однако ясно, что:

Трудно удовлетворить потребности, не зная их.

А посему постоянное изучение потребностей Клиента является необходимым условием практически для всего на фирме: для исследований и разработок, для производства и логистики, для сбыта и рекламы.

Римский философ-стоик Эпиктет утверждал: «Ничто не имеет большей власти над человеком, чем его собственные потребности». С этим можно согласиться только отчасти, ибо потребности имеют разную важность, разную интенсивность и разную власть над нами. Например, потребность в воздухе настолько велика, что если ее не удовлетворить, то человек умрет через несколько минут. Если эту потребность принять за 100 %, то все другие потребности будут составлять определенный процент, доходящий до нуля. В частности, человек имеет нулевую потребность в продукте, который ему неведом. Так, человек XVIII века испытывал нулевую потребность в большинстве нынешних товаров и услуг.

Каждый человек имеет присущее только ему количество потребностей разной интенсивности. Одни он испытывает всю жизнь, другие возникают, отмирают и меняются с возрастом, по мере накопления опыта и при появлении различных обстоятельств.

Человечество наплодило множество философий касательно потребностей. Так гедонисты считают плотские наслаждения наивысшим благом. Аскеты же отрицают материальный комфорт и занимаются самоотречением.

С потребностями, вернее с возможностью их удовлетворения, связано и понятие свободы. Для меня бытовая (не политическая) свобода человека определяется количеством и прочностью ниточек (потребностей), с помощью которых им управляет жизнь: человек тем свободнее, чем меньше этих ниточек и чем они слабее. Предельный случай несвободы – это пристрастие к табаку, алкоголю и особенно наркотикам.

Аскеты свободнее гедонистов: если человек не может обходиться без икры или изысканных блюд французской кухни, то он менее свободен, чем тот, кто довольствуется самой простой пищей. Но здесь не все так просто. Получается, что более свободен тот, кто не испытывает потребности в искусстве и литературе. Такой свободы почему-то не хочется.

Сколько существует человечество, столько оно ломает голову над проблемой плотских и духовных потребностей, жадности и ненасытности, скромности и воздержания, аскетизма и сибаритства. И вряд ли человечество когда-либо развяжет этот гордиев узел. Литература будет постоянно заставлять нас задумываться над такими персонажами, как довольствующийся самым малым Эзоп и сжигаемый желаниями герой бальзаковской «Шагреневой кожи». Не оставила эту тему без внимания и Библия (Книга Экклезиаста): «Все труды человека – для рта его, и при всем том душа его не насыщается».

Чем потребности отличаются от желаний? Потребности связаны с решением какой-либо проблемы. Желания же идут от сердца. Они могут не совпадать с потребностями. Например, у вас есть потребность в операции, но вряд ли у вас есть желание ложиться на операционный стол. У вас есть потребность сделать ремонт квартиры, но вряд ли у вас есть желание терпеть всю эту грязь и неудобства.

Еще есть прихоти. Чехов справедливо заметил, что «нужно отличать необходимость от прихоти». Прихоть (и даже самодурство) по-русски нам блестяще проиллюстрировал Пушкин своей сказкой «О рыбаке и рыбке».

Покупая, человек может удовлетворять и потребности, и желания, и прихоти. Когда он удовлетворяет просто сиюминутное желание или прихоть, то купленная вещь может очень скоро оказаться в кладовой, на чердаке или даже на помойке.

Когда человек хочет и может что-то купить, то можно сказать, что его потребность превратилась в спрос.

Спрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью.

Если у человека нет средств для приобретения данного товара или услуги, то он не может быть покупателем. Правда, современный бизнес пытается решать эту проблему с помощью продажи в кредит, ипотеки, привлечения инвесторов и прочих методов. В дальнейшем мы будем исходить из того, что покупатель имеет средства для приобретения данного продукта, хотя он может стремиться заплатить поменьше.

Уровни потребностей

Различают разные уровни потребностей. В учебниках маркетинга их принято представлять с помощью так называемой пирамиды Маслоу.

В основании этой пирамиды лежат самые элементарные потребности, которые мало чем отличаются от потребностей животных. Выше располагаются чисто человеческие потребности (высшие потребности).

Иногда можно читать, что человек начинает испытывать «человеческие» потребности только после полного удовлетворения физиологических потребностей. Вряд ли это так.

Безопасность в этой иерархии стоит на втором месте, то есть автор этой пирамиды полагает, что голодный человек не будет реагировать на несущийся на него автомобиль или прочую опасность, пока он не удовлетворит голод. Верите ли вы в это?

Человек испытывает потребности на нескольких уровнях одновременно.

Но с разной интенсивностью и разной приоритетностью.

Признаюсь, я не очень четко чувствую разницу между «самореализацией», «самоуважением» и пр. Сюда же можно было добавить честь, уважение окружающих и пр. Разграничить эти понятия трудно, да и вряд ли это имеет какой-либо практический смысл. Именно поэтому все чаще встречается более общее деление потребностей на «низшие» (физиологические) и «высшие» (человеческие).

Продукт может удовлетворять и те и другие потребности. При общем маркетинговом анализе продукта можно задуматься о соотношении высших и низших потребностей, которые он удовлетворяет. Для наглядности это соотношение можно изобразить, например, с помощью двух секторов круга:

Часто люди сознательно ущемляют себя в низших потребностях, чтобы в порядке компенсации получить удовлетворение потребностей на более высоком уровне. Например, давно доказано, что высокие каблуки оказывают вредное воздействие на здоровье женщин. Однако миллионы представительниц прекрасного пола продолжают носить шпильки. Для чего? Как объяснил король обувной моды Маноло Бланик: «Высокие каблуки возвышают женщину, делают ее сильной для того, чтобы сводить с ума мужчин и завоевывать мир». Многие готовы несколько недель отказывать себе во всем, чтобы скопить на какую-нибудь картину, ювелирное украшение, «крутой» горный велосипед или поездку в Гималаи.

Непредсказуемость потребностей подтверждает и пример с рекламой, помещенной в 1899 г. полярным исследователем Эрнстом Шеклтоном:

Нужны мужчины для опасного путешествия. Зарплата маленькая. Холода страшные. Долгие месяцы кромешной тьмы. Постоянная опасность. Благополучное возвращение сомнительно. Почести и признание в случае успеха.

На объявление было получено более двух тысяч откликов! Это может поразить приверженца философии трех Т – тахта, тапочки, телевизор. Но это покажется совершенно естественным тому, кто увлекается экстремальными видами спорта. В некоторых ситуациях самоуважение и честь могут заставить человека сознательно рисковать жизнью.

Наверное, можно говорить о каком-то законе сохранения потребностей – чем больше потребностей материальных, тем, как правило, меньше духовных, и наоборот.

Некоторой константой здесь может служить время – его надо чем-то заполнять. А заполнять его можно сидением в ресторанах или казино, работой по созданию чего-то полезного для общества или просто интересным занятием (коллекционированием марок, например). Если у человека появляется такое интересное занятие, его материальные потребности часто снижаются. Один российский банкир заметил, что когда его жена заимела серьезное хобби, она стала обходиться ему дешевле. Все просто – хобби стало поглощать ее время и внимание.

Состоятельные люди имеют больше материальных возможностей удовлетворять свои потребности, но этими возможностями они пользуются по-разному. Кто-то, изнывая от безделья, как Жаклин Кеннеди, прожигает жизнь, постоянно устраивая шопинговые оргии и забивая свои дома сотнями платьев и пар обуви. Кто-то работает, как вол, не обращая внимания на быт и используя свое богатство и власть только для достижения благородной цели. Например, Алексашка Меньшиков никак не мог взять в толк, почему государь всея Руси ходит в штопаном кафтане. Третьяков, создатель знаменитой галереи, ел в основном щи да кашу, но при этом вряд ли можно считать, что его потребности были ниже, чем у какого-то чревоугодника; просто лежали они в иной сфере: каждый заработанный рубль он вкладывал в картины, которые намеревался подарить России.

Возможно, скоро и «новые русские», наигравшись в роскошь, пойдут по пути Третьяковых, Мамонтовых и Морозовых. А некоторые даже начнут помышлять о благе Отечества. Дай-то бог!

Иногда этот «закон сохранения» ставит человека перед дилеммой. Например, хочешь наслаждаться красотами дикой природы в горах, тайге и прочих далеких от цивилизации местах, готовься к суровому быту и тяжелой работе. Любишь комфорт – любуйся этими красотами только по телевизору. У людей, работающих или проводящих отпуск на природе, спартанские привычки часто остаются на всю жизнь.

Человек имеет потребности разных уровней не только в частной жизни, но и в своей профессиональной деятельности. Выше было описано исследование потребностей наемных работников, проведенное университетом Огайо. Результаты показали непонимание работодателями потребностей своих сотрудников.

Как возникают потребности

Потребности возникают по-разному. Одни, такие как голод, возникают сами по себе, помимо нашего желания. Другие возникают из трезвого анализа ситуации. Третьи подбрасывает нам сама жизнь. Так, появление и взросление детей в семье определяет последовательное появление и отмирание массы потребностей. Свои потребности приносит и старость. Рост преступности повышает потребность в средствах безопасности и самообороны. Новые потребности могут возникнуть по мере роста уровня культуры человека.

Масса потребностей и желаний возникает из наблюдения за окружающими, из стадных рефлексов – «Я, Вань, такую же хочу!» (Высоцкий). Здесь существенную роль могут играть такие качества, как подражание («все, как у людей»), зависть, престижность, принадлежность к так называемой референтной группе (семья, сословие, круг общения), мнение которой для человека важно.

Новые потребности могут возникнуть с появлением новых товаров и услуг.

Многие удивились бы, если бы им раньше рассказали о сотовой связи.

У многих людей потребности возникают, когда они листают каталоги, разглядывают витрины или посещают магазины – аппетит приходит во время еды. Это одна из причин того внимания, которое проявляют на Западе к качеству каталогов и оформлению витрин.

Как у молодых людей возникает потребность выбрать ту или иную профессию? Одни выбирают, следуя семейной традиции; другие, начитавшись книг и насмотревшись фильмов.

Многие приобретают потребности, случайно что-то попробовав. Не могу забыть даму, «приятную во всех отношениях», которая только что закончила первый в своей жизни урок верховой езды. Заплетая ногами, она вела все понимающего коня, то и дело обнимая его за шею. Раскрасневшееся лицо, смазанный макияж, горящие глаза, восторженные междометия – живое воплощение только что откупоренной бутылки шампанского. Шествующий на почтительном расстоянии муж что-то бубнил, без всяких шансов быть услышанным. В баре, глотнув залпом чего-то горячительного, она сбивчиво поведала человечеству, припудривая носик, что иностранные курорты, дом на Канарах и прочие приобретенные на деньги мужа удовольствия – это ничто в сравнении с ЭТИМ.

Когда новые продукты не создают потребностей, они умирают. Если бы для таких продуктов существовало кладбище, то на нем не хватило бы места.

Знаем ли мы потребности Клиента?

На взгляд людей, далеких от маркетинга, рыночные потребности людей ясны и понятны, они якобы просто лежат на поверхности. Такое мнение характерно для фирм, где преобладает производственное или инженерное мышление.

Иногда потребности действительно известны, но никто не может предложить способов их удовлетворения. Примерами могут служить такие проблемы, как неизлечимые болезни, нехватка энергии и воды, загрязнение. Рынок с нетерпением ждет решения подобных проблем. Когда эти решения появляются, для их продвижения, как правило, не требуются особые маркетинговые таланты.

В каждодневной маркетинговой практике заданный вопрос будет иметь такой ответ:

Реальные потребности Клиентов часто неизвестны.

Возьмем для примера цену. Многие считают, что рынок в основном интересует цена, и конкуренты яростно схлестываются между собой в ценовых войнах. Сидя на заборе, Клиент ждет, когда же бизнес, наконец, догадается, что для него (как показывают исследования) вопрос цены может стоять на 3–5 месте. А что на первом? В каждом случае свое.

Супермаркеты конкурируют по ценам, но для многих Клиентов гораздо важнее ассортимент, скорость покупки, удобство размещения товаров, квалификация продавцов, наличие и стоимость доставки, удобство парковки, возможность оставить ребенка в игровой комнате и т. д.

Один американский производитель доильных аппаратов упирал, как и все, на низкие цены, а продажи падали. Опрос фермеров дал ошеломляющий результат – наиболее важным фактором для них оказалась... простота чистки аппарата. Когда переориентировали все на простоту чистки, продажи подскочили. А цены? – Их даже слегка подняли.

Почему из многих тысяч продуктов, которые ежегодно выпускаются на рынок, выживают единицы? Основная причина в том, что их создатели не чувствуют истинных потребностей Клиентов, или не хотят их чувствовать.

С непониманием потребностей могут быть связаны и курьезы. Создатели идеальной кофемолки для баров (мелет быстро, без звука и запаха!) были удивлены негативным отношением к ней большинства барменов. По мнению этих чудаков, эта стерильная кофемолка не вписывалась в привычную атмосферу бара – что может быть лучше уютного урчания кофемолки и разносящегося аромата свежемолотого кофе!

На американских бейсбольных матчах принято есть неочищенный арахис – к концу матча зрители сидят по щиколотку в скорлупе. Дабы устранить «непорядок», одна компания предложила болельщикам очищенный арахис в пакетиках, чем вызвала их бурное негодование. Они упорно продолжают давить скорлупу. (Попробуйте предложить очищенный подсолнечник деревенским кумушкам, любящим посудачить, щелкая семечки.)

Вывод: очень серьезно относитесь к выявлению истинных потребностей рынка. Бойтесь скоропалительных решений. Исследуйте, домысливайте и тестируйте. Ваша маркетинговая программа (включая рекламу) будет успешной только тогда, когда она очень точно попадет в резонанс с истинными потребностями рынка.

Лозунг команды вышеупомянутого Акио Морита:

Внимательно наблюдайте за тем, как живут люди, вырабатывайте интуитивное ощущение того, что им нужно, и создавайте это. Не занимайтесь исследованиями рынка!

Если бы этому совету следовали все маркетологи, у нас было бы меньше дорогостоящих провалов. Пока же многие производители выходят на рынок с продуктами, не прочувствовав потребности и традиции потребления.

Знает ли Клиент свои потребности?

На первый взгляд, вопрос очень странный. Разумеется, знает, ответят многие. Что касается значительной части еды, то мы свои потребности вроде бы знаем. Нам нужен чай, кофе, хлеб, молоко, и т. д. Правда, при этом мы не всегда четко представляем себе, какой именно чай и т. д. Постойте рядом с продавцом и послушайте его разговоры с Клиентами. Многие называют просто категорию товара, например, дайте мне молоко. Любое! Многих озадачивает даже вопрос о жирности, не говоря уже о фирме-производителе.

Экономические и маркетинговые фантасты утверждают, что Клиенты имеют какие-то «ожидания» в отношении продуктов, которые они приобретают. Что ж, они могут иметь какие-то ожидания относительно продуктов, гостиниц, кинотеатров, ресторанов, которые они покупают или используют довольно часто. Но ожидания Клиентов относительно редко приобретаемых продуктов обычно расплывчаты, а то и отсутствуют вовсе. Глава Panasonic Мацусито прав: «Человек на самом деле не знает, чего ему хочется, покажите ему вещь, и он будет знать, чего хотеть».

Клиенты не имеют никаких ожиданий касательно подавляющего числа продуктов.

Со многими они встречаются только в магазине, где и определяются с выбором на месте, без всяких ожиданий. Шопинг может превратиться в приключение именно благодаря отсутствию каких-либо ожиданий.

Стоит задать следующий вопрос – каковы будут ожидания Клиента относительно продукта, который он планирует приобрести, когда он узнает о нем достаточно много от продавца, из рекламных материалов и пр.? Или, как изменятся его потребности и ожидания по мере того, как его потребность будет изменяться от состояния «Нет потребности» или «Неопределенная потребность» к состоянию «Информированная потребность».

Его потребности и ожидания будут, несомненно, меняться, и он будет приобретать более правильные критерии покупки. Чем более «информированной» будет его потребность применительно к данному продукту, тем более он готов к покупке.

Как можно достигнуть этого информированного состояния? Разными способами. С помощью продавца или эксперта, независимого поиска информации и т. д.

Виды потребностей

В реальной жизни потребности конкретного Клиента могут представлять собой сочетание разных видов потребностей. Мы рассмотрим только некоторые из них.

Истинные потребности

Для маркетолога – это самые важные потребности. Но что можно считать истинными потребностями? Ответ не так прост, как это может показаться на первый взгляд. Он может быть различным в разных ситуациях. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Предположим для начала, что Клиент имеет профессионально информированное мнение о данной товарной категории, критериях выбора товара, рыночных ценах и т. д. Ответ в данном случае прост: истинные потребности Клиента – это заявляемые им «информированные» потребности. Как мы знаем, однако, Клиент часто не может четко сформулировать, что ему нужно. Причин тому может быть много.

У Клиента может быть какая-то проблема, например, у него может течь крыша. Единственное, что он знает, что ему нужно решить эту проблему. Но он может иметь смутное представление о возможных путях ее решения, хотя и может подозревать, что путей много. Задачей хорошего маркетолога и хорошего продавца является предложить Клиенту наилучшее решение.

Далее, Клиенту может потребоваться современный телевизор или компьютер. Однако за годы, прошедшие с момента его последней покупки этих устройств, технологии бурно развивались, и он об этом знает. Знает ли он что конкретно ему нужно сейчас? Вряд ли. По мере его ознакомления с последними достижениями в соответствующей области, он может свои потребности конкретизировать или изменить. Другими словами, человек может прийти в магазин с одной идеей того, что ему нужно, а реально купить что-то еще.

В этой ситуации очень многое определяется квалификацией и ответственностью продавца. Предположим, покупатель заявляет, что ему нужен недорогой автомобиль. Но может оказаться, что на самом деле ему нужен автомобиль, недорогой в эксплуатации, а цена, в разумных пределах, разумеется, не так уж важна для него.

Как должен поступить опытный продавец? Он должен внимательно выслушать Клиента и задать ему несколько вопросов, чтобы авявить его истинные потребности. Докопавшись до сути, он должен предложить наилучшее решение, если оно имеется. Тогда Клиент получит полное удовлетворение от покупки, и у него останутся о фирме приятные воспоминания. Почти наверняка довольный Клиент или придет еще раз сам или направит своих знакомых.

Мы обсуждали памятки «как выбирать...». Прочтение такой памятки, как показывает практика, помогает Клиенту приблизиться к пониманию своих истинных потребностей.

Заявляемые потребности

Эти потребности человек декларирует себе, родным, знакомым, продавцу. Эти заявления могут совпадать или не совпадать с его истинными потребностями.

Плохо, когда это несовпадение выясняется уже после покупки. Предположим, человек купил что-то, и через определенное время оказывается, что это «что-то» не соответствует его потребностям. Как он поступает? По-разному, в зависимости от ситуации. Купленную дверную ручку, которая не подходит к его шкафу, человек, скорее всего, выбросит; вместо 3-процентного молока он, скорее всего, выпьет 1,5-процентное молоко, не испытывая при этом особых разочарований; поступив в вуз, который оказался «типичное не то», он, скорее всего, будет продолжать в нем учиться, преодолевая отвращение. Так что цена расхождения заявленных потребностей с информированными может быть разной, вплоть до искалеченной жизни.

Незаявленные потребности

Клиент может не выражать некоторые потребности по целому ряду причин. Прежде всего, опытный Клиент может не высказывать потребности, которые он считает само собой разумеющимися. Так, наш покупатель автомобиля ожидает хорошего к себе отношения со стороны продавца, хорошего сервиса, доступности запчастей и прочее. У него могут быть потребности, о которых он даже и не подозревал и которые появились на месте, например, при пробной поездке.

У человека могут быть и тайные мечты.

Например, он хочет произвести впечатление на соседа или на девушку, которая ему нравится. Окружающим он хотел бы показаться человеком, способным делать отличные покупки. И так далее.

Особняком стоят корпоративные Клиенты. На Западе, когда продавцов готовят к работе с корпоративными Клиентами, их учат докапываться до тайных личных потребностей участника переговоров. Эти потребности называют скрытой повесткой дня (hidden agenda). Отмечено, что часто исход сделки решает именно способность продавца понять и удовлетворить эти тайные потребности.

Спящие потребности

Спящими можно назвать реальные потребности, о которых Клиенты по какой-то причине не подозревают до тех пор, пока они о них не узнают.

Например, вы можете причинять вред своему здоровью, делая (или не делая) что-то по незнанию. Или у вас могут выходить из строя дорогостоящие электроприборы и компьютеры из-за плохого электропитания (о чем вы и не подозревали) – то есть у вас есть серьезная потребность в электрозащитных устройствах UPS, но вы об этом не догадываетесь.

Есть и более типичные ситуации. Так, приобретая автомобиль или копир, вы также «приобретаете» проблемы сервиса, запчастей, расхода энергии и т. д. Купив что-то без точного знания всех критериев оценки, вы можете купить и ворох ненужных вам проблем.

Если ваш продукт удовлетворяет потребности, которые для значительного процента ваших Клиентов являются спящими, то вы ничего не добьетесь, пока не откроете целевой аудитории наличие у них этой проблемы и не создадите осознанные потребности в ее решении. С помощью вашего продукта, разумеется.

Создание новых потребностей

Если на данном рынке данной потребности нет, то не нужны будут и продукты, ее удовлетворяющие. Новые потребности могут возникать во всем мире сразу, или же потребности с одного рынка могут «экспортироваться» на другие рынки.

Создание новых потребностей может оказаться нелегкой задачей.

В развитых странах компьютеры стали рядовым товаром. Но сможете ли вы продать компьютер папуасу? Вряд ли. Ведь на нем плохо спать, им плохо колоть кокосы и охотиться на птиц. Словом, в папуасском хозяйстве компьютер – вещь бесполезная!

Придя в Китай и оценив ситуацию, западные автомобильные компании в своих первых рекламах стали объяснять китайцам, чем автомобиль лучше лошади. Владелец дорогого супермаркета на заре Перестройки завез омаров. Он не мог понять, почему их никто не покупает. А как вы думаете, почему?

Одно предостережение: затраты на создание новых потребностей могут оказаться неоправданно высокими.

Хопкинс писал в 1923 г.: «Чтобы успешно продавать крем для бритья крестьянам в России, вам придется вначале отучить их носить бороды. Затраты будут чрезмерными».

Расходы по созданию новых потребностей или устранению возникших предрассудков в той или иной товарной категории часто берут на себя профессиональные ассоциации, которых на Западе великое множество. У нас подобные проекты пока в новинку. На память приходит только неплохая рекламная акция отечественных производителей тары для баночного пива. Эти производители разъясняли населению, что в банках якобы хранится бочковое пиво.

Но вы не можете желать того, о чем вы не знаете.

В распространении нового знания может помочь реклама. Уинстон Черчилль говорил: «Реклама вскармливает потребительские способности людей. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность».

Есть много потребностей, которые еще ждут своего часа. Маркетологам их еще предстоит открыть и удовлетворить. Подобные открытия могут служить неоценимым руководством для создателей новых продуктов.

Однако нет готовых рецептов, схем или методов открытия скрытых потребностей. Маркетинговые «технологи» в основном полагаются на опросы, спрашивая в лоб людей, чего же они хотят. Опыт показал, что это не очень разумно. Результатом подобных опросов являются тысячи провальных продуктов.

Маркетологи, обладающие маркетинговым мышлением, погружают себя в условия жизни Клиентов, и используют выводы и интуицию для обнаружения спящих потребностей. В сознании творческого маркетолога этот процесс идет постоянно.

Культурные потребности

В молодости я подрабатывал синхронным переводом фильмов. Как-то на показе я познакомился с одним датским кинопрокатчиком. Это был умница, эрудит, тонкий знаток искусства, особенно кино, но... на все просмотры предлагаемых ему советских фильмов он приходил только со своей женой, про которую Жванецкий сказал бы «прелесть, какая глупенькая». По мнению датчанина, вкусы его жены идеально соответствовали вкусам типичной датской фру. Его логика была проста: если фильм нравится его жене, он понравится и массовому зрителю, то есть принесет прибыль. Отличное маркетинговое мышление!

Мне довелось довольно много заниматься рекламой художественных коллективов и выставок. Получателями моих рекламных материалов были иностранные импресарио. Своими материалами я продавал им не столько замечательный культурный продукт, сколько возможность на нем хорошо заработать.

Конечно, рыночный подход к массовой культуре не возбраняется, более того, без него в культуре не обойтись. Но здесь все не так просто.

Маркетинг культуры – это маркетинг особой социальной ответственности.

Всем причастным к культуре надо помнить о том, что культурные потребности населения нужно не только удовлетворять, но и воспитывать.

Если человек никогда не слышал Чайковского или народных песен, никогда не читал Пушкина и Достоевского, никогда не был в «Третьяковской галерее», то каких культурных потребностей вы от него ожидаете?

Какой эстетики и вкуса, в частности, вы ожидаете от Photo-жопника, гордо именующего себя рекламным дизайнером, если его эстетическое образование находится на нуле. О маркетинговом образовании я уже и не говорю.

Опросите молодежь, когда они в последний раз слышали «Очи черные», «Гори, гори моя звезда», «Дороги» и прочие замечательные русские романсы и песни? Их культурные вкусы опустились до уровня «бум-бум-бум» – этот «бум» у нас теперь песней зовется. Весь этот «бум-бум», сочиняемый «крутыми» композиторами, состоит из двух нот и двух слов. Если это не культурное вырождение нации, то что это тогда?

Михаил Анчаров с горечью заметил: «Массовая культура – это великолепно нащупанные потребности и убогие способы их удовлетворения». Один наш эстрадный идол, оправдывая пещерное убожество своего «творчества», заявил – Пипл хавает! Особая заслуга в оболванивании «пипл» принадлежит нашему «одноклеточному» (М. Жванецкий) телевидению. Оно больше всех скулит о свободе слова, совершенно не понимая или не желая понимать своей разрушающей и развращающей работы. Наше ТВ великолепно доказало, что свобода слова в устах не тех людей – это страшная вещь!

Уровень культуры народа и его культурных потребностей – это вопросы государственного значения.

Многие сейчас кинулись искать национальную идею. Там ли они ее ищут? Когда во Францию прибыли русские эмигранты первой волны, французы отметили, что русские подняли культурный уровень их страны. Теперь русским желательно поднять культурный уровень уже своей страны. Получится ли?

Потребности русских

В потребностях, как и во всем, Россия – страна крайностей. Что при царе, что при большевиках, что сейчас, одна часть российского общества всегда проявляла неограниченные потребности, другая довольствовалась малым, часто очень малым. Причины, правда, были разными. Не совсем прав был Черчилль, утверждавший, что «главное преимущество социализма – равное распределение лишений». Лишения распределялись далеко не поровну – номенклатура добровольно обходилась без оных. Но, похоже, она от этого не очень страдала.

Интересным с точки зрения потребностей было время застоя. Часть людей рвалась к благам, вдохновенно охотилась за дефицитом и мечтала о загранпоездках – они созрели до потребления, но как потреблять при пустых полках! Я называл застой обществом потребления, в котором нечего потреблять. Пределом мечтаний другой части населения был батон колбасы, а стремление к достойному достатку вызывало у них подозрение и зависть. Убожество всего вокруг (домов, товаров, дорог, ландшафтов) убило в них даже здоровые потребности. «Нормально, Григорий? Отлично, Константин» (М. Жванецкий). Советское общество готовилось вступить в следующее тысячелетие с анекдотом: Вопрос: «Что такое свиная отбивная XXI века?» Ответ: «Кусок хлеба, отбитый у свиньи». Жизнь становилась все веселее!

В чем причины подобных перекосов? Одна из них в том, что советская власть старательно выкосила миллионы тех, кто упорно работал и стремился к достатку. Хорошо работать и хорошо получать за свой труд – это были не советские понятия!

А что сейчас? Нынче доступ к корыту получила другая «элита». Пока они, сцепившись друг с другом за право разворовывать наши богатства, рвут друг другу глотки. При этом оставшаяся часть населения или демонстрирует миру уникальную способность выживания почти без удовлетворения потребностей, или работает ни шатко, ни валко (по-советски), довольствуясь малым (по-советски). Часто можно слышать сетования на то, что, даже получив возможность прилично зарабатывать за счет упорного труда, многие россияне этой возможностью не пользуются. А зачем? Предложите селянам хорошую зарплату за не очень тяжелый труд (например, конюха на конном заводе). Многим этого не надо. – Не надо нам ваших денег, только не трогайте нас! Нас вполне устраивает полускотское существование, стакан самогона и закуска с огорода. Но... ночью мы придем жечь вашу конюшню!

Здесь мы приходим к парадоксу: чтобы жить лучше, надо, прежде всего, желать жить лучше. Поволжские немцы, переселенные в начале войны в неприспособленные для жилья места, со временем построили просторные комфортабельные дома с богатым подворьем. То же самое можно сказать про европейцев, переселявшихся в Америку.

Стало быть, потребности тоже надо воспитывать. Здесь можно вспомнить слова Черчилля о рекламе, которая вскармливает потребительские способности людей.

Способы удовлетворения потребностей

Далеко не все потребности и желания мы удовлетворяем, платя деньги. Наибольшую потребность мы испытываем в воздухе, за который мы ничего не платим. Поль Гетти, который одно время считался самым богатым человеком Америки, говорил, что самое большее удовольствие он получает от того, за что он не платит ни цента: купание в океанских волнах, пейзажи, свежий воздух.

Дитя уссурийской тайги Дерсу Узала, попав в город, удивлялся – зачем платить за воду и дрова, когда в тайге этого сколько угодно. Он удивился бы еще больше, увидев, как люди, у которых дома есть водопровод, тащат домой из магазина тяжеленные пятилитровые бутыли с водой. И он совсем бы потерял дар речи, узнав, что на загазованных перекрестках Токио люди бросают монетки в аппарат, который выдает им порцию свежего горного воздуха. То ли еще будет!

Но природа может удовлетворить не все потребности, даже Дерсу. Что делать? В этом случае у нас есть выбор: купить, одолжить, взять в аренду, украсть. Для некоторых людей в этом списке «украсть» стоит на первом месте. По понятным причинам этот вариант мы рассматривать здесь не будем. Нас будут интересовать ситуации, в которых человек удовлетворяет потребности, вступая в рыночные отношения, то есть покупая. В таком случае потребность может превратиться в спрос.

А человек живущий превращается в человека покупающего.

Человек покупающий

На то, чтобы превратить Человека Живущего в Человека Покупающего, мировой бизнес тратит триллионы. К сожалению, эти траты не всегда эффективны. Одна из причин этого кроется в нежелании или неспособности компаний задуматься о сложной природе человека покупающего. Как вообще, так и применительно к конкретным продуктам.

Итак, человек живущий иногда отвлекается от своих профессиональных, семейных и прочих дел, чтобы купить что-то и снова вернуться к своим заботам. То есть человек живущий на время превращается в человека покупающего.

Какое место занимают покупки в жизни людей? В жизни таежника, моряка, полярника, геолога это место очень незначительно. В жизни сотрудника отдела снабжения на крупной фирме покупки составляют содержание его профессии.

Что остается в памяти после покупки?

Что угодно. Некоторые покупки могут надолго остаться в нашей памяти, как приобретение шинели гоголевским Акакием Акакиевичем. Однако за довольно редкими исключениями, человек забывает о многих обстоятельствах покупки. Это может произойти через пару секунд, через пару дней, через пару месяцев и т. д.

Маркетолог выиграет, если будет исходить из такого не очень лестного для его компании и его продуктов сценария. Он также выиграет, если будет больше задумываться о поведении человека покупающего. Это касается не только специфики приобретения данного продукта (мы этот вопрос рассмотрим в разделе «Продукты»), но и общих аспектов поведения покупателя.

Есть ли что-то общее в поведении этого человека? Разумеется, есть. Так, все покупатели не любят, когда им что-то навязывают («втюривают», «разводят на деньги»). Поэтому продавцов учат создавать у Клиента впечатление, что ему не продают, а он покупает сам. Далее, покупка, особенно дорогостоящих продуктов, связана с преодолением страхов: Клиент боится сделать неправильный выбор. Продавец должен эти страхи осторожно снять.

В поведении некоторых покупателей есть много странностей. Так, многие продукты, которые ориентированы на семьи с высоким доходом, покупают семьи с низким доходом. Это объясняют тем, что у них может быть больше свободных денег, поскольку они, как правило, меньше тратят на такие вещи, как страховка, образование детей, поездки за границу. Небольшие семьи часто потребляют больше, чем большие семьи. Небольшие компании часто покупают больше данного продукта, чем крупные компании.

Из этого следует, что все усредненные данные следует интерпретировать осторожно, применительно к специфике того или иного продукта и характеру покупки.

И, наконец, мне бы хотелось затронуть один вопрос – а действительно ли нынешний человек покупающий отличается от человека покупающего, скажем, века XIX-го, как об этом любят говорить некоторые маркетологи? И да и нет. Многое определяется характером продукта.

Современному Клиенту на переполненном рынке становится все труднее делать выбор, поскольку количество предложений на рынке растет лавинообразно. Психологи отмечают, что такое богатство выбора ошеломляет людей и способствует повышению степени инфантильности у детей и взрослых. Люди теряют интерес, ощущают пресыщенность и усталость, утрачивают навыки принятия решений о покупке. У них включается механизм самозащиты от избыточного стимулирования; им становится скучно.

Современный покупатель очень много продуктов приобретает в магазинах самообслуживания, пользуясь Интернетом и прочими современными чудесами. Можно найти еще ряд отличий.

Но... так ли уж отличается современная женщина, часами выбирающая платье в модном магазине, от своей прабабушки, занятой тем же. Я думаю, что нет. Я полагаю, что и муж, взирающий на танталовы муки своей жены глазами убитого оленя, великолепно вписался бы в интерьер магазина модной женской одежды любого века. Это касается поведения человека при покупке сотен продуктов, когда он их перебирает, примеряет и сравнивает прямо в магазине.

Для чего люди покупают?

Иногда чтобы удовлетворить свои сиюминутные желания и прихоти; иногда чтобы было «как у людей»; но, прежде всего, люди покупают для того, чтобы удовлетворить свои потребности, решить какие-то проблемы.

Не зря говорят – крайности сходятся. В условиях дефицита купить («достать») что-то было трудно. Невероятно, но и в условиях изобилия приобретать многие продукты оказалось тоже трудно – не знаешь чего выбрать. Отсюда возникают два вопроса:

Любят ли люди покупать?

Умеют ли люди покупать?

Прежде чем мы попытаемся на них ответить, рассмотрим несколько моментов.

Такие разные покупки!

Не все покупки для нас одинаковы – они отличаются значимостью, стоимостью, частотой, продолжительностью принятия решения.

Отличаются они и числом людей, принимающих участие в принятии решения о покупке. Так, различают простые и сложные покупки. При простой покупке решение принимается одним человеком на месте, иногда за несколько секунд. Это касается рядовых и простых товаров – продуктов питания, мелких аксессуаров и т. д. Для более важных продуктов характерна сложная покупка, когда решение принимает группа людей, как правило, в течение продолжительного времени. Покупая, например, дом, машину, холодильник и прочие продукты длительного пользования, вы потратите не один день, обсуждая варианты с членами семьи, знакомыми и экспертами.

Другой пример сложной покупки – это приобретение оборудования и недвижимости для фирмы. Принимать решение могут несколько разных специалистов. Например, если приобретается сложная компьютерная система, то одних на фирме интересует ее эффективность и простота, других удобство ее обслуживания, третьих ее стоимость, четвертых квалификация и количество сотрудников, которые будут на ней работать. Интересы этих людей могут быть даже диаметрально противоположными.

Опытные продавцы стремятся выявить членов этой группы и воздействовать на них. Маркетолог должен представлять их в своем воображении при составлении коммерческого предложения. Если предложение или реклама не отвечает на многие молчаливые вопросы большинства членов этой группы, то шансы на покупку снижаются.

Отмечено, что чем больше людей входит в группу, тем важнее в предложении становится рациональная аргументация и тем слабее роль иррациональности и субъективности.

Простые и сложные покупки требуют различных маркетинговых и рекламных подходов. Этого, к сожалению, часто не понимают.

Рутинные покупки

Если под покупкой понимать любой акт обмена денег на товары и услуги, то окажется, что подавляющее их число составляют самые обычные каждодневные недорогие приобретения: хлеб, молоко, картошка, лезвия для бритвы, газеты, билеты на автобус.

Многие рутинные покупки ближе к рутинным домашним обязанностям: пропылесосить квартиру, вынести мусор, отвести ребенка в детский сад. Часто мы употребляем слова «сбегать» за хлебом, «сходить» за картошкой, «слетать» за водкой. Этими словами мы как бы подчеркиваем, что здесь важнее физическое усилие, чем все остальное. Хождение в соседний супермаркет – это большей частью не покупка, а автоматическая погрузка в тележку.

Совершая рутинные покупки, мы не хотим тратить слишком много времени и сил. Мы обычно предпочитаем идти по пути наименьшего сопротивления, пытаясь все как-то упростить. Каждое утро англичанин находит у своего порога доставленную молочником бутылку молока. В почтовом ящике нас ждут газеты. В Чехии одно время даже обсуждалась идея пивопровода на дом. Многие предпочитают отовариваться в полуоптовых магазинах, стремясь выкроить время на общение с детьми, хобби и прочее. Растет популярность продовольственных Интернет-магазинов. Их Клиенты довольны широким спектром услуг, экономящих время, – чего стоит возможность сохранить на компьютере или сотовом телефоне свой последний заказ, чтобы в следующий раз просто повторить его, не думая.

Большинство рутинных покупок делают в супермаркетах. Здесь на Клиента с полок смотрят тысячи разноцветных продуктов из сотен товарных категорий. Опять информационная перегрузка? В некотором роде. Но, в отличие от рекламного шума, здесь ситуация несколько иная. Клиент пришел сюда добровольно, чтобы некоторые из этих продуктов купить. Но как это сделать в таком море всего!

Защитным механизмом Клиента в такой ситуации является привычка. Исследования и наблюдения показали, что привычка сильна настолько, что Клиент не замечает большую часть выставленных на полке новых продуктов и игнорирует большую часть новой информации – подойдя к соответствующему стенду, он быстро находит привычную упаковку, кладет ее в тележку и движется дальше.

Маркетинг магазинов самообслуживания некоторые называют «маркетингом последних 5 секунд». Почему? Потому что именно за 5-10 секунд большинство продуктов перекочевывает с полки в тележку Клиента. Наблюдения скрытой камерой показали, что перед стендами с разными продуктами Клиент проводит разное время. Так, для пива и чая это время может быть 8 секунд; для колбас – 15 секунд; для вин – 30 секунд и т. д. Знание этого может натолкнуть на какие-то маркетинговые идеи.

Люди, разумеется, могут менять свои продуктовые привычки, но происходит это нечасто и непросто. После переключения на другую марку человек приобретает новую привычку и опять тратит минимум времени на покупку в данной товарной категории.

Каким образом человек меняет эти свои привычки? Один может сделать это осознанно под влиянием рекламы, статьи, рекомендации, телевизионной передачи или иной информации. Другой переключается, случайно попробовав продукт. Некоторые из моих знакомых вдруг стали курить другие сигареты – их кто-то угостил сигаретами, которые им понравились. Рекламу этих сигарет (с каким-то бессмысленным слоганом) они видели сто раз, но решение приняли, только попробовав.

Многие покупки становятся рутинными после успешной пробной покупки.

Вот человек купил продукт первый раз. Что дальше? «Если потребитель не получит от брэнда каких-либо реальных выгод, то брэнд не спасет никакая самая изобретательная реклама и продажа». Последние слова принадлежат Эду Харнесу, Председателю Procter & Gamble. А он-то уж знает, о чем говорит.

Выбор продукта на месте покупки

Существует огромное количество продуктов, решение о покупке которых Клиент принимает прямо в магазине (Point Of Purchase – POP), перебирая, примеряя, сравнивая. По аналогии с соответствующим видом рекламы эти продукты можно назвать POP-продуктами. Это такие продукты как:

• Большинство продуктов питания

• Тысячи мелких и недорогих продуктов, таких как галантерея, канцтовары, цветы и растения

• Продукты очень динамичных категорий: одежда и обувь, высокотехнологичные продукты, например сотовые телефоны

• Редко приобретаемые продукты, такие как ювелирные изделия, стройматериалы и т. д.

• «Случайные» и экзотические продукты

И т. д. и т. п.

Большинство POP-продуктов рекламировать почти бесполезно.

Разумеется, вы можете сколько угодно рекламировать, скажем, ваш сахарный песок, но все равно все будут говорить просто «Дайте мне килограмм песка». Любого!

Но и здесь все неоднозначно. Если вы внесете в ваш обычный товар какие-то доказуемо положительные изменения, выделив его в своей категории (например, в соль добавите йод), то можно подумать о рекламе, объясняющей пользователю плюсы, которые он получит от этих модификаций. Но чаще всего бывает достаточно просто четко отразить это на упаковке.

Маркетолог должен пытаться представить себе во всех мельчайших деталях все, что происходит с Клиентом в магазине во время покупки: как Клиент встречается с продуктом данной категории, как он ведет себя, когда он настроен на покупку? И так далее.

С продавцом или без него? – Если продавец является почти обязательным участником процесса покупки, то очень важно иметь его на своей стороне, помогая ему больше заработать на вашем продукте. Как? Создав, как это делают во всем мире, внятное и простое пособие по продаже вашего продукта, содержащее перечень продающих моментов, ответов на типичные возражения и рекомендации по продаже продукта.

Если продукты данной категории покупают в режиме самообслуживания, то важно проанализировать поведение Клиента перед соответствующим стендом. Сколько времени, в среднем, он проводит перед стендом, выбирая продукт? Насколько на его выбор влияет место расположения продукта на полке? Легко ли ему отличить ваш продукт от других? Причем анализировать надо не на экране компьютера и не на фокус-группах, а в боевых условиях, на реальной полке магазина или ее модели в отделе маркетинга.

Ответы на эти вопросы могут помочь усовершенствовать упаковку и рекламу на месте продажи.

В упаковке или без нее? – Продукт в магазине обычно окружают конкурирующие продукты. Упакованный продукт, кроме того, «окружает» его упаковка, и именно она несет наибольшую нагрузку по продаже продукта. В отсутствие продавца упаковка берет на себя всю нагрузку по продаже. Ниже мы рассмотрим маркетинг упаковки подробнее.

Демонстрируют ли продукт в действии? – Есть продукты, которые при покупке обязательно демонстрируют в действии (телевизоры, электроприборы, компьютеры). Результаты демонстрации очень влияют на принятие Клиентом решения о покупке. Чем сложнее оборудование, тем выше вероятность его сбоев при демонстрации. Одной из причин сбоев может быть недостаточная квалификация продавца.

Производителю рекомендуется тщательно продумать процедуру демонстрации и описать ее в пособии для продавцов. Для демонстрации компьютеров можно разработать демонстрационные программы.

Удобно ли заказывать продукт? – Эл Райс и Джек Траут в книге «Маркетинговые войны» описывают попытку американца заказать «Колу»:

– Дайте мне «Колу».

– Вам Classic Coke, New Coke, Cherry Coke или Diet Coke?

– Diet Coke.

– Вам обычную Diet Coke или Diet Coke без кофеина?

– А, черт возьми, дайте мне 7 Up.

Почему такая реакция? Потому что простым продуктам мы выделяем в своем сознании всего «два байта». В случае пива, например, нам не хочется забивать свою голову всякими там «Оригинальными», «Янтарными» и «Портерами», или сложными цветовыми решениями этикеток, которыми так увлекаются дизайнеры.

Выбирать пиво «Балтика» помогают агрессивные, легко запоминаемые цвета и номера. Даже введение синей баночной «Балтики», согласно опросу продавцов, затруднило их работу. Теперь на «Дайте мне синюю “Балтику”» продавец переспрашивает «№ 3 или № 9?». А стоящие на нумерованных бутылках «Балтики» свои «Оригинальные» и «Портеры» мало кто запоминает.

Проиграйте процедуру заказа вашего продукта.

Многое вам станет ясно.

Может ли Клиент правильно оценить качество продукта? – Вопросы объективного качества и субъективной его оценки Клиентом рассмотрены ниже в разделе «Представления о качестве». Помогите вашему Клиенту по достоинству оценить качество вашего продукта. Если о нем Клиенту должен рассказывать продавец, то обучите этого продавца и снабдите его «Пособием по продаже».

Экспертные покупки

Выше мы говорили о том, что при покупке чего-то узкоспециального мы часто полагаемся на мнение своего знакомого, который для нас является авторитетом в данной области.

Когда все это происходит на частном уровне, то фирме-производителю трудно повлиять на этого консультанта. Хотя и можно. Проще, когда продукт почти всегда приобретается через известного фирме консультанта, будь то квалифицированный продавец или кто-то еще. Таких консультантов будем называть «экспертами», а совершаемые с их помощью покупки, «экспертными».

Например, решение о покупке большинства лекарств разумный человек принимает только после консультации с врачом или аптекарем. Тем не менее, мы видим вокруг рекламу десятков взаимозаменяемых средств от разных напастей, особенно от простуды. Почти все они имеют мудреные названия, которые средний человек просто не в состоянии запомнить. Из этого следует, что чаще всего реклама лекарств на потребителя – это пустая трата денег. Что же делать? – Сосредоточить внимание на экспертах. Писать статьи в журналы, которые они читают, рассылать им материалы, проводить для них семинары и так далее.

Сознавая важную экспертную роль продавца, обычно на Западе продукт направляют в торговлю в сопровождении руководства по продаже (sales guide). Этот документ содержит все сведения о продукте и его применениях, его продающие моменты, продуманные ответы на типичные возражения Клиентов, рекомендации по его продаже и прочие важные данные. Это облегчает жизнь продавцам и увеличивает продажи.

У нас, к сожалению, это делают редко.

Представления о качестве

Мы постоянно слышим разговоры о качестве. Слова «качество» и «качественный» стали настолько избитыми, что мало кто задумывается об их значении. А понятие качества не так просто, как кажется на первый взгляд. Если вам перечислят сотни продуктов, то сможете ли вы во всех случаях ответить на вопрос: что такое качество применительно к тому или иному продукту?

Как-то в большой аудитории я задал вопрос – Кто любит пиво? Поднялся веселый лес рук. Следующий вопрос – А что такое качественное пиво? Ни одной руки! После довольно продолжительной дискуссии мне был выдан ответ – это пиво с хорошими органолептическими свойствами. (Вы уже представили себе дядю Васю, требующего в ларьке пиво с отличными органолептическими свойствами?) Вопросы о качестве других продуктов вызывали сходную реакцию.

Опросите 100 человек – что такое хорошая водка? Вы получите массу ответов, большая часть которых выдаст неосведомленность о свойствах этого весьма популярного на Руси напитка.

И это касается пива и водки, то есть продуктов, «родных» для большинства россиян. А если задать вопрос о качестве кондиционера, пылесоса, холодильника, электрокипятильника и прочей бытовой техники? Здесь будет полный туман.

С той или иной степенью точности мы можем оценить качество некоторых продуктов – пожевав на базаре кусочек яблока, примерив одежду или обувь, полистав книгу или журнал, опробовав в действии механизм, посидев в кресле, посмотрев на растение и т. д. А как вы оцените качество упакованных продуктов питания, бензина, предлагаемой вам туристической путевки? Как вы составляете свое мнение и делаете выбор? – Ориентируясь на вид упаковки, на место, отведенное данному продукту на полке и т. д.

Важным субъективным показателем качества является цена. В нашем сознании более высокая цена обычно ассоциируется с более высоким качеством. Именно поэтому можно говорить о маркетинге и даже психологии ценообразования.

Есть и другие показатели качества. Это могут быть звездочки на коньяке или на гостинице, победы напитка на конкурсах и автомобиля на гонках, рекомендации авторитетных источников, отзывы счастливых пользователей, отчеты об испытаниях и т. д.

В маркетинговых коммуникациях следует использовать все свидетельства качества, как прямые, так и косвенные.

Можно говорить и о скрытом качестве. Вам понравился вкус напитка – все замечательно. Затем вы пропустили образец напитка через хроматограф и ужаснулись количеству содержащихся в нем вредных примесей – на вкус они не ощущаются. Вы купили красивые тормозные колодки, которые стерлись через пару недель. Вы купили красивую мебель, у которой через пару месяцев начали отваливаться ручки шкафов. Примеров можно привести много.

Если ваш продукт обладает замечательным скрытым качеством, подумайте о том, как все это разъяснить Клиенту-неспециалисту. В противном случае все ваши разговоры о каком-то понятном только вам качестве никого не затронут. Обидно, когда, располагая замечательным и даже уникальным продуктом, фирма не может грамотно донести до целевой аудитории все его продающие моменты.

Поучитесь у IKEA. Она очень убедительно и интересно рассказывает, как она тестирует мебель, в ее магазинах даже стоит работающий испытательный стенд, который на глазах у публики терзает стул. Как после этого Клиенты будут относиться к мебели IKEA? Они наверняка поверят такой рекламе (даже не понимая слов):

Здесь следует отметить один очень важный момент. Бытуют две точки зрения на качество – точка зрения производителя и точка зрения Клиента. Они часто не совпадают. Не понимая этого, производители часто разводят руками: почему никто не оценивает наше грандиозное достижение – ведь мы создали такой качественный продукт!

Когда, следуя нынешним тенденциям переходить на все естественное, производители заменили искусственные фруктовые вкусовые добавки на натуральные, большая часть рынка, привыкшего к искусственным добавкам, на это отреагировала отрицательно. Если люди никогда не ели свежей рыбы, то им будет казаться, что поджаренная на их глазах свежевыловленная рыба с душком. Попытки британских чайных компаний выпустить на рынок так называемые качественные чаи (quality teas) не нашли понимания у рынка.

Особенно осторожно следует подходить к рынкам, где данный продукт незнаком – здесь вас могут ждать любые сюрпризы. Итак,

Настоящее качество – это то, что кажется качественным Клиенту, а не профессионалам.

Дорогие маркетологи, в вопросах качества танцуйте от Клиента, его представлений и даже предрассудков!

Любят ли люди покупать?

На этот вопрос нельзя ответить однозначно – что-то любят, что-то нет. Покупая туалетную бумагу... и подвенечное платье; пылесос... и Ferrari; трамвайный билет... и путевку в Венецию, люди испытывают разные эмоции.

Для женщины хождение по модным и ювелирным лавкам может быть приключением и возможностью убить время. Но вряд ли милые дамы убивают время на овощных, рыбных или строительных рынках.

Большая часть покупок – это головная боль и труд. Может быть, и есть люди, которые получают удовольствие от покупки хлеба, картошки и молока, но я смею утверждать, что для подавляющей части населения хождение с сумками по магазинам – это не самое яркое событие дня. Я думаю, что они нашли бы, как с большей пользой употребить это время.

Но не все так думают. Автор странноватой книги «Эмпирический маркетинг» Бернд Шмитт глубоко убежден, что все покупки для нас всех – чуть ли не наркотик. (Интересно, как часто уважаемый профессор занимается шопингом?)

Представляете – вы толкаете тележку в супермаркете, машинально перекладывая туда с полок свои привычные марки чая, воды, майонеза, пива, любой подвернувшийся вид туалетной бумаги, сахарного песка и т. д. Вы погружены в свои мысли, стремясь как можно быстрее завершить этот процесс – ведь дома столько дел, а тут еще очередь у кассы!

Или вы делаете ремонт, неделями мотаясь по магазинам и рынкам, приобретая десятки наименований товаров, о которых вы лет десять не вспоминали или которые вы даже вообще никогда в жизни не видели. Если такой «шопинг» и возбуждает что-то, то скорее всего только желание побыстрее его закончить.

Умеют ли люди покупать?

Что-то умеют, что-то не очень. С их часто нечеткими представлениями о качестве и их потребностях, люди далеко не всегда могут обосновать свой выбор даже многих рутинных товаров и услуг. По мере появления на рынке все новых продуктов покупать становится все труднее и труднее. Таким образом,

Мы все – не очень квалифицированные покупатели большинства продуктов.

Вопрос об умении Клиента покупать в значительной степени сводится к наличию у него на момент покупки правильных критериев оценки продуктов данной товарной категории.

Без знания критериев сравнения трудно создавать продающие моменты (см. ниже).

Классификация Клиентов

Классифицировать Клиентов можно по разным критериям. Рассмотрим некоторые из них.

Для кого покупает Клиент?

Пользователь. Клиент покупает продукт для себя, то есть он сам его потребляет или использует. Как правило, это недорогие товары и услуги, не требующие принятия серьезных решений. Таких покупок совершается великое множество, емкость этого рынка огромна.

Непользователь. Клиент покупает продукт для других. Примеры: родители, покупающие для своих детей; женщины, покупающие предметы мужского туалета для своих мужей и сыновей. Много продуктов, особенно на Рождество и другие праздники, покупают в подарок. Если данный продукт приобретается в основном такими покупателями, то следует это учитывать в маркетинговой и рекламной политике.

Для кого приобретаются рекламные услуги? Для рекламодателя? – Нет, они приобретаются для покупателя. К сожалению, это понимают далеко не все рекламодатели. Их в первую очередь интересует, чтобы реклама понравилась им. А потом они удивляются результатам.

Семья. Семья (домохозяйство) является очень важным Клиентом. Чаще всего рядовые покупки для семьи делает хозяйка. Отмечено, что даже при выборе автомобиля все чаще последнее слово остается за женой – как папа сказал, так по-маминому и будет! При приобретении более важных и дорогих продуктов решение может приниматься семейным советом.

Посредник. Большинство продуктов попадают к пользователям через цепочку посредников (дистрибуторов, дилеров, оптовиков, магазины и т. д.). Приобретая любой продукт, посредник всегда приобретает только одно – возможность заработать деньги на его перепродаже. В предложениях его интересуют условия, которые определяют его заработок, а также насколько быстро и легко он сможет перепродать этот продукт дальше по цепочке. Сам продукт его интересует только с точки зрения скорости, с которой он будет исчезать с полок. С приходом Интернет, все больше посредников оказываются не у дел: масса покупок, которые ранее обычно делались через посредников, теперь все чаще делаются напрямую. Выживают те посредники, которые приспосабливают свой бизнес под новые условия.

Генеральный подрядчик. Это тоже посредник и, как любой посредник, он заинтересован в зарабатывании денег. В вопросах качества, долговечности и стоимости материалов у генподрядчика могут быть интересы, отличные от интересов заказчика. Позиция некоторых генподрядчиков – после нас хоть потоп. Это понимают некоторые поставщики материалов и выходят напрямую на заказчика.

Корпоративный Клиент (В2В). Массу продуктов покупают фирмы. Решение о покупке на фирме определяется рядом факторов, в том числе характером и стоимостью закупки. Множество закупок недорогих расходных материалов делается по привычке у одних и тех же поставщиков. Решение о таких закупках может быть поручено одному человеку, и поставщику продукта очень важно этого человека знать. Например, поставщики одноразовых больничных материалов переадресовали свою рекламу, узнав, что соответствующее решение в больнице обычно принимает старшая сестра, а не главный врач, как считалось ранее.

Решение о приобретении дорогостоящего оборудования, систем или недвижимости часто принимается группой людей, в режиме сложной покупки.

Психография Клиентов

В отношении к новым продуктам покупатели товаров ведут себя по-разному. Характеризуя эти отличия, маркетинговые аналитики делят всех Клиентов на следующие «психографические» категории: новаторы, ранние приверженцы, раннее большинство, позднее большинство, отстающие. Эти названия вполне понятны.

Возьмем для примера новаторов. Это экспериментаторы и законодатели мод в прическах, одежде, автомобилях, новых устройствах. На другом конце спектра отстающие, которые очень медленно воспринимают все новое. Большинство же не относится ни к первым, ни ко вторым – они просто обыватели. Разумеется, соответствующие проценты зависят от страны и продуктовой категории – один и тот же человек может вести себя совершенно по-разному применительно к разным товарным категориям.

Подобные классификации следует учитывать при запуске новых продуктов. Не делайте скоропалительных выводов на основании первых результатов продаж. Ждите реакции инертного большинства.

Степень потребления

В зависимости от характера и интенсивности использования данного продукта рынок можно разбить на следующие группы: непользователи, бывшие пользователи, потенциальные пользователи, пользователи-новички, постоянные пользователи.

Маркетологи могут разработать политику работы с каждой категорией, учитывая затраты на единичную продажу в каждой из них. Предпочтение, разумеется, следует отдавать вариантам с наименьшими затратами.

Классификация по другим критериям

В маркетинговой литературе можно встретить схемы классификации Клиентов и по другим критериям. Например, по поводам для совершения покупки, степени лояльности к марке, степени готовности к покупке и т. д. Каждый рынок уникален. Творческий маркетолог может и должен разрабатывать свои схемы классификации с учетом этой уникальности.

Сегментирование

Вы тщательно, со всех сторон, проанализировали своего Клиента, причем и как человека живущего и как человека покупающего. Вы заметили, что ваш продукт или услугу покупают разные люди, часто руководствуясь при этом разными критериями и даже предрассудками. Эти группы называют «сегментами» и процесс выявления этих групп называют «сегментированием».

Сегментирование – это произвольное деление рынка на группы (сегменты).

Сегментирование можно назвать произвольным или субъективным, поскольку в реальной жизни никакого деления не существует, оно существует только в мозгу маркетолога. Если вы попросите двух профессиональных маркетологов просегментировать рынок для данной фирмы, то их рекомендации могут отличаться как по количеству сегментов, так и по критериям сегментирования. Практическое сегментирование требует серьезного анализа, воображения и творчества.

Опыт сегментирования зарекомендовал себя настолько хорошо, что в среде маркетологов можно встретить суждение – кто не мыслит сегментами, тот вообще не мыслит.

Правильное введение нового сегмента может дать дополнительные продажи, но почти всегда потребует дополнительного внимания и средств. Так что, устанавливая количество сегментов, нужно соблюдать золотую середину. Сегментирование бесполезно, если для каждого сегмента не разработаны отдельные маркетинговые политики.

Может оказаться целесообразным время от времени пересматривать структуру сегментов, особенно на таком быстро меняющемся рынке, как Россия. Поводом для изменения могут служить разные обстоятельства, такие, например, как выпуск нового продукта или предложение нового варианта использования старого продукта, изменение покупательной способности населения, изменение моды, действия конкурентов. Так что сегментирование – это процесс динамический.

Сегменты можно не только выявлять, но и создавать от нуля. Идея новых сегментов может возникнуть в результате поиска ответа на вопрос – а где еще может найти применение данный продукт? Примером может служить анализ возможных применений первого ленточного магнитофона, который провел основатель Sony Акио Морита. Он талантливо внедрил это невиданное устройство в суды и курсы иностранных языков Японии.

Критерии сегментирования

Существует множество критериев сегментирования. Самое простое сегментирование – географическое, когда рынок делят на регионы. В огромной России это почти обязательно. Количество и размер региональных сегментов зависят от обстоятельств. Иногда начинают с очень грубого деления, потом, если подсказывает жизнь, крупные регионы делят на более мелкие. Часто в крупном регионе имеют головного дилера или дистрибутора. Очевидным также является сегментирование на конечных пользователей и перепродавцов.

Другие критерии сегментирования могут проясниться после тщательного маркетингового аудита. Это могут быть пол, возраст, уровень доходов, состав семьи, образ жизни, состояние здоровья, род занятий, уровень знаний предмета (например, компьютеров или иностранных языков), городские или сельские жители, размеры квартиры.

Клиенты-организации также сегментируют. Если при оценке того или иного продукта банки, нефтяные компании, школы, силовые министерства и т. д. руководствуются разными соображениями, то к ним можно подходить, как к отдельным сегментам.

Статистика сегмента

При сегментировании мы объединяем в одну группу (целевую аудиторию) людей по какому-то одному признаку. При этом по другим показателям люди могут отличаться, например, объемом потребления продукта, осведомленностью о данной технологии, образованием, знанием терминологии, умственными способностями и массой других качеств. Таким образом, сегмент неоднороден.

Мы практически всегда будем иметь дело с разбросом характеристик людей, входящих в сегмент. Для наглядности я обычно представляю себе разброс по тому или иному параметру с помощью такой кривой:

На самом деле эта кривая вряд ли выглядит так красиво, а ее реальную форму вряд ли можно определить с достаточной точностью. Ее форма может меняться со временем. Например, когда только появились сотовые телефоны, очень мало людей имели о них достаточное представление. Начальную осведомленность рынка о данной технологии (отложена по оси) можно было бы представить себе, скажем, так:

Здесь максимум смещен в сторону низкой осведомленности – большинство потенциальных Клиентов или ничего не слышали об этой технологии, или имели о ней приблизительное представление. Достаточно информированы были только специалисты по ИТ-технологиям. В такой ситуации нужно было разъяснять достоинства этих технологий.

По мере роста осведомленности населения, кривая может выглядеть так:

Однако эта осведомленность может быть довольно поверхностной. Не стоит удивляться, если многие опрошенные пользователи сотовых телефонов не будут знать смысла сокращения GSM и не смогут объяснить назначение многих функций их телефона. Так что, предлагая пользователям новые «прибамбасы», потрудитесь разъяснить выгоды от них счастливым пользователям.

На поведение сегмента может влиять масса обстоятельств. Все это нужно учитывать при работе с сегментом. Но как? В своих маркетинговых программах, и особенно в рекламе, мы не можем создать уникальное предложение для каждого конкретного Клиента – это может сделать только продавец, разговаривающий с конкретным человеком. Отсюда вытекает, что маркетолог должен ориентироваться на среднестатистического представителя целевой аудитории.

«Среднестатистический» Клиент

Если контингент потенциальных Клиентов не настолько мал, чтобы с каждым Клиентом можно было бы общаться индивидуально, маркетологу приходится использовать статистический подход. Сходная проблема имеет место, например, в статистической физике.

Эта область физики возникла как ответ на ситуации, в которых участвуют так много объектов, что нет никакой возможности учесть поведение каждого из них в отдельности. Примерами объектов могут быть молекулы в кубическом метре воздуха или куске металла. Этот подход вывел на статистические величины, такие как температура и давление – не имеет смысла говорить о температуре или давлении отдельной молекулы газа. Существуют хорошо известные законы физики, которые управляют поведением таких физических «ансамблей».

Однако на этом аналогия со статистической физикой заканчивается. В маркетинге нет жесткой связи между показателями, как это имеет место в физике. Жизнь маркетолога была бы проще, если бы имелась какая-то корреляция между, скажем покупательной способностью, уровнем образования, информированности о данной технологии и т. д.

Ситуацию в маркетинге осложняет тот факт, что, если по одному параметру человек находится в центре соответствующей кривой, то по другому параметру он может находиться на ее «крыльях». Если также учесть, что сами кривые нам не выведет ни один математик, то вылепливание нашего среднестатистического Клиента – это не четкая логическая задача. Это результат нашего маркетингового мышления. Это не количественный, а качественный процесс.

Сходную задачу решает писатель, создавая собирательный образ своего героя. Лев Толстой призывал писателей «носить обувь своих героев, рядиться в шкуру своих персонажей». Работая, скажем, над образом Платона Каратаева, Толстой вживался в мир русских крестьян. Он наблюдал их, пропитывался их заботами и радостями, записывал их словечки, пытался представить их поведение в той или иной ситуации. Он многое домысливал. В результате, его Платон Каратаев носил в себе черты многих представителей российского крестьянства, но при этом он воспринимался как живой человек. Можно сказать, что любой литературный герой – это продукт писательского мышления.

То же самое делает и маркетолог, вылепливая образ среднестатистического представителя целевой аудитории. Маркетологу, как и писателю, при этом очень помогает его воображение, интуиция и принципы системы Станиславского.

Чтобы продать максимально возможному количеству представителей целевой аудитории, маркетологу надо стремиться охватить по возможности большую ее часть. Его маркетинговые программы, пособия для продавцов и реклама будут работать успешнее, если маркетолог сориентирует их не только на типичного Клиента, но и на аудиторию левее максимума кривой – Клиент справа от максимума, будучи более продвинутым, требует меньшего внимания. Имея дело, например, с цифровыми камерами, маркетолог выиграет, если его маркетинговые коммуникации будут учитывать то, что масса потенциальных Клиентов слабо разбирается в тонкостях фотографии и/или компьютерной графики. Он увеличит продажи, разъясняя тонкости этих двух технологий языком «чайника». Это особенно удобно делать на Интернет-сайтах.

Связь с Клиентом – залог успеха

В 1980-х годах спаситель фирмы «Ксерокс» Дэвид Кернс в своей книге писал о причинах надвигающейся катастрофы: «Мы повсеместно утратили связи с покупателями – а это самая главная составляющая успеха... Из живой, ориентированной на рынок компании Xerox превратился в сложно структурированную финансовую организацию... А беды начинаются как раз тогда, когда мы перестаем слушать Клиента – рано или поздно такая глухота может привести к роковому исходу».

Слова «связь с покупателями», «ориентация на рынок», «слушать Клиента» являются основными в словаре настоящей рыночной компании. В этот словарь можно добавить слова Цино Давидоффа: «не переставать любить своих Клиентов». Основа маркетингового мышления – это трепетное отношение к Клиенту. Именно это отличает настоящего маркетолога от маркетингового робота, который не понимает Клиента и не умеет его любить.

Сделайте вашего Клиента центром всех ваших мыслей и чаяний.

Пусть на вашей фирме с утра до вечера все будут мучительно искать ответы на клиентские вопросы. Каковы реальные потребности Клиента? С какими критериями он подходит к продуктам данной категории? Как он выбирает наш продукт? Понятен ли он ему? Оценил ли он продающие моменты нашего продукта? Что ему можно предложить такого, чего нет у конкурентов?

Или более конкретные вопросы. Почему вместо принятого во всем мире «Здравствуйте. Фирма Х.» наш Клиент по телефону слышит ленивое «Але-е»? Почему он тратит много времени на оформление заказа? Почему мы до сих пор не посылаем благодарственные письма Клиенту, который приобрел у нас дорогостоящую вещь? Бесконечные «что», «как», «почему» и «где»?

Помогайте вашему Клиенту!

Доскональное знание вашего Клиента и вашего продукта – это всего лишь отправная точка. Вы должны стараться в мелочах смоделировать процесс покупки, просчитывая все аспекты контакта Клиента с продуктом и принятия им решения о покупке. Обращайте внимание буквально на все, в том числе на сомнения, страхи, предрассудки, предубеждения Клиента. Все это даст вам возможность помочь Клиенту принять решение о покупке вашего товара или услуги.

Обучите продавцов, сделайте из них консультантов, добрых маркетинговых докторов. Создайте сайт, героем которого будет ваш Клиент. Разработайте рекламные материалы, которые будут не только описывать ваши продукты, но и обучать Клиента и помогать ему принимать решение о покупке именно вашего продукта.

Памятки «Как покупать...»

Поставьте себя на место «чайника», который решил выбрать компьютер, автомобиль, копир, холодильник, кондиционер, кухонную плиту и т. д. Я думаю, дорогой читатель, что вам приходилось и приходится время от времени бывать в этой шкуре, и вы помните свои длительные и мучительные попытки ответа на вопрос – а на чем же остановить свой выбор?

В такой же ситуации часто находится и ваш Клиент. Помогите ему сделать правильный выбор и купить ваш продукт. Создайте памятку «Как выбирать/покупать компьютер, автомобиль, копир, холодильник и т. д.». Это сэкономит массу времени и сил вашему затурканному Клиенту, поскольку ему не придется тратить недели на самостоятельное изучение рынка. Это также сэкономит время вашего продавца – ему меньше придется объяснять. И, что самое главное, это принесет вам деньги!

Памятки могут быть в виде листовок, которые Клиенты могли бы брать в вашем магазине, уносить с собой и обсуждать варианты с домашними. Их можно размещать на сайте.

Все более популярными становятся сенсорные экраны (электронные киоски) на месте продажи. С их помощью даже совершенно «некомпьютерный» Клиент, нажимая пальцем на соответствующие кнопки на экране, может поиграть с вариантами решений.

Давайте попробуем вместе набросать контуры такой памятки, скажем, по холодильникам. Мы будем исходить из следующих предпосылок:

• Клиент не очень разбирается в холодильниках, специальная терминология ему не понятна

• Клиент теряется от обилия предложений на рынке

• С момента покупки им последнего холодильника технологии очень продвинулись вперед

Обычно в такой ситуации человек обращается за советом к знакомым, которые сами не очень компетентны, начинает ходить по магазинам, собирая у продавцов противоречивую информацию. При этом, как показал опыт, продавцы опять же дают только технологичное описание, а не маркетинговое.

С чего мы начнем наш анализ? Можно начать с размера и состава семьи. Количество членов семьи (2 или 5 человек) даст нам грубое представление о потребной емкости холодильника, ибо мы можем прикинуть недельное (месячное) потребление семьей продуктов. Ясно, что для семьи с перспективой роста (например, молодожены) этот показатель можно увеличить. Желательно, чтобы пособие содержало рекомендации, основанные на среднестатистических данных, поскольку мало кто сразу скажет, сколько его семья потребляет продуктов в неделю.

Далее важно учесть, как семья пополняет запасы продуктов. В одной семье ходят в магазин каждый день, в другой же закупают основной запас на неделю или даже на месяц. В первом случае можно использовать холодильник с меньшей морозильной частью. Во втором случае, поскольку приобретается большое количество быстрозамороженных продуктов, потребуется большой морозильник. Большой морозильник требуется и тогда, когда вы заготавливаете на зиму массу быстрозамороженной зелени.

Если семья вегетарианская, то ей желательно приобретать трехкамерный холодильник, где для хранения свежих овощей специально предназначена одна просторная камера.

Если для Клиента важна экономия электроэнергии, то ему стоит обратить внимание на соответствующие модели. Если он не хочет возиться с разморозкой, то ему также можно предложить соответствующие варианты.

Остаются соображения дизайна (нанесение на дверцу различных декоративных панелей) и возможность переноса двери на другую сторону.

Желательно в тексте использовать как можно меньше терминов и сокращений. Если без них все же не обойтись, то у вас не должно быть ни малейшего сомнения в том, что неподготовленный читатель все понял. Если вы используете названия запатентованных технологий, то их нужно просто и обстоятельно описать с точки зрения Клиента – что это ему дает. Если вы продаете холодильники конкретной фирмы, то нужно рекламировать и саму фирму.

А теперь вопрос. Если сбившийся с ног в поиске лучшего решения Клиент только у вас получил вдумчивую клиенто-ориентированную консультацию, то у кого он купит? Опыт показал, что в большинстве случаев человек покупает у того, кто ему помог. Так что составление подобных памяток или руководств – это не благотворительность, а прямая коммерческая выгода. Приблизительно то же самое касается и сайтов – те сайты, которые содержат больше разъясняющей, обучающей и прочей некоммерческой информации, представляющей интерес для посетителя сайта, продают больше, чем сайты, где кроме прейскуранта ничего нет.

Маркетинг отношений

Все исторически сложившиеся методы воздействия на рынок представляли и представляют собой «огонь по площадям» или «стрельбу из дробовика». Эти методы будут оставаться основными для большинства ТНП, которые ориентированы на огромные контингенты. Когда же размеры контингента настоящих и потенциальных Клиентов это позволяют, целесообразно начать «вести огонь из снайперской винтовки», то есть работать с каждым Клиентом индивидуально. Это довольно несуразно называют «маркетингом отношений» (relationship marketing). Более разумно было бы назвать его «индивидуальным маркетингом».

Что конкретно означает «работать с каждым Клиентом индивидуально»? Ответ зависит от массы обстоятельств, таких, как специфика бизнеса, количество Клиентов, установившиеся отношения с Клиентами, выделенные на это ресурсы (средства, люди и время), сезонность покупок, частота мероприятий (например, распродаж в магазине).

Далее, работа с Клиентами может быть разной, от индивидуальных встреч с каждым Клиентом и поздравлений его с днем рождения до общей рассылки единого сообщения по тысячам адресов.

Этот метод должен использоваться осторожно и творчески. В противном случае, вы можете обнаружить что ваши фантастические CRM-программы раздражают Клиентов: они не хотят тратить свое время на ваши семинары, анкеты и прочие вещи, которые интересуют вас. Они хотят одного: быстро разместить у вас заказы, получить то, что им нужно, и быстрее вернуться к своим делам, забыв про вас до следующего случая.

Базы данных

Понятно, что для того чтобы общаться с Клиентами, нужно, как минимум, иметь их адреса. Нынче это делать легче, чем пару десятилетий тому назад. Скажем, расплачиваясь кредитной карточкой в магазине, западный Клиент попадает в базу данных, которая отслеживает его покупки: частоту, состав, суммы и т. д. Клиент может потом по почте получить приглашения на распродажи, конференции покупателей и т. д. Базы данных стали товаром, который можно приобрести.

В большинстве фирм не ограничиваются просто адресами и составляют на Клиентов досье, иногда объемные. Представление о том, что может интересовать компанию в своих Клиентах, дает урезанный вариант профайла, состоящего из 66 вопросов, который заводят на каждого Клиента в американской компании Mackay Envelope:

1. Имя, прозвище и должность

2. Домашний адрес

5. Дата и место рождения

6. Рост, вес, особые приметы (Примеры: лысый, спортивный, артрит, проблемы со спиной)

10. Чем занимался в колледже в свободное время

12. Военная служба

19. Интересы детей

24. Кто еще в компании знает Клиента?

30. Каковы его жизненные планы?

37. Религия, насколько активен?

41. Пьет ли Клиент?

42. Если нет, то как реагирует на пьющих?

48. Как проводит отпуск?

50. Какие предпочитает автомобили?

51. Любимые темы разговора

54. Какими прилагательными вы описали бы Клиента?

61. Как он относится к мнению других о себе?

63. Как он видит свои первоочередные проблемы?

66. Может ли ваш конкурент дать лучшие ответы на эти вопросы, чем их дали вы?

Эти многостраничные профайлы составлялись вручную в докомпьютерные времена.

Компания Mackay Envelope добилась таких впечатляющих успехов, что ее опыт перенимают другие компании. Этим компания во многом обязана маркетинговому мышлению ее хозяина Харви Маккея.

Многие же компании, даже при наличии современных ИТ-технологий, не ведут даже упрощенной базы своих Клиентов. С появлением электронной почты составлять клиентские базы стало легче. Многие компании занимаются этим очень старательно. Маркетинговое качество электронных баз данных может быть разным. Наиболее ценны добровольные подписки на новости.

Показывая мне свое «хозяйство», менеджер по маркетингу футбольного клуба Chelsea поведал мне, что своим основным богатством он считает именно базу данных болельщиков: «Она для меня на вес золота!» Но он неправ – в золото ее превращает только его маркетинговое мастерство. Идеи из него сыпятся, как из рога изобилия. Болельщики могут получить сообщение, что завтра у шикарного магазина сувениров Chelsea они смогут встретиться с главным нападающим клуба. Он будет ставить автографы на сувенирных футбольных мячах. Утром восторженная толпа чуть ли не сметает бедного нападающего. А менеджер по маркетингу подсчитывает впечатляющие поступления в кассу клуба. Через неделю болельщиков ждет очередной увлекательный сюрприз. Вот это образец творческого использования маркетинга отношений.

Часто рассылают что-то по тысячам адресов без разбора. Это называют спамом. Когда человек получает одно-два непрошенных сообщения в день, куда ни шло. Но когда предложения бетона, экскаваторов и борзых щенков составляют до 80 % почты, то это превращается в проблему. Раздражение – это не тот настрой, который способствует благосклонному восприятию послания.

Содержание сообщений

Некоторые фирмы с гордостью покажут вам технически идеальный инструментарий для реализации маркетинга отношений. С его помощью они рассылают массу сообщений, и долго удивляются, что их якобы идеальный маркетинг отношений не улучшает их бизнеса.

В чем причина? Она в содержании сообщений. К нему предъявляются такие же требования, как и к содержанию любой рекламы. Даже самая идеальная база бесполезна, если рассылаемые по ней сообщения неинтересны, глупы, раздражающи, нечитаемы. Опыт говорит о том, что профессионально составленное сообщение, разосланное по меньшему числу адресов, дает лучшие результаты, чем негодное сообщение, разосланное по очень большой базе.

Насколько важно качество содержания рассылаемых сообщений говорит следующий пример. Один российский дистрибутор западных продуктов рассылал факсы иностранным производителям с просьбой прислать каталоги. Он мне пожаловался, что на его факсы отвечают только 20 %. Это было удивительно – у западной фирмы хотят покупать продукцию, а она не реагирует. Я попросил показать мне, что именно они рассылают. Это был ужасный листок – немудрено, что на него мало кто реагировал. Сев за компьютер, я сделал для них другой факс, на который, по их словам, они стали получать 100 % откликов. Некоторые нетерпеливые адресаты через пару часов даже присылали запрос – почему не отвечаете.

Недовольство Клиента

Разработайте политику в отношении недовольных Клиентов. Ее задачи – научиться быстро устранять возникшие проблемы, извлекать максимум полезной информации из проявлений недовольства и на основании этой информации принимать меры по улучшению продуктов, сервиса и организации производства. Билл Гейтс ценит эти уроки исключительно высоко:

«Ваши наиболее недовольные клиенты – ваши лучшие учителя».

Когда Клиент недоволен, это очень плохо. 95 % неудовлетворенных Клиентов не тратят времени на жалобы. Они молча голосуют кошельком и перестают покупать продукцию компании, не оправдавшей их надежд. Но уж если Клиент потратил свое время и нервы на то, чтобы пожаловаться, то это для вас шанс его удержать. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы исправить ситуацию.

Постарайтесь, чтобы недовольные Клиенты не уходили молча, а высказывались. Для этого всячески облегчите Клиентам процедуру высказывания жалоб. В советские времена в магазинах на видном месте висели книги жалоб и предложений – отличная идея, которая на рынке продавца не работала, но она может неплохо поработать на рынке покупателя. Предложите Клиентам специальные бланки для жалоб и бесплатные телефонные линии. По этим линиям Procter & Gamble, General Electric и другие компании получают предложения, вопросы и жалобы Клиентов. Это помогает не только сохранить Клиентов, но и получить много ценных идей для усовершенствования продуктов и методов работы с Клиентами.

Жалоба должна обрабатываться очень быстро.

Решение о компенсации должно приниматься быстро и исключительно дружелюбно. И со многими извинениями. Важно, чтобы уже при первом контакте с фирмой Клиент знал о том, что у него не будет проблем с заменой товара. Вот что может прочитать Клиент на фирме L.L. Bean:

100-процентная гарантия! Мы гарантируем, что каждый из наших продуктов принесет вам 100-процентное удовлетворение. Если вы чем-то недовольны, вы можете в любое время вернуть нам продукт. Мы заменим его, возместим вам его стоимость или переведем эту сумму на вашу кредитную карточку. Продукт, который вы приобрели в нашей компании, должен полностью удовлетворять каждого покупателя.

Похоже, это начинают понимать и у нас:

Здравомыслящий Клиент понимает, что сбои бывают даже в лучших организациях. Более того, сама организация может быть не виновата: магазин может получить продукт со скрытым дефектом, может подвести служба доставки и т. д. Это многие также понимают. У каждого из нас есть опыт обращения с жалобами и опыт разной реакции на них. Для многих людей умение компании выходить из этого затруднения является отличным критерием оценки ее отношения к Клиенту.

Установлено, что 55–70 % недовольных Клиентов в случае удовлетворения их жалоб сохраняют отношения с компанией. Этот показатель увеличивается до 95 %, когда претензии Клиента удовлетворены максимально быстро. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов. Поощряйте выражение недовольства!

Еще один аспект: Клиенты, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом нескольким знакомым. Вы забронировали номер в гостинице (не в российской, разумеется), приезжаете, а номер занят. Администратор мгновенно связывается с соседним отелем (своим конкурентом), и через несколько минут вы входите в номер. На столе вас ждет бутылка шампанского и записка на красивом бланке с извинениями за доставленное неудобство. Может статься, что этот курьез станет для вас наиболее интересным впечатлением от поездки.

Отсюда следует, что маркетологи должны заранее разработать программу решения конфликтных ситуаций, причем всегда в пользу Клиента. По мере ускорения циклов разработки продуктов в новой экономике жалоб меньше не станет.

В этом отношении нам в России пока еще многое надо переосмыслить и многому научиться. Вот две модели выхода из конфликтной ситуации в Москве. Женщина купила ножи в IKEA и «Домино». И оба оказались с дефектом. Как же по-разному происходил процесс обмена! Сцена в IKEA: вы забыли чек? – не беда, мы вам мгновенно поменяем или вернем деньги. В «Домино» – подождите товароведа (осталась у нас еще такая «совковая» должность); через час товаровед появился, долго и скрупулезно изучал чек, потом нож, явно не желая менять – а что же вы не смотрели, когда покупали, почему вы раскрыли упаковку и т. д.? И все это делалось с неприязнью и желанием отвязаться, как от назойливой мухи. Как вы думаете, куда теперь пойдет эта женщина за покупками?

Способ разрешения некоторых конфликтов иногда становится достоянием СМИ, принося фирме дополнительные имиджевые очки. Все та же IKEA получила жалобу от старушки – вы делаете плохую мебель, писала старушка, ваша кровать у меня сломалась через какие-то жалкие... 50 лет! Фирма мгновенно послала новую кровать, а старую взяла в музей. Когда об этом написала пресса, как, по вашему мнению, это отразилось на имидже компании?

Во всем мире празднуют День потребителя. Ввел его Джон Кеннеди. Именно он в 1962 г. определил четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть выслушанным. Чуть позже у потребителей появились: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.

В 1965 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла резолюцию «О руководящих принципах защиты интересов потребителей». В России покупателей защищает закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 г.

На Западе свои права каждый потребитель знает наизусть. Особенно этим славятся США. Именно там происходит наибольшее количество судебных процессов, связанных с ущемлением прав потребителя. Случается это не потому, что в Америке покупателей обманывают чаще. Просто вещи, на которые, например, россияне не обращают внимания, вызывают у американцев непреодолимое желание добиться справедливости.

Скажем, почти у всех российских магазинов ступеньки выложены скользкими плитками. Зимой поскользнуться на них проще простого. И мы годами будем скользить и ломать ноги на этих ступеням, но никогда не подадим в суд. Американцы отсудили бы огромную компенсацию, даже если бы просто споткнулись.

Зная эту особенность своих Клиентов, западные компании стараются не доводить дело до суда. Поэтому иногда некачественные товары отзываются целыми партиями. Компания Ford в 2001 г. отозвала около 250 тыс. машин; компания Tommy Hilfiger отозвала партию носков только потому, что бирка была приклеена криво.

Защищать права потребителя стали давно. Еще в средневековой Европе недобросовестных продавцов строго наказывали. Того, кто продавал, к примеру, прокисшее молоко, заставляли это молоко выпить.

Однако многие потребители, особенно на Западе, слишком буквально понимают свои права. Известна история про американку, которая, обжегшись горячим кофе в MacDonald’s, подала на компанию в суд. В исковом заявлении говорилось, что на стаканчике не было предупреждения о том, что кофе горячий (а каким он должен быть?). Несмотря на очевидную абсурдность претензии, американка получила удовлетворение как моральное (на стаканчиках теперь указывают температуру кофе), так и материальное.

Другая американка, искупав свою болонку, высушила ее в СВЧ-печи. Собачка, конечно, такого обращения не вынесла. Дама подала на производителя в суд и выиграла дело. Потому что в инструкции к аппарату не было сказано: «Болонок не сушить».

Именно из-за таких потребителей и появляются в инструкциях к товарам странноватые предупреждения. Вот некоторые из них:

На фене для волос: «Не пользуйтесь во время сна».

На замороженном полуфабрикате: «Можете разморозить перед едой».

На пудинге: «После подогрева продукт будет горячим».

На утюге: «Не гладьте одежду на себе».

На порошке от кашля, предназначенном для детей от двух до пяти лет: «После принятия не водите автомобиль и не пользуйтесь тяжелыми механизмами».

На детском костюме Супермена: «Ношение этого костюма не дает возможности летать».

На шведской автоматической пиле: «Не пытайтесь остановить пилу руками или половыми органами».

Мастерская

Знание – не сила, если оно не применяется.

Антон Чехов

Один фунт знаний требует десять фунтов здравого смысла, чтобы его применить.

Персидская пословица

ВСПОМНИМ ИЗВЕСТНЫЕ слова тургеневского героя Базарова «Природа – не храм, а мастерская, и человек в ней работник». Эту мысль можно отнести и к маркетингу. Именно в мастерской, а не в «храме», «студии» или «творческом бутике», работают маркетинговые и рекламные мастера, нацеленные на достижение результата. Именно такие мастера должны стать героями нашего времени гипер-конкуренции. Но, увы, маркетинговый мастер – это скорее исключение, чем правило.

В этой части книги мы поговорим о том, как создать творческую маркетинговую мастерскую; как сделать так, чтобы ваша фирма приобрела маркетинговую «душу», то есть стала клиенто-ориентированной. Мы также рассмотрим возможные сферы применения маркетингового мышления на фирме.

Маркетинг: крылья и фюзеляж

Маркетинг – вещь весьма хрупкая. Для его успеха необходимо сразу несколько составляющих: и правильная организация, и правильный персонал, и правильная атмосфера принятия решений. Словом, эффективный маркетинг должен иметь и душу (маркетинговое мышление) и отдел (организационную структуру). Без структуры маркетинговое мышление бесполезно, как крылья бесполезны без фюзеляжа.

В тактическом плане отдел маркетинга должен уметь творчески перераспределять финансовые и людские ресурсы, сосредоточивая усилия на наиболее значимых участках.

Чем конкретно должны заниматься маркетологи в компании?

Однозначно можно сказать только одно: независимо от отрасли, времени или места на планете, они должны быть «представителями» Клиента в компании. Они должны анализировать Клиента и предлагать ему удовлетворение его существующих и предполагаемых потребностей.

Более конкретный ответ, т. е., перечень каждодневных обязанностей маркетологов, зависит от компании: ее профиля, традиций, структуры власти, понимания руководством важности и задач маркетинга, творческого потенциала и инициативности маркетологов и многого другого. Функции маркетологов могут меняться со временем.

К сожалению, слишком часто деятельность маркетологов и отделов маркетинга дает повод вспомнить слова Друкера о бесполезности эффективного делания того, чего вообще не следовало бы делать.

Почему так происходит? Почему процветает псевдомаркетинг? Таких «почему» много, и ответы на них, как правило, взаимосвязаны. На некоторые вопросы мы уже ответили.

Но все начинается с отношения к маркетингу на фирме и в отделе маркетинга.

Отношение к маркетингу в компании

Жизнь показывает, что маркетолог может обладать тонким маркетинговым мышлением и быть генератором продуктивных творческих идей, но все это может оказаться бесполезным.

Реализовать свой творческий потенциал маркетолог сможет только в надлежащей корпоративной среде, в которой все ориентированно на Клиента. Как вы помните, такую компанию представляют такой схемой:

Только в такой компании маркетологи являются «представителями» Клиента. И чем профессиональнее и жестче они представляют интересы Клиента, тем лучше для фирмы. Начальник отдела маркетинга в такой компании обязательно является одним из топ-менеджеров.

В такой компании маркетинговый бюджет рассматривают не как расходы, а как инвестиции. Деятельность маркетологов оценивают не по количеству написанных планов и прочих бумаг и не по количеству истраченных денег, а по количеству заработанных денег.

А как обстоят дела в России? Маркетинговая культура подавляющего большинства российских фирм находится на низком уровне. У некоторых она на нуле. Любые вопросы о Клиенте, его потребностях и его реакции на продукты компании у многих вызывают недоумение и даже шок – а какое вообще это имеет отношение к нашему горячо любимому бизнесу?

Отношение к маркетингу в отделе маркетинга

Определения маркетинга, с которыми мы познакомились выше, настолько различны, что у непосвященного человека может сложиться впечатление, что они описывают совершенно разные области человеческой деятельности. Ясно, что отношение к маркетингу сотрудников отдела маркетинга будет в немалой степени определяться тем, что они считают... маркетингом.

Сотрудники отдела могут считать, что:

«Маркетинг – это система взглядов, функция координации различных аспектов коммерческой деятельности, комплекс взаимосвязанных элементов деловой активности, философия бизнеса, цель которой – смягчение кризисов перепроизводства, наконец, процесс сбалансирования спроса и предложения».

Как вы думаете, чем они будут заниматься? Клиентом или «кризисами перепроизводства»?

А чем будут заниматься сотрудники отдела маркетинга, если на их знамени начертано:

«Маркетинг – это творческий процесс выявления, предугадывания и удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Или если они придерживаются мнения П. Друкера:

«Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения его конечного результата, т. е. с точки зрения Клиента».

Отделы маркетинга, исповедующие разные философии будут заниматься разными вещами.

Они будут по-разному принимать решения, по-разному оценивать свою работу, по-разному тратить деньги, и даже по-разному выглядеть и вести себя (см. «Заповеди МВА маркетолога», приведенные выше). Они будут плодить разное количество бумаг и проводить разное количество совещаний. Отделы будут иметь разную численность. Но, самое главное, они будут оказывать совершенно разное влияние на финансовые показатели компании.

Рассмотрим вкратце возможный круг ведения маркетологов.

Маркетинговый аудит

Маркетологу приходится задавать себе вопросы от Клиента практически в любой ситуации. Наиболее эффективно эта техника работает при проведении так называемого маркетингового аудита. На него может уйти от нескольких дней до нескольких недель.

Многие бизнесмены не понимают важности маркетингового аудита. В частности, они не понимают того, что как больного невозможно лечить без тщательного обследования и диагноза, так и фирму невозможно консультировать (и делать для нее рекламу) без детального маркетингового аудита самой фирмы и ее рынка (рынков).

Аудит – это поиск ответов на десятки вопросов, больших и маленьких. Характер и объем аудита зависит от множества обстоятельств. Обычно он включает подробнейший анализ с точки зрения Клиента следующих позиций:

• Основные характеристики фирмы

• Категории продуктов

• Продукты (товары и услуги)

• Клиент (Человек Живущий и Человек Покупающий)

• Сегментирование

• Клиент в каждом сегменте

• Операции: производство, логистика и т. д.

• Конкуренты

Также анализируется все, что влияет на бизнес компании:

• Поставщики товаров и/или комплектующих

• Партнеры

• Внешняя среда (политические, экономические, социальные, экологические и прочие аспекты)

• Научно-технические достижения в данной и смежных областях

• Разработки и патентование

• Новые продукты

Некоторые из этих тем будут рассмотрены ниже.

Главным объектом маркетингового аудита является Клиент.

Основным результатом аудита является перечень продающих моментов фирмы и ее продуктов (см. ниже), с делением по категориям продуктов и сегментам, а также выявление типичных возражений Клиентов и разработка ответов на них.

Эти результаты являются основой для маркетинговых решений, программ обучения и маркетинговых кампаний. В процессе анализа и мозговых штурмов вскрывают резервы, разрабатывают предложения, совершенствуют продукты, повышают уровень удовлетворенности клиента.

Кто должен проводить аудит?

Это может делать сама фирма или сторонние консультанты в сотрудничестве с персоналом фирмы. Преимущество сторонних консультантов в том, что они видят фирму свежими глазами. А у сотрудников фирмы глаз часто «замыливается». Кстати, это одна из причин, по которой компании приглашают в совет директоров людей со стороны.

Среди прочего, аудит помогает более грамотно оценить требуемый рекламно-маркетинговый бюджет. Он может показать, например, что в данной ситуации лучше потратиться на обучение продавцов, внутренний маркетинг или PR, чем на рекламу. В России иногда вложения в операции, особенно в дистрибуцию, оказываются более целесообразными, чем вложения в коммуникации. Кстати, заметное присутствие продукта на полках магазинов – это тоже своего рода коммуникация.

Печальный опыт рекламы показывает, что рекламодатель скорее готов платить за десяток бесплодных размещений, чем за недорогой аудит, который превратит его «креатив» в рекламу, которая повысит его продажи и сэкономит его рекламный бюджет.

Есть еще одно немаловажное обстоятельство. Когда грамотно сегментирован рынок, для каждого сегмента вдоль и поперек проанализированы клиенты и конкуренты, известны продающие моменты, собрана подтверждающая информация, написан базовый текст, то создание конкретных рекламных, маркетинговых и PR-ных документов со шлифовкой и тестированием может занимать пару дней. А адаптировать рекламу под конкретные СМИ или сегмент опытный рекламист может за несколько часов.

Результаты аудита с перечнем продающих моментов и рекомендаций могут быть использованы для создания пособия для продавцов и составления «Маркетингового руководства» (Marketing Guide) для всей организации и ее партнеров.

В литературе можно встретить массу акронимов, имеющих отношение к различным видам анализа в бизнесе, например, SWOT, ABC/XYZ, QUEST, PEST/STEP, CMA, SIVA и т. д. Некоторые, такие как PEST, являются составными частями хорошего маркетингового аудита, другие же бесполезны или даже вредны. Несколько из наиболее популярных схем рассмотрены в Приложении 1.

С чего начинать?

При работе с готовыми продуктами начинают с изучения профиля фирмы и ее продуктов – ведь от этого зависит характер Клиента.

При разработке нового продукта многое зависит от степени его новизны. Если речь идет об улучшении существующего продукта, то клиенто-ориентированная компания отталкивается от своего видения возможности нового продукта лучше удовлетворить существующие потребности Клиента. Фирма также может отталкиваться от еще не существующих потребностей и предлагать продукт, который эти потребности может создать.

В любом случае мысль маркетолога перемещается от продукта к Клиенту и обратно.

А с чего начинать изучение Клиента (см. часть 2 «Ваш Клиент»)? Можно заказать исследование рынка с анкетами, интервью, фокус-группами и пр. Результатом этого решения всегда будет трата средств и времени, но далеко не всегда – ценная информация и идеи.

Сами фирмы могут располагать ценным ресурсом – накопленным корпоративным знанием о Клиенте. К сожалению, этот ценнейший опыт часто оказывается невостребованным маркетологами, особенно исследователями.

Целесообразно начинать с общения (бесед, мозговых штурмов) с сотрудниками, постоянно контактирующими с Клиентами, в особенности с продавцами; с «наивного слушания» и наблюдения за Клиентами (см. раздел «Исследования рынка»). И то и другое может дать ценные ощущения, представления и идеи. Очень полезно изучить возражения и жалобы Клиентов.

Многое ставит на место анализ первого контакта Клиента с рассматриваемым объектом:

Клиент впервые увидел ваш продукт на полке.

Клиент впервые позвонил вам по телефону.

Клиент впервые вошел на ваш сайт.

Клиент получил от вас вашу визитную карточку.

Клиент бросил мимолетный равнодушный взгляд на ваш билборд или рекламу в журнале.

И так далее и тому подобное.

Некоторые консалтинговые фирмы, например McKinsey, разработали свои собственные методики начала работы с новым Клиентом.

Почти всегда неплохие результаты дает маркетинговая игра «поиграем в Клиента».

Поиграем в Клиента!

Иногда очень полезно «поиграть в Клиента», то есть провести эксперимент, мысленный или реальный, в котором вы пытаетесь представить себя вашим Клиентом и смотреть на все глазами Клиента.

Это может быть покупатель в вашем магазине, получатель ваших документов, посетитель вашего офиса, выставочного стенда или сайта, участник организуемой вами конференции. Поставив себя на место Клиента, задавайте себе вопросы – а что ему нужно; что он хочет; как сделать так, чтобы он получил желаемое, и не просто получил, но получил быстрее и удобнее? Пройдите с ним весь путь.

Возьмем покупателя в магазине. Настоящий магазин начинается за несколько метров до входа, с вывесок, витрин, штандеров – все это должно затягивать Клиента в воронку под названием магазин. Мысленно, а лучше фактически,

Войдите в ваш магазин и, представив себя Клиентом, пройдите весь путь до покупки.

Вот Клиент входит. Не скользят ли ступени лестницы? Если дверей несколько, то легко ли ему определить, какая из них открыта (у нас часто это проблема)? Насколько дружелюбен охранник? Во что сразу же упирается взгляд Клиента? Как быстро он получает первичную информацию: где что расположено и т. д.? Удобно ли спланирован магазин? Как быстро он попадает в отдел, который его интересует? Помогают ли ему указатели? Удобно ли ему толкать тележку по проходу? Удобны ли ценники (во многих российских магазинах они ужасающи)? Работает ли реклама на месте продажи? Понятны ли ему ваши объявления? Какие звуки и запахи он ощущает, нравится ли ему полублатная мелодия, которую гоняют в магазине? Сколько времени ему потребуется на рутинную покупку, если это постоянный покупатель? Сколько времени ему потребуется на нечастую покупку? Подойдет ли к нему опытный дружелюбный продавец-консультант? Долго ли ему ждать у кассы? Если кассир ошибся, то извинятся ли перед ним после того, как угрюмый охранник перелопатит содержимое его сумки? Если Клиент недоволен, то может ли он быстро и без проблем довести свое недовольство до руководства?...

Другой уровень вопросов: Есть ли доставка? Есть ли парковка? Есть ли где оставить ребенка? Есть ли где поесть? Есть ли туалет? Может ли Клиент извлечь что-то полезное для себя из сайта магазина, может ли он купить через сайт?

Вопросы, вопросы, вопросы. Это элементарные вопросы, но если их задать и попытаться найти на них ответ, то можно получить очень неплохие идеи. Быстро и бесплатно.

Здесь можно отметить и метод «mystery shopping» (тайная покупка). Под видом обычных клиентов в саму компанию или к ее конкурентам обращаются обученные и подготовленные «засланные казачки». Они помогают получить объективную оценку подготовки продавцов и обслуживающего персонала, уровень предоставляемого сервиса и т. д. Методика, подбор агентов, сценарий поведения агента, периодичность, глубина исследования, стоимость и прочие вещи зависят от обстоятельств и оговариваются заранее. Метод стал настолько популярным, что была даже создана Международная ассоциация поставщиков услуг mystery shopping (MSPA), которая разработала специальный кодекс профессиональных и этических стандартов.

При проведении разовых мероприятий полезно устроить их маркетинговую генеральную репетицию, чтобы выявить организационные огрехи и прочувствовать все за Клиента. Я принимал участие в кинофестивале на теплоходе, который совершал круиз Москва—Петербург. Когда мы в Питере готовились покинуть теплоход, я приметил человека с включенной кинокамерой на плече; он медленно двигался по коридору и что-то бормотал по-немецки в микрофон. Пристроившись «в кильватер», я услышал: «Левый коридор второй палубы... небольшой холл. Здесь удобно разместить Reception...». Немец мне поведал, что его послали заранее собрать информацию о площадке будущего мероприятия с тем, чтобы дотошные немецкие организаторы могли все тщательно спланировать.

Сфера деятельности отдела маркетинга

Очертить эти сферы одновременно и трудно и легко. Трудно, потому что практический маркетинг страдает от множества предрассудков и заблуждений, из-за которых многие компании используют свои маркетинговые потенциалы и бюджеты неправильно и неэффективно. Мы попытаемся рассмотреть наиболее типичные из этих предрассудков и заблуждений, в частности, те, которые связаны с исследованиями рынка и так называемым «брэндингом».

С другой стороны, определить сферы применения маркетинга может быть легко, если придерживаться мудрого определения П. Друкера: «Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения его конечного результата, т. е. с точки зрения Клиента».

Обычно в компетенцию отдела маркетинга входят:

• Продающие моменты

• Внутренний маркетинг

• Анализ Клиентов (человек живущий и человек покупающий, сегментирование)

• Разработка продуктов

• Дистрибуция

• Ценообразование

• Маркетинговые коммуникации

• Анализ внешних влияний

Круг ведения маркетологов может включать и массу других вопросов. К ним, в зависимости от размера фирмы, ее профиля и т. д., можно отнести: использование ИТ-технологий (в частности, Интернета) для повышения эффективности маркетинговых программ, обучение персонала, создание на фирме творческой атмосферы и самообучения.

Разумеется, эти проблемы не только маркетинговые; в их решении должны принимать участие и другие специалисты. Но только маркетолог может направлять эти совместные усилия таким образом, чтобы от них выиграл Клиент.

Выше мы рассмотрели продающие моменты и анализ Клиентов; другие темы мы рассмотрим ниже.

«Интерфейсы»

Взаимоотношения фирмы с внешним миром полезно представлять себе в виде набора интерфейсов (можно придумать и другой термин). Например, интерфейсами можно считать отношения фирмы с отдельными сегментами рынка; с поставщиками; с промежуточными Клиентами (оптовиками, магазинами и т. д.); с партнерами; с контролирующими государственными органами и так далее. Важным интерфейсом является вся система взаимоотношений с иностранными поставщиками и партнерами. Чаще всего это англоязычный интерфейс.

Мой опыт показывает, что этот подход позволяет не упустить ничего важного в каждом интерфейсе. Кроме того, это экономит и средства и силы.

Продающие моменты

В силу своей особой важности мы подробно рассмотрим этот вопрос в следующем разделе.

Внутренний маркетинг

Немногие в бизнесе знают о существовании такого понятия, как внутренний маркетинг; еще меньше знают о том, что он должен являться первейшей заботой маркетологов.

У внутреннего маркетинга два клиента: 1) Клиенты, пришедшие на фирму или вступившие с нею в контакт по телефону, электронной почте, и т. д.: 2) сотрудники компании. Особым вниманием маркетологов должны пользоваться продавцы и другие сотрудники, вступающие в контакт с Клиентами.

Клиенты на фирме

Маркетолог должен тщательно продумать все сценарии появления Клиента на фирме и его контакта с нею по телефону, факсу, электронной почте. В этом ему поможет его маркетинговое воображение и, в частности, игра «поиграем в Клиента». Дело в том, что впечатление о фирме у посетителя складывается из многих составляющих.

Некоторые из «мелочей» замыленный глаз маркетолога может не замечать. А они могут оказаться очень важными для посетителя.

Например, исключительно важен первый телефонный контакт Клиента с компанией. Маркетолог должен проследить за тем, чтобы Клиент в трубке слышал приятный голос с улыбкой, чтобы его не переключали несколько раз и т. д.

Сотрудники

С легкой руки авторов книги «Маркетинговые войны» конкуренцию на жестком рынке стали сравнивать с военными действиями. Эта параллель, хотя и неправильная в принципе, справедлива в одном отношении. Залог успеха на войне – это искусство штабистов, помноженное на выучку, стойкость и инициативу войск. В ряде ситуаций именно последнее оказывается важнее.

То же самое можно сказать и про маркетинг – даже самые лучшие продукты и самые лучшие клиенто-ориентированные корпоративные философии, концепции и планы будут бесполезными, если вы не превратите каждого сотрудника компании в своего преданного союзника. Если вы не пропитаете ваших сотрудников маркетингом вашей фирмы, не воодушевите их и не стимулируете их морально и материально, то они будут напоминать наемников, о неэффективности которых писал еще Макиавелли. От менеджера по маркетингу зависит, будет ли компания в маркетинговых войнах иметь на своей стороне войско равнодушных наемников или команду преданных делу бойцов.

Сказанное особенно важно применительно к тем, кто общается с Клиентами, – отбор этих сотрудников должен быть исключительно жестким, ибо далеко не каждому следует доверять общение с Клиентами, поскольку далеко не каждый на это способен. Трудно не согласиться с американским миллиардером Джоном Рокфеллером: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе... и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Это действительно редкий товар и на него имеется постоянный спрос.

Если вы не превратите всех сотрудников компании в сплоченную команду единомышленников, то в своей рекламе вы можете сколько угодно заливаться соловьем о том, что с утра до вечера вы якобы только и думаете о благе Клиента. А этот Клиент, после первой встречи с вашими сотрудниками, будет голосовать ногами и кошельком. При этом в тиши кабинета вы тщетно будете искать промахи в своих красивых маркетинговых построениях. Не там ищете, дорогой товарищ!

Компаниям надлежит понять, что:

Сотрудники, исповедующие философию customer satisfaction – это очень важный ресурс фирмы!

За этим стоит четкая экономика. Сотрудники, которые хорошо относятся к Клиентам, «производят» лояльных Клиентов; лояльные Клиенты приносят дополнительные прибыли, которые позволяют компании лучше оплачивать труд сотрудников; это повышает уровень удовлетворенности сотрудников, что опять же заставляет их еще лучше относиться к Клиентам. В технике это называют положительной обратной связью.

Задумайтесь об этом очень серьезно. Многие компании наивно полагают, что их сотрудники сами автоматически осваивают тонкости взаимоотношения с Клиентами, что они сами якобы знают, как сделать Клиентов счастливыми. Нет ничего опаснее этого заблуждения! Увы, в жизни, особенно в российской жизни, все не так!

Вы не должны жалеть ни сил, ни средств на то, чтобы сделать всех ваших сотрудников проводниками ваших идей, ибо только убежденный сотрудник (особенно продавец) может воодушевить Клиента. Перед тем, как продать продукты Клиентам, вы должны вначале «продать» их сотрудникам.

Маркетологам нужно постоянно встречаться с сотрудниками, проводить с ними мозговые штурмы, кружки качества, использовать корпоративную сеть, доски объявлений, меморандумы. Нужно обучать сотрудников компании элементам customer satisfaction, учить их практике общения с Клиентами. В сознание сотрудников должно постоянно внедряться понимание того, что зарплату им платит Клиент и что чем больше этот Клиент купит, тем выше будет их благосостояние. Сотрудники должны понимать, что в условиях гипер-конкуренции у Клиента большой выбор и что «спугнуть» его может даже неправильное поведение рядового сотрудника.

В идеальном случае каждый сотрудник должен быть превращен в ходячую рекламу фирмы и ее продуктов.

Каждый сотрудник должен быть обучен тому, как разговаривать с Клиентом по телефону и правильно с ним общаться, когда Клиент приходит на фирму. Он должен блестяще знать продукт и его продающие моменты и уметь его «продавать». На многих фирмах большинство сотрудников пропускают через курсы продаж.

Некоторые компании издают корпоративные журналы и даже создают специальные «рекламы», адресованные сотрудникам, которые можно сравнить с обращением тренера к игрокам перед игрой. Так, на Coca-Cola создали короткий фильм, в котором фургон Coke врезается в 6-метровую стену из ящиков Pepsi, перегораживающую дорогу. При этом голос за кадром произносил: «Напор! Когда у вас есть напор, никто его у вас не отнимет!» Этот фильм показывали водителям каждое утро. Он заряжал их энергией, создавал ощущение силы, гордости и своей важности для компании. Водители точно знали, что от них требуется.

Все сказанное особенно важно для фирм, где с Клиентом приходится общаться большинству сотрудников. Это магазины, рестораны, клубы, гостиницы. Скажем, гостиницы, где Клиент с порога ощущает себя королем, где все блистает чистотой, где все предупредительны и приветливы, где каждое его желание выполняется мгновенно, могут не тратить деньги на рекламу.

Переступив порог La Scala, вы попадаете в царство оперы, где все буквально помешаны на опере и на том, чтобы сделать таковыми всех, пришедших в этот храм искусства. Любой, включая билетеров и официантов, может часами вам рассказывать не только об оперном искусстве, но и о любом спектакле. Буквально все воспринимают себя важными участниками действа.

В компании Walt Disney все, вплоть до уборщика, знают, что их единственная задача – сделать пребывание «гостей» в парке незабываемым. Они все считают себя ходячей рекламой своей фирмы!

Ну, хорошо, скажете вы, La Scala и Disney – это уникальные случаи, а как быть на фирме, производящей рядовой продукт, скажем, компьютеры – ведь все производители компьютеров предлагают нынче почти одно и то же. Здесь тоже есть масса возможностей. Так, компьютерная фирма Dell не является исключением с технической точки зрения, но Dell является интересным исключением с точки зрения customer satisfaction. Клиент получает от Dell в точности ту конфигурацию, которую он заказывает (часто по электронной почте), причем быстро, недорого и эффективно. При этом у Dell можно поучиться тому, как решать клиентские проблемы.

Вот один пример. Когда заказанный у Dell компьютер не прибыл к назначенному сроку, разъяренный Клиент позвонил на фирму и спустил собак на первого, кто ему подвернулся. Его переключили на менеджера, который сразу же рассыпался в извинениях и немедленно предложил скидку $300, хотя вины компании в этом не было – подвела DHL. Но менеджер отлично понимал, что Клиенту на это наплевать. Как вы думаете, почему этот менеджер мог повести себя так профессионально? Что сделала Dell для того, чтобы воспитать такое отношение к Клиенту? И как вы думаете, у кого теперь этот Клиент будет покупать компьютеры и кого он рекомендует своим друзьям?

К сожалению, примеров обратного, то есть примеров того, когда сотрудники фирмы являются антирекламой и антипродавцами, много больше. Особенно в России.

Сказанное выше касается не только штатных сотрудников, но и сотрудников тех фирм, которым вы передоверяете оказание некоторых услуг своим Клиентам. Как и все в этой жизни, «аутсорсинг» имеет свои плюсы и минусы.

Если вы полагаетесь на дистрибуторов, дилеров, брокеров, то обучайте их и оказывайте им всяческую поддержку. В противном случае они могут представлять для вас опасность.

Если вы полагаетесь на рекламные, маркетинговые или PR агентства, то не успокаивайтесь до тех пор, пока не убедитесь, что в этом агентстве умеют работать не только ногами и руками, но и головой; что там готовы понять тонкости и продающие моменты вашей компании и вашей продукции. В противном случае эти ребята будут работать против вас, демонстрируя свою дремучую безграмотность и незаинтересованность. К сожалению, то же касается и исследовательских агентств.

Продавцы

Продавцы должны быть предметом самого пристального внимания маркетолога, поскольку от них в значительной степени зависит успех продаж компании. Они – это важнейший интерфейс компании с Клиентом.

Хороший продавец – это сокровище.

Примером такого продавца является Боб из книги «Партнерская продажа» (Partnersell) Бруса Уэза. Он пишет:

«Я вошел в автомагазин на Брукфильде. Ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне рассказывать об автомобиле Acura Legend Sedan, на который я смотрел. Он предложил мне проехаться в нем. Через минуту я уже сидел за рулем. Впечатления были потрясающими! Но... машина стоила $30 000 и была четырех-дверной, а я предпочитаю двух-дверные. Боб сказал, что такие скоро поступят.

Через месяц Боб позвонил мне и пригласил посмотреть на новую Acura Legend Coupe. Она была великолепна. Боб предложил мне кофе, но я отказался, сказав, что предпочитаю сок. Сока не оказалось.

Через несколько дней, когда я пришел забирать мою машину, Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока – приятный сюрприз! Когда я подошел к машине, на сиденье лежал прекрасный букет цветов. Еще один сюрприз!

Через неделю Боб позвонил мне и справился о машине. Он звонил мне раз в неделю в течение двух месяцев, просто поинтересоваться. Он также осведомился, показывал ли я машину знакомым, и не проявил ли кто-либо интерес. Таким образом, он получил от меня несколько рекомендаций. Его профессионализм произвел на меня такое впечатление, что я написал ему благодарственное письмо.

Каждый раз, когда я приезжал на сервис, машину мне возвращали помытой. Сервисное помещение было идеально чистым и красивым. Ко мне всегда относились с огромным уважением».

Вот это продавец, вот это отношение к Клиенту!

Мой опыт показал, что постоянная маркетинговая поддержка продавцов повышает их результативность.

Эта поддержка может быть самой разнообразной: обучение, кружки качества, рекомендации, разработка рекламных и прочих материалов. Причем все это касается не только главного офиса, но и дилеров.

Сотрудники у Клиента

Масса фирм оказывает услуги, предполагающие временное присутствие их сотрудников на территории Клиента. Это могут быть продавцы (коммерческие агенты), экспедиторы, мерчендайзеры, ремонтники, монтажники и пр. Все эти сотрудники должны быть тщательно обучены поведению у Клиента. Они должны быть надлежащим образом одеты, снабжены материалами и оборудованием, позволяющими им оказывать свои услуги эффективно и профессионально, с минимальным дискомфортом для персонала фирмы-Клиента. Если всего этого не сделать, то, как показывает опыт, ущерб, причиненный имиджу фирмы, может оказаться невосполнимым.

* * *

Нетрудно видеть, что внутренний маркетинг первичен – какой смысл обещать высокий уровень услуг, если сотрудники фирмы не будут готовы его обеспечивать, то есть если внутренний маркетинг будет не на высоте? Иначе говоря:

Следует начинать с внутреннего маркетинга!

При этом внутренний маркетинг часто является самой мощной маркетинговой коммуникацией.

Производство

Россия вошла в рынок с нулевым рыночным мышлением и советским вариантом производственного мышления. Почему именно советским? А разве бывает иное отношение к производству? Да, бывает. В рыночной экономике даже на производство нужно смотреть с маркетинговой точки зрения.

В 1970-е годы, когда у нас все говорили о производстве материальных благ, я стал работать на одну крупную американскую корпорацию. Представьте себе мое удивление, когда я узнал, что производством в компании занимаются только 7 % сотрудников. Советские производственники оскорбились бы, услышав от американцев: «Произвести товар может и дурак, а чтобы продать его, требуются мозги». А чем же тогда заняты на фирме 93 % непроизводственников? – Они работают с рынком.

О подчиненной роли производства в рыночной экономике говорит и то, что в мировом бизнесе многие компании работают в режиме «аутсорсинга», то есть перепоручают производство своих продуктов другим фирмам.

На Nike, например, сотни людей работают со спортсменами и тренерами, проводят исследования и опросы, обобщают результаты и предлагают решения. Разработчики и дизайнеры создают опытные образцы; их тестируют и изменяют. Другие работают над рекламой и стратегией сбыта. По окончании разработок фирма объявляет тендер на производство. Выиграть его может любая производственная компания в любой точке земного шара, которая имеет стандарт качества ISO 9000. Победитель получает документацию на изделие и приступает к работе под неусыпным контролем Nike. Готовые изделия поступают на склады фирмы и далее в товаропроводящую сеть.

Таким образом, производство в рыночной экономике – это всего лишь одно из звеньев маркетинговой цепочки. Никто не работает на склад или ради выполнения никому не нужного плана.

Рано или поздно так будет и у нас. Пока же многие наши компании продолжают думать в основном производственными категориями: как обновить оборудование, где достать сырье и т. д. Мало кто начинает с анализа потребностей рынка и нужности своей продукции на рынке. А результаты анализа рынка могут показать, что планируемая продукция на рынке не нужна, а нужна другая, для производства которой нужны другое оборудование и другое сырье. И другие мозги!

Маркетолога должны заботить многие аспекты производства, включая эргономику. «Клиентом» в данном случае выступает рабочий.

Дистрибуция

Хороший продукт должен быть хорошо доставлен Клиенту – что толку в идеальном продукте, поддержанном отличной рекламой, если его трудно приобрести.

Если фирма это понимает, то она должна уделить серьезное внимание созданию оптимальных товаропроводящих каналов. Каналы могут быть прямыми (от производителя прямо к потребителю) или непрямыми. Dell, например, отказалась от дилеров и перешла на прямую продажу с получением заказов через Интернет. В России многие товары доходят до конечного потребителя, поменяв 5–6 рук.

Сколько посредников должно быть между производителем и конечным потребителем? Стоит ли использовать крупных дистрибуторов в больших регионах? Стоит ли использовать фрэнчайзинг? Вопросов перед фирмой стоит много. Причем по большей части эти вопросы комплексные и решать их следует совместно c разными отделами компании.

Заботой маркетологов должны быть продавцы. Маркетологи должны интересоваться их набором, подготовкой и мотивацией. Каковы должны быть их обязанности? Сколько их требуется? Как должен осуществляться контроль за ними? Какую комиссию они должны получать? Как облегчить им получение и выполнение заказов? Как наладить бесперебойную работу логистики? Чем помочь продавцу?

Как осуществлять маркетинговую поддержку дилеров? Как готовить дилер-менеджеров?

Где и как открывать магазины? Как проводить анализ целесообразности открытия магазина в данном месте?

Многие российские фирмы теряют много денег, не уделяя внимания этим и другим сходным вопросам.

Ценообразование

С одной стороны, ценообразование – это финансовый процесс, учитывающий массу экономических данных, от издержек производства до желаемой прибыли. С другой стороны, это и маркетинговая задача. Правда, решать ее маркетолог должен совместно с финансистами (Ли Якокка ласково называл их «крохоборами»).

Маркетолог должен учитывать множество объективных и субъективных факторов: цены конкурентов, психологию и покупательную способность местного рынка, отношение к продукту разных сегментов, эластичность спроса, отношение посредников, обученность персонала и многое другое.

Можно говорить и о некоторой психологии цены. Общим местом стало использование в ценах девяток вместо круглых чисел: 99 вместо 100 и т. д. Отмечают тенденцию Клиентов из трех вариантов продуктов отдавать предпочтение варианту с промежуточной ценой – так можно себе показаться экономным и одновременно пекущимся о качестве.

Анализ и интуиция могут подсказать действия, которые на первый взгляд далеко не очевидны. Есть примеры, когда повышение цены улучшало продажи. Одним из таких примеров является виски Chivas Regal. В 1970-х годах он продавался плохо. Консультанты рекомендовали поднять цену на 20 %. Они полагали, что более высокая цена будет говорить о более высоком качестве. Трюк сработал.

На моем опыте был случай, когда Xerox в России в течение нескольких месяцев почти ничего не продавал. Пытаясь докопаться до причин, я переговорил со многими Клиентами и проанализировал ситуацию с ценообразованием на фирме. Проблема вскрылась после анализа структуры цен нашего основного конкурента, фирмы Canon. Мы предлагали цену за машину, снабженную множеством опций и тремя комплектами запчастей, а японцы указывали цену на базовую машину. Цена аппарата казалась намного ниже нашей. Хотя Клиент доукомплектовывал базовую машину массой опций и выходил на сходную цену, в его голове застревала более низкая цена. После пересмотра нашей ценовой политики продажи возобновились.

В отличие от ориентированных на расходы менеджеров его времени,

Генри Форд использовал розничные цены автомобилей в качестве исходной точки для агрессивной маркетинговой политики. В своей книге «Моя жизнь и работа» он писал:

«Наша политика состоит в том, чтобы снижать цены, напрягать операции и улучшать качество изделия. Отметьте, что снижение цены стоит на первом месте. Мы никогда не рассматривали расходы фиксированными. Поэтому мы вначале снижаем цену до уровня, на котором по нашим предложениям продукт будет лучше продаваться. Затем мы стараемся выйти на эти цены. Расходы нас пока не беспокоят. Новая цена заставляет понизить расходы. Обычно танцуют от расходов и выходят на цену; и хотя такой метод может показаться научным в узком смысле слова, он не научен в более широком смысле, поскольку к чему знать цены, если вы не выйдете на цены, по которым вы сможете продать продукт?»

Продающие моменты

Поскольку бизнес зарабатывает деньги только на продаже, то все, что связано с продажей, должно вызывать у нас самый живой интерес.

В главе «Продукты» мы рассмотрим все, что предшествует принятию Клиентом решения о покупке, как Клиент выходит на продукты разных категорий, возможные алгоритмы покупки данного продукта.

Здесь же нас будет интересовать то, как Клиент принимает решение о покупке.

В экономике покупателя, когда у Клиента есть большой выбор, принятие этого решения часто предполагает сравнение Клиентом имеющихся вариантов с учетом его обстоятельств (наличие средств, срочность, желание тратить дополнительные силы и время на поиски и т. д.).

Как на это решение можно повлиять? Как сделать так, чтобы победило именно ваше предложение? Наиболее верный способ – предложить Клиенту решение его проблем или удовлетворение его потребностей лучше, чем это делают конкуренты. То есть, предложить ему лучший набор продающих моментов (ПМ).

Вообще-то говоря, почти любой покупаемый конкретным человеком продукт в момент покупки обладает для него одним или несколькими ПМ – иначе бы он его не купил. В других обстоятельствах он, может быть, купил бы что-то иное.

Этим продуктом может быть «бутылка пива в ближайшем магазине» (ПМ – близость магазина) или перекус в MacDonald’s (ПМ – быстрота обслуживания). Это может быть какая-то рухлядь, годами не привлекавшая ничье внимание на блошином рынке. Многие не взяли бы ее и даром, но вот она осчастливила какого-то коллекционера и заняла почетное место среди его сокровищ.

Подобные случайные или «индивидуальные» ПМ чаще всего маркетолога не интересуют, и его таланты здесь не очень нужны. Однако они оказываются сразу же востребованными, когда массовый продукт приобретается множеством однотипных (статистических) Клиентов в сходных ситуациях. Разработав перечень убедительных ПМ для каждой группы этих однотипных Клиентов (сегмента), маркетолог может значительно увеличить продажи.

Перечень продающих моментов является основой маркетинговой политики фирмы.

Продающие моменты используются не только маркетологами. Продавцы тоже должны знать ПМ компании и ее продуктов и уметь творчески использовать их в своем общении с покупателями. Продающие моменты также используются в PR– и рекламных кампаниях. Если реклама, особенно важных продуктов, создается без использования ПМ, то не ждите от нее никакой отдачи.

Определение продающих моментов

Продающими моментами (selling points, selling arguments, advantages) продукта (товара, услуги, фирмы или социальной идеи) называют аргументы, совокупность которых этот продукт «продает» Клиенту. Набор продающих моментов – это ответ на жесткий вопрос, который маркетолог должен задавать себе постоянно:

Почему Клиенты должны покупать именно у нас?

Когда Дэвид Кернс спасал Xerox от неминуемого краха, он начал с правильной постановки вопросов: «При разработке новой стратегии Xerox должен задаться вопросом, какие причины могут побудить покупателей покупать именно его продукцию. Японцы могли сказать о себе примерно следующее: “У нас нет ни громкого имени, ни репутации, но знаете что – наши машины не ломаются и они дешевле ваших”». То есть Кернс начал от Клиента и продающих моментов.

Итак, продающие моменты делают данный продукт более предпочтительными в сознании Клиента по сравнению с продуктами конкурентов.

Почему именно в сознании? Да потому, что маркетинг делается в сознании Клиентов. Следовательно, о ПМ можно говорить только тогда, когда «продающая» информация доведена до сознания Клиента. В противном случае даже самый замечательный продукт вряд ли будет хорошо продаваться.

Как же могут ПМ попасть в сознание Клиента? По-разному. Иногда от производителя не требуется для этого особых усилий. Это касается продуктов, выбираемых прямо на месте продажи – тогда их достоинства могут быть без труда оценены покупателем прямо в магазине или на сайте. Но часто эти усилия требуются. Это касается продуктов, достоинства которых для Клиента-неспециалиста неочевидны.

Продающие моменты – это понятие не абсолютное, а относительное, причем с трех точек зрения.

Во-первых, ПМ имеют смысл только в сравнении с предложениями конкурентов.

Во-вторых, ПМ относительны во времени: наилучшие на сегодняшний день ПМ могут быть завтра перекрыты конкурентами. И не только конкурентами. Некоторые фирмы конкурируют сами с собой, непрерывно выпуская на рынок все более совершенные продукты.

В-третьих, относительна и сфера действия ПМ: для одной целевой аудитории то или иное обстоятельство может быть отличным ПМ, а для другой оно может быть несущественным ПМ или даже недостатком. Размеры целевой аудитории могут быть любыми, вплоть до одного человека.

Знание специфики целевых аудиторий поможет вам сделать правильные акценты. В рекламе, например, это может касаться заголовка – в нем полезно использовать главный для данного сегмента продающий момент.

Что же можно считать продающими моментами?

Конкурентные преимущества

Прежде всего, к продающим моментам можно отнести конкурентные преимущества, то есть все то, что для Клиента является доказуемыми или осязаемыми достоинствами в ваших продуктах, вашей фирме, вашей социальной идее и т. д. по сравнению с конкурентами.

Иногда встречаются ситуации, когда фирма сидит на сундуке с отличными ПМ, игнорируя их. Такая фирма предпочитает выставлять наружу рекламные материалы, заполненные банальностями, которые можно встретить в материалах любой конкурирующей фирмы. Рассмотрим один пример. Самая престижная тестовая организация мира в течение нескольких лет признавала один цветной копир «Машиной года». Машины конкурентов к ней даже не приблизились. Но тщетно вы будете искать упоминание этого потрясающего обстоятельства в каких-либо материалах фирмы. Это так и осталось секретом для большинства потенциальных Клиентов. Можете себе представить, сколько бизнеса потеряно?

Также можно встретить рекламы, в которых серьезные ПМ старательно закопаны в непрофессиональном тексте.

Ну, хорошо, скажете вы, найти такие преимущества можно, когда речь идет об уникальном продукте – действительно, не нужно особых талантов, чтобы продавать что-то уникальное. А где взять эти преимущества в условиях коммодитизации многих товарных категорий? Что может вызвать у Клиента интерес к 1001-й марке кофе, пива или жевательной резинки?

Правда, кому-то может понравиться вкус (цвет, запах, форма и пр.) конкретного продукта, причем настолько, что этот продукт станет для человека любимым. Но вкус – понятие субъективное, и данный вкус может не понравиться другим. Точно так же другим может не понравиться фасон данной одежды или дизайн данного ювелирного украшения. В такой ситуации вряд ли можно говорить о конкурентных преимуществах. Здесь могут сработать ПМ другого типа.

Описание выгод, имеющихся также и у конкурентов

В более широком контексте, к ПМ следует также отнести выгоды, которые Клиент может получить и у конкурентов. Окажитесь первыми, кто расскажет Клиенту об этих выгодах, или постарайтесь сделать это интереснее и содержательнее, чем это делают конкуренты. Эта практика себя оправдала. Одним из ее изобретателей по праву может считаться копирайтер Клод Хопкинс, с успехом применявший этот прием в своих рекламах.

Классификация продающих моментов

Есть открытые и закрытые ПМ:

Открытые ПМ – Это то, что можно открыто декларировать в любых рекламных и прочих материалах. Рекламист имеет дело в основном с этими ПМ.

Закрытые ПМ – Это то, что по разным причинам публиковать нежелательно, а можно открывать только во время переговоров. В рекламных материалах на это можно намекать. Продавец имеет дело, как с открытыми, так и закрытыми ПМ.

Есть рациональные и эмоциональные ПМ.

Следует использовать и те и другие, ибо человек принимает решение о покупке, используя как разум, так и эмоции. Как мы уже говорили, этого не понимают экономисты, признающие только разум, и апологеты эмоционального маркетинга, признающие только эмоции.

Следует использовать разные ПМ для потребителей и перепродавцов (оптовики, магазины и пр.). Если первых интересуют сами продукты, то вторых – возможность заработать на их перепродаже.

Язык продающих моментов

• Продающие моменты должны обещать типичному представителю целевой аудитории что-то доказуемо полезное для него простым и понятным ему языком. Это особенно важно, если Клиент не является специалистом в данной области. В зависимости от характера предложения это может быть что-то:

• Дешевле

• Экономичнее

• Производительнее

• Эффективнее

• Удобнее

• Практичнее

• Долговечнее

• Надежнее

• Прочнее

• Проще

• Понятнее

• Безопаснее

• Быстрее

• Интереснее

• Вкуснее

• Полезнее

• Тише

• Красивее

• Престижнее

• Моднее

• Сексуальнее

• И т. д.

ПМ должны излагаться без сложной терминологии и зауми.

Это также касается маркетинговых коммуникаций высокотехнологичных продуктов.

Прежде чем мы перейдем к исключительно важной теме выявления и создания продающих моментов продуктов, давайте рассмотрим два вопроса – критерии выбора продуктов покупателем и связь продающих моментов с характеристиками продуктов.

Критерии выбора продуктов Клиентом

В условиях конкуренции любая покупка – это оценка, выбор, сравнение с предложениями конкурентов. А сравнивать что-то можно только при наличии критериев сравнения – знания того, на какие качества обращать внимание. Эти критерии определяются спецификой товарной категории, сегмента рынка, самого продукта и квалификацией Клиента.

Можно ли говорить о каких-то «правильных» критериях? Иногда можно.

Наверное, бессмысленно говорить о каких-то правильных критериях, когда работает исключительно субъективное предпочтение – нравится вкус этой еды; нравится внешний вид этой машины; нравится фасон этой одежды... Повод говорить о правильности и неправильности появляется тогда, когда на «нравится – не нравится» накладываются какие-то дополнительные условия: содержание сахара, холестерина, микроэлементов, консервантов и т. п. в еде; определенные конструктивные особенности, экономичность, безопасность и пр. для автомобиля; определенные функциональные требования к одежде. В этих случаях, критерии выбора, не учитывающие дополнительные условия, можно считать неправильными.

Когда ваш Клиент не знает, что ему нужно от продукта, у него, скорее всего, нет правильных критериев выбора, и его выбор может оказаться неправильным. Но это не его вина, а ваша: вы его не просветили. Если потом Клиент поймет, что он купил не то, что ему нужно, то что он подумает о тех, кто это допустил? Именно поэтому в клиенто-ориентированных фирмах большое внимание уделяют обучению и воспитанию продавцов-консультантов, умеющих просвещать клиентов.

Итак, приступая к выбору продукта «сложной» категории, покупатель чаще всего не имеет никаких исходных ожиданий и четких критериев. Осознавая это, разумный Клиент потратит несколько дней, или даже недель, на то, чтобы попытается разобраться в данном вопросе с помощью продавцов, Интернета, экспертов, памятки «как выбирать...» и т. д., выходя на все более правильные критерии выбора. Степень их правильности будет зависеть от множества обстоятельств, в том числе и от квалификации и честности консультантов.

Таким образом, вопрос о критериях чаще всего стоит так:

Какие критерии появятся у Клиента, когда он узнает о продукте достаточно много?

В ряде категорий Клиенты могут иметь весьма своеобразные критерии выбора. Один производитель шин пошутил: если автомобилист проверяет шины пинком ноги, то надо создавать шины, которые хорошо отзываются на пинок ноги. (Черт возьми, а как их нужно выбирать на самом деле?) Тогда надо выращивать арбузы, ориентируясь только на один показатель – насколько хорошо они хрустят, когда их сжимают. Когда американские производители автомобилей заметили, что людям очень нравится звук, который издают двери дорогих машин, когда их закрывают, конструкторы получили задание снабдить таким же звуком двери других машин. Пустячок, а приятно!

Некоторые критерии для Клиента могут быть основными. Логика подсказывает, что именно их должна бы в первую очередь учитывать реклама. Но часто она их даже не упоминает! Пример: только самый неопытный покупатель принтера или копира не поинтересуется стоимостью одной копии, но в большинстве реклам принтеров и копиров эти данные отсутствуют. Выше мы описывали пример с доильными аппаратами, производители которых не знали основного критерия выбора их продукции фермерами – простота чистки.

Критерии могут меняться со временем. При появлении у сотовых телефонов функций фотоаппарата, диктофона и т. д. у Клиентов не было критериев оценки телефонов по соответствующим функциям.

При выборе продукта Клиентом возможны следующие варианты:

Вариант 1:

• Клиент знает правильные критерии выбора

• Вы знаете, что он знает

• По этим критериям ваш продукт обладает отличными ПМ.

Вроде бы все замечательно. Но радоваться рано. Чтобы Клиент ваш продукт купил, надо, чтобы он узнал эти ПМ. А это уже задача маркетинговых коммуникаций, упаковки и/или обученных продавцов. Эта ситуация характерна для большинства простых, часто покупаемых ТНП.

Вариант 2:

• У Клиента есть свои критерии выбора

• Вы их НЕ знаете

• По этим критериям ваш продукт обладает отличными ПМ

• Покупка сложная.

Эта ситуация характерна для фирм с низкой маркетинговой культурой, чаще всего производителей оборудования. Из-за своего незнания фирмы продают меньше, чем могли бы, как описанные выше производители доильных аппаратов.

Вариант 3:

• Клиент НЕ знает правильных критериев выбора

• Вы их знаете

• По этим критериям ваш продукт обладает отличными ПМ

• Покупка сложная.

Эта ситуация характерна для приобретения семьями многих дорогостоящих вещей, в особенности сложной бытовой техники. Не верите? Давайте проверим. По каким критериям стали бы вы выбирать кондиционер, холодильник, вакуумные окна, шкафы-купе, клей для керамической плитки, двери, напольные покрытия, глушитель для автомобиля, копир, факс и так далее? Я не думаю, что многие могут дать вразумительные ответы. Бывает, что, приобретя продукт, Клиент со временем обнаруживает в нем качества, о необходимости оценки которых он не знал.

Что делать производителю в такой ситуации? Ответ один – объяснять, разъяснять, образовывать. И делать это просто, доступно, без собственной цеховой терминологии. В случае необходимости нужно параллельно работать с «экспертами».

Есть и промежуточный сценарий: вы постоянно пользуетесь автомобилем, компьютером, телевизором, холодильником и вроде бы должны неплохо разбираться в этих продуктах. Но последний раз вы покупали такой продукт несколько лет тому назад, а при нынешних стремительных темпах развития технологий, когда вы снова выходите на рынок данного продукта, то вас на рынке уже ждут продукты нового поколения, в которых вам нужно начинать разбираться заново. Я думаю, вы сами можете привести примеры из своей жизни.

А знаете ли вы критерии выбора вашего продукта вашими Клиентами?

Учитываете ли вы их в ваших маркетинговых коммуникациях?

Выявление критериев

Можно ли выявить критерии, которыми руководствуется среднестатистический Клиент из данного сегмента рынка при приобретении данного продукта? А если можно, то как?

Практика показала, что опрос помогает далеко не всегда, поэтому маркетолог должен использовать весь свой опыт для того, чтобы как можно тоньше понять критерии выбора. У меня вызывают удивление случаи, когда компании не учитывают критерии, которые просто лежат на поверхности и относятся к широкому классу продуктов. Рассмотрим один пример – оборудование. При огромном разнообразии видов оборудования можно выделить традиционные категории критериев:

? Технические – производительность, надежность, срок службы, ремонтопригодность, безопасность, корозиестойкость и т. д.

? Экономичность – расход энергии, запчастей и/или расходных материалов, экономия места, высвобождение сотрудников и т. д.

? Эргономические – удобство эксплуатации, складирования и транспортировки; простота монтажа, сервиса и ремонта и т. д.

? Кадровые – число и квалификация сотрудников, эксплуатирующих и обслуживающих оборудование; необходимость, срок и стоимость их переподготовки.

? Коммерческие – цена, условия оплаты, условия поставки и т. д.

? Юридические – удовлетворение стандартам и нормам, наличие соответствующих сертификатов, помощь в получении согласований и т. д.

? Экологические – вредные излучения и выделения; расход ресурсов.

? Неосязаемые – престижность для сотрудников и пр.

На это могут накладываться критерии, связанные со спецификой отрасли.

Продающие моменты и характеристики

Продающие моменты продают, а может ли продавать простое перечисление характеристик? Иногда может. Это происходит тогда, когда представители целевой аудитории могут оценить важность для них того или иного значения данной характеристики. Если ваш автомобиль тратит очень мало бензина, то достаточно ли для данной целевой аудитории будет просто указать расход бензина на 100 км? Или же желательно дать сравнительные характеристики, подчеркивающие экономичность вашего автомобиля?

Чаще всего оценить привлекательность данного значения характеристики может только узкий специалист, знающий до тонкостей, что именно за этим значением стоит. «За бортом» остается большинство потенциальных Клиентов, которым узкоспециальная цифирь и терминология мало что говорят. При этом рекламируемый продукт может быть предназначен именно для широкой публики.

Описание характеристик для неспециалистов требует от маркетолога творческого подхода, воображения, мышления «от Клиента». А также обязательного тестирования на представителях целевой аудитории – часто бывает достаточно испытать что-то на 10 человеках, чтобы понять, например, что эти представители ничего не понимают в описании продукта. Например, в таком описании утюга – 1800 Вт, подошва Careeza, паровой удар 75 г/мин, емкость для воды 300 мл. Я думаю, что уже появились желающие купить этот утюг. Это, скорее всего поклонники подошвы Careeza.

Плохая реклама содержит только перечень характеристик и никаких ПМ.

С другой стороны, одни ПМ могут произвести впечатление голословности, особенно если текст пестрит превосходными степенями. Покупатель устал от рекламного бахвальства, ему нужны обоснования и доказательства. А вот здесь на помощь приходят характеристики. Их покупатель может показать специалисту. Наряду с данными испытаний, отзывами потребителей, рекомендациями журналов и прочей объективной информацией они усиливают аргументацию и повышают уровень доверия к маркетинговым материалам.

Выявление и создание продающих моментов

Выявление и создание ПМ продукта и фирмы – это суперважная часть работы маркетолога. В значительной степени именно умением творчески создавать и выявлять ПМ определяется талант маркетолога, его способность проявлять маркетинговое мышление.

В процессе работы с ПМ помогает следующее упражнение, требующее маркетингового воображения. Представьте себе во всех деталях идеальный образ продукта или услуги, с которым вы работаете. Затем сравните ваш реальный продукт с идеальным.

При разработке нового продукта маркетолог должен уметь закладывать ПМ в маркетинговое задание, на основании которого разрабатывается техзадание. Новые ПМ могут также оказаться случайным результатом тех или иных технических решений.

При работе с существующими продуктами основная техника выявления ПМ – это эмоциональный анализ «от Клиента» имеющихся характеристик продукта на предмет того, какие выгоды Клиент от них получает. Прежде всего, следует анализировать характеристики, которые являются критериями выбора, которые сложились у Клиента на момент покупки. Следует проанализировать и характеристики, которые не являются обычными критериями выбора продукта.

Этот анализ представляет собой непростой творческий процесс! Он требует воображения, изобретательности и пытливости. Сплошь и рядом маркетологу приходится вытягивать ПМ из сотрудников фирмы клещами, тратя на это массу времени и сил. Пример диалога с сотрудниками одной компании:

– У нашего компьютера очень хороший корпус. Он стоит на 10 долларов дороже обычного.

– А чем же он хорош?

– Ну, как же,... он дороже!

– Да, но как вы объясните Клиенту, за что именно он должен выложить лишние 10 баксов?

– Э-э...

Часовой допрос с пристрастием показал, что корпус действительно классный – на его внутренней поверхности напылены два слоя (характеристика), которые защищают пользователей от излучения и информацию от считывания на расстоянии (продающие моменты). Его размерная стабильность (характеристика) облегчает сборку компьютера и установку плат (продающие моменты). Потом я прочитал, что во время войны в иракской пустыне эти корпуса защищали компьютеры от излучения лучше других корпусов (подтверждение).

Маркетолог не должен ограничиваться анализом характеристик, предоставленных ему разработчиками. Разбирая продукт, он должен искать новые подходы, используя свое воображение и интуицию. Например, если в числе характеристик нет, скажем, прочности, но интуиция маркетолога подсказывают, что а) прочность может заинтересовать Клиента и б) продукт отличается отменной прочностью, то маркетолог должен расследовать этот вопрос.

Когда нужно, маркетолог должен настаивать на проведении соответствующих экспериментов. Можно привести пару примеров. Один из наших клиентов производил электрохромное стекло, которое меняло цвет при подаче небольшого напряжения. Анализ характеристик стекла вывел нас на гипотезы о том, что этот продукт может также обладать улучшенными прочностными и теплопроводными свойствами, а также может затруднять подслушивание разговора с помощью определенного класса устройств. Проведенные испытания позволили выявить несколько новых ПМ, полезных для некоторых сегментов рынка.

Производитель сельскохозяйственного оборудования пожаловался нам, что одна из его уборочных машин хорошо работала в поле, но плохо вела себя при перемещениях на большие расстояния по дороге – сказывалась слабость ходовой части. Мы организовали встречу маркетологов с конструкторами и предложили попытаться применить специальную съемную конструкцию на шасси для повышения ее жесткости на дороге. Это решение повысило привлекательность данной машины для бригад, которые перемещаются на север по мере созревания урожая.

Выше было сказано, что продающий момент может быть свойством, присущим также и конкурирующим продуктам. Но что именно выделить, на чем сосредоточиться? Одна авиалиния улучшила свой бизнес, сделав упор в своих рекламных материалах на безопасность полетов. При этом все ее «достижения» в этой области мало чем отличались от того, что имелось у конкурентов. Volvo очень заботится о том, чтобы ее имя было связано с понятием «безопасность автомобиля». На многих автомобилистов, очень озабоченных безопасностью, это производит впечатление, несмотря на том, что продукция Volvo далеко не всегда признается наиболее безопасной в разных классах машин.

Толковый маркетолог может даже неприятности обращать в свою пользу, то есть в ПМ. Фирма Jim Young продает яблоки, выращенные на склонах гор. Как-то перед самым сбором урожая яблоки побил мороз, и они покрылись малопривлекательными пятнами. Но фирма уже получила сотни заказов на этот сорт яблок. Что было делать? Фирма удовлетворила заявки, сопроводив товар соответствующим письмом:

«Обратите внимание на эти пятнышки. Они указывают на то, что яблоки созрели на горных склонах, где бывают резкие перепады температур. Но именно благодаря низкой температуре яблоки приобретают характерную для них сочность, сахаристость и ни с чем не сравнимый аромат. Попробуйте хотя бы одно из наших яблок. Если окажется, что все сказанное нами не соответствует действительности, вы можете отослать весь товар назад».

Ни один из заказчиков не вернул яблоки. Более того, почти все заказы на следующий год сопровождались припиской: «И, пожалуйста, если можно, с пятнышками».

Вот это класс! А вы бы так смогли?

Не следует беспокоиться о том, что продающих моментов наберется так много, что никакие маркетинговые коммуникации не смогут их все вместить.

Чем больше продающих моментов, тем лучше!

В любом случае все ПМ сможет использовать расторопный продавец. А маркетологу и рекламисту будет легче работать с разными сегментами рынка. Какие из имеющихся ПМ выбрать или поставить во главу угла в каждом конкретном случае, вам подскажет ваш анализ. В разных условиях и для разных сегментов могут потребоваться слегка отличные наборы ПМ. Это особенно характерно для огромной России, где то, что хорошо продает в одном регионе, может не работать в другом. А вот здесь-то полная корзина ПМ – это спасение. Будет из чего выбирать!

И последнее – к сожалению, не всегда оказывается возможным выявить какие-то существенные ПМ. С подобной ситуацией маркетолог чаще всего встречается при работе с коммодитизированными продуктами. Что делать? Ответ зависит от обстоятельств. В любом случае, не следует использовать так популярные ныне 30-секундные «эмоциональные» ролики – они по большей части не работают.

Уместность

В поиске ПМ надо не забывать об одном исключительно важном обстоятельстве:

Продающие моменты должны быть уместными.

Иначе говоря, эти моменты должны основываться на реальных потребностях и критериях выбора Клиента.

Нередки случаи, когда фирма с гордостью объявляет рынку о своих никого не интересующих достижениях: о приборах, которые выдерживают падение с большой высоты; об электробритвах, которыми можно бриться под душем; о часах, которыми можно пользоваться на глубине до 60 м и т. д. Когда Gillette выпустила Mach 3 (с тремя лезвиями), это был прорыв, потому что потребитель получал ощутимые преимущества. Потом компания выпустила «новую» Mach 3, единственным «преимуществом» который было то, что она была синего цвета. Но кого это взволновало?

Как ни странно, фирмы иногда могут успешно продавать продукты, рекламируя не те качества, из-за которых люди на самом деле покупают их. Например, фирма Dupont долго продавала тефлоновые сковородки, рекламируя мало кому нужную возможность жарить на них без масла. Однако впоследствии выяснилось, что сковороды покупают, потому что они легко моются. Содержание рекламы изменили, продажи выросли.

Уместность и приоритетность продающих моментов может меняться со временем. А посему маркетолог должен отслеживать все изменения на соответствующем рынке с тем, чтобы он мог внести соответствующие коррективы в маркетинговую программу. Он должен будет пересмотреть старые продающие моменты и создать новые. Это нелегкий творческий процесс.

Достоинство или недостаток

Иной раз случается, что одна и та же характеристика в одной ситуации является ПМ, в другой – недостатком. Это касается как продуктов, так и компаний.

Например, низкий расход топлива автомобиля означает экономию и одновременно недостаточную приемистость. Малый вес автомобиля является недостатком на скользкой или заснеженной дороге.

Наделение телефонов, факсов и прочих устройств большим количеством функций может означать их меньшую надежность, более высокую цену и большую трудность их освоения. Повышение функциональности информационной системы может снизить ее сбоеустойчивость или потребовать более квалифицированных операторов.

Ускорение обслуживания может снизить уровень качества. Повышение уровня сервиса в гостинице или на авиалинии может означать рост цен.

Диверсификация компании может привести к росту себестоимости продукции и другим проблемам.

В такой ситуации маркетолог должен искать компромисс.

Страна, как продающий момент

Некоторые страны считаются лучшими производителями продуктов тех или иных категорий. Например, полагают, что пиво лучше всего производят в Германии, виски в Шотландии, коньяк и шампанское во Франции, вермут в Италии, водку и икру в России, бытовую электронику в Японии, сигары на Кубе. Обыгрывание этого может дать дополнительные очки.

Продающие моменты на новых рынках

Когда компания выходит за пределы привычного рынка (в другие регионы или в другие страны), она может там столкнуться с другими условиями.

Это могут быть другой климат, другие традиции потребления, другой уровень консерватизма, другой уровень информированности потребителей о данной продуктовой категории и данном продукте и марке, другое отношение к окружающей среде, другие представления о престижности, другие представления о красоте, другой уровень озабоченности своим здоровьем, калориями, холестерином и пр., другой уровень благосостояния, другой уровень различий между городом и деревней, другие религиозные и культурные нормы, другое отношение к комфорту, другие традиции принятия решения о покупке в семье и бизнесе, другое положение женщины в обществе, другое отношение к семье и детям, другое отношение к иностранным продуктам, другой уровень сервиса, другое качество дорог, другое качество электропитания, другие технические стандарты (например, розетки) и единицы измерения, другие сопутствующие товары, другие условия хранения, другое качество расходных материалов (горюче-смазочные материалы, бумага и т. д.), другие характерные заболевания, другие традиции лечения, другие законодательные нормы, другой уровень коррупции... Этот список можно было бы продолжать еще долго.

Компания должна пересмотреть свою маркетинговую политику. Если окажется, что политику следует изменить, то насколько? Решение зависит от массы обстоятельств, в первую очередь от характера продукта и рынка. Возможны различные варианты.

Организация может придерживаться одной и той же маркетинговой и рекламной политики по всему миру (глобальный маркетинг). Это решение подходит для небольшой группы хорошо известных торговых марок, таких как Coca-Cola, Marlboro, McDonald’s, Kodak.

Анализ может показать, что стоит слегка поменять маркетинговую политику для отдельных крупных регионов, таких как арабо– или испано-говорящие страны, Европа и т. д.

Когда этого недостаточно, и для каждой страны или региональной культуры требуются специальные решения, то говорят о кросс-культурном маркетинге. Это более тонкий подход, но во многих случаях он может оказаться единственным средством. Примером является многоукладная Россия.

В любом случае, следует тщательно пересмотреть начальный набор продающих моментов. Может оказаться, что в новой среде:

• Работает весь перечень ПМ с той же самой или иной шкалой приоритетов

• Часть ПМ не работает

• Часть ПМ превращается в недостатки

• Некоторые характеристики продукта на новом рынке можно превратить в ПМ

Далее следует учесть традиции названий продуктов, решений упаковки, специфику языка, психологию, предрассудки, отношение к стране-производителю и многое другое. Следует самым тщательным образом проанализировать и в случае необходимости переделать рекламу.

Среди прочего полезно также задаться вопросом об отношении к данной иностранной марке в данной стране. Иногда бывает, что у данного продукта в стране совершенно иная «история». (Ниже я привожу пример того, как я «русифицировал» шампанское Madame Clicquot.)

Возражения Клиентов

Далеко не каждый Клиент легко расстается со своими деньгами. Решения о покупке продуктов, особенно дорогих, он часто принимает мучительно, преодолевая сомнения. Клиент может также иметь априорные предрассудки и предубеждения относительно чего угодно. Все это может вызывать у него возражения против предлагаемого ему решения.

Маркетологи обязаны эти возражения фиксировать, обобщать и выявлять наиболее типичные. На каждое возражение они должны разрабатывать аргументированный ответ. Для этого полезно проводить мозговые штурмы с продавцами и другими сотрудниками фирмы. Перечень типичных возражений с ответами на них должен быть доведен до сведения каждого продавца. Этот перечень полезно иметь и рекламисту.

Возражений не нужно пугаться. Продавцов учат, что

Если покупатель не возражает, то чаще всего это говорит об отсутствии у него интереса.

Знание возражений и жалоб клиентов, типичных для данной отрасли, может послужить неплохой основой для создания ряда ПМ. Иногда, особенно для услуг, можно, проанализировать жалобы на конкурентов и улучшить многое в своих продуктах, идя от противного – то, что у конкурентов плохо, вы можете сделать хорошо. Остается только удивляться тому, что этот простой прием используется так редко.

Продающие моменты фирмы

Продающие моменты нужно искать не только в товарах и услугах, но и в самой компании. Обычно корпоративные ПМ отражают в описании компании (profile). Содержание, структура и стиль описания зависят от целевой аудитории (потребители, акционеры, партнеры, оптовики, государственные организации и так далее). При работе над описанием желательно знать, по каким параметрам данная целевая аудитория обычно оценивает фирму. Отметим, что эти параметры могут меняться со временем. Так, с наступлением новой экономики появились такие параметры, как степень интернетизации компании, возможность осуществлять дистанционный бизнес с нею и т. д.

В зависимости от обстоятельств, при оценке компании желательно обращать внимание на следующие параметры:

• Общая характеристика

• Оборот

• История

• Качество продукции

• Линейка выпускаемых и планируемых продуктов

• Дистрибуция

• Динамика акций

• Состав учредителей и акционеров

• Состав совета директоров (присутствие известных и влиятельных личностей и т. д.)

• Научные исследования

• Наличие патентов

• Организация маркетинга и сбыта

• Ценовая политика

• Goodwill (наличие клиентских и партнерских связей) – хороший goodwill может увеличить рыночную стоимость фирмы в несколько раз по сравнению с активами

• Сервисная поддержка Клиентов

• Наличие крупных заказчиков

• Наличие партнеров

• Отклики в СМИ

• PR-ные проекты (спонсорства и т. д.)

• Связь с влиятельными государственными и международными организациями

Очень многое зависит от специфики бизнеса. Например, самореклама западных рекламных агентств делает упор на наличие в их штате известных копирайтеров, арт-директоров и прочих специалистов.

Вылепливая ПМ фирмы, маркетолог должен творчески оценивать все ее характеристики. Например, возраст фирмы может быть 100 лет или 5 лет – что лучше? И в том и в другом возрасте есть свои положительные и отрицательные стороны. Почтенный возраст означает большой опыт и... некоторую консервативность. Молодость фирмы не обязательно говорит о ее неопытности, ибо ее могут создать очень опытные люди, уставшие от консерватизма неповоротливых монстров. Нам было бы полезно перенять принятую на Западе манеру суммировать опыт всех сотрудников фирмы, чтобы дать представление о ее совокупных знаниях.

Многие высокотехнологичные компании бывают дилерами различных поставщиков оборудования, получая за это скидки. С одной стороны, это хорошо, потому что их Клиенты могут получать более низкие цены. Но иногда, когда речь идет о быстростареющих технологиях, такое дилерство подталкивает дилера к тому, чтобы предлагать Клиентам устаревшие решения. Так что и здесь надо быть очень осторожным.

Когда для ряда фирм я создавал дилерские сети, то мне среди прочего приходилось обучать персонал дилеров и оказывать им всяческую маркетинговую и рекламную помощь. Здесь я столкнулся с «гибридной» ситуацией: с одной стороны, перепродавец оборудования должен уметь рекламировать это оборудование; с другой стороны, он также должен уметь рекламировать и себя, особенно если он предлагает сервис и другие сопутствующие услуги. То есть, дилер должен уметь набирать очки также и за счет своей собственной деятельности.

Продающие моменты, УТП, «ценность», «полезность»

Наряду с термином «продающие моменты» в литературе можно встретить и другие родственные понятия. Хотя они не являются полными синонимами, их полезно рассмотреть во избежание путаницы.

«Ценность» (Value)

Во многих маркетинговых текстах используется понятие «ценности». Там в ходу выражения «доставлять ценность», «потребительская ценность», «ценностное предложение», «проектирование ценности», «формулирование ценности», «цепочка ценности», «ценностный процесс» и т. д. (См. также «Что такое “ценность”?» в Приложении 1.)

Широкое использование понятия ценности в маркетинге вряд ли можно считать удачным. Против этого можно привести несколько аргументов.

Маркетинг связан с продажей продуктов в конкурентной среде, в которой продукт должен показаться покупателю более ценным в сравнении с продуктами конкурентов. Однако, в понятие ценности не заложено сравнение с конкурентами. Получается, что десятки конкурирующих коммодитизированных продуктов обладают равной или почти равной ценностью, что делает это понятие совершенно бесполезным для Клиента, который сравнивает варианты в поиске интересных для него отличий. А как ему выбирать из многих продуктов одинаковой ценности? Но даже в коммодитизированном продукте практик с тонким маркетинговым мышлением может иногда выявить определенные отличия и донести их до представителей целевой аудитории как выгоды (дешевле, экономичнее, производительнее, эффективнее, удобнее и т. д.).

Отсюда следует, что в мире коммодитизации важнее не добавлять абстрактную ценность, а создавать отличия в ценности, интересные для Клиента. Иными словами, важнее создавать продающие моменты.

Несколько слов о смысле слова «ценность».

В нашем сознании применительно к продуктам понятие «ценность» в основном связано с их стоимостью: автомобиль для нас обладает большей ценностью, чем кресло; при этом лимузин обладает большей ценностью, чем малолитражка. Однако эти оценки не имеют особого значения для маркетинга, поскольку менее ценные продукты могут продаваться лучше более ценных.

Вполне уместно употребление понятия ценности в известном выражении value for money (ценность за деньги). Но несколько несуразно звучат разговоры о более высокой «ценности» более дешевых (т. е. менее ценных) продуктов.

Полезность

Иногда вместо понятия «ценность» используют понятие «полезности» (utility). Оно, возможно, ближе к удовлетворению потребностей Клиента, но оно не характеризует стоимость и не связано с продажей. Кстати, было бы интересно прочитать описание полезности сигарет, высоких каблуков, силиконовых грудей, экстремальных видов спорта и пр. При этом опытный маркетолог вполне может продать эти «продукты» с помощью тщательно продуманных ПМ.

Уникальное торговое предложение (УТП)

Идея продающих моментов на первый взгляд сходна с идеей Unique Selling Proposition (USP). Этот термин был не совсем удачно переведен на русский, как «уникальное торговое предложение» (УТП) – более точный перевод «уникальное продающее предложение».

Автором концепции УТП был замечательный американский копирайтер Россер Ривс (Rosser Reeves), почитатель Клода Хопкинса. Он так сформулировал свою теорию для рекламы:

1. Каждая реклама должна содержать предложение потребителю.

В общем-то, правильно. Правда, напоминающая реклама может содержать просто логотип (торговый знак) без какого-либо предложения.

2. Предложение должно быть таким, чтобы конкуренты не могли бы его сделать, или же его не делали. Оно должно быть уникальным. Уникальность должна касаться или брэнда или же утверждения, которого до этого еще никто не делал.

Эта идея во многом совпадает с определением продающего момента: конкурентное преимущество и/или уникальное описание характеристики.

Однако Ривс был неправ, утверждая, что должно использоваться только одно предложение. Он обосновывал это тем, что человек в рекламе якобы может запомнить только что-то одно. Странно слышать подобное от поклонника Клода Хопкинса, блестяще продемонстрировавшего своими рекламами эффективность использования нескольких «предложений» (продающих моментов). Уже давно было убедительнейшим образом доказано, что чем больше Клиент узнает о продукте, тем проще ему будет принимать решение о покупке. Именно этим, кстати, объясняется успех реклам, содержащих большие объемы продающего текста. При личной продаже продавец перечисляет все достоинства продукта, а не только одно. Это же делает и грамотно составленное описание продукта в Интернете.

Несостоятельность постулата единственного предложения особенно очевидна применительно к сложным и дорогим продуктам, большинство из которых люди выбирают, руководствуясь несколькими критериями. В процессе принятия решения о покупке Клиент анализирует все соображения за и против, которые он запоминает, по крайней мере, до конца процесса покупки – для этого ему вполне достаточно короткой памяти. А потом он, скорее всего, многое забудет, переключившись на свои дела.

Интересно, что на практике Ривс отходил от своего мнения о единственности предложения. Показательна блестяще проведенная Ривсом предвыборная кампания президента Эйзенхауэра. Ясно, что при работе с подобным многогранным «продуктом» одним «предложением» не обойдешься.

Об уникальности. О ней легко говорить, но обеспечить настоящую уникальность чего-либо в современном бизнесе очень непросто. Это было довольно сложно даже во времена Ривса, а сейчас, в условиях коммодитизации большинства товарных категорий, это архи-сложно. Даже используя несколько «предложений». А что тогда говорить о единственном предложении?

3. Предложение должно быть настолько сильным, чтобы воздействовать на миллионы.

Не совсем верно. Предложение должно быть настолько сильным, чтобы продавать. Продавать одному человеку (или компании) или... миллионам. Сказывается то, что Россер Ривс в основном занимался массовыми продуктами, рекламы которых чаще всего были действительно рассчитаны на миллионы.

Преимущества понятия «продающие моменты»

В маркетинге использование понятия «продающие моменты» дает ощутимые преимущества в сравнении с рассмотренными выше частичными синонимами – УТП и ценности.

Об ограниченности концепции УТП мы уже говорили выше. При этом понятие ПМ, в отличие от УТП, применимо не только в рекламе. В отличие от понятия ценности, понятие ПМ жестко связано с продажей/покупкой, а точнее с процессом принятия Клиентом решения о покупке. Оно также работает во время переговоров, где могут использоваться как открытые, так и закрытые ПМ. Перечень ПМ компании и ее продуктов также является отправной точкой для PR– и маркетинговых кампаний.

Если понятие ценности расплывчато, то понятие ПМ конкретно. Оно может наполнить содержанием разговор о ценности: «Повышайте ценность вашего дома... Создание дополнительных хранилищ может быть существенным продающим моментом... Современное двойное/тройное остекление может быть значительным продающим моментом».

В умелых руках понятие ПМ является отличным рабочим инструментом. Обладая маркетинговым мышлением, можно, отталкиваясь от конкретных характеристик продукта или фирмы, выявлять рациональные и эмоциональные ПМ, а также с пользой использовать методику pre-emption (описание тех или иных положительных качеств, присущих многим продуктам данной категории). Понятие ПМ очень удобно при работе над рекламным текстом и заголовком (см. ниже).

Понятие ПМ подходит для всех характеристик продукта, включая стоимость – более низкая стоимость вполне логично может быть хорошим ПМ. Можно говорить о приоритетности (важности) и количестве ПМ: «25 продающих моментов Vista».

С помощью продающих моментов можно более тонко «продавать» продукт.

Маркетолог может конкретизировать преимущества, получаемые Клиентом, смещать акценты в предложении, вводить новые продающие аргументы и изменять старые, подстраивая их под данный рынок. Анализируя набор ПМ, Клиент может прийти к компромиссному решению, когда те или иные ПМ могут настолько удовлетворить Клиента, что он может даже поступиться некоторыми недостатками предложения.

Таким образом, концепция продающих моментов более четкая, функциональная и гибкая, чем концепции УТП и ценности. Это более тонкий инструмент, который в руках творческого маркетолога может очень много. Употребление понятия ценности без понятия ПМ имеет мало практического смысла.

Продукты

Продуктами мы будем называть все, что имеет рыночную ценность. Удовлетворять потребности Клиента с выгодой для себя вы можете только с помощью ваших продуктов.

Ваш готовый продукт – это венец конструкторской, производственной и маркетинговой мысли вашей фирмы. Это и ваше оружие в борьбе с конкурентами. Готовый продукт – это также исходная точка для работы продавцов, дилеров и рекламистов.

Продукт может быть успешным на одном рынке и неуспешным на другом. Могут резко упасть продажи ранее успешных продуктов. Разные фирмы могут продавать одни и те же продукты с разным успехом.

Как мы знаем, из десятков тысяч новых продуктов, ежегодно появляющихся на рынке, большинство исчезает в течение нескольких месяцев. С большими потерями. И это несмотря на предшествующие их выпуску дорогостоящие разработки и исследования рынка.

Почему так редко появляются успешные продукты?

Среди множества возможных причин я бы хотел здесь выделить одну: неумение многих маркетологов и рекламистов проанализировать свой продукт со всех сторон, неумение прочувствовать все его тончайшие нюансы. Иначе говоря, неумение применить к продуктам маркетинговое мышление.

Опыт же показывает, что творческое использование продуктовых нюансов может дать вам так необходимые на рыночной шахматной доске «лишние пешки». Напротив, серьезной неудачей может обернуться недоучет даже одного нюанса, даже такого, который на первый взгляд кажется незначительным.

Неумение творчески анализировать продуктs отчасти объясняется и тем, что в литературе нет четкой и полной классификации товаров и услуг по широкому спектру критериев с точки зрения Клиента. Настоящая глава представляет собой попытку такой классификации. Ее также можно использовать как своего рода чек-лист (проверочный список) для маркетингового описания конкретного продукта.

Для начала мне бы хотелось устранить одно распространенное в постсоветском бизнесе заблуждение. В наследство от большевистской экономики нам достался один атавизм – товароведение и товароведы. Иногда можно слышать, что товаровед – это советский вариант маркетолога. Ничего общего.

Товаровед – это специалист по артикулам и техническим характеристикам товарам; маркетолог же – специалист по Клиентам, а это совершенно иное! Именно товароведческое мышление в наших магазинах стоит за нечитаемыми ценниками с артикулами, и до боли знакомыми казенным перлами («высококачественные изделия», «в ассортименте», «сельдь натуральная» и пр.) в наших рекламных текстах.

Когда товарами занимается маркетолог, то он на все в продукте смотрит с позиции покупателя, пользователя, Клиента.

Питер Друкер говорил: «Задача маркетинга – познать и понять Клиента настолько хорошо, чтобы продукт точно подходил Клиенту и продавал себя сам». Это больше подходит к разработке нового продукта. При работе с существующим продуктом скорее стоит обратная задача – познать и понять продукт настолько хорошо, чтобы определить, что делает его привлекательным для Клиента. В любом случае маркетолог должен руководствоваться другими словами Друкера: «То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность – вот что имеет решающее значение и определяет сущность бизнеса».

Продукты и потребности

Продукты должны удовлетворять хорошо понятные производителю потребности Клиента. Вспомним деление человеческих потребностей на низшие (физиология и безопасность) и высшие (уважение, самоуважение, самореализацию и пр.), и соотношение высших и низших потребностей, которые удовлетворяет тот или иной продукт:

Предоставляю читателю самому определить, какие продукты может описывать каждая из приведенных ниже схем:

Плохо, когда продукт не удовлетворяет все соответствующие потребности.

А что если продукт удовлетворяет больше потребностей, чем нужно среднестатистическому Клиенту? Ответ зависит от обстоятельств.

Если этот Клиент не платит за ненужные ему функции, и если эти функции не усложняют и не утяжеляют продукт, то ничего страшного. В противном случае, это нельзя считать идеальным рыночным решением.

Современные компьютеры становятся все мощнее, на смену одной версии Windows приходит другая, более мощная и более дорогая. Но... львиная доля работ в офисе, как и много лет тому назад, состоит в печатании писем и прочих текстов. А с этой задачей неплохо справлялись и самые первые компьютеры. Неудивительно, что до сих пор в некоторых типографиях тексты успешно набирают на очень старых ПК.

Мы все пользуемся сотовыми телефонами, факсами, копирами и прочими современными высокотехнологичными средствами. Их создатели соревнуются друг с другом в наделении этих устройств все большим количеством функций. Статистика же говорит о том, что средний, занятый своими делами Клиент использует только незначительную их часть. Но платит он за все. Кроме того, присутствие этих многочисленных наворотов снижает общую надежность устройства. За это он также платит.

Почему же производители не предлагают устройства разной сложности на выбор?

Есть несколько объяснений. Одно из них: ведущие компании настолько увлекаются конкуренций друг с другом, что забывают о Клиенте и его реальных потребностях. Этим иногда пользуются небольшие агрессивные фирмы. Они предлагают более рациональные конфигурации устройств, эффективно отнимая часть рынка у неповоротливых монстров. Иногда и крупные компании выпускают устройства попроще. Так одна копировальная фирма выпустила два варианта одной и той же машины. Более простой (и более дешевый) вариант пользовался большой популярностью.

Как-то мне на глаза попалась реклама мобильного телефона с таким текстом: «Телефон, вернувший себе функциональность удобного и простого средства связи... Принципиальное преимущество модели – отсутствие фотокамеры, цветного экрана, стереозвучания, а также любых разъемов... Лаконичное меню, предельно эргономичный дизайн».

Компромисс потребностей и решений

Покупая продукт, Клиент часто идет на компромисс между качеством и ценой; между качеством и временем ожидания: взять сейчас не совсем то, что надо, или подождать, когда поступит нужный вариант.

Маркетолог с фантазией и смелостью должен представлять себе степень компромисса, на который готов пойти Клиент, если ему сделать грамотное предложение. Часто, к сожалению, такое предложение никто Клиенту не делает. А зря. Рассмотрим такой пример.

Если мы проведем опрос среди авиапассажиров, хотели бы они, чтобы кресла в салоне были из натуральной кожи, чтобы чай им подавали в китайском фарфоре со свежими булочками, испеченными на борту, чтобы им давали самое лучшее шампанское и т. д.? Скорее всего, многие ответили бы положительно. Но при этом мы бы скромно умолчали о ценах.

Теперь изменим формат опроса – Средняя продолжительность полета 1–2 часа. Готовы были бы вы отказаться от питания, напитков и прочего в полете, если... плата за билет будет снижена в 2–3 раза? Как вы думаете, каковы были бы результаты опроса? Можете не гадать, ибо огромное число пассажиров уже проголосовало своими ногами и кошельками в пользу авиалиний no-frills (без завитушек).

Форм компромисса много. Не нужно думать, что пересматривать компромисс можно только в направлении снижения цен. Один отель на Кипре снижал цены и... терял бизнес. Консультанты посоветовали ему значительно повысить цены и переориентироваться на богатых пенсионеров. Бизнес пошел в гору. Почему же раньше пенсионеры игнорировали отель? Потому что его низкие цены говорили опытным старичкам о том, что отель должен быть молодежным, а значит, следует держаться подальше от его шумных постояльцев с их дискотеками и вечеринками. В данном случае Клиент был готов пойти на компромисс – платить больше за тишину и покой, а также за возможность жить среди людей своего круга.

Виды продуктов

Видов продуктов вокруг нас много: товары, услуги, товары + услуги, товары + услуги + атмосфера.

Товары

Согласно оценкам на рынке присутствует более миллиона товарных единиц; в современном супермаркете на покупателя с полок смотрят до 40 тысяч товаров. И все товары очень разные. Сравним духи и прокатный стан; корову и кирпичи; всемирно известную марку и совсем новый продукт. Интуиция многим подскажет, что все эти ситуации требуют различных маркетинговых и рекламных решений. (Но далеко не всем будет ясно, каких именно.)

Услуги

В среднем около 70 % ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора очень высоки. Видов услуг очень много. Например, Общероссийский классификатор услуг населению включает около 1500 наименований. Постоянно появляются все новые услуги.

При таком разнообразии услуг трудно выделить какие-то общие их особенности. Приобретение услуг, как правило, требует большего времени и большего личного участия того, кто предоставляет услуги.

В книгах, в т. ч. и Котлера, можно встретить довольно бессмысленную классификацию свойств услуг:

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

Большинство услуг осязаемы после их получения. Некоторые осязаемы и до получения (образцы и пр.).

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Услуги обычно оказываются и потребляются одновременно.

Наверное, наши «гуру» никогда не сдавали ничего в починку и не заказывали кастомизированные товары. Они потребляет пищу прямо в процессе приготовления. И т. д.

НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

Далеко не всегда. При наличии единой методики и стандартов услуги будут одинаковыми. Если не идентичными.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ. Услугу невозможно хранить.

Еще как можно! Вы можете сколь угодно долго хранить сделанные на заказ фотографии, одежду, мебель и пр.

Я же поделил бы услуги на те, которые не требуют участия заказчика в процессе их оказания, и те, которые невозможны без участия заказчика. К последним можно отнести медицинские, образовательные, консалтинговые и рекламные услуги. Эти услуги требуют от того, кто их оказывает, особого умения общаться с людьми.

Товар + услуги

Очень часто мы покупаем не только товар, но и сопутствующие услуги. Это может быть доставка, установка, консультация, сервис, ремонт, поставка запчастей и расходных материалов. Опытный Клиент может даже заплатить подороже за товар, если качество и стоимость сопутствующих услуг окажутся предпочтительнее, чем у конкурентов. Производители и поставщики некоторых видов оборудования иногда больше зарабатывают именно на услугах.

Часто услуги являются традиционным «придатком» (сервис, поставка запчастей). В таком случае изобретать ничего не надо, надо только работать над повышением их конкурентоспособности.

Новые услуги могут быть результатом маркетинговой изобретательности поставщика. Например, вы можете просто продавать материалы для штор, но вы также можете расширить свой бизнес, начав предлагать дизайнерские и консультационные услуги. Вы можете просто продавать сантехнику, но вы также можете предлагать и услуги по ее доставке и установке с гарантией. По мере выравнивания свойств товаров-конкурентов во многих товарных категориях производители начинают обращать на услуги все больше внимания.

Работая со строительной компанией, занимающей ведущее положение на рынке элитного жилья, я предложил им на каждый их очень нестандартный проект создавать что-то вроде маркетингового паспорта – документ, в котором перечисляются все услуги и продающие моменты для потенциальных жильцов дома всех возрастов. Строится он на основании тщательного анализа всего богатейшего спектра услуг, который заложен не только в самом доме, но и во всей инфраструктуре ближайшей округи. Никогда не знаешь – что заставит того или иного человека принять решение купить квартиру в данном доме. Иногда это может быть что-то, не связанное напрямую с домом, например наличие по соседству какого-либо привлекательного учебного, рекреационного или медицинского учреждения.

К сожалению, есть примеры обратной тенденции, то есть сужения спектра услуг. Это, в частности, относится к услугам рекламных агентств. Есть очень интересный документ – «Стандарт услуг РА», разработанный в 1918 г. при создании Американской Ассоциации Рекламных Агентств.

Из этого стандарта следует, что настоящее РА должно быть, в сущности, маркетинговым агентством. В картиночные «бутики» его превратили те, о ком Огилви говорил: «сумасшедшие захватили власть в сумасшедшем доме». Не стоит удивляться тому, что агентства теряют Клиентов, уставших от бессмысленных картинок. Они переходят к бизнес-консалтинговым компании. А консультанты, я думаю, только рады тому, что рекламная индустрия так поглупела.

Следует выделить «перепродавцов с прибавленной стоимостью» (value-added resellers – VAR) – этот термин особенно популярен в высоких технологиях. VAR-компания, например, создатель компьютерных сетей, приобретает на стороне «железо», добавляет к нему свое проектирование, разработку, монтаж и установку «софта», консультирование и обучение персонала Клиента и т. д.

Товары + услуги + атмосфера

Часто оказывается, что важным для Клиента является не только товар и услуги, но и некая атмосфера. Внутренний маркетинг в значительной мере включает и атмосферу.

Когда вы вселяетесь в гостиницу, то вы судите о ней не только по ценам. Вы невольно обращаете внимание на состояние вестибюля, лифтов и баров, на вид служащих, на наличие и состояние тренажерного зала и бассейна, на близость к остановкам транспорта и на десятки других мелочей. Вы также оцениваете всю атмосферу гостиницы.

Что покупают люди в McDonald’s? Резиновые гамбургеры, или... скорость обслуживания, возможность недорого встретиться и поговорить, чистые туалеты (которых нет в большинстве российских кафе)?

Атмосфера важна настолько, что часто именно она определяет – какой магазин, какую заправку, какую парикмахерскую мы выберем. Для ресторанов, гостиниц, ночных клубов, фитнес-центров, увеселительных заведений, атмосфера часто значит больше, чем материальные продукты и формальные услуги, которые мы там можем получить.

Во многих странах еще остались маленькие семейные магазинчики, хозяева которых знают всех жителей квартала. Кусок мяса или булку вы можете купить и в магазине на другой улице, причем часто дешевле. Но здесь вас расспросят о муже и малышах, приберегут косточку для вашей собаки. Здесь вам расскажут последние сплетни. Словом, здесь вам уютно и комфортно. Здесь вас уважают. Здесь вы себя ощущаете важным и значимым.

Провели исследование, чтобы получить ответ на вопрос: «Какое реальное удовлетворение получают женщины от посещения салона красоты?» Оказалось, что качество стрижки, укладки и прочих «профильных» услуг для многих женщин не является доминирующим. Исключительно важной оказалась атмосфера: ощущение красоты и уверенности, расслабленности и молодости, здоровья и ухода, а также внимание, забота, дружелюбность и даже некоторая игривость.

Кстати, многие гордо именуют свои магазины салонами. Задумываются ли они хоть на секунду, что такое салон, и чем он отличается от обычного магазина? – Атмосферой. Создать атмосферу салонности непросто. Одному моему знакомому, который гордо именовал свой магазин английской мебели салоном, я предложил для создания аромата салонности использовать негромкую клавесинную музыку, виды Англии на стенах, небольшой бар.

Нынче магазины конкурируют по таким элементам атмосферы, как вежливость и квалификация продавцов, музыка, запахи. Я полагаю, что вы уже поняли, что желательно создавать более тонкий маркетинговый «пакет», включающий товар + услуги + атмосферу.

Все это надо продумывать досконально, отдавая себе отчет в том, что рвется там, где тонко: вы можете иметь хороший товар или услугу, но другие компоненты пакета могут оказаться слабыми. И именно они могут снижать ваши продажи.

С чего следует начинать создавать атмосферу? С самого простого – с улыбки. Сэм Уолтон, создатель торговой империи Wal-Mart, говорил своим коллегам (так он называл продавцов и других служащих): «Повторяйте за мной: Обещаю, что с этого дня всякий раз, как только покупатель окажется не дальше десяти футов от меня, я улыбнусь ему, взгляну ему в глаза и поздороваюсь с ним. И да поможет мне Сэм». По мнению сотрудников Wal-Mart именно эта политика позволила им на два года раньше обогнать основных конкурентов. Мудрые китайцы считали, что человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.

Мы можем сколько угодно подшучивать над «механической» улыбкой американцев, но что приятнее – механическая, «за деньги», улыбка, или наше унаследованное от советских времен хамство от души?

Японцы справедливо считают, что первое впечатление о фирме складывается по первому звонку. Понимая это, на некоторых фирмах специально обучают «телефонным манерам» всех, кому приходится много общаться с Клиентами по телефону. На должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека «с улыбкой в голосе».

Сделайте улыбку своим мощным оружием в борьбе за очень важные конкурентные очки!

Товарные категории

Работая с конкретным продуктом, маркетолог может избежать многих ошибок, начав анализ не с самого продукта, а с товарной категории, к которой он принадлежит. Даже если ваш продукт Coca-Cola, то и тогда вам будет полезно подумать о специфике товарной категории безалкогольных напитков, в частности, о том, как Клиент выбирает напиток (см. ниже).

В мире наших предков товарных категорий было мало, и выбор в каждой из них был небольшим. Нас же окружает немыслимое множество категорий, и их становится все больше и больше, при этом количество предложений в каждой категории постоянно растет. Средний человек знаком только с небольшим процентом категорий.

Категории имеют жизненный цикл. Одни вечны, как, например хлеб, молоко, вино; другие приходят и уходят. Прекратил свое существование ряд категорий, которые доминировали на рынке в древние и средние века; сейчас только в музеях можно увидеть массу предметов быта разных слоев населения даже недавнего XIX века.

На смену им приходят новые категории. В середине ХIХ века только фантасты могли мечтать о факсах, компьютерах, мобильных телефонах, электронной почте, электронных магазинах. И мы вряд ли можем сейчас представить себе, какие новые категории появятся при жизни наших детей и внуков.

Каждая категория обладает уникальными характеристиками. Некоторые из них мы рассмотрим ниже.

Важность категории

Почему многие простые и дешевые продукты мы покупаем, не задумываясь, а на выбор других у нас уходит много времени и сил? Дело в том, что все продукты для нас имеют разную важность. (В литературе важность иногда называют «вовлеченностью» – involvement.) Чаще всего важность продукта определяется его ценой. Многие из недорогих продуктов мы можем купить на пробу. Важность проб поняли давно. Образцы некоторых продуктов часто раздают бесплатно.

Выбирая важный продукт, мы готовы переработать большой объем информации; картинка и слоган нам мало что дадут. Имея дело с неважными категориями, мы стараемся не утруждать себя запоминанием излишней информации и не готовы читать большие объемы текста.

Продукты разной важности требуют разных маркетинговых и рекламных подходов.

Динамичность категории

Категории отличаются разной скоростью изменения. Можно сказать, что их отличает разная динамичность. Некоторые (например, хлеб, водка, квас, молочные продукты) существуют почти без изменений века и даже тысячелетия. Высокотехнологичные категории меняются стремительно.

В первом случае Клиент обычно имеет достаточно полное представление о категории; во втором, ему нужно многое разъяснять.

Степень динамичности категории может повлиять на целесообразность и размеры рекламных затрат.

Частота покупки

Одни продукты мы покупаем каждый день; другие, раз в месяц; третьи, раз в 5-10 лет; четвертые, в лучшем случае раз в жизни. Между редкими покупками мы не находимся на рынке данного продукта.

Не нужно думать, что реклама редко приобретаемых продуктов действует только на тех, кто уже решил приобрести продукт. Правильно созданная реклама может служить для них напоминающим раздражителем. Когда настанет время покупки, они включат данную марку в мысленный перечень кандидатов на рассмотрение.

Если мы редко покупаем продукты из очень динамичных категорий, то при каждой покупке мы как бы заново начинаем осваивать эту категорию, знакомясь с новыми решениями, которые появились за прошедшие годы.

Что Клиент знает о категории?

О существовании многих категорий мы знаем с рождения, о других узнаем в разные периоды своей жизни от знакомых, из телевизионной передачи, из статьи, а иногда даже из рекламы. О многих категориях за всю свою жизнь мы так никогда и не узнаем. А что мы можем сказать об известных нам категориях?

Например, что вы можете сказать о строительных материалах, компьютерах, текстиле, полиграфии, бумаге, электротехнике, станках, если только вы не специалист в этих областях? Более того, даже если вы каждый день потребляете продукты данной категории, скажем пиво, вас может поставить в тупик вопрос о его качестве и технологии его производства.

Стоит ли удивляться тому, что пиво Schlitz вывела на первое место в США реклама на нескольких страницах. Она подробно рассказала потребителям, как делается отличное пиво Schlitz. Другие сорта пива делались точно так же, но... Автор этой рекламы Клод Хопкинс показал, что тот, кто, описывая свой продукт, первым расскажет о качествах, свойственных всей якобы хорошо известной категории, тот приобретает на рынке огромную фору.

Некоторые знакомые нам категории развиваются столь стремительно, что мы просто не в состоянии быть в курсе всех новинок. Так что, когда мы очередной раз, через несколько лет, покупаем продукт такой категории, нас на рынке ждут продукты уже нового поколения. И мы снова ведем себя, как новички.

Как Клиент знакомится с категорией

Предположим, среднестатистический Клиент заинтересовался тем или иным малознакомым ему классом продуктов. Что он делает? Идет в ближайший магазин и общается с продавцом? Или посещает тематические сайты? Или, может быть, начинает искать рекламы в журналах? В последнее верится с трудом.

Многие звонят в первую же фирму и своими расспросами отнимают у ее сотрудников массу времени,... а потом покупают продукт у конкурентов. Почему так происходит? В каждом случае причина своя.

Продумайте экономный способ «ликбеза» Клиента, стараясь при этом не поставлять конкурентам обученных вами Клиентов.

Важна ли роль экспертов?

Как мы знаем, есть продукты, решение о покупке которых разумный человек обычно принимает только после консультации с экспертом. Маркетологу желательно знать, насколько важна роль «эксперта» при выборе продукта данной категории и кто этот эксперт? Если Клиент почти обязательно обратится к экспертам, то иногда целесообразнее объектом вашего маркетингового внимания сделать не самого Клиента, а тех, кто ему советует.

«Мягкость/жесткость» категории

Сравним две товарные категории: автомобили и напитки. Если в магазине нет любимой вами Coca-Cola, то у вас есть две возможности: пройти километр в поисках именно этого напитка или взять Pepsi или что-то еще. Масса людей предпочтут другой напиток.

У вашего автодилера не оказался в наличии Mercedes нужной вам модели или комплектации. Как вы поступите? Купите то, что есть, или будете искать или ждать?

Чтобы отличить ту категорию, где вероятность приверженности данной марке жестче, чем в другой, введем понятие жесткости категории. Нетрудно догадаться, что с ростом важности и стоимости продуктов, составляющих категорию, растет и жесткость выбора. Хотя и здесь, как почти всегда в маркетинге, можно привести исключения.

Известность на данном рынке

Категория может быть популярной на одном рынке и неизвестной на другом. Что тогда делать? Все зависит от обстоятельств. Выше говорилось об автомобильных компаниях, которые, придя в Китай, в первых своих рекламах объясняли китайцам, почему машина лучше лошади. Тактика оказалась верной. В других случаях может потребоваться другой подход.

На рынке могут иметься местные заменители, затрудняющие проникновение на него продуктов данной категории. Вы с трудом можете представить себе жителей российской глубинки, употребляющих виски, ром или текилу вместо водки, и пиццу вместо пирогов и пельменей.

Узнавание категории на месте продажи

Некоторым категориям продуктов (пиво, чай, водка, посуда, кроссовки, инструменты и т. д.) в магазине отводят специальное место – сам факт нахождения продукта на соответствующей полке или в соответствующем разделе уже относит его к нужной категории.

Но некоторые продукты разных категорий выставляют вперемешку (майонез и сметана; молоко, кефир, ряженка, йогурт; соки, нектары и морсы; бакалея). В таком случае, создатели «одежды» продукта должны учитывать то, что для Клиента важнее быстро определить вид продукта, чем его марку. Это особенно относится к рядовым продуктам.

Например, если сметана, майонез, кефир и прочие молочные продукты стоят на холодильном прилавке, и Клиент смотрит на них сверху, то неразумно на крышке вместо названия продукта, скажем, «сметана», размещать большой логотип своей горячо любимой фирмы.

ЧТО покупает Клиент?

Некоторым этот вопрос может показаться странным. Что покупает? – Товары и услуги, разумеется! С формальной точки зрения все вроде бы правильно. Тем не менее, этот вопрос очень нетривиален, и ответ на него требует тонкого маркетингового мышления.

Для начала всего лишь пара примеров. Что покупают, приобретая квартиру в суперэлитном доме с аквапарком и всеми мыслимыми и немыслимыми удобствами – квадратные метры или образ жизни? Что покупают, приобретая членство в гольф-клубе – возможность несколько раз ударить по маленькому мячу, чтобы потом искать его в мокрой траве, или доступ в элитное общество? Кстати, очень часто можно слышать, что Гарвард и прочие крутые бизнес-школы привлекательны не столько знаниями, сколько полезными связями, которые там устанавливаются.

Что покупают, приобретая автомобиль, фермер и житель перенаселенного города, который вынужден ездить на работу на метро? Что покупают, приобретая компьютер, ученый, писатель, школьник и программист? Я думаю, что вы уже поняли, что знать ответы на приведенные выше вопросы полезно. Но докопаться до истины часто бывает весьма трудно.

Почему человек отдает предпочтение данному продукту и/или данной фирме? Очень часто он не сможет это сформулировать.

Что покупает женщина, приобретая косметику?

В любом учебнике маркетинга можно встретить знаменитое высказывание на фирме Revlon: «На фабрике мы делаем косметику, в магазине мы продаем надежду». Большинство женщин действительно покупают надежду, надежду стать привлекательнее. А теперь опросите тысячи женщин. Хоть одна ответит вам, что, приобретая крем или помаду, она приобретает надежду? Вряд ли. Одна дама призналась мне, что в теннисе ей больше всего нравилось не стучать по мячу, а привлекать взгляды мужчин. Все эти тонкости должен понимать маркетолог. И не соваться к людям с глупыми вопросами!

Как бы то ни было, знать, что именно люди покупают на самом деле, очень важно, но, к сожалению, не всегда возможно. Есть масса примеров того, как фирмы (иногда даже успешно) продают совершенно не то, за что Клиенты ценят их продукты. Иногда рынок сам находит продуктам полезное применение, но совсем не то, которое предлагает фирма-изготовитель. Так, возможность жарить без масла, которую «продавали» производители тефлоновых сковород, никого не заинтересовала, однако всем понравилось то, что эти сковороды легко мыть. Именно по этой причине их и покупали. При этом фирма долгое время оставалась в неведении.

Что покупает посредник?

Выше мы говорили о том, что все посредники (дистрибуторы, дилеры, магазины, оптовики) находятся на рынке одного и того же продукта – это возможность заработать деньги при перепродаже. Этого, к сожалению, не понимает множество компаний. Свидетельством тому служат их рекламы, размещаемые в носителях, ориентированных на посредников. Большинство этих реклам пытается продавать товар, а не привлекательность бизнеса с компанией-рекламодателем, и не возможность заработать деньги.

Спокойная жизнь

Многие компании не понимают того, что, приобретая многие продукты, Клиент, кроме всего прочего, хотел бы приобрести спокойную, беспроблемную жизнь на весь срок службы продукта или на весь срок программы. Это непонимание особенно дорого обходится поставщикам оборудования и систем, требующего внимания в течение многих лет.

Их предложение должно быть сбалансированным и продуманным. Оно должно включать не только «голый» товар, но и все, что потенциальный Клиент будет рассматривать при принятии решения, например, поставки запчастей, расходных материалов, обучение персонала, модернизацию и так далее. Короче говоря, когда это нужно, профессиональное предложение должно предлагать спокойную жизнь на годы.

Как покупают продукт?

Это один из главных вопросов, который должен волновать профессионального маркетолога и рекламиста. Дело в том, что продукты различных категорий покупают по-разному. По-разному могут покупать и конкретные продукты в одной и той же категории. Кроме того, по-разному покупают и в различных сегментах и регионах. Например, в одном сегменте покупка будет простой, в другом сложной; в одном рутинной, в другом редкой. Принимая решение о покупке, люди в разных сегментах могут руководствоваться разными соображениями. Это особенно заметно на примере России. Как мы знаем, перепродавцы и посредники требуют особого подхода.

Хотя до конца вникнуть в процесс приобретения не дано никому, маркетолог должен стремиться максимально приблизиться к этому пониманию. Опираясь на свое маркетинговое мышление, он должен попытаться смоделировать нюансы процесса покупки, от появления у Клиента желания впервые приобрести продукт данной категории до повторной покупки. Путь к этому пониманию лежит через поиск ответов на десятки вопросов, общих, частных и даже уникальных для данного продукта.

Анализировать следует все аспекты принятия решения о покупке.

Не следует забывать о том, что любое решение, включая решение о покупке, имеет как рациональную, так и эмоциональную составляющие, а также то, что покупки бывают разными. Есть простые и сложные покупки. Очень много покупок являются рутинными, при совершении их Клиент не тратит времени на принятие решения. Все больше продуктов покупают без участия продавца в магазинах самообслуживания. В ряде категорий только очень рискованный человек будет принимать решение без участия «эксперта». И так далее.

Клиент принимает решение о покупке, оценивая ряд вариантов. Как именно он это делает? Ответ на этот вопрос во многом зависит от характера товарной категории, вида покупки (простая, сложная, экспертная) и массы других обстоятельств.

Алгоритмов покупки множество.

Вот только некоторые из них:

Рутина – Положил в тележку автоматически, не думая – купил.

На месте продажи – Увидел на полке (прилавке, вешалке), рассмотрел, примерил, опробовал, пощупал – купил.

Случайно увидел – У знакомых, в каталоге, журнале, Интернете, на ТВ и пр. – купил.

Стадные рефлексы – Многие покупают – купил.

Экспертная покупка – Обратился к эксперту (врачу, специалисту и т. д.) – купил.

Магазин + Интернет – Разговаривал с продавцами, определился – купил в Интернете, найдя самое дешевое предложение.

Интернет + магазин – Вошел в Интернет, ничего не понял в объяснениях, пошел по магазинам, стал разговаривать с продавцами – купил.

Обзвон – Обзванивал фирмы, тратя свое и их время, стал разбираться в вопросе, определился – купил.

Обзвон + Интернет

Интернет – Вошел в Интернет, прочитал объяснения, определился – купил.

Памятка «как покупать» – Прочитал памятку, определился – купил.

Брокер – Поручил брокеру (риэлтерской компании, финансовому брокеру и пр.) подобрать, выбрал – купил.

Импульсивная покупка – Под настроение купил, оказалось не нужно, забросил подальше или выбросил.

Реклама – Прочитал, увидел, услышал в рекламе – купил.

Обязательная покупка – В силу определенных обстоятельств обязан купить именно данный продукт.

На это накладываются варианты простой и сложной покупки.

Время принятия решения о покупке колеблется от секунд до месяцев.

Я думаю, что многие читатели предложат и другие алгоритмы, как совершенно новые, так и сочетания перечисленных выше.

Как долго Клиент выбирает?

Этот вопрос особенно актуален для тех продуктов, приобретая которые среднестатистический Клиент вначале не знает, чем руководствоваться при выборе. Работающий с такими продуктами маркетолог должен понимать, что в силу разных обстоятельств Клиент может на покупку его продукта потратить много времени. Американская семья в среднем тратит полгода на выбор очередного автомобиля. Один российский производитель мягкой мебели выяснил, что московский покупатель в среднем тратит месяц на выбор дивана.

Маркетологам не мешало бы поучиться у некоторых наиболее настырных покупателей, которые проводят собственный маркетинговый анализ, демонстрируя при этом выдумку и изобретательность. Мне запомнился опыт знакомого, который, решив купить самую надежную систему hi-fi, начал с объезда ремонтных мастерских, чтобы выяснить, какие марки меньше всего поступают к ним в ремонт; по этому же пути пошел и я, выбирая плиту для кухни, предварительно потратив пару недель на хождение по магазинам и сидение в Интернете. Одна знакомая, проведя несколько месяцев в холодильных изысканиях, прочла мне удивительно квалифицированную лекцию о рынке холодильников.

И вот тут-то встает вопрос – а как же вездесущая реклама? Реклама автомобилей, мебели, компьютеров и прочего, на которую тратится уйма денег? Почему она так мало влияет на решения о покупке? Ответ прост – большая часть современной рекламы не продает; она давно уже занимается узнаваемостью марки. Большая часть расходов на узнаваемость – это выброшенные деньги. Кто платит за все это? Мы все. Приобретая многие товары, мы платим лишние 5-20 % за ненужную нам рекламу этих товаров.

Поразительный парадокс – мир тратит триллионы на рекламу, а когда Клиент созревает для покупки, то реклама помочь ему ничем не может.

Но виновата здесь не реклама, а то, во что ее превратили. А хорошая реклама помочь может. Как это она неплохо делала раньше.

Продукт после продажи

Пользователя, оптовика и корпоративного Клиента может интересовать, как ведет себя продукт после продажи. Причем всех по-разному.

Транспортировка и хранение – Насколько продукт удобен и экономичен в транспортировке и хранении? Есть продукты, например быстрозамороженные, для которых условия хранения критичны. Это очень важно учитывать.

Установка и монтаж – Никто не хочет тратить часы на установку оборудования, мебели, инсталляцию «софта» и прочие неинтересные вещи. В некоторых категориях простота установки – это один из важнейших продающих моментов.

Уход за товаром – Простота ухода настолько важна, что, как показал описанный выше пример с доильным аппаратом, она может быть основным ПМ.

Если вы улучшили послепродажные характеристики продукта, то это нужно обязательно донести до рынка.

Как потребляют продукт?

Производителю желательно знать как можно больше о том, как и для чего потребляют его продукт. А продукты потребляют по-разному, иногда даже в пределах одной категории.

Иной раз фирмы с удивлением узнают, что реальными потребителями их продуктов являются не те, или не только те, кого они считали своим основным рынком. Так, одна фирма несколько лет успешно продавала крем для рук. Потом она с удивлением узнала, что крем в основном используют для защиты от загара. И не рук, а всего тела.

Один производитель шампуня для лошадей обнаружил, что его продуктом стали активно пользоваться хозяйки лошадей, на которых произвел впечатление шикарный блеск конской гривы, вымытой его шампунем. Он стал один и тот же состав разливать в разные флаконы, для разных потребителей – лошади не возражали!

Знание всех способов потребления может подсказать, например, необходимость изменить рекламу и физические характеристики упаковки. Более того, идея нового употребления известного продукта может повысить продажи и быть отдельной темой рекламы.

Фирма Johnson & Johnson с удивлением обнаружила, что продажи ее детского лосьона превысили все мыслимые пределы. Причина выяснилась скоро: женщины решили, что лосьон, который подходит для нежной детской кожи, подойдет и им. При этом детский лосьон был дешевле, и его можно было купить везде. Осмыслив ситуацию, компания поменяла свою маркетинговую политику и даже изменила рекламу на “Be a Johnson’s baby!” (Стань ребенком Johnson).

Компания Lyons выпустила на рынок кашу быстрого приготовления Ready Brek. Пробные покупки дали пик продаж, после чего наступил спад – продукт не очень понравился любителям каши. Потом продажи стали расти снова. Это объяснялось тем, что родители нашли эту кашу (которая заваривается прямо в тарелке) отличным решением для детского завтрака. То есть продукт сам нашел свою нишу. Компания быстро среагировала, поменяв упаковку на более «детскую» и начав рекламную кампанию «Центральное отопление для детей».

Предположим, Клиент одобрил ваш продукт и стал покупать его регулярно. Можно ли увеличить частоту покупок? Да. Одним из испытанных методов является стимулирование дополнительных вариантов применений продукта. Для этого фирмы публикуют рецепты приготовления различных блюд, коктейлей и прочее. Один копирайтер почти удвоил потребление шампуня, написав на этикетке «а теперь проделайте это еще раз».

Публичное потребление

Множество продуктов (одежда, автомобили, декоративная косметика) мы потребляем публично, на глазах у других. Наблюдательным людям многое говорит о человеке то, на какой машине он ездит, какую одежду, обувь и часы он носит, какие спиртные напитки он пьет. Публичные продукты могут служить «символами статуса».

В рекламе некоторых публичных продуктов полезно подчеркивать их престижность. Но здесь важно не перебарщивать, ибо слишком многие, особенно занятые мужчины, не очень следят за такими мелочами жизни.

Продукты-символы

Очень небольшое количество продуктов публичного потребления в силу различных причин стали символами принадлежности их обладателей к той или иной группе или выражать их социальную позицию. Примеры: мотоцикл Harley-Davidson и жук Volkswagen.

Что вы скажете о человеке, который носит шарф спортивного клуба, майку с дизайном, связанным с определенным вузом, общественной организацией, певцом?

Продукт может быть символом на одном рынке и не быть им на другом. Пример: Nike в США – это почти культовая марка для молодежи; в России же отношение к этой марке более спокойное.

Рекламные и PR-акции для продукта-символа должны культивировать и усиливать принадлежность к соответствующей группе. В таких случаях рациональное начало уходит на второй план.

Интимное потребление

Потребление ряда продуктов скрыто от глаз посторонних. Это лекарства, «ночная» косметика, бытовая химия. Подобные продукты выбирают более прозаично и рационально. Ясно, что о престижности здесь говорить не приходится. Здесь более уместен маркетинг, основанный на рациональных выгодах.

Разное потребление на разных рынках

На разных рынках продукты могут потребляться по-разному. Это следует учитывать при работе с импортными продуктами – в России их могут потреблять иначе, чем в стране, где они были произведены. Спиртные напитки на Западе потребляют в коктейлях, или разведенными, почти всегда со льдом – у нас не так. Чай в Англии пьют с молоком, в России без молока и часто с лимоном.

В сочетании с другими продуктами

Некоторые продукты используют в сочетании с другими продуктами: автомобили с топливом, вечерние туалеты с украшениями, обувь с носками (колготками), копир с тонером и бумагой, ром с Coca-Cola.

Реклама вашего продукта выиграет, если вы опишите, насколько хорошо он сочетается со своим «компаньоном». Это позволит вам получить еще один продающий момент.

Предрассудки и заблуждения на рынке

В некоторых товарных категориях могут сложиться свои предрассудки, влияющие на оценку категории, отдельного продукта или отдельной фирмы.

Производители новых средств для мытья посуды обнаружили у домашних хозяек стойкое заблуждение: хорошее средство якобы обязательно должно хорошо пениться. И хотя пенистость никак не связана с моющими качествами, производители пошли на поводу у рынка и стали добавлять в состав пенообразующие агенты.

В 1950-х годах у американских мужчин-курильщиков было предубеждение против сигаретного фильтра – многие считали, что все это только для женщин! Первые рекламы «ковбойских» сигарет Marlboro (раньше это была дамская марка) разъясняли рынку достоинства фильтра.

Одно время в США появились слухи о том, что потребление картофеля якобы способствует росту веса. Это резко снизило продажи. Ассоциации производителей картофеля пришлось хорошо потрудиться, чтобы снять это заблуждение. Маркетологам приходилось снимать негативные слухи против сетей магазинов, отдельных фирм и банков.

Когда в начале 1990-х я работал с крупным дистрибутором замороженных продуктов, мне пришлось столкнуться с предубеждением россиян против слова «замороженный». Многие не понимали разницы между «быстрозамороженным» (до -18 °C) картофелем и «мороженым» картофелем, который, пробыв некоторое время на морозе, совершенно менял свои свойства. Россияне также кисло реагировали на замороженное мясо, вспоминая синюшные туши, которые «выбрасывали» в советские магазины после многолетнего стратегического хранения.

Наличие в магазинах

Успех продукта на рынке определяется не только маркетингом; здесь важно и физическое наличие продукта на рынке – чем больше магазинов продают данный продукт, тем больше будут его продажи.

Иногда лучше тратить средства на дистрибуцию и упаковку, чем на маркетинговые кампании.

* * *

Проанализируйте ряд продуктов и услуг. Начните с ваших. Вы поймете, что это не так-то просто – это работа для людей с маркетинговым «слухом».

Создание нового продукта

В следующей главе мы будем говорить о том, что успешный продукт лучше известного «брэнда» (если, разумеется, вас интересует успех на рынке, а не на конкурсе «Брэнд года».) Было бы логично эту главу назвать «Создание успешного продукта».

Назвать-то можно как угодно – ведь называют же книги «Маркетинг на 100 %», хотя они и на 10 % тянут с трудом. Однако я вынужден честно признаться в том, что я не знаю, как создавать новый продукт с гарантией рыночного успеха 100 %.

Этого не знает никто! Если бы кто-то смог написать подробные инструкции по созданию продукта-победителя, то он был бы достоин Нобелевской премии. (Правда, этими инструкциями могли бы воспользоваться и конкуренты.)

При этом не следует впадать в другую крайность, полагая, что успешность продукта – это только дело случая, что все определяется исключительно удачей, вдохновением и голосом свыше. Успешный продукт – это результат дисциплинированного творчества... и удачи.

Здесь, как почти во всем в маркетинге и рекламе, есть положения, невыполнение которых почти наверняка снизит шансы создаваемого продукта на успех. Более того, есть требования, несоблюдение которых на 100 % гарантирует провал продукта на рынке. Вот об этих положениях и требованиях мы и поговорим.

Питер Друкер говорил: «Задача маркетинга – познать и понять Клиента настолько хорошо, чтобы продукт или услуга точно подходили Клиенту и продавали себя сами». То есть все начинается с Клиента, с его познания и понимания. А «понять и познать» Клиента без маркетингового мышления невозможно.

Создать успешный продукт, который бы «продавал сам себя» и годами приносил вам стабильные прибыли, исключительно трудно. Это становится все труднее в условиях новой экономики, в которой продолжительность жизни продуктов во многих товарных категориях сокращается, а количество конкурентов растет. Чтобы выжить, многие компании вынуждены ставить процесс создания новых товаров и услуг на поток, используя для этого все свои ресурсы. Тем не менее, статистика новых продуктов печальна – из тысяч выживают единицы.

Подходы к созданию новых продуктов со временем меняются. Если в старые добрые времена созданием новых товаров занимались исключительно изобретатели, инженеры и разработчики, то сейчас этот процесс все больше и больше становится маркетинговым процессом, «танцующим» не только и не столько от конструкторской и дизайнерской мысли, сколько от того, что может понравиться Клиенту.

Создание нового продукта – это обычно процесс, в котором должны участвовать специалисты разных подразделений компании. При этом степень участия разных специалистов будет зависеть от ориентации компании и ее маркетинговой культуры. Так, в компании, ориентированной в основном на производство (это наиболее характерный для России случай), в создании продукта будут принимать участие в основном инженеры и разработчики. В клиенто-ориентированной компании исходным пунктом будет маркетинговое задание, авторы которого будут пытаться максимально учесть или предугадать все потребности Клиента, которые создаваемый продукт будет призван удовлетворить. При таком подходе продукт будет конструироваться как максимально полное решение проблем потенциального Клиента.

Мы уже говорили о том, что нельзя разработать четкие инструкции по созданию успешного продукта. Но если ваша команда будет работать на пределе своих возможностей и не делать грубых ошибок, то шансы создать неплохой продукт у вас есть.

Идея продукта

Что может быть толчком к созданию нового продукта? Результаты анализа рынка, действий конкурентов, появление новой научно-технической или маркетинговой идеи. Талантливые маркетологи могут предложить продукт, руководствуясь опытом и интуицией, как это блестяще делали на Sony во времена Акио Морита, гения интуитивных маркетинговых решений.

Могут ли идеи новых продуктов подсказать исследования рынка? Возможно, и могут. Однако опыт показывает, что, если продукт принципиально новый, то от исследований пользы мало, поскольку их результаты обычно дают представление только об отношении рынка к уже имеющимся продуктам. Опрашиваемым редко удается вникнуть в сущность предлагаемой инновационной идеи.

Для создания принципиально новых продуктов не всегда требуются новые научно-технические идеи. Так, Walkman компании Sony представлял собой просто творческое использование уже существовавших технологий. Правда, работа над Walkman создала на фирме целое направление миниатюрных наушников, которые стали использоваться и в других сферах.

Так что на творческой фирме маркетинг и технологии идут рука об руку; происходит то, что сейчас называют «перекрестным опылением».

Подготовка

К созданию продукта стоит приступать только после тщательной подготовки; тогда, когда появится достаточная уверенность в том, что на рынке этот продукт ждут.

Выпуск нового продукта – это риск.

Его нужно свести к минимуму.

Часто постсоветские бизнесмены руководствуются только наличием у них простаивающего оборудования. Это не самый лучший вариант. Однако умелый маркетолог может танцевать и от оборудования – не выбрасывать же его. Но всегда создаваемые на этом оборудовании продукты должны быть нужными рынку. В противном случае это будет перевод сырья и прочих ресурсов.

Маркетинг «от оборудования» – это вынужденная вещь. Хуже, когда вначале покупают новое оборудование, а потом уже начинают думать: а что на нем производить?

Еще задолго до того, как разработчики приступят к работе, маркетологи компании или консалтинговой фирмы оценивают целесообразность разработки задуманного продукта – ведь даже разработка часто стоит больших денег. Компании должны понимать, что от таланта маркетолога, от его творческого потенциала, зависит успех или неуспех новых разработок и связанных с ними значительных затрат.

Маркетологи продумывают продающие моменты и качество изделия. Они затем разрабатывают его название, упаковку, описания и инструкции, товаропроводящую сеть, руководства для продавцов, рекламу для потребителей и промежуточных Клиентов, PR-мероприятия и многое другое.

В любом случае, к разработке продукта следует приступать только тогда, когда есть достаточная уверенность в том, что рынок примет продукт.

После принятия маркетингового решения о разработке продукта можно приступать к разработке техзадания. Опытные разработчики иногда сами делают хорошие маркетинговые предложения. Кстати, это еще одна причина, почему полезно повышать маркетинговый потенциал организации.

Степень новизны продуктов может быть разной: от небольшой модификации старой концепции до принципиально новой технологии. Почти всегда новые качества и достоинства, неизвестные рынку, требуют разъяснений. Это касается не только новых высокотехнологичных продуктов. Понимание новых качеств очень легко протестировать. Обязательно делайте это!

Степень новизны продукта влияет на характер рекламы и объем рекламных расходов. Продукт может быть разновидностью известной марки. Например, «Смирновская» может иметь такие разновидности, как «Смирновская Лимонная», «Смирновская Можжевеловая» и так далее. Если основная марка очень известна, то иногда бывает целесообразно отказаться от рекламы разновидности («подбрэнда»). Достаточно, чтобы она была надлежащим образом представлена на полках.

Мы говорили о том, что у человека могут быть неосознанные потребности. Если вы знаете, что ваш продукт предлагает удовлетворение потребностей, которые в данном сегменте являются неосознанными, то объясняйте это в своих маркетинговых коммуникациях.

Разработка

Если маркетолог хочет, чтобы в результате совместных усилий был создан клиенто-ориентированный продукт, который будет иметь шансы на успех на гипер-конкурентном рынке, он должен постоянно контролировать все этапы разработки, выступая представителем Клиента. Отстаивая интересы Клиента, он не должен бояться, когда это нужно, вступать в конфликт с разработчиками и технологами. Он должен также настаивать на тестировании продукта в разных рыночных условиях.

Маркетолог должен понимать, что он несет ответственность за конечный результат, то есть за успех продукта на рынке. Прав маркетолог Уильям Давидов, который считал, что: «Хорошие изделия изобретаются в лаборатории, великие продукты изобретаются в отделе маркетинга».

Маркетолог должен быть «акушером» нового продукта.

Изделие

Под изделием мы будем понимать исключительно то, что создается в лаборатории – без названия, упаковки и прочих идентификаторов и атрибутов, которые превращают изделие в продукт.

Хороший продукт, как правило, является и хорошим изделием. Правда, не из всякого отличного изделия удается сделать хороший продукт.

Хорошее изделие, вернее его свойства, должны удовлетворять потребностям рынка на «техническом» уровне. Здесь имеются в виду качество разработки, технологичность и бездефектность производства, приемлемая себестоимость, долговечность, безопасность, удобство и многое другое. Изделие должно хорошо собираться, переноситься, складироваться, транспортироваться, открываться, устанавливаться, включаться.

Все это достигается трудом разработчиков, эргономистов, промышленных дизайнеров, ученых, конструкторов, испытателей, рабочих, контролеров, логистиков и многих других.

К сожалению, никто не застрахован от неудач. Время от времени даже крупнейшие фирмы вынуждены забирать назад из магазинов массу дефектных товаров, теряя деньги и престиж. Если фирма является суперизвестной маркой, рынок простит ей временный срыв – с кем не бывает. Но у всего есть пределы. Например, когда компания Schlitz изменила технологию производства своего пива без учета возможной реакции рынка, через несколько лет она потеряла свои позиции на рынке. Не спасла даже многолетняя репутация.

Изделия – это то, что наиболее понятно советским производственникам, ибо в советские магазины поступали в основном изделия. Все охотились за импортными товарами. Они не всегда были лучше, но их хотя бы было «приятно взять в руки».

Качество изделия

Различают качество разработки (характер и количество узлов/компонентов, их характеристики) и качество изготовления (удовлетворение ТУ, отсутствие дефектов).

В российской деловой печати можно прочесть о том, что некоторые российские производители после успешного старта марки начинают потихоньку снижать уровень качества изделия. Рынок реагирует незамедлительно.

Остается только пожалеть, что сейчас нельзя применять указ Петра о качестве продукции:

1. Повелеваю хозяина Тульской оружейной фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастырь, понеже он, подлец, осмелился войску государя продавать негодные пищали и фузеи. Старшего альдермана Фролова Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

2. Приказываю Ружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдерман клейма ставит. Буде сомнение возьмет, самим проверять и смотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся. Буде заминка в войске приключится, особливо при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутом нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье, старшего альдермана бить до бесчувствия, старшего дьяка отдать в унтер-офицеры, дьяка отдать в писари, подьячего лишить воскресной чарки сроком на 1 год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйских были: буде хуже, пусть Демидов не обижается, велю живота лишить.

Петр I

11 генваря 1723 г.

А может быть, привычка не стремиться к качеству в нас сидит глубже. Русский философ начала двадцатого века И.А. Ильин в своей статье «Спасение в качестве» интересно пишет о психологических истоках нашего невнимания к качеству: «Где-то в глубине души у русского человека живет смутная, но твердая уверенность, что качество ему “не нужно”; что это – заморская выдумка; что при нашем обилии и при нашей даровитости мы без учения и без старания, без умения и без навыка “по-своему справимся” и даже “еще лучше выйдет”».

Причем Ильин совершенно правильно понимает под качеством не только качество производства. Следующие его слова как будто сказаны о нашем переходном времени:

«Ныне верить в русское национальное возрождение – значит, верить в грядущую победу качества, в победу верности над предательством, знания над невежеством, труда над хищением, воли над статью, верить в победу божественных сил человека над сатанинским... И готовить восстановление России – значит, прежде всего, готовить себя самого к качественному служению Родине; готовить свой характер, свой разум, свое чувство, свою волевую идею. Имя этой волевой идеи – русское качество. Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового величия. И эпоха эта будет стоять под знаком нашей волевой идеи!»

Бороться за качество нам следует незамедлительно, как это в свое время сделали японцы. Нам сейчас трудно себе представить, что когда-то Япония слыла производителем низкокачественной продукции. Возглавив после войны движение за бездефектное производство, Япония обогнала всех в вопросах качества. За ней подтянулся и весь мир (кроме нас, разумеется).

Нам нужно учитывать то, что в условиях новой экономики бездефектное производство – это уже пройденный этап, нечто само собой разумеющееся. Так что нам придется наверстывать упущенное.

Продуктизация

Как мы помним, продукт – это товар со всевозможными маркетинговыми довесками, такими как услуги, атмосфера и пр. Хороший маркетолог продумывает буквально все заранее.

У нас давно бытует выражение «товарный вид». Но товар от изделия отличает не только вид. В товаре все должно быть прекрасно: и название, и дизайн, и упаковка, и описание. Хороший продукт сделан для людей, а не для плана или галочки.

Продукт – это не то, о чем вам может рассказать разработчик, а то, что приобретает Клиент. А что же он приобретает? Он приобретает удовлетворение своих потребностей. Каких? В каждом случае своих. Помните, что говорят на фирме Revlon: «На фабрике мы делаем косметику. В магазине мы продаем надежду».

Целесообразнее вкладывать средства в совершенствование продукта, чем в рекламу или промоушн. Припоминаются слова отца современной рекламы Альберта Ласкера: «Продукт, который не продается без рекламы, не будет успешно продаваться и с рекламой».

При этом самый лучший способ погубить слабый продукт – это сделать ему отличную рекламу. Подобные мысли можно встретить даже в дореволюционных деловых журналах России, но, увы, об этом многие российские компании не задумываются до сих пор.

Очень хорошо сказал Хопкинс:

«Самым лучшим продавцом продукта должен быть сам продукт. И не только собственно продукт, но и все, что его окружает».

А кто превращает изделие в товар и в продукт, кто создает «все, что его окружает»? Обычно это сильная команда маркетологов. Им могут помогать представители разных профессий: промышленные дизайнеры, эргономисты, психологи и рекламисты. Но «продуктовые» решения – это всегда маркетинговые решения. Очень непростые решения!

Огилви говорил: «Самое важное, что может быть поручено агентству, – это подготовка кампании для нового продукта, который еще не вышел из лаборатории. Здесь требуется все создавать с нуля... Эта работа не для новичков. Она требует живого воображения, смягченного маркетинговой мудростью; знания методов исследований, которые помогут подобрать названия, упаковку и торговые предложения; способности смотреть в будущее; и, что не менее важно, умения писать первые “запускающие” рекламы. Я сомневаюсь, что в США найдется более десятка людей, способных по своему темпераменту и опыту справиться с такой задачей». Ну, уж если в США таких специалистов кот наплакал, то что уж тогда говорить о нашей далеко не самой маркетинговой стране.

Занимаясь «продуктизацией» изделия, команда должна учитывать массу вещей и задавать себе массу вопросов, большая часть которых рассмотрена выше. В каком магазине продукт встречается с Клиентом? Как происходит эта встреча, имеет ли Клиент свободный доступ к продукту, или же ему продукт показывает продавец? Как представлен продукт: в упаковке или без нее? Показывают ли продукт в действии? Как и в какой упаковке обычно представляют свои продукты конкуренты? И так далее и тому подобное. Здесь пригодилась бы система Станиславского – умение прожить жизнью продукта и Клиента до покупки-продажи. Чем более продуманы ответы на эти вопросы, тем больше шансов у продукта не исчезнуть с рынка.

А есть ли шансы создать успешный продукт из банального, коммодитизированного товара? Есть. Вот один пример.

Представьте себе, что вы строительная фирма, которая купила партию асфальтобетона. С грузом вы получаете счет-фактуру, к которому приложена следующая записка:

«Если вы чем-то не удовлетворены... то не оплачивайте поставку. Это означает, что если какая-то часть данного счета неправильна или если вас не удовлетворил продукт или услуга, которые вы получили в результате этой поставки, известите нас немедленно. Просто зачеркните соответствующий пункт, кратко опишите проблему и верните копию этого счета вместе с чеком на оставшуюся сумму. Мы мгновенно свяжемся с вами для разрешения проблем. Если вы полагаете, например, что неудовлетворительная поставка обошлась вам в $1000 (потребовала затрат рабочего времени и материалов, создала путаницу и пр.), то просто вычеркните эту сумму из вашего счета. Если вы очень расстроены, то можете вообще не выписывать никаких чеков. Заплатите ли вы нам или нет, мы в любом случае исправим ситуацию».

Сумасшествие, да и только. Но именно так работает исключительно успешная компания Granite Rock из Калифорнии. Компания буквально помешана на удовлетворении потребностей клиентов. Она ежемесячно проводит детальные опросы и анализы, немедленно реагирует на самые мелкие замечания и жалобы, которых у нее в десять раз меньше, чем в среднем по промышленности.

Для компаний с маркетинговым мышлением возможно все.

Маркетинговое качество

Можно иметь идеально сработанное изделие, которое не будет пользоваться успехом. Качество производства – это всего лишь необходимое, но не достаточное условие успеха. Самое главное качество продукта – это степень удовлетворения, получаемого Клиентом от его использования. Это маркетинговое качество. А оно достигается не только в производственном цеху. Здесь полезно помнить, что хотя имидж и прочие компоненты очень помогают, но «если потребитель не получит от брэнда каких-либо реальных выгод, то брэнд не спасет никакая самая изобретательная реклама и продажа». Последние слова принадлежат Эду Харнесу, Председателю компании Procter & Gamble. А он знает, о чем говорит.

Говоря о качестве, на клиенто-ориентированной компании, прежде всего, имеют в виду именно маркетинговое качество.

Перечень продающих моментов

На всех стадиях работы над новым продуктом маркетолог должен продумывать и предлагать продающие моменты. Он должен фиксировать ПМ продукта с тем, чтобы на выходе он имел их готовый перечень. Это поможет на всех стадиях работы над продуктом. Это также нужно для его продажи и рекламы. Иногда это помогает при придумывании названия.

Работа над продающими моментами должна продолжаться и после выпуска продукта.

Название продукта

Далеко не все продукты имеют названия и далеко не всем оно нужно. Оно нужно автомобилю или станку, но оно не нужно столу или платью. Оно нужно напитку, но не очень нужно крупе. Оно нужно водке, но не нужно бензину.

В отношении названий своих продуктов фирма должна определиться со своей стратегией. Возможны разные подходы, например, такие:

Названия продукта без названия фирмы. – Название некоторых фирм, таких как Procter & Gamble, United Distillers & Vintners, British-American Tobacco, SUN Interbrew знают только специалисты. Все продукты имеют свои отдельные названия, которые фирма продвигает отдельно.

Название фирмы + название продукта. – Этой политики придерживаются производители автомобилей, тракторов, бытовой электроники и прочей техники. Причем все решают эту проблему по-разному.

Некоторые автомобильные компании, такие как Peugeot и Mercedes просто меняют одну-две цифры в названии модели. По такому же пути идут даже некоторые ТНП. Примером могут служить сигареты Kent – разновидности сигарет идут под легко запоминаемыми номерами. Спросите, скажем, у любителей Kent 8, что написано на пачке: lights или premium lights? Вряд ли кто ответит. Спросите у любителя пива «Балтика» № 3, что написано на бутылке: янтарное, классическое или еще что-либо. Мало кто ответит.

Одно предостережение – если названия моделей придумывают инженеры, технологи и товароведы, то вы можете заполучить что-то ужасное, вроде Lada 112 1,5 GLi 16 v или «НИВА+» СК-5М-2 (В последнем случае мне удалось убедить маркетологов «Ростсельмаша» поменять название комбайна на «Нива-2003».)

Название фирмы + название линии + название продукта + описательное название. – Этой стратегии придерживаются некоторые косметические фирмы. Например, Lumene. Свои продукты она называет так:

LUMENE (корпоративная марка) BODY AKTIVA (название линии) BEAUTIFUL HANDS (название продукта) Интенсивный питательный крем для рук (описательное название)

Название фирмы + название линии + описательное название. – На всех продуктах Nivea вы увидите броский элегантный корпоративный блок.

На упаковке вы прочтете простое описательное название: увлажняющий крем и т. д.

Название линии + описательное название. – Этой стратегии придерживается, например, российская косметическая фирма «Калина». Ее продукты идут под сериями «Черный жемчуг» и т. д.

Название же фирмы на продуктах «Калины» можно найти в самом укромном месте. Это не совсем понятно, потому что в свое время фирма «Уральские самоцветы» (так эта компания называлась раньше) проводила всероссийский конкурс на лучшее название фирмы. Зачем?

Хорошо, когда удается включить в название главный продающий момент товара. Пример – крем Deep Cleanser (буквально – «глубоко прочищающий»). Это название для крема было придумано, когда исследования показали, что потребители в этом креме ценят в основном именно способность глубоко проникать в поры.

Хорошее название продукта легко запоминается.

Иногда для придумывания названия привлекают специалистов, известных как названисты. Им нужно передавать все маркетинговые разработки и тщательно контролировать их работу. Особенно, если это филологи без маркетингового опыта.

Легко ли запомнить?

Если вы помните о том информационном и рекламном шуме, в котором живет Клиент, вы будете делать все от вас зависящее, чтобы сделать свои названия максимально простыми и запоминающимися. Не перегружайте память и прочие ресурсы Клиента!

Огромную проблему для русских людей представляют тысячи иностранных названий, которые на него обрушились. Очень функциональны названия Wash-and-Go и Head-and-Shoulders – англоязычному (но не русскому) покупателю они говорят многое. Для русского же потребителя запоминание подобных названий – это проблема. Зная английский язык, я не могу себе представить, как российский покупатель произносит Mountain Dew (горная роса), Choco-Pie и т. д. Для меня загадка, почему компания «Вимм-Биль-Данн» назвала свои соки J7. Как-то в магазине я попросил более 20 москвичек просто назвать этот сок. Правильно назвали 8 женщин, остальные сказали просто 7 по-русски, одна произнесла «йот 7» – сразу видно, что в школе она изучала немецкий язык.

Удачей следует считать слоган «Наша киска купила бы Вискас», ибо он облегчает русскому потребителю запоминание заморского названия.

Легко ли заказывать?

Важно облегчить процесс заказа часто приобретаемых продуктов. Выше была описана сцена, как человек мучался, пытаясь заказать «Колу».

Следует помнить, что простым взаимозаменяемым продуктам человек выделяет в своем сознании совсем мало места. Он не хочет забивать свою голову сложной информацией.

Проиграйте процедуру заказа вашего продукта. Многое вам станет ясно.

Название и прозвище

Людям лень произносить длинные названия продуктов. Если продукт им приходится покупать часто, то они могут придумать для него сокращенные названия. Иногда это название могут даже поместить на упаковке. Примеры: Coke для Coca-Cola и Stoli для нашей «Столичной» водки в Америке.

Это прозвище настолько понравилось американцам, что они им называют кошек, собак, лошадей и даже лам.

Некоторые патентуют клички, даже клички спортсменов.

Маркетинг упаковки

Говоря о товарном виде, мы в значительной степени имеем в виду «одежду» товара: упаковку (коробку или ящик), бутылку, этикетку, обложку книги, ярлык. По одежке встречают, а для продукта важно, чтобы его встречали хорошо. При прочих равных условиях, когда потребитель не может отличить одну марку от другой, качество упаковки становится решающим фактором.

Создание одежды продукта – это исключительно важная маркетинговая задача. Для некоторых продуктов – это стратегическая задача, которую решают на уровне высшего руководства фирмы, с привлечением высокооплачиваемых консультантов. Элементы одежды многих продуктов формировались десятилетиями (и даже веками) по мере накопления опыта и обобщения результатов исследований. Каждый графический или словесный элемент в таких упаковках, как правило, функционален и элегантен. Интересна история упаковки некоторых популярных напитков. Вот так, например, изменялась во времени бутылка Coca-Cola:

Если мы хотим, чтобы российские марки начали теснить на полках магазинов своих иностранных конкурентов уже в ближайшее время, нам вряд ли стоит позволять одежде наших продуктов формироваться десятилетиями, методом проб и ошибок (дорогостоящих ошибок!). Гораздо проще и дешевле перенять уже накопленный опыт. Для этого работу над очередной упаковкой нужно начинать с анализа литературы по данному вопросу, с посещения магазинов и изучения десятков образцов упаковки в данной товарной категории, вдумчивого анализа ее достоинств и недостатков в описанных ниже ситуациях. Тогда будет меньше подобных дизайнерско-журналистских шедевров:

«Вимм-Биль-Данн» выпустила какой-то «инновационный обогащенный продукт», забыв указать на упаковке, что же это такое – молоко, кефир или еще что-то. Почти весь текст нечитаем. Касалась ли этого проекта рука маркетолога? Скорее всего, нет.

В некоторых товарных категориях сложились свои традиции оформления упаковки и этикеток. Их желательно знать. Иногда можно заработать маркетинговые очки, нарушая эти традиции.

Чтобы ответить на вопрос – какая одежда продукта может считаться хорошей? – следует начать с другого вопроса: какие функции она должна выполнять и какими качествами она должна обладать?

Эффективная (продающая) упаковка должна хорошо:

• Показывать категорию товара

• Выделять продукт среди десятков сходных продуктов

• Запоминаться

• Нести юридически необходимую информацию

• Рекламировать данную марку (если можно)

Удобство

Не нужно думать, что физические функции упаковки должны интересовать только инженеров и промышленных дизайнеров. Они также должны интересовать эргономистов и маркетологов. Маркетолог должен оценивать удобство упаковки на всех этапах жизни продукта до, во время и после покупки.

Удобство упаковки может быть продающим моментом.

Он может предопределить выбор Клиентом именно их марки среди нескольких равных вариантов.

До продажи продукт должен быть удобен для перевозки в специализированном транспорте, хранении на складе, идентификации и пр. После покупки продукт должен быть удобен на всех стадиях хранения и использования его Клиентом. Он должен быть удобен в транспортировке обычным транспортом, которым может располагать Клиент. Так, IKEA следит за тем, чтобы в упакованном виде продукты (насколько это возможно) умещались в багажнике автомобиля.

Хорошая эргономичная упаковка должна легко открываться неподготовленным пользователем. К сожалению, часто используют пластиковые пакеты, винные бутылки, коробки для компьютерных дисков и прочие контейнеры, открыть которые можно только, затратив несколько минут. Упаковка может облегчать использование продукта: контейнеры для кетчупа и прочих продуктов, из которых можно выдавливать продукт; соломка, прилагаемая к пакету с соком, и так далее.

Сейчас стали использовать непрозрачные бутылки. Если человеку важно знать уровень оставшейся жидкости, то такая упаковка неудобна.

Серьезным маркетинговым вопросом является и емкость упаковки. Часто введение бутылок и контейнеров большей или меньшей емкости значительно повышает продажи.

Когда продаваемый во флаконе продукт используется небольшими отмеряемыми дозами, то следует продумать использование колпачка в качестве мерного контейнера, и не указывать дозы в граммах – ведь у пользователя нет под рукой аптекарских весов. В крайнем случае, можно рекомендовать чайные или столовые ложки.

Что на упаковке?

Когда продукты скрыты упаковкой, то продавать себя сам продукт не может, и это приходится делать «тому, что его окружает», то есть упаковке. Это особенно важно в условиях самообслуживания, и особенно сейчас, когда при безумном разнообразии продуктов и еще более безумном потоке пустой рекламы большая часть решений о покупке принимается на месте продаже. В таких условиях к упаковке следует подходить, как к основному продавцу упакованного продукта, а не как к «полотну» для дизайнерских изысков.

Делать упаковку продающей должен маркетолог, желательно в союзе с дизайнером, хотя бы слегка разбирающимся в маркетинге, поведении потребителя, зрительном восприятии, читаемости, тестировании и прочих дисциплинах, о которых большинство «дизигнеров» просто не задумывается.

Стоит размещать только ту информацию, которая представляет интерес для Клиента. Как, например, на этой упаковке:

Вы можете себе представить нынешнего «фото-жопника», именующего себя рекламным дизайнером, который предложил бы подобный лаконичный и элегантный вариант «одежды» духов?

Я не могу. Я скорее готов представить себе свалку графического и словесного мусора – это проклятье упаковки! На упаковке может быть размещен текст в тысячи слов, сам вид которого убивает всякое желание его читать.

Продумайте каждый миллиметр упаковки.

Все должно работать на функциональность и продаваемость.

Принимая решение об объеме, характере и содержании этой информации, желательно руководствоваться следующими принципами:

Главное и второстепенное. Есть информация, которая интересует Клиента в первую очередь. Например, то, что это вода, чай, чипсы, батарейка. Глаз Клиента должен схватывать ее за те несколько секунд, что он стоит перед стендом. Лучше, если она понятна за доли секунды.

Далее, есть информация, которая интересует Клиента во вторую очередь: вода с газом или без газа; чай байховый, зеленый, листовой, в пакетиках; с какими вкусовыми добавками данные чипсы; можно ли перезаряжать батарейку или нет. Не заставляйте Клиента долго вертеть продукт в руках в поисках важных для него сведений, которые вы тщательно закопали.

Копирайтинг. Текст должен писать квалифицированный копирайтер. Упаковка – это не место для псевдолитературных упражнений. В тексте не должно быть слов и фраз, которые не сможет понять средний Клиент.

Читаемость. Все названия должны быть напечатаны простым читаемым шрифтом без завитушек; текст должен быть на белом или однородном пастельном фоне, без выворотки и не на фотографии. Все должно быть читаемо даже для пожилых людей без очков.

Редактировать, редактировать, редактировать. Это главный принцип для всех пишущих, в том числе и для создателей текстов на упаковке.

Размещаемую на одежде продукта информацию можно условно разделить на следующие категории:

Идентификаторы марки (блок) – Название и торговый знак продукта и изготовителя (логотип). Это очень важный элемент, и к его разработке следует относиться максимально серьезно. Следует продумать его расположение: вверху или внизу, вертикально или по диагонали. Также следует продумать дизайн блока, включая цвета, шрифты и прочие мелочи. Грамотно сделан марочный блок, например, у Nivea, Lipton, Galina Blanca.

Рекламная информация – Это продающие моменты продукта, его рекламное описание. По этой части российские продукты оригинальностью не отличаются. Фантазия создателей текстов не идет далее «отборного сырья», «высококачественного спирта» и «кристально чистой воды» или «классической/современной технологии». При этом у продукта могут быть уникальные продающие моменты, но о них упаковка обычно скромно умалчивает.

Удивляет то, что некоторые фирмы тратят большие деньги на рекламу, состоящую из одного слогана, но не используют для этого бесплатные возможности упаковки. Пиво «Балтика» время от времени разражается рекламными эскападами типа «Знаменитое пиво России!». А почему бы не разместить эту потрясающую информацию на контр-этикетке, предварительно очистив ее от мусора. Немецкое пиво Lowenbrau было создано в 1383 г. Это обстоятельство компания иногда очень дорого рекламирует на щитах, но... не ищите упоминания этого обстоятельства на «одежде» ее бутылок.

Где размещать рекламную информацию? Все зависит от ситуации. Если среди продающих моментов имеется один сильный, то его желательно вынести на самое видное место. Например, как это сделано на этом дезодоранте:

Служебная информация – Это объем, вес, крепость и т. д. Все это нужно давать продуманно, грамотно и единообразно на всех продуктах данного производителя.

Обязательная информация – По закону на продуктах должна иметься определенная информация: состав, пищевая ценность, срок хранения, способ приготовления, сертификат, адрес изготовителя, штрих-код. Создатели продукта должны размещать эту информацию так, чтобы она не снижала рекламной эффективности упаковки. Если ценность этой информации для Клиента невелика, то ее можно дать очень мелким шрифтом.

Информационный мусор – Это бич российской упаковки. Кроме графического мусора, часто бывает много мусора словесного.

Авторы книги «Позиционирование» качают головой: «На коробке с двумястами граммами кукурузных хлопьев Total напечатано 1268 слов. Плюс предложение бесплатного буклета о здоровом питании (еще 3200 слов)». Кто этот мусор будет читать?

Не используйте поверхность упаковки для псевдолитературных изысков – они бессмысленны. Они бессмысленны вдвойне, когда касаются банальных продуктов, таких как молоко или соки. Как вы думаете, сколько людей вдумчиво прочитали этот шедевр российской прозы на пакете с 1,5 %-ным молоком (комментарии мои):

«Легкое молоко – это продукт для тех, кто заботится о своей фигуре. (Все ли поймут, что такое «легкое молоко»?). Оно содержит так мало калорий, что его можно пить в любом количестве (Пару ведер, например! Странная причинно-следственная связь.). Легкое молоко богато кальцием, железом, витаминами, уникальными углеводами и биологически активным белком. (Уже записали? А нелегкое, что – не богато?)

Легкое молоко – это натуральное коровье молоко (Потрясающая информация!), жирность которого вдвое меньше, чем у обычного (Что такое тогда обычное, если это натуральное коровье?). Поэтому оно особенно полезно людям, склонным к полноте. Его пьют все, кто предпочитает легкую и здоровую пищу. (А кто ест сметану, жирность которой много больше? Они, наверное, предпочитают НEздоровую пищу?)

Полностью натуральный (а есть ли НЕполностью натуральный?) продукт! Природа и технология объединились на благо Вашего здоровья! (Где и как произошло объединение?)».

Словом «натуральный» у нас злоупотребляют. Возможно, иногда его употребление оправдано. Это когда что-то бывает также ненатуральным. А что такое «Кальмар натуральный» или «Сельдь натуральная»? Существуют ли ненатуральные кальмар или сельдь?

На упаковке не должно быть слов и фраз, смысл и назначение которых понять трудно. Что, например, означает слово «Оригинальная», которое можно видеть на иных бутылках водки. Может, имелось в виду «Оригинальная русская водка/Original Russian vodka»? Если так, то насколько это актуально в России?

Информация на английском языке – На продуктах, которые явно не предназначены для потребления за границей, можно встретить безграмотные элементы на английском языке. Что они там делают? Зачем они занимают площадь, которую с большей пользой можно было бы использовать для решения полезных маркетинговых задач?

Трудно создать путную одежду продукта, не представляя себе, в каких ситуациях этой одежде придется вступать в контакт с Клиентом. «Хорошо одетый» продукт должен выигрывать в каждой из описанных ниже ситуаций.

1-я ситуация – расстояние 2–4 метра

С такого расстояния человек смотрит на полку. Задачи упаковки: показать категорию продукта и выделить его среди конкурентов. Решать эти задачи удается далеко не всем упаковкам: одни работают даже с 10 метров, другие представляют собой грязно-цветастое месиво даже с расстояния 1 метр.

Почему так происходит? В хорошей упаковке обычно все тщательно продумано: характерная форма, цветовое решение, четкие броские товарные знаки и логотипы. Названия даны крупным простым читаемым шрифтом без «наворотов»; продукты одной фирмы обычно решены в едином стиле и цветовой гамме, их трудно спутать с группой продуктов другой фирмы. Название и текст даны на белом или, в крайнем случае, на сплошном мягком цветном фоне, и исключительно редко на рваном фоне.

Эту простую и функциональную упаковку трудно не заметить на полке.

Разработчик упаковки должен знать законы зрительного восприятия.

Это нужно для того, чтобы он смог создать упаковку, которая бы смогла привлечь внимание на полке. Некоторое представление о выигрышной ориентации элементов на упаковке дает следующий рисунок:

Видно, что наклонные буквы выделяются больше, чем перевернутые. Это, похоже, понимают многие:

Кстати, обратите внимание, как крупно и агрессивно написаны названия!

2-я ситуация – продукт в руках

Когда Клиент берет продукт в руки, это отличная возможность для упаковки начать тут же продавать продукт Клиенту, уже проявившему интерес. Для этого служат сигналы второго уровня: тексты и графика, которые дают полезную рекламную и прочую информацию. Как и в обычной рекламе, все должно быть тщательно продумано. Не должно быть ничего лишнего, каждая буква и каждая точка в графике должны работать. Написанный копирайтером текст должен четко читаться даже пожилым человеком без очков.

Теперь возьмите в руки наши коробки или бутылки и попытайтесь на них что-нибудь прочитать. Текст, как правило, размещен на рваном фоне и почти невидим (см. «инновационные обогащенные продукты» «Вимм-Биль-Данн» выше). Если вы все же его разберете, то это произведение, составленное из банальных фраз, удовольствия вам не доставит и продающей информации о продукте вам не даст.

Тестирование упаковки

Варианты упаковки нужно тщательно тестировать в «боевых условиях»: прежде всего, на полке в окружении продуктов конкурентов (shelf-impact test).

Если вы делаете бутылочную этикетку, то распечатайте ее, наклейте на реальную бутылку, поставьте на полку среди бутылок конкурентов и оценивайте. Для быстрого предварительного тестирования очередной вариант можно вставлять в хорошую электронную фотографию стенда.

К опросам людей при оценке упаковки следует подходить осторожно. Опыт показал, что неправильно предлагать людям оценивать сразу несколько вариантов упаковки. Все мгновенно превращается в «конкурс красоты» – оценку по красивости, а не по функциональности. Все одобренные таким образом варианты, как правило, на полке не работают. Фокус-группы можно использовать только для оценки понимания информации на упаковке, но ни в коем случае не для оценки дизайна.

Полезен анализ последовательности перемещения глаза (eye-tracking) при восприятии упаковки. Результаты тестирования движения глаз представляют графически, указывая в процентах количество испытуемых, которые обратили внимание на данный элемент упаковки. Так, тестирование приведенной ниже упаковки показало, что мало кто обращает внимание на очень важную для фирмы информацию. Упаковку переделали и снова протестировали.

Прочие обстоятельства

При работе над новым продуктом маркетологи должны также рассмотреть ряд дополнительных моментов. Ниже перечислены только некоторые из них.

Инструкции

В идеале, все связанное с продуктом должно быть интуитивно понятно Клиенту настолько, чтобы он мог быстро подготовить продукт к использованию и применять его без всяких инструкций. Однако это возможно далеко не всегда. Многие продукты требуют различных наставлений по сборке, установке, применению, хранению, ремонту и т. д. С этими инструкциями в России большая проблема. Качество многих из них ужасно. А когда мне приходится читать инструкции на иностранных языках, коими наши производители сопровождают свои «продукты», предназначенные для иностранных рынков, то плакать хочется.

Кто должен писать инструкции? Разработчик? Ни в коем случае.

В мире этими вопросами занимаются профессионалы, известные как technical writers (технические писатели). Это практически копирайтеры.

Написанные инструкции следует обязательно тестировать на представителях целевой аудитории. Они должны быть понятны и не вызывать вопросов.

Пособие по продаже

В мире принято для выпускаемого продукта делать пособие по продаже для продавцов. Оно должно им помогать продавать и зарабатывать деньги себе и вам. В пособии обязательно должен содержаться перечень продающих моментов и ответов на типичные возражения клиентов.

Памятка «как выбирать продукт»

Мы много говорили о пользе таких памяток. Создайте ее для своего продукта.

Программа для посредников

Еще до выпуска продукта на рынок маркетолог должен продумать товаропроводящие пути. Редкий продукт попадает к пользователю напрямую от производителя. Обычно он проходит через цепочку посредников. Как мы помним, посредника ваш товар интересует мало; его интересует возможность заработать на его перепродаже.

Часто придумывать ничего не надо, ибо продукт будет доходить до Клиента по стандартным каналам. Некоторые же продукты требуют нестандартных путей. Их нужно выявить, продумать и подготовить. Иногда их надо придумывать.

Тщательно проработайте программу или программы для посредников. Это должна быть программа ВЫИГРЫШ—ВЫИГРЫШ. Она должна включать привлекательные финансовые условия, доставку, условия и минимальные партии поставок, обучение продавцов, рекламную поддержку (если надо) и прочие моменты, интересующие посредника.

Маркетинговые коммуникации

Альберт Ласкер был совершенно прав, утверждая: «Продукт, который не продается без рекламы, не будет успешно продаваться и с рекламой». Тем не менее, даже правильно созданному продукту, особенно вначале, может потребоваться эффективная и недорогая коммуникационная программа. Продумывать ее следует задолго до выпуска продукта. Эти программы следует разрабатывать отдельно для посредников и для конечных пользователей.

Прежде чем планировать дорогостоящие коммуникационные программы, в особенности рекламу на дорогостоящих носителях, продумайте все имеющиеся у вас бесплатные и малозатратные возможности.

Тестируем все!

При создании нового продукта не доверяйте себе, все тестируйте. Все, вплоть до мелочей. Прежде всего, следует использовать мысленное тестирование от Клиента. На определенных этапах работы над продуктом можно решения самого продукта, варианты его названия и упаковки тестировать на реальных представителях целевой аудитории.

Но не тестируйте глупости, тестируйте тщательно продуманные и прочувствованные гипотезы и мнения.

Успешный продукт или известный «брэнд»?

Что лучше иметь: успешный продукт, постоянно и стабильно приносящий вам прибыли, или очень известный «брэнд»? Некоторые удивятся – а разве известность марки не обеспечивает продажи и прибыли автоматически? Отнюдь.

Было бы глупо отрицать полезность известности, но... каждый год рынок не досчитывается сотен известнейших марок. При этом неплохой бизнес делают обладатели малоизвестных продуктов. Есть о чем задуматься.

Почему же тогда многие стремятся создать не успешный продукт, а известный «брэнд»?

Почему именно в известность, а не в улучшение всех аспектов продукта и связанных с ним операций вкладываются миллиарды?

Почему даже огромное количество неудач никого ничему не учит?

Чтобы ответить на все эти «почему», надо начать с того, что нынче трудно найти тему, которая бы больше страдала от отсутствия маркетингового мышления, предрассудков и откровенных глупостей, чем все, что связано с так называемыми «брэндами» и «брэндингом». Выше я приводил высказывание Гёте: «Можно делать ошибки, но нельзя строить ошибки». Похоже, чемпионом маркетинга по ошибко-строительству является именно кабинетный «брэндинг».

Здесь на ошибочном фундаменте (определения «брэнда»), с использованием ошибочных строительных материалов (аргументов) выстраивают утопически прекрасный дворец. Его в реальности не существует, но он завораживает даже очень умных и практичных людей.

Есть все основания говорить о «брэнд-зомбированности».

В литературе можно встретить слова «брэндомания», «брэнд-религия» и даже «брэндовая истерия». Эти мании и истерии возникли не сразу: технический «брэндинг» середины прошлого века постепенно перерождался в шизоидный «брэндинг» наших дней. Вначале процесс напоминал рост доброкачественной опухоли, а затем – ее превращение в злокачественную. Метастазы «брэндомании» захватили не только Россию с ее традиционной подверженностью любым влияниям, но и большую часть мирового бизнеса.

Кто являются распространителями этой «брэндомании»? – Академические «брэнд-ологи» и ушлые «брэнд-мейстеры».

«Брэнд-ологи»

Это сотни далеких от практического бизнеса почтенных академистов, представителей мыслимых и немыслимых областей, готовых растекаться мыслею по древу по любому пустопорожнему поводу.

Тема «брэндинга» для них просто подарок. Для этих обитателей «башни из слоновой кости» «брэнд» – это некая аморфная (правда, очень «диссертабельная») лингво-дизайно-психо-НЛП-культурно-астролого-мифологическая субстанция.

Их совершенно не интересуют практические последствия их деятельности: получит ли бизнес какие-то финансовые результаты от их «теорий»; сколько он потратит, пытаясь их реализовать? Они выше этого.

Все эти господа бойко пописывают статьи и книжки. Существенная часть их текстов относится к активно развивающемуся жанру маркетинговой и рекламной фантастики. (Появился даже термин brand futurist.) Почти в каждом произведении торжественно провозглашается очередная доморощенная, единственно правильная, фантастическая теория «брэндов». И чем дальше от реального бизнеса наш автор, тем более революционной эта теория объявляется и тем более фантастической и, извините, глупой она оказывается.

Каждая «брэнд-теория» использует свой набор гипнотизирующих терминов: «инсайт», «брэнд-код», «4D-брэндинг», «колесо брэнда», «вектор брэнда», «территория брэнда», «инициация сквозной позитивной реакции», «полимодальные паттерны», «семиотика», «психосемантика», «постмодернизм», ВААЛ, НЛП, DHE, «цветокоррекция», «валидные элементы психоанализа», «астропрогноз».

Весь спектр продуктов, от французских духов до прокатных станов, «брэнд-ологи» любят вгонять в красивые схемки.

Например, такие:

Хоть и бесполезно, но впечатляет! Не правда ли?

Наметились отдельные «брэнд-школы». Так, строительная бригада оперирует понятными им образами: «брэнд-архитектура», «брэндо-строительство», «технология брэнда», «конструирование брэнда», «дизайн брэнда», «брэнд-инновации». «Брэндо-биологи» используют свой джентльменский набор: «анатомия брэнда», «здоровье брэнда», «реанимация брэнда», «ДНК брэнда», «психология брэнда», «вирусный брэндинг», «психовирусы», «вириа». «Брэндо-сказочники», естественно, жонглируют своими словечками: «мифология», «мифодизайн», «таинство», «легенда», «магия», «грезы». Свою терминологию используют историки, семиотики, психологи, культурологи и прочие «ологи».

Некоторые даже всерьез утверждают, что «брэндинг» заменил собой якобы безнадежно устаревший маркетинг. Да что там маркетинг! Многие проповедуют, что «брэндинг» (понимаемый всеми ими по-разному) стал основой бизнеса вообще. Особо прыткие фантазеры договорились до того, что «брэнды» якобы постепенно занимают в нашей жизни место, ранее принадлежащее религии. Варяги из Stockholm School of Economics в России читают уникальный курс «Брэндинг – корпоративная религия», от желающих его прослушать отбою нету.

Один чудак пошел еще дальше – долой «брэнды», да здравствуют lovemarks (см. ниже). А после lovemarks обязательно будет еще что-то.

При всем различии провозглашаемых ими бездоказательных теорий все «брэнд-ологи» принимают желаемое за действительное и переносят ситуации с несколькими наиболее популярными марками на сотни тысяч прозаических продуктов. При этом за стенами их «башни из слоновой кости» они предпочитают не замечать ничего, что не вписывается в их красивые сказки.

И все они изобретают своего Клиента! В реальной жизни вероятность встречи с этими изобретенными «клиентами» ниже, чем вероятность встречи со снежным человеком. Но кого это интересует – ведь теории-то такие красивые!

«Брэнд-мейстеры»

Эти неглупые и довольно циничные люди не витают в облаках, как «брэнд-ологи». Этих господ экономическая выгода интересует, притом оченно. Правда, с одной оговоркой: их интересует не выгода заказчика (рекламодателя), а своя собственная.

В проектах, в которых мелькают слова «брэнд», «брэндинг» и «ре-брэндинг», нынче крутятся огромные деньги. «Брэнд-мейстеры» давно научились мастерски надувать финансовые щеки и раскручивать наивные фирмы на огромные деньги.

Еще больше бездарных денег крутится в «с-брэндившей» рекламе, которой «брэндинг» милостиво разрешил ничего не продавать, а просто развлекать, устанавливать какие-то эмоциональные связи и, самое главное, делать марку известной. Рекламисты этому рады безмерно, ибо продавать многие не умели никогда, а заниматься пустым «креативом» при наличии богатых компьютерных средств и вконец «с-брэндившего» щедрого рекламодателя – одно удовольствие.

«Брэндинг» превратился в отлаженный лохотрон.

Растет армия брэнд-лохотронщиков. Как грибы после дождя плодятся фирмы с восхитительными названиями вроде BrandLab, BrandAid, BrandMarket, Interbrand, Brandflight, CreateBrand, BrandMedia, BrandMobile, Brand Factory, BrandForce... Спам полон рассылок, приглашающих на десятки «брэнд-семинаров» с завлекалками вроде «Прибыль от названия», «Брэндинг от А до Я». И куды податься маркетологу со скромной фирмы? Разумеется, прямо к кудесникам-брэндостроителям!

Рекламу этих кудесников нельзя читать без слез умиления. Вот как себя описывает один из храмов «брэндинга»:

«Специализированная компания, опирающаяся в своих прогрессивных устремлениях на Синергетику и Инновации, позволяющая создавать Новые Звездные Имена, носящие гордое имя БРЭНДА... Один из современных образцов успешного процесса укрепления и консолидации индустрии Управления Интеллектуальной Собственностью как объектом интеллектуального дохода компании». (Я здесь ничего не понял, но какой слог, господа!)

Ну, кто же после этого не захочет приобрести «гордое имя БРЭНДА»! Особенно если далее по тексту идет перечисление уникальных запатентованных методик, якобы создающих Новые Звездные Имена.

Так что у «брэнд-мейстеров» нет проблем с клиентурой: «нужный» Клиент идет косяком – знай себе стриги купоны. А чо? – «Пипл хавает»!

«Пипл хавает»

На все, что связано с «брэндингом», вряд ли стоило бы тратить столько страниц, если бы не тот огромный вред, который брэндовый сумбур причиняет практическому маркетингу и вообще бизнесу.

Мне очень жаль практического маркетолога, на голову которого обрушивается огромное количество фантастических брэнд-теорий. В своей книге «Брэнд-болтовня. Смысл и бессмыслица в брэндинге» Дон и Рейди Шульцы пишут:

«Никто никого не понимает. У каждого свои мысли, идеи, концепции. Все говорят. Никто никого не слушает, поскольку нет ясной темы или концепции или даже языка, которые можно было бы использовать. Это сегодняшний брэндинг».

Они продолжают: «Разговоры о брэндах и брэндинге настолько увязли в мифологии, терминологии и псевдо-опыте, что мало кто из маркетологов и тем более из топ-менеджеров может что-то разобрать в этой болтовне. И это проблема».

Так что немудрено, что от «сегодняшнего брэндинга» у практического маркетолога голова пухнет.

Меня уже перестали удивлять милые просьбы: создайте нам «брэнд», пожалуйста – вот так, простенько и без затей! «Техзадание» на создание «брэнда» обычно бывает пересыпано непроходимой заумью: «ассоциативный ряд», «видение концепции марки», «мнемоническое правило», «ВААЛ-анализ», «инсайты»... Сразу видно, что автор проштудировал схоластический курс «брэндинга» в какой-нибудь бизнес-школе. Отсюда и наивность подобных фраз:

«Нашей задачей является создание и вывод на рынок торговой марки, которую необходимо сделать брэндом, и при помощи этого брэнда занять ведущие позиции на рынке, т. е. получить как минимум 20 % российского рынка».

Здесь телега оказалась впереди лошади. Вот когда продукт «займет ведущие позиции на рынке», только тогда можно будет задаться бесполезным вопросом: является ли он «брэндом» или нет?

В практической части задания обычно стоит что-то вроде: «Креативную часть необходимо начать с подготовки вариантов имени марки, ее зрительного ряда (вариантов логотипа) и рекламного слогана». Вот теперь все понятно – это полный джентльменский набор «брэндовости» в понимании российского маркетолога средней руки. Зачем начинать с углубленного анализа и маркетингового аудита – на такие мелочи не стоит тратить время!

«Ре-брэндинг» или... re-braining

Сейчас все помешались на так называемом «ре-брэндинге» («ре-нейминге», «ре-стайлинге», «ре-эмблеминге»). Повинуясь стадным рефлексам, «пипл» на «ре-брэндинг» идет косяком, как лемминги: сотовые компании, банки, авиалинии... Достаточно с-ре-брэндить одной компании, как через определенное время признаки этой болезни появляются у ее конкурентов. Говорят, что скоро дозреют колхозы и ИЧП.

Ох, господа, какая же это великолепная кормушка – «пипл хавает» ре-брэндинговую наживку так, что ребята из агентства Re-Branding Lokhotron Unlimited с ног сбились, подсекая очередного с-ре-брэндившего карася, и подсчитывая баснословные барыши! Очень много этих ребят обретается за границей, по большей части в Англии – так, среди прочего, легче отмывать деньги.

Взять хотя бы провайдеров сотовой связи. Интересно, сколько выложила одна компания за переодевание всего и вся на фирме в черно-желтые полосатые арестантские цвета, а также за свою детсадовскую рекламу? Некоторые консерваторы, правда, выражают сомнения – а, может быть, ей стоило потратить эти немалые деньги на улучшение качества связи, обучение операторов принципам customer satisfaction и улучшение методов работы с Клиентами – и то, и другое, и третье на этой фирме вызывает серьезные нарекания? Глупость заразительна – вдогонку кинулся другой крупный провайдер, с яйцами наперевес. Чем удивят другие провайдеры? Может быть фаллическими символами? Я полагаю, что за «брэнд-людом» дело не станет – они обоснуют вам что угодно.

За смехотворные услуги (по большей части бесполезные) крутая западная «брэнд-компания» запросила с одного крупного российского банка около 2 млн. долларов; причем за каждый свой чих эти лихие ребята выкатывали умопомрачительные счета. Для примера, свою «координацию с рекламными агентствами» банка (читай – пару встреч с рекламистами) они оценили «от $25 000».

Болезнями «ре-брэндинга», «ре-нейминга», «ре-стайлинга» в той или иной форме переболели многие российские авиакомпании от «Аэрофлота» до Ural Airlines. Разумеется, почти все программы «ре-брэндинга» были заказаны баснословно дорого. Очень многое, проделанное в рамках этих программ, было необоснованно и даже глупо.

Так «Сибирь» решила потратить несколько мегабаксов не на повышение безопасности полетов, не на увеличение компенсаций семьям погибших при многочисленных катастрофах их самолетов, не на снижение цен билетов, а на смену названия. Она предложила россиянам теперь именовать ее S7 («Эс-севен»). Если бы они думали от Клиента, а не от своих провинциальных амбиций, то задали бы себе несколько клиентских вопросов. Самый простой из них – какой процент их потенциальных Клиентов вообще сможет произнести новое название?

Получилось то, что можно было легко предвидеть – ничего не понимающий в тонкостях «ре-брэндинга» российский люд почему-то продолжает называть компанию «Сибирью». Создается впечатление, однако, что самих «сибиряков» это не волнует. Им важнее мнение их самих, а также дизайнеров и журналистов. А что до Клиентов, то пущай не жалуются, а изучают английский язык. На этом компания не остановилась и лихо перекрасила свои дряхлеющие самолеты в веселенький зеленый цвет с человечками.

В истории авиалиний уже была провальная попытка перекрасить самолеты. Хозяева «Сибири» об этом могли и не знать, но вряд ли об этом не знали создатели этого самолетного граффити, британское отделение Landor Associates – ведь этот эксперимент несколько лет тому назад провела их родная British Airlines. Она не смогла устоять под напором своих брэнд-консультантов и предоставила им хвосты своих самолетов для их упражнений в граффити:

Компания потеряла массу времени и денег. Ей пришлось выдержать шквал критики (среди критиков была и Маргарет Тэтчер), несколько руководителей лишились своих постов. Сейчас самолеты BA опять раскрашены традиционно.

Но когда мы учились на чужих глупостях? Нам интереснее совершать свои. Говорят, еще пара нашенских авиалиний горит желанием подзаняться граффити – тогда летные поля наших аэропортов будут выглядеть «улетно».

В ре-брэндинговые игры начали играть и государственные компании. Одна из них решила потратить $150 млн. денег налогоплательщиков (то бишь всех нас!) на то, чтобы на всем и вся разместить вот это уродство:

Я свято верю в неистощимую фантазию маркетинговых и брэндинговых лохотронщиков – на ре-брэндинге они уж точно не остановятся! В скорости от них надо ожидать чего-нибудь покруче и поразорительнее для наивного «пипл». А при огромном аппетите «пипл» на все, что им сулит что-то «по щучьему велению», он «схавает» что угодно.

Любителям ре-брэндинговых глупостей стоило бы прислушаться к мудрому совету создателя «Евросети» Евгения Чичваркина: «Прежде чем проводить ре-брэндинг, нужно провести ре-брэйнинг (от английского слова brain – мозг». Иначе говоря, нужно... сменить мозги.

Размытость понятия

Но не будем винить наш «пипл». Виноват тот «брэндовый» сумбур, который в их головах создали «брэнд-шаманы» всех мастей. Давайте попытаемся немного распутать этот клубок заблуждений, используя здравый смысл и маркетинговое мышление, постепенно приобретаемое нами по мере продвижения по книге. Начнем с самого термина «брэнд».

Почему мы понимаем речь? Потому что у ВСЕХ говорящих на данном языке

Каждое слово в сознании создает одно и то же понятие. Если мы не можем приписать словам никакого значения, как это имеет место с иностранными языками, мы ничего не понимаем. Но в этом случае значение того или иного слова нам может подсказать переводчик или словарь.

А как быть, если для носителей всех языков какое-то международное слово имеет десятки или даже сотни значений? – Мы должны будем перестать употреблять это слово. Я уверен, что это поймет даже школьник среднего интеллекта. Но, похоже, этого никогда не поймут те, кто занимается так называемым «брэндингом».

После выхода первого издания этой книги, совершенно предсказуемо, «брэнд-ологов» и «брэнд-местеров» оченно задела именно эта глава. На форумах, после утверждений о том, что Репьев де ничего не понимает в «брэндинге», многие стали наперебой предлагать свои определения «брэнда», не соображая, что даже если с очередным определением согласится несколько участников форума, то это никак не скажется на восприятии термина «брэнд» огромной аудиторией, употребляющей всуе этот термин.

Я предоставлю проницательному читателю самому оценить IQ и профессиональную честность этих господ. Поищите в Интернете на «брэнд – это...». Я это сделал. Меня ждало умопомрачительное разнообразие мыслимых и немыслимых определений и мнений. Некоторыми из своих открытий я с вами поделюсь:

Брэнд – это... последовательный набор функциональных, эмоциональных и самовыразительных (!?) обещаний целевому потребителю, которые являются уникальными, значимыми и трудно имитируемыми... удачная идея... последовательная и систематическая реализация коммуникативной Идеи... симбиоз изящной идеи и тщательно проработанной жесткой стратегии продвижения... история... отношения... способ групповой идентификации... определенный стиль... категория, находящаяся в общественном сознании и реализуемая в экономических и социальных проявлениях... группа ассортиментных позиций... комплекс впечатлений, которые остаются в результате использования товара... самое важное в конкурентной борьбе... дорога к удовольствию... тот образ, на который реагирует покупатель... марка доверия потребителей... воздух, за который покупатель осознанно платит деньги... один из самых эффективных способов развития конкурентоспособности... первооснова, на которой вы выстраиваете свою компанию... корпоративная религия... маяк в море конкуренции... способ повышения вашей репутации... продукт духовной жизни человека, существующий только в виде идеи, мифа, легенды... одна из основ бизнеса, которая связана с бизнес-моделью... то, что потребители чувствуют по отношению к продукту... вакцина против несчастья... привлекательные ценовые характеристики и гибкая система скидок... гештальт, вызванный множеством сообщений, ассоциаций и чертами характера... юридический инструмент, защищающий от подделок... визуальный ряд, формируемый средствами рекламы... порода, имеющая своих многолетних поклонников... известный производитель чего-либо, который заслуживает внимания... всегда индивидуальность, непохожесть на других... четкое позиционирование... тот нематериальный актив, которым эта компания дорожит больше всего... коммерческое воплощение репутации... визитная карточка товара... товарный знак в совокупности со всеми идентификаторами товара от дизайна фирменных знаков до рекламных моделей... всегда какая-нибудь ценность... когда платишь за продукт и доплачиваешь за легенду... не только переплата денег, но и качество... раскрученное рекламой имя, действующее на большую долю населения... «душа» товара... торговая марка с высокой добавленной стоимостью... то, что покупают... не только сумасшедшая наценка за логотип на изделии, но и качество... некое послание, или обещание покупателю... далее везде.

Вы не устали?

Чуточку особняком стоят такие мнения: «марка, пользующаяся устойчивым спросом», и «устойчивый доход». Или вот такое: «БРЭНД – это все фигня – главное качество продукта».

На сайте одного московского рекламного агентства я прочитал: «Изготовление и нанесение «брэндов на авто– и ж.д. транспорт». Некоторые авторы в начале своих текстов делают оговорку, что они употребляют слово «брэнд» просто как синоним слова «товар» или «торговая марка».

Свои определения предлагают разные институты и компании. Известно устаревшее определение, данное в свое время Американской маркетинговой ассоциацией (АМА): «Имя, термин, дизайн, символ или любая другая черта, которая идентифицирует товар или услугу одного поставщика в отличие от товаров и услуг других поставщиков». Ни слова об известности. Если строго придерживаться этого определения, то вы получите «брэнд» мгновенно, как только ваш товар или услуга получают имя и т. д.

Человек, изучавший маркетинг по талмудам Котлера, запомнит такое определение: «Брэнд – это предложение от известного источника». Ни слова об идентификаторах. Согласно нашему «гуру», известная лавка за углом и знакомая торговка на базаре мгновенно становятся «брэндами».

Сократ говорил: «Мудрость начинается с определения терминов». Интересно, как бы Сократ оценил мудрость армии «брэнд-ологов» и «брэнд-мейстеров», которым совершенно наплевать на «определение терминов»?

Но вернемся к нашей огромной аудитории. Что же все-таки она понимает под этим словом «брэнд»? Если сотням людей на улице задать вопрос – что такое «брэнд»? – то ответы так или иначе будут крутиться вокруг известности и раскрученности.

Здесь бы я хотел отметить еще одно обстоятельство.

Почти в любом его толковании понятие «брэнд» оценочно и субъективно.

Товар – это конкретно, его можно пощупать, купить, подарить. Торговая марка – это четкое юридическое понятие. А «брэнд»? Если есть консенсус в отношении, скажем, Coca-Cola и десятка других «икон», то относительно множества других марок часто можно спорить до хрипоты – является ли данный товар или фирма «брэндом» или нет. (Полезнее, правда, спорить о том, как увеличить продажи!)

Этот спор будет иметь такой же смысл, как диспут о том, является ли данное произведение искусства шедевром, или является ли данный человек гением. Ответы на эти вопросы также субъективны. Толстой не ценил Шекспира; Набоков доказывал, что все в «Онегине» заимствованно и банально; бывший ректор МГУ академик Логунов считал Эйнштейна чуть ли не придурком. Покажите тысячам прохожих картину «Квадрат» Малевича. Я с трудом представляю себе восхищенные возгласы, хотя сие произведение официально считается шедевром и оно стоит огромных денег. В таких случаях в Одессе говорят: «Ну и что разве?».

Промежуточный финиш

Я полагаю, что прежде чем идти дальше, имеет смысл остановиться и провести инвентаризацию того, что мы имеем.

Во-первых, термин «брэнд» употребляют налево и направо все, кому ни лень, понимая каждый свое как под самим понятием «брэнд», так и под критериями отнесения конкретных объектов к «брэндам». Именно так глухой общается со слепым.

Даже ученик начальной школы поймет, что не имеет никого смысла даже бытовой разговор, а тем более серьезная дискуссия серьезных дядь и теть, если под центральным понятием разговора все понимают не просто разные вещи, а совершенно разные вещи. Такое невозможно ни в точных науках, ни в прочих уважающих себя областях. Там просто не будут тратить время на обсуждение ситуации «поди туда – не знаю куда; принеси то – не знаю что».

Дон и Хайди Шульцы правы: в «брэндинге» нет ни ясной темы, ни концепции, ни даже языка, которые можно было бы использовать. С учетом вышесказанного, проницательный читатель должен понять, что, строго говоря:

Темы «брэндинга» просто не существует.

Вернее не должно существовать.

Во-вторых, сквозь массу разномастных определений «брэнда» проклевывается идея известности марки. Однако накоплена большая статистика, показывающая, что если все свои дорогостоящие маркетинговые усилия фирма сосредотачивает только на известности, не приводя никаких продающих моментов, то это не дает никаких реальных финансовых выгод.

В-третьих, под тему «брэндинга» напридумано столько фантастических теорий, что, наверное, было бы неправильно оставить их без внимания. Эти «теории» довершили потрясающий сумбур в мозгах практических маркетологов: «Все говорят. Никто никого не слушает».

И самое главное – все это в совокупности приводит к жутким потерям денег и прочих корпоративных ресурсов. Если бы не это, то тема «брэндинга» тянула бы только на одну страницу.

Я полагаю, что бизнесу лучше было бы вообще отказаться от размытого термина «брэнд». Вместо этого бизнесу можно было бы рекомендовать пользоваться достаточно четкими понятиями, такими как «продукт», «торговая марка», «название», «логотип», «упаковка», «слоган», «репутация» и т. д. – именно этим, если докопаться до сути, и занимаются так называемые «брэнд-компании». Также вполне понятны термины «успешный продукт» или «продукт-победитель» – они предопределяют успех компаний, которые ими владеют.

К сожалению, следует признать, что многие в маркетинге ни за что не согласятся отказаться от модного словечка «брэнд» – им удобно скрываться за его туманностью.

С учетом всего сказанного нам, к сожалению, все же придется попытаться разобраться с этой ситуацией. Начнем с корней.

Исторические корни

Если бы вы вошли в советский «продмаг» 1950-х годов, то вашему взору представилась бы живописная картина. Везде стояли мешки с крупами, сахарным песком и т. д., а также бочки с селедкой и соленостями. Стеллажи были разбиты на ячейки для конфет, сахара, печенья и пряников. Продавщицы лихо крутили кульки из бумаги и насыпали туда товары. На прилавках стояли огромные кубы сливочного масла. Молоко, сметану и подсолнечное масло из бидонов разливали в принесенные покупателями емкости. Словом, в развес и розлив веками продавалось почти все, причем во всем мире.

Покупатель не знал производителей почти всех приобретаемых им товаров. От этой безымянности страдали хорошие поставщики, ибо их усердие оставалось неотмеченным покупателем, а их товары не получали предпочтений.

С безымянностью пытались бороться давно. Еще в средние века на некоторые товары ставили клейма. Иногда это предписывалось законом. Царский указ 1831 г.: «Чтобы парусных полотен фабриканты клали на каждом куске заводское клеймо, и если явится без пятна, такие отбирать безденежно».

Но были некоторые технические проблемы. Как поставить клеймо, скажем, на крупу или масло? Ситуация изменилась с появлением упаковки – на ней уже можно было что-то указывать. Однако любой, кто решался выйти из тени анонимности, рисковал своей репутацией. На это могли пойти только производители, уверенные в своем качестве, ибо выпуск «именных» низкокачественных товаров означал самоубийство.

Более качественные упакованные товары стали пользоваться предпочтением у покупателей. Они понравились и продавцам – не нужно было тратить времени и сил на развес, да и потери от порчи были меньше.

«Именные» продукты приносили их производителям больше выгод! Это были товары-победители, и это было самое главное.

В англоязычном мире «именной» товар стали называть «брэнд», что означает «тавро», которым скотоводы клеймят скот, или «клеймо», которым ремесленники метят свои изделия. То есть понятие «брэндинга» ведет свое начало от идентификации.

Когда «брэндованные» товары были исключением, хорошо работали определения «брэнда», появившиеся в маркетинге несколько десятилетий тому назад, в том числе и приведенное выше определение АМА: «Имя, термин, дизайн, символ..., идентифицирующий...». А то, что определение ничего не говорит о финансовой стороне «брэндовости», то это потому, что все «брэндованные» товары давали их обладателям выгод больше, чем поставщикам безымянных товаров.

Но времена менялись.

Упакованные товары стали правилом.

Сейчас исключением является уже «безымянный» товар. Более того, нынче закон обязывает производителя указывать на товаре даже свой адрес – а что может быть уникальнее адреса!

Итак, что произошло? Большинство товаров стали обладателями «имени, термина, дизайна» и других идентификаторов, так что термин «брэнд» в его старом смысле перестал выполнять хоть какую-то полезную работу.

Что делают в таких случаях? От термина отказываются или же его переопределяют, наделяя иным смыслом. Иногда значение слова переопределяет сама жизнь. В качестве примера рассмотрим слово «грамотный».

Во времена повальной безграмотности, слово «грамотный» означало «умеющий читать». И только! Когда же общество достигло 100 %-ной грамотности, слово «грамотный» в его исходном значении практически вышло из употребления. Но оно сохранилось в другом значении: «квалифицированный, опытный, знающий». Мы говорим «грамотный специалист», «грамотно летает», «грамотно подошел к решению задачи». Возможно, лет через 10 то же самое произойдет и с термином «брэнд» – то есть сама жизнь найдет ему то значение, которое устраивает всех.

Так что же прикажете называть «брэндом» теперь? Опять «имя, термин, дизайн»? Ради бога называйте! Только какой в этом практический смысл, ведь просто «имя, термин, дизайн» автоматически вам никаких выгод не дадут.

«Более равные, чем другие»

Итак, сейчас почти все товары стали «брэндами» в старом смысле слова. Но остались ли они равными в других отношениях? Нет.

На ум приходят слова из романа Орвела «Ферма животных»: «Все звери созданы равными, но одни равны более чем другие». Так и на современном рынке есть товары, «которые равны более чем другие».

Неравенство продуктов в основном связано с их разной продаваемостью.

Другие неравенства, включая известность марки, имеют промежуточное значение.

«Брэнды» и бизнес

Что бы кто ни думал о «брэндинге», мы не можем обойти тот факт, что это понятие принадлежит экономике, бизнесу. А в экономике буквально все должно сводиться к... экономике. Но экономика компании определяется продажами продуктов, поэтому бизнесу нужны продукты, которые успешно продаются, продукты-победители. Ну, хорошо, а... для чего бизнесу вообще нужны «брэнды»?

Иначе говоря, почему тема «брэндов» вообще заботит бизнесменов, этих практичных и занятых людей? Может быть, их распирает от желания иметь у себя непревзойденные лингво-дизайно-психо-культурно-мифологические шедевры? Некоторых да. Но большинство нет. За вниманием бизнеса к «брэндингу» стоит экономический интерес! Бизнес давно заметил, что есть марки, которые почему-то более успешны, чем марки-конкуренты. Ему хочется обладать такими успешными марками.

Попытайтесь купить компанию Coca-Cola, хрестоматийную марку, разбираемую во всех книгах о «брэндинге». За этого производителя далеко не самого лучшего в мире напитка с вас запросят астрономическую сумму, причем только 4 % этой суммы будут приходиться на осязаемые активы (здания, оборудование, сырье и прочее), все остальное – это будет стоимость... чего-то непонятного. А чего? За что, собственно, вас попросят заплатить лишние 96 %? За красивое имя? Как бы не так! Здесь все четко – вы заплатите за огромные ожидаемые финансовые выгоды, которые будут намного превышать выгоды от обладания другими, менее успешными напитками (коих на рынке десятки тысяч). Эти сравнительные выгоды мы будем называть СВЕРХВЫГОДАМИ.

При этом, если мы попросим тысячи людей привести примеры сильных «брэндов», большинство начнет именно с Coca-Cola. В этом контексте можно сказать, что заплатите вы за... «брэнд» (понимаемый в экономическом смысле).

Итак, дорогой читатель, давайте с самого начала уясним себе одну очень простую вещь:

Бизнесу нужны не красивые названия. Ему нужны красивые выгоды Ему нужны СВЕРХВЫГОДЫ!

Не осознав этого, мы не поймем причин того внимания, которое бизнес уделяет генераторам сверхвыгод, используя для этого устаревшее название «брэнд».

«Экономическое» определение «брэнда»

Я повторю свое мнение, что если бы мы отказались от использования размытого понятия «брэнд» и стали использовать слова, которые реально что-то значат, то маркетинг от этого только бы выиграл. Но если мы по-прежнему хотим использовать слово «брэнд», то мы могли бы его как-то переосмыслить в свете новых реалий и попытаться сделать его хоть сколько-нибудь экономически значимым. Я попытаюсь это сделать, хотя и без особого энтузиазма.

Итак, все начинается с ОБЪЕКТА, обычно обладающего какими-то примечательными качествами. Что может быть этим объектом? Очень многое. Чаще всего – это продукт и/или компания. В расширительном (не всегда экономически значимом) смысле это может быть и учреждение культуры (Лувр, Эрмитаж, Большой театр) или спортивный клуб. Это может быть и человек: известный певец, профессиональный спортсмен, актер или писатель. Если вы поклонник того или иного автора, то вам достаточно увидеть на прилавке новую книгу с его именем на обложке, и вы приобретаете ее, даже не листая. Это может быть и сайт, например, виртуальный магазин Amazon.com. Сказанное ниже в основном касается продуктов.

Если вспомнить общепринятое мнение, что «брэндовость» предполагает известность, то необходима ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ об объекте. Однако практика показывает, что просто осведомленность о существовании марки почти бесполезна, если она не сопровождается какими-то хорошими АССОЦИАЦИЯМИ, которые будут возникать в сознании людей, когда они будут видеть или слышать ИДЕНТИФИКАТОРЫ объекта.

И вот здесь мы вступаем на зыбкую почву. Какими и насколько хорошими должны быть эти ассоциации? Насколько велик должен быть контингент носителей этих ассоциаций, чтобы имело смысл продолжать анализ данного объекта на предмет его «брэндовости»? Десять человек? Тысяча? Миллион? Любой скажет: чем больше, тем лучше. Все зависит от характера объекта: для ТНП это сотни тысяч и даже миллионы; для судостроительной верфи или производителя прокатных станов это всего лишь десятки.

Ну, хорошо. Возьмем, к примеру, автомобили Rolls-Royce. Их престиж необычайно высок для миллиардов людей, но... несколько раз компания была на грани банкротства. При этом пока неплохо себя ощущает ВАЗ, производящий авто, которые вряд ли могут похвастаться хорошей репутацией. Что-то здесь не так. Получается, что известности и даже отличной репутации явно недостаточно. Требуется еще что-то.

Это подводит нас к последнему условию, выполнение которого делает этот набор достаточным. Это те СВЕРХВЫГОДЫ, которые должен получать обладатель объекта по сравнению со средним для данной товарной категории уровнем.

Отсюда следует, что экономический смысл говорить о продукте, как о «брэнде» имеет только тогда, когда он дает сверхвыгоды.

А идентификаторы, осведомленность и ассоциации в этой схеме – это всего лишь «промежуточные продукты», сами по себе ценности не представляющие. Точно так же трактор в сельском хозяйстве не имеет особой ценности, если с его помощью не выращивается урожай, от продажи которого хозяйство получает прибыль.

Осведомленность

Осведомленность о «брэнде» (brand awareness) – это способность потенциального покупателя признать или вспомнить данную марку и ее товарную категорию по идентификаторам, прежде всего, по названию. Можно говорить об активной и пассивной осведомленности. В последнем случае требуется какая-то подсказка.

Часто человек просто знает марку, но сказать о ней ничего не может. Так что схема с осведомленностью без полезных ассоциаций:

малоэффективна, и тратить деньги исключительно на осведомленность, не приводя аргументов (продающих моментов) в пользу продукта, неразумно и расточительно. К сожалению, эта схема является скорее правилом, чем исключением.

Ассоциации

С некоторыми марками у людей действительно есть определенные ассоциации. Но таких марок немного. Если спросить автомобилиста, что ему видится за такими «выпуклыми» марками, как Mercedes, Ferrari, Volvo, Volkswagen, Rolls-Royce, «Волга», «Запорожец», то он может что-то ответить, хотя мы и не назвали конкретной модели. Но когда в различных аудиториях я называл другие автомобильные имена: Mazda, Kia, Daewoo, Mitsubishi, Opel, Citroen, Renault и т. д., то вразумительных ответов я не получал, хотя перечисляемые марки были известны всем.

Вместо ассоциаций мы можем ввести более реалистичную характеристику – ожидаемое качество (perceived quality). Действительно, иногда мы что-то, в основном смутно, ожидаем от той или иной фирмы или марки, даже если мы никогда не пользовались данным товаром или услугой данной фирмы. Возьмем для примера все тот же Rolls-Royce. Я думаю, что мало кто имел удовольствие хотя бы посидеть в салоне этого автомобиля. Тем не менее, престиж марки настолько высок, что при ее упоминании почти все мысленно снимут шляпу.

Ассоциации в отношении разных марок могут иметь разную глубину: от культового отношения до нуля. Чаще всего – это весьма поверхностные, смутные, трудноформулируемые представления на уровне – «вроде бы неплохая фирма», «вроде бы неплохой продукт», «вроде бы неплохое качество».

Выше мы говорили о том, что массу продуктов человек приобретает в режиме рутинной покупки, иногда каждый день. Может быть, хотя бы с ними у человека есть какие-то ассоциации? Я предоставляю читателю самому определить, есть ли у него какие-то ассоциации с марками и производителями хлеба, колбасы, чая, овощей, селедки, круп, туалетной бумаги, воды..., которые он приобретает почти каждый день? Я допускаю, что с некоторыми есть. Очень важно здесь уметь отделять типичные ситуации от исключений и не экстраполировать последние на наиболее вероятные случаи.

А сколько вообще существует марок из разных категорий, с которыми у среднего человека имеются хоть какие-то ассоциации, не говоря уже о каких-то эмоциональных связях, о которых нам так увлеченно рассказывают «брэнд-ологи» и «брэнд-мейстеры»? И какой процент это число составляет от всей массы продуктов, имеющихся на рынке? Если этот процент ничтожен или вообще нулевой, то стоит ли городить весь этот утопический огород со «связями»? К сожалению, такие вопросы в «брэндинге» задавать не принято.

С подавляющим большинством марок нас не связывают вообще никакие ассоциации!

Но это не смущает кабинетных «брэнд-ологов».

Приверженность

Степень приверженности марке (brand loyalty) определяется числом покупателей, которые предпочитают данную марку. Это золотой фонд марки. Возможность иметь приверженцев марки и их количество зависят от товарной категории, страны и прочих обстоятельств.

Жизнь показывает, однако, что с ростом числа почти идентичных продуктов на рынке становится все меньше приверженцев только одной марки. Покупатель расширяет свою «приверженность» до 5–6 марок и выбирает из них предложение с наилучшими сиюминутными условиями (распродажи, промоушн, скидочные купоны и пр.). То есть понятие приверженности размывается.

С распространением Интернет-коммерции эта тенденция усилилась.

Сверхвыгоды

Откуда берутся сверхвыгоды товара-победителя? Они складываются из двух составляющих. Во-первых, это гарантированная прибыль от продаж в гарантированно большем объеме, чем у конкурентов, причем часто по более высоким ценам. Во-вторых, это экономия на маркетинговых и сбытовых расходах – раскрученная марка не требует таких рекламных и прочих затрат, как неизвестный товар; владельцу товара-победителя реже приходится давать скидки магазинам, как это делают владельцы новых марок – победителям и так в магазине выделяют лучшие места на полке.

Все остальное можно считать техническими или промежуточными вопросами. Вряд ли фирмам нужны полная осведомленность, идеальный имидж и прочие красивые и эффектные показатели, если за ними не стоят сверхвыгоды или хотя бы просто выгоды. Статистическое подтверждение своей мысли о приоритете сверхвыгод я встретил в книге Серджио Займана:

«Если вы посмотрите на список наиболее мощных глобальных брэндов в 2001 г., вы заметите, что почти все из 20 первых имен имеют финансовые проблемы. Только две компании, которые в 1993 г. входили в список первых 10, попали в этот список в 2001 г. И только четыре наиболее узнаваемых брэнда в 2000 г. входят в список наиболее доходных компаний того года. Создается впечатление, что быть мощным брэндом – это не такое уж удовольствие, как это было раньше».

Он заключает:

«Может быть, гораздо разумнее поставить перед собой задачу удвоить продажи и утроить прибыли?»

А как считаете вы, господа бизнесмены?

Ниже мы рассмотрим также влияние на выгоды и сверхвыгоды наличия товара в магазинах (availability).

Идентификаторы

Это названия, фирменные графические элементы и прочие отличительные признаки. В ТНП идентификатором может быть и упаковка, причем как ее форма, так и ее дизайнерское решение. Для многих, к сожалению, понятие «брэндинга» сводится именно к созданию надлежащих идентификаторов, корпоративной идентичности, фирменного стиля. Именно про идентификаторы говорит известное определение АМА.

Идентификаторы важны, слов нет, однако следует отдавать себе отчет в том, что даже самые удачные идентификаторы не гарантируют продукту успех, если не будут выполнены другие условий. Многие, к сожалению, этого не понимают.

Поскольку мы выбираем товары по идентификаторам, часто не вглядываясь и не вчитываясь в детали, то возникло одно забавное явление – имитация или мимикрия идентификаторов успешных товаров. Часто слегка переделывают название, например вместо PanAsonic пишут PanOsonic «фирменным» шрифтом. Иногда этим развлекаются «частные» марки магазинов, мимикрируя известные марки. Примеры мимикрии появились и у нас. Так одежду «Новотерской целебной» пытались скопировать создатели «Новоессентукской целебной».

Поскольку именно с идентификаторами в «брэндинге» особенно много путаницы, я позволю себе остановиться на некоторых из них.

Названия фирм

(Названия продуктов мы более подробно рассмотрим в разделе «Создание нового продукта».)

Очень серьезные претензии на роль главных «брэндо-строителей» имеют «названисты». Они даже проводят семинары под названием «Прибыль с названия», внедряя в сознание бизнесменов такое приятное заблуждение, что изменение названия по мановению волшебной палочки принесет им огромные финансовые выгоды. Их статьи и книги забиты досужими домыслами и высосанными из пальца утверждениями. Им верят.

Для завлечения заказчиков они любят приводить примеры неудачных названий, в частности, названий, которые вызывают нехорошие (или якобы нехорошие) ассоциации. Такие названия иногда встречаются, и от них иногда даже отказываются. Так, Джефф Безос, создатель всемирно известного Интернет-магазина, вначале назвал его Cadabra, но он мгновенно поменял название на Amazon.com, когда один из клиентов по ошибке произнес cadaver – труп. Но и здесь не нужно перегибать палку. Если магазин итальянской обуви называется, скажем, Mozzolini, то не стоит кидаться его переименовывать, поскольку оно напоминает русское слово «мозоль» – это название может вызвать улыбку... и способствовать запоминанию марки. Если (российские) маркетинговые консультанты называют себя V-Ratio (Вратио), то, может быть, они хотят таким образом дать представление о качестве их консультаций?

Можно ли привлекать названистов? Разумеется, можно, но их фантазию нужно жестко контролировать. Следует понимать, что выбор названия – это, прежде всего, маркетинговый вопрос.

В своем анализе вариантов названия маркетолога должно интересовать несколько исходных соображений функциональности.

На первое место я бы поставил такое – а легко ли Клиенту (покупателю, партнеру) запомнить данное название?

Если маркетолог будет тестировать свои «названистские» гипотезы, то он с большей вероятностью создаст названия, которые, как минимум, не будут мешать контактам продукта с Клиентом, а при удаче будут даже увеличивать продажи.

Точных рецептов того, как нужно придумывать названия компаний, нет. Многое зависит от того, что вы от этого названия хотите. Обращаясь к нам с просьбой создать название, люди высказывают самые различные пожелания: название должно иметь отношение к православной церкви или мифологии; иметь определенный имидж; быть привязанным к географии и т. д. Например, когда я создавал свое агентство, то с учетом международного характера нашей клиентуры я поставил перед собой довольно искусственную задачу: его название должно одинаково произноситься в кириллице и латинице. Результат – Мекка. Когда оказалось, что оно легко запоминается и даже некоторым нравится, то... ну что-ж, ну что-ж.

Множество названий в мире представляют собой просто фамилии основателей компаний – и ничего, все неплохо работает. Другие названия, такие как Kodak и Sony, представляют собой бессмысленные словообразования. И тоже ничего.

Неплохо, когда название отражает профиль компании, например, «Русский мех», «Шатура-Мебель», «Альфа-Банк». Это удобно, поскольку позволяет экономить на разъяснениях, в частности, в напоминающей рекламе.

Вокруг названия фирмы

Ну, хорошо, вы придумали отличное название. Что дальше? Как использовать его с максимальной эффективностью? А вот тут-то в России (наверное, только в России), мы сами себе страшно вредим.

Я не знаю почему, но русскому человеку просто название кажется голым и неинтересным. Мы не можем сказать просто – журнал «Счастье», нам обязательно надо соорудить что-то угрюмое типа: информационно-аналитический журнал «Счастье». Конференцию мы обязательно должны обозвать «научно-практической», телефон у нас обязательно «контактный».

В свое время, разрабатывая руководство для дилеров Rank Xerox, я писал, что если бы англичане придерживались российской манеры, то фирма бы называлась так:

Лондонское научно-производственное, промышленно-коммерческое, хозрасчетное, многопрофильное акционерное совместное американо-британское предприятие «Рэнк Ксерокс».

Кстати, только проработав пару лет на Rank Xerox, я в каком-то скучном юридическом документе встретил полное официальное название компании Rank Xerox Ltd. Во всех остальных случаях, а уж в рекламных документах непременно, название писалось без никому не нужного Ltd. У нас же даже в рекламе перед названием почти обязательно пишут ООО, РАО и так далее. Кого это интересует?

Но и это еще полбеды. Название предприятия у нас обязательно помещают в обрамление из бессмысленных и непонятных сокращений. Эту привычку я назвал «замкомпомордией» от сокращения «ЗамКомпоМорДе» – в Совдепии так величали Заместителя комиссара по морским делам.

Полюбуйтесь на примеры нашенской «замкомпомордии» (дается без изменений):

«ИТЦ ФРЕГАТ»

ООО “К.П.Ф.”

МГРО «Единая Россия»

ЦУМК ДКУ АО “АВТОВАЗ”

ООО «ПКФ» Долфин-Сервис"

ФГУП «ММПП „Салют“

ЗАО МАПКФ «ЗОНТ»

ИАНП «ОЛЭ»

ЧПКП «АВИКС»

НТУУ “КПИ”

МПТТК «Шелл»

ВЦМК «Защита»

ПЛДО НТУ «ХПИ»

ЗАО «МЦДК „Дельконт“

ИАНП “ОТКРЫТАЯ ЛОЖА ЭКСПЕРТОВ”

ООО ЧОП «БАСТИОНЪ-2»

«ГУП КБ РОСС НИИРП»

ВОПП «Духовное наследие»

МПШО «Вымпел»

МГРО ОПОО «Отечество»

НЦИТ «ИНТЕРТЕХ»

«АКДИ Экономика и жизнь»

ЦВЗ «Манеж»

ГУП ЦОПКБ ВИЭСХ

ООО \ ИПЦ «Конвейер»

АКР «Альфа»

АНО "СКО "МЕЖРЕГИОНКУРОРТ

ЦПКРП

НРКГ «Идея»

Особенно плохо то, что эти дремучие сокращения стоят спереди, затрудняя зрительный доступ собственно к названию.

Обратите внимание на использование всех вариантов кавычек: русские печатные («»), английские печатные (“ ”) и машинописные (" "). А как вам наше новое изобретение – кавычки в кавычках: ФГУП «ММПП „Салют“ или ЗАО „ВТФ“ Вилена»?

Создатели всего этого уродства убеждены, что все мы с детства знаем, например, что:

АКР – это «Агентство кадровых решений»

РПФ – это «Рекламно-производственная фирма»

АКДИ – это «Агентство экономико-правовых консультаций и деловой информации»

(Это то немногое, что мне удалось расшифровать.)

А теперь ответьте на вопрос: если название фирмы – это очень серьезно, то зачем же его так мордовать?

А как ВЫ обращаетесь с названием СВОЕЙ фирмы?

Логотипы

О товарных знаках и словесных товарных знаках (логотипах) написано много. Считается, что логотипы стали более популярными после того, как большинство населения стало грамотным. Все чаще фирмы ограничиваются только словесными торговыми знаками.

Здесь я хотел бы отметить только те качества, которыми обязательно должен обладать современный товарный знак или логотип, и на наличие которых маркетолог должен обязательно тестировать дизайнерские варианты. Прежде всего,

Товарный знак должен быть понятным, узнаваемым и запоминаемым.

Логотип должен легко читаться. Знаки должны выдерживать испытание уменьшением до размера, подходящего для визитной карточки. Они должны иметь черно-белый вариант (желательно без полутонов) для использования на факсах и т. д. Они должны быть эстетичными и юридически чистыми.

В России пока не очень понимают серьезного маркетингового значения товарных знаков, а посему отдают их на откуп все тем же дизайнерам. Не получая четких указаний от маркетологов, эти ребята «творят» без руля и без ветрил. В результате мы имеем массу логотипов, которые прочитать трудно и даже невозможно:

Однако у нас есть и функциональные варианты:

Будучи раз созданным, товарный знак не должен обязательно оставаться неизменным. Его можно, а иногда и нужно, менять, когда это диктуют обстоятельства, например рост популярности фирмы. Примером творческого подхода к этому исключительно важному вопросу служит эволюция знаков фирм Pepsi, Nike и Shell.

Как Запад вылечивался от дизайнерских болезней видно на примере Pepsi. Сравните первый и последний варианты. Заметна общая тенденция к упрощению. Ее диктует ситуация на рынке – пробиться сквозь информационный шум наибольшие шансы имеют простые формы.

К сожалению, иногда фирма, наверное, подпав под влияние «креАтинов» из своего рекламного агентства, идет в обратном направлении.

Что это такое? Отгадайте с трех раз. Как вы думаете, тестировались ли эти «шедевры» на понимание?

Огромное удивление вызывают цены, которые некоторые «творцы» заламывают за свой креАтинизм. Об этом писал еще Огилви:

«Одного из моих клиентов как-то убедили в том, что логотип его компании выглядит слишком устаревшим, и он заплатил 75 тысяч долларов одной дизайнерской фирме за создание нового. Во время презентации я шепнул на ухо одному из моих вице-президентов: “Любой новичок из наших художников мог бы с легкостью нарисовать ему лучший символ за 75 долларов”».

Основатель Nike Фил Найт вряд ли подслушал этот разговор. Но, будучи разумным человеком, он заплатил студентке Кэролин Дэвидсон $35 за графическое воплощение его идеи движения и скорости в виде знаменитой «галочки» (swoosh). Отрадно, что такие чудаки все же встречаются.

А вот за следующий «шедевр» дизайнерского вдохновения, на этот раз британского, организаторы Олимпиады в Лондоне отвалили аж 400 тыс. фунтов стерлингов?

Этот знак вызвал бурю негодования во всем мире. В частности, оказалось, что никто не понял того, что эти несуразные осколки, оказывается, что-то означают. А вы можете отгадать? Справа этот «логотип» уменьшен до размера, пригодного для размещения на визитке. Ну и как?

Нечитаемые, навороченные и откровенно глупые логотипы стали буквально бичом по мере распространения новомодного недуга – ре-брэндинга. Для упражнения отгадайте, на каком языке сделаны эти «логотипы»? На китайском, английском, русском или иврите?

Что такое хороший «брэнд»?

Выше мы говорили о том, что маркетологу иногда полезно начинать с примитивного вопроса: «А что такое хороший...?» Вот мы и здесь начнем с такого вопроса – что такое хороший «брэнд»? Поскольку, как мы теперь знаем, понятие «брэнд» для всех разное, то ответ на этот вопрос будет зависеть от специальности и опыта человека, считающего себя причастным к «брэндингу».

Если вы, проницательный читатель, имеете отношение к бизнесу или просто обладаете здравым смыслом, то вы согласитесь с тем, что хорошим может считаться такой «брэнд», который дает его обладателям хорошие выгоды. Какой «брэнд» лучше? Разумеется, тот, который «выгоднее».

Это понимают специалисты из маркетинговой компании Vivaldi Partners. Компания проводит ежегодную оценку «брэндов» по самому важному показателю – темпу финансового роста. Важно отметить, что кандидаты отбираются руководителями маркетинговых служб и клиентами более 5000 компаний всех отраслей. Далее Vivaldi сокращает список, выявляя 20 самых быстрорастущих компаний. Непременное условие: их прибыли должны расти быстрее, чем у компаний-аналогов (из той же отрасли), то есть они должны получать самые большие СВЕРХВЫГОДЫ. Лучшим объявляется «брэнд», продемонстрировавший наивысшие темпы годового роста. Такая оценка имеет практический смысл для экономики и для фондового рынка.

К сожалению, такой подход чужд российским «гуру» маркетинга. С большой помпой в Москве ежегодно проходит конкурс «Брэнд года», «Национальная награда в области эффективного маркетинга и рекламы». Вроде бы замечательно! Но любой конкурс не имеет смысла, если нет четких критериев оценки. Конкурс «Брэнд года» является печальным тому примером. Читаем: «Для рассмотрения принимаются проекты рекламных кампаний, проводимых в течение года». И все? – Да все. То есть опять все сводится к банальному конкурсу рекламы. А как же очень успешные «брэнды», которые годами обходятся без рекламы? Этого организаторы не проходили.

Если учесть, что в жюри этого «конкурса» сидят люди, считающие себя крупными «брэнд-ологами», то, что тогда говорить о рядовом менеджере на рядовой фирме, с которого мы начали наш разговор о «брэндинге».

Кто становится победителем такого «конкурса»? Проиллюстрирую примером. Сосед приобрел банку краски. На этикетке стояло:

Произведено ОАО «Ярославские краски» для ОАО «Русские краски». Объединение Ярославских лакокрасочных предприятий ОАО «Лакокраска» и ОАО «Русские краски».

Вы что-нибудь поняли?

На банке не был указан цвет!?

Крупная надпись: «Enamel Эмаль НЦ – 132П». – Я не понял: что здесь делают жуткие совковые «НЦ – 132П». Для чего нужен английский вариант?

Далее выборочно:

Способ применения: «Перед применением эмаль тщательно перемешивают и разбавляют растворителем марки 646 по ГОСТ 18188-72, фильтруют через капрон или два слоя марли». – Вы это серьезно, господа победители конкурса «Брэнд года»? Неужели вы думаете, что нынешний избалованный покупатель будет бегать в поисках какого-то растворителя с каким-то ГОСТ-ом, фильтровать через капрон и пр.? На дворе крепчает рынок, господа!.. «Эмаль наносят в два слоя методом распыления...» – Чем должен распылять обыватель?

«В зависимости от цвета расход эмали на однослойное покрытие – 30-120 г/м2». – Вдумайтесь, господа! При изменении цвета расход увеличивается в 4 раза – вот это продукт!!! Но не ищите расход для вашего цвета.

Что сделал сосед? Разумеется, отнес сей шедевр совковой маркетинговой мысли в магазин и поменял на нормальный клиенто-ориентированный продукт, созданный вменяемыми компаниями.

В Интернете я нашел забавное высказывание начальника департамента сопровождения продаж (Что это за должность?) ОАО «Ярославские краски»: «Победа на конкурсе “Брэнд года” помогает привлекать к нам новых партнеров». – Да неужели?

Как-то грустно, господа.

Я предоставляю читателю самому оценить полезность подобных конкурсов для российского бизнеса.

Хороший ТНП-продукт

Рынки ТНП огромны и очень конкурентны. Они являются основными площадками для испытания различных «брэндинговых» идей.

С технической точки зрения хороший ТНП-продукт это:

– отличное изделие

– отличные идентификаторы (название, символы, упаковка и прочее)

– отличная раскрутка

– отличное присутствие в магазинах.

Степень важности каждого из перечисленных составляющих определяется обстоятельствами. Причем даже самые лучшие составляющие бессмысленны, если в результате обладатель продукта не получает значимых финансовых выгод.

По непонятным причинам литература по «брэндингу» обычно не затрагивает наличие ТНП-продуктов в магазинах (availability). Однако любой практик (еще со 1920-х годов) знает, что отличный ТНП-продукт, имеющийся только в 20 % торговых точек, вряд ли победит на рынке более слабый продукт, который имеется в 100 % точек.

McDonald’s в последние годы растет в основном за счет новых точек. При этом продажи в отдельной точке часто находятся на одном уровне или даже снижаются.

Итак, с учетом наличия в торговых точках получаем:

Отсюда видно, что создание и поддержка товара-победителя – это дело всей компании, а не только отдела маркетинга и brand manager.

«Брэндинг» и ресурсы человека

Я уже упоминал то прискорбное обстоятельство, что среди всех маркетологов маркетинговое мышление менее всего присуще «брэнд-ологам». Их непонимание реального Клиента просто шокирует. Почти все они изобретают несуществующего Клиента и упражняются в маркетинговых фантазиях.

Они, в частности, не понимают того, что человек не горит желанием тратить очень много своих ценных ресурсов на вещи, которые находятся на периферии его сознания и интересов, в частности, на покупки, рекламу т. д. Наиболее прыткие из них додумались до того, что человек с радостью будет растрачивать даже такие исключительные ресурсы, как Любовь и Страсть, на шампуни и средства от тараканов.

Однако хочет он того или не хочет, вступая в рыночные отношения, человек все же вынужден иногда тратить на них некоторые из рассмотренных выше ресурсов. Выбирая незнакомый и дорогой продукт, он может даже потратить их излишне много, компенсируя своими потерями неумение маркетологов и рекламистов быстро и квалифицированно помочь ему понятной информацией и консультацией.

Я хотел бы здесь поподробнее остановиться только на двух ресурсах.

Память и «брэндинг»

Здесь полезно вспомнить содержание раздела «Человек и информация», в частности то, что там говорилось о псевдоинформации, информационном шуме и умственной слепоте. Эти понятия имеют прямое отношение к обсуждаемой теме. Память мы обсуждали в разделе «Ресурсы человека».

Тема памяти имеет критическое значение для «брэндинга».

Учет ограничений человеческой памяти сводит на нет многие фантастические сентенции кабинетных «брэнд-ологов». Но давайте разберемся по порядку.

«Брэндинг» предполагает известность, то есть фиксацию в памяти обывателя, идентификаторов марок и связанных с ними ассоциаций. Маркетинговое мышление должно было бы подсказать «брэнд-ологам» следующие вопросы о возможности среднестатистического Клиента запоминать «брэндинговую» информацию:

Сколько идентификаторов и ассоциаций вмещает Его память? – Господа «брэнд-ологи», вы не знаете, сколько имен, в основном иностранных, помнит средняя российская домашняя хозяйка? Я не знаю. Но я просил многих студентов за несколько дней составить список марок из любых товарных категорий, которые отложились в их молодой памяти. Результат редко превышал 200. Даже если мы помножим это число на 3 или 4, чтобы учесть пассивное запоминание, мы все равно получим ничтожно малое число. (Вспомним, что имен миллионы!)

Кстати, а сколько помните вы сами?

С каким количеством марок Он имеет хоть какие-то ассоциации? – Выступая перед различными аудиториями на семинарах и курсах, я пытаюсь выяснить, что люди могут сказать определенного хотя бы о некоторых марках. Даже по самым «брэндабильным» категориям, таким как автомобили, бытовая электроника, напитки, ответы не отличаются богатством красок. По менее «брэндабильным» категориям какие-то мнения об отдельных марках были исключением. А попытки хоть что-то вытянуть, скажем, о редко приобретаемых технических продуктах, таких как кухонное оборудование, насосы, кондиционеры, обычно заканчивались ничем.

Почему человек запоминает так мало из тысяч марок, претендующих на место в его памяти? Да потому, что память человека – это не мусорный ящик. Туда в основном попадает то, что по разным причинам человеку было интересно или важно.

Когда я читаю фразы типа «несколько десятков тысяч известных брэндов», я вспоминаю шутку Аркадия Райкина «всемирно известный, фамилию забыл». Нас окружает множество марок, считающихся известными в национальном и даже мировом масштабе, названия которых мы забыли, а чаще всего никогда и не запоминали. А если и запоминали, то не очень представляли себе, что именно за тем или иным именем стоит такого, что для нас может представлять интерес.

Однако какие-то имена человек все-таки запоминает. Но вряд ли он их заучивает специально, как иностранные слова или телефоны. Все происходит само собой. Иногда это происходит из-за назойливого повторения того или иного имени в рекламе – мужчины, например, могут на пару дней запомнить даже марку женских прокладок.

Человек лучше запоминает имена, если с ними связан его интерес или необходимость. Рассмотрим для примера московский водочный завод «Кристалл». В советские времена это название было известно только специалистам. О его существовании москвичи узнали только тогда, когда на прилавках появилось много поддельной водки, и жизнь заставила людей выявить надежного поставщика.

Запоминанию названия способствует его присутствие на видном месте на товаре. Примеры: спортивные товары, автомобили, бытовая электроника, мороженое, пиво, джинсы. Но... директор мастерской по ремонту телевизоров поведал мне, что некоторые хозяева сданных в починку телевизоров, справляясь по телефону, путают марки своих аппаратов. В это трудно поверить: ведь люди несколько лет (до поломки) каждый вечер часами глядели на имя производителя на этом ящике! Я попросил пару десятков человек сходу назвать мне марку телевизора, стоящего в их квартире. Результаты оказались весьма интересными.

Когда же это название размещено на продукте в укромном месте или его нет вообще, то запомнить его практически невозможно. Попросите десятки людей назвать производителей надетых на них элементов одежды. Не удивляйтесь, если вразумительные ответы вы получите только от единиц.

Обойдите свою квартиру и попытайтесь припомнить производителя того, на что упадет ваш взгляд. Результаты будут маловпечатляющими. Вы можете припомнить, что, покупая данную вещь, вы активно обсуждали с продавцом все, что с ней связано, включая производителя. Но вы все это забыли чуть ли не на выходе из магазина.

Отсюда следует вывод, который вряд ли понравится «брэнд-ологам».

Человек окружен продуктами, которые de facto для него являются анонимными.

Иными словами, он не знает и даже не хочет знать производителей тысяч продуктов.

Мне приходится неделями или даже месяцами обсуждать со своими рекламодателями и консалтинговыми клиентами детали их бизнеса, по многу раз произносить названия фирм и продуктов. Кажется, что все это должно было бы въесться в память навечно. Ан нет! Несколько раз через год-два мне нужно было приобретать продукт, о котором я знал буквально все. Но память сохраняла только отрывочные сведения. Приходилось снова влезать в детали.

Поистине память – интереснейшая вещь.

Наша лень и «брэндинг»

Возьмем для определенности чай. Каждый покупатель, разумеется, хотел бы приобрести самую лучшую (для него) марку. Но как ему ее выявить? Может быть, ему стоит постепенно перепробовать все десятки сортов и выйти на «свой» чай? Звучит логично, но на это уйдет уйма времени, сил и средств. Как же поступает средний потребитель?

Он каким-то образом (часто методом «тыка») выходит на марку чая (или несколько марок), которая его вполне устраивает, и покупает ее до тех пор, пока что-то не натолкнет его на другую идею. Почти наверняка каждый покупатель в глубине души уверен, что, если бы он перепробовал все сорта чая, майонеза, пива, водки и прочих массовых продуктов, то он нашел бы сорт, который ему подходит еще больше. Но подобные мелочи вряд ли его занимают.

Говоря о «брэнд-фантазиях», нельзя обойти и такие важные ресурсы человека, как способность и желание человека проявлять эмоции и любить.

«Брэндинг», эмоции, любовь

Выше мы довольно подробно разбирали эмоциональность человека, участие эмоций в принятии решений и связанные с этим заблуждения в маркетинге (см. «Эмоции».).

Американцы шутят: «Научите попугая произносить слова “спрос” и “предложение” – и перед вами готовый экономист». Если вместо спроса и предложения подставить «эмоции», то перед Вами окажется готовый «брэнд-олог» или «брэнд-мейстер».

Эти господа придумали эмоциональный маркетинг и даже нейромаркетинг. Создается впечатление, что они считают все человечество исключительно правополушарным и не способным логически мыслить во время покупки, принимающим решения только бессознательно или подсознательно. Многие говорят о «потребительском трансе» и плацебо, доминантах и стереотипах.

Все вокруг в «брэндинге» говорят о каких-то устойчивых «эмоциональных связях», которые просто необходимо устанавливать между марками и Клиентом. Без этих связей марка якобы не имеет права называться «брэндом». Все эти эмоциональные «теории» очень нравятся «брэнд-ологам» и рекламистам, не умеющим и не желающим продавать. Оно и понятно, им гораздо легче создавать развлекательные рекламы-безделушки, которые им почему-то кажутся зело эмоциональными. Подобную рекламу Боб Гарфилд назвал «тошнотворной». Что ж тошнотворность – это тоже эмоция.

«Брэндологи» глубоко убеждены, что эмоции можно «закладывать» во что угодно. Г-н Перция: «Мы с вами заложили определенные эмоции в нашей “внутренней” модели брэнда». Я думаю, что нашим «брэнд-гуру» пора предложить правительствам ввести закон, предписывающий указывать на упаковке количество и качество заложенных в продукт эмоций. И строго наказывать за недовложения.

Начитавшись подобных мудростей, производители разнообразных «болтов и гаек» кидаются к этим гуру с просьбой срочно установить эмоциональные связи населения с их «болтами и гайками» – мы за ценой не постоим!

Все эти теории не выдерживают никакой критики, поскольку они не отталкиваются от реального Клиента, то есть в них нет маркетингового мышления.

Прежде всего, «брэнд-ологи» не понимают различий между эмоциональными связями Клиентов с торговой маркой и эмоциональной составляющей в принятии решений, в том числе и при покупках.

На страницах этой книги неоднократно говорилось о том, что практически все решения в жизни, включая решения о покупках, мы принимаем, руководствуясь как рациональными, так и эмоциональными соображениями.

Мы говорили и о том, что, вылепливая продукт, маркетолог должен, если это можно, разумеется, создавать также эмоциональные продающие моменты, пытаясь задействовать в Клиенте и эмоциональное. Здесь обычно эксплуатируют эстетичность, удовольствие от использования, престижность, возможность произвести впечатление на друзей или представителей противоположного пола, патриотизм, принадлежность к той или иной референтной группе и многое другое.

А что такое «эмоциональные связи»? Я нигде не нашел определения сего смутного понятия. Можно понять эмоциональные связи между людьми, между домашними животными и их хозяевами. Можно также представить себе некоторую эмоциональную окрашенность в отношении человека к магазинчику напротив, к любимому ресторанчику, к любимой парикмахерской, к любимому спортивному клубу или любимому театру, к любимому месту в парке, к любимому виду из окна и т. д. Любимыми, разумеется, могут быть и вещи, и даже марки.

Могут ли вообще установиться какие-то эмоциональные связи человека с вещью? Разумеется, могут. К некоторым вещам мы привыкаем настолько, что их потеря огорчает больше, чем потеря более дорогой или престижной вещи. Так, ребенок может равнодушно воспринять поломку «навороченной» электронной игрушки и неделями сокрушаться по поводу потери страшненького одноглазого или безухого игрушечного существа, которое ночью хранилось у него под подушкой и которому он поверял свои детские тайны. Теплые эмоции могут вызывать у человека семейные реликвии.

Но сколько таких «эмоциональных» вещей есть в жизни среднестатистического человека?

Немного.

А как насчет тех, кто эти вещи произвел или продал, то есть торговых марок? По большей части они нас мало волнуют.

Но и здесь возможны исключения. Рокер может считать мотоцикл Harley-Davidson чуть ли не членом семьи; фанат может держать клубный шарф на самом почетном месте. Можно понять эмоциональную окраску в отношениях американцев к своему напитку-символу Coca-Cola.

В разных странах и культурах могут быть свои единичные любимые и даже культовые торговые марки. Но их опять же исключительно мало. Я возьму на себя смелость утверждать, что у большей части человечества вряд ли есть хоть одна любимая и тем более культовая марка.

Можно ли всерьез говорить об эмоциональных связях нормального, занятого своими заботами человека с тысячами торговых марок, большинство из которых – это самые обычные и даже скучные товары? Разумеется, нет. Этого не понимают (или не хотят понять) проповедники эмоционального маркетинга и «брэндинга».

Этого не понимают и заказчики «брэндов», желающие любой ценой заполучить какие-то эмоциональные связи Клиентов с их горячо любимой фирмой и их горячо любимыми продуктами. Проблемы с заказчиками начинаются сразу же, как только их попросишь сформулировать конкретные эмоциональные связи, которые они имеют в виду. Чаще всего в ответ раздается мычание или... откровенный бред. (См. «элегию» о кирпичах и краске ниже.)

Многие люди, начисто лишенные способности думать и чувствовать от Клиента, не понимают того, что лично они могут сколько угодно и как угодно обожать себя и свои продукты, но заставить равнодушного Клиента проявить к этим объектам хоть какие-то чувства по большей части невозможно. Если продукты хорошие, Клиент будет их покупать, часто при этом «чувств никаких не изведав».

Можно ли создать эмоциональные связи Клиента с маркой?

Можно ли в принципе установить хоть какие-то эмоциональные связи представителей целевой аудитории с конкретной маркой? В редких случаях можно. И если это именно такой редкий случай, то его можно использовать.

Иногда некоторые связи устанавливаются сами собой. Так, очень неплохо сразу же после Перестройки поработала на водку «Смирновъ» история скандала, за которым следила вся страна. Из СМИ Россия узнала историю этой водки и семьи Смирновых. В то время на российском рынке успешно продавалось множество иностранных марок водки. Для некоторых россиян приобретение водки «Смирновъ» стало чем-то вроде демонстрации патриотизма. При этом стоит отметить, что если бы качество водки «Смирновъ» было не на уровне, то не сработали бы никакие патриотические настроения. Очень неплохие эмоциональные связи возникли вокруг мусульманского напитка «Замзам-Кола» – см. ниже.

Некоторые эмоциональные связи могут создавать какие-то истории или даже легенды вокруг того или иного древнего продукта. Примеры: пиво Lowenbrau, ликер Disaronno Amareto, джинсы Levi’s. Автору сих строк довелось принять участие в создании российского имиджа французского шампанского Veuve Clicquot Ponsardin, более известного в России с незапамятных времен под именем «мадам Клико». Я позволю себе привести здесь часть созданного мною текста:

Clicquot и Россия

Россияне могут гордиться тем, что именно Россия и русские помогли шампанскому Clicquot стать тем, чем оно является сегодня.

... Когда в 1814 г. русские войска пришли во Францию, они «позаимствовали» из подвалов Дома Veuve Clicquot ее драгоценное шампанское. Мадам среагировала своеобразно: «Пьют? Ну и пусть. Они еще за это поплатятся». И русские «поплатились» – Clicquot стало самым популярным шампанским в России. Проспер Мериме писал в 1852 г.: «Мадам Клико упоила своим напитком Россию. Здесь его называют кликовским и другого не признают».

Когда 1 января 1876 г. в Лондоне открывалось Патентное бюро, перед его дверью всю ночь провел владелец мало кому известной пивоварни Bass & C, чтобы утром с гарантией получить регистрацию под номером один. Этот штришок придал марке дополнительный ореол – до сих пор на этикетке пива Bass гордо значится: England’s first regd. Trademark (Первая торговая марка Англии). Зарегистрированный фирмой агрессивный товарный знак в виде красного треугольника действует и по сей день.

В 1882 г. Э. Мане написал свою картину «Бар в Фоли-Бержер». К своему удовольствию фирма Bass & C обнаружила на стойке бара бутылки со своим знаменитым треугольником.

Наверное, можно найти еще несколько подобных примеров. Все это интересно и замечательно, но какой процент Клиентов вообще слышал эти легенды? И самое главное – сказываются ли эти «эмоциональные» мелочи на продажах, или они только греют душу их создателям?

И еще один вопрос: может ли человек покупать продукт, к которому он испытывает отрицательные эмоции? В истории маркетинга и рекламы такие примеры есть. Припоминается возмущение, которое у публики вызывала навязчивая реклама туалетной бумаги, позиционировавшая ее, как самую мягкую. Телезрители возмущались, писали гневные письма... и покупали эту бумагу. Вы вряд ли найдете автомобилиста, испытывающего нематерные «эмоциональные связи» с продукцией ВАЗа, но... В компьютерных кругах считается хорошим тоном ругать Microsoft и ее основателя, но...

Есть небольшой пример и из моей жизни. Совершенно случайно меня стали связывать негативные связи с одной минеральной водой. Компания построила фабрику на поле перед дорогим мне конным заводом. На этом поле раньше тренировали лошадей и выращивали люцерну. Соблазненные более высокими заработками на фабрике, конники стали покидать лошадей. На бутылке красуется очень провинциальная этикетка, да и название подгуляло. Все это меня не радует, но... я пью только эту воду. Почему? Наверное, потому, что в некоторых случаях следует признать правоту приведенного выше высказывания: «БРЭНД – это все фигня – главное качество продукта».

Но повторяю: каждый случай индивидуален и любимые некоторыми маркетологами и «брэнд-ологами» обобщения исключительно опасны.

Нужно ли создавать эмоциональные связи Клиента с маркой?

Общего ответа на этот вопрос нет и быть не может. Все зависит от обстоятельств. Как всегда в маркетинговом мышлении, нужно танцевать от главного вопроса – а повысит ли это продажи? Если анализ показывает, что может, то вперед. Можно попытаться.

Если вы непременно хотите получить хоть какие-то эмоциональные связи с вашим продуктом, то начните с ответа на ряд вопросов. Вот некоторые из них:

Какие именно эмоциональные связи? – Чем именно вы собираетесь эмоционально заряжать Клиента?

Сколько ресурсов Клиента потребуют эти связи? – Смогут ли ваши усилия привлечь внимание равнодушного Клиента? Заинтересует ли его «содержание» ваших эмоциональных связей? Может ли он в принципе хоть что-то запомнить или же все забудет через пару дней?

Как это повлияет на престиж фирмы? – Известны примеры неуклюжих попыток эмоционального воздействия на Клиентов, которые негативно влияли на престиж компании. Примерами таких попыток является значительная часть заполонившей все вокруг «эмоциональной» рекламы.

Как вы собираетесь создавать эти связи? – С помощью рекламы, промо-акций, статей и пр.?

Сколько на это уйдет ресурсов фирмы? – Денег, времени, труда?

И снова самый главный вопрос:

Приведет ли это к росту продаж? – Ваши потуги могут не повлиять на продажи. В худшем случае (примеров тому предостаточно!) они могут привести к снижению продаж и/или котировок фирмы на бирже.

Если спокойный анализ ответов на эти и другие вопросы, а также предыдущие неудачи, не дадут вам уверенности в результате, потратьте ваши ресурсы на что-нибудь более полезное: обучение и стимулирование продавцов, улучшение дистрибуции и прочее.

Lovemarks

Некоторые фантасты пошли дальше эмоциональных связей, эмоционального и «4D-брэндинга». Всех превзошел некто Кевин Робертс (Kevin Roberts), глава рекламного агентства Saatchi & Saatchi. В своей потрясающе фантастической книге «Lovemarks. Будущее после брэндов» он заявляет, что «брэнды» уже устарели. На их место приходят так называемые lovemarks. Это слово автор смастерил на манер trademark.

На каждой странице его книги мелькает слово love. Здесь важно отметить следующее. Мы говорим «я люблю картошку» и «я люблю Машу», англичане же в первом случае используют глагол like, во втором – love. То есть автор имеет в виду Любовь в самом возвышенном смысле слова. Книга предлагает нам Любить тысячи продуктов, вплоть до шампуня. Как Ромео Любил Джульетту.

Автор также поет о Тайне, Чувственности, Интимности, Страсти и прочих вещах, которые, как вы понимаете, имеют самое непосредственное отношение к приобретению стройматериалов, запчастей, посуды, мебели и прочая. По мнению автора: «Человеческие существа руководствуются эмоциями, а не разумом». Его любвеобильности можно только позавидовать:

«В течение многих лет я пользуюсь одним и тем же шампунем: Head & Shoulders. Смешно, не правда ли? (А что здесь смешного?) Это шампунь против перхоти. Но у меня нет волос, не говоря уже о перхоти! Тем не менее, я Люблю Head & Shoulders. Я не куплю другой шампунь. Это моя Lovemark».

К сожалению, автор не огласил весь список предметов своей пылкой Любви. К еще большему сожалению, в книге отсутствует комментарий психиатров.

Разумеется, автор волен Любить шампунь, средство от тараканов, пурген и пр. Он может класть их под подушку, носить с собой в кармане, вешать их фотографии на стену, но... вряд ли это будут делать люди, у которых в отличие от автора кроме эмоций еще осталось немного разума.

Оставим пока автора витать в облаках и зададимся вопросом: не хотел бы производитель, скажем, линолеума, чтобы потребитель влюбился в его продукт, установил с ним теснейшие эмоциональные, интимные и даже сексуальные связи? Наверное, хотел бы. Но выдавать желаемое за действительное, как это делает автор, глупо.

Один Lovemark-овец гениально учит народ продавать кирпичи: «... рассказать о том, что стоит за ними: дом, семья, вечера у камина, чувство тепла и безопасности, и, наконец, победа человеческого духа – здание, возведенное строителями, которые мечтали достать до неба, и ничуть не меньше».

Записали? Вот теперь, дорогие производители кирпичей, гравия, бетона, бревен и т. д., вы точно знаете, как продавать строителям, только и мечтающим о том, как бы достать до неба – ведь других проблем у них естественно нет. Правда, гуру не пояснил, почему кирпичи, которые обеспечивают «вечера у камина»... (далее смотри по тексту) нужно покупать именно у данной фирмы, а не у конкурентов. И что делать, когда кирпичи нужны для сооружения, скажем, сарая или туалета?

Эта «кирпичная» Любовь напомнила мне мое общение с НЛП-исающим людом, успешно вешающим лапшу на уши рекламистам. Одна НЛП-дама так представляет себе продавца краски: «Хороший продавец расскажет о “красоте потолка, который будет гладенький, как яичко, и никогда не потрескается” и “Вы будете просыпаться и смотреть на этот потолок и радоваться, что Вы сделали этот ремонт”».

Уловили сходство? – Такой же огромный опыт продаж. Такая же мудрость. Такое же понимание того, как потребитель принимает решение о покупке.

Можно только позавидовать фантазии г-на Робертса: в его воспаленном воображении возник какой-то Вдохновляющий Потребитель:

«Мы уверены, что Вдохновляющие Потребители – это результат эмоциональных связей, которые брэнд выстраивает со своими потребителями. (Вы, наверное, слышали о непорочном зачатии?) Абсолютно любой брэнд считает за честь иметь Вдохновляющих Потребителей, так как они страстные приверженцы своих Lovemarks. Они очень внимательны и чувствительны к малейшим изменениям в своих любимых брэндах. Их страсть к марке чиста и естественна. Вдохновляющие Потребители обеспечивают убедительные инсайты и ценную обратную связь. Без них бы просто не существовали многие великие брэнды, потому что именно Вдохновляющий Потребитель прокладывает дорогу продукту к Торговой марке, признавая в ней брэнд, а потом наделяя ее титулом своей Любимой марки».

Прочитав сие, я прослезился. Только вот где г-н Робертс видел таких «страстных» потребителей, которые денно и нощно «прокладывают дорогу продукту к Торговой марке» (не мог бы кто-нибудь сие перевести?), которые испытывают чистую и естественную страсть к марке и желание наделять какими-то титулами шампуни и прочие в равной мере «романтические» товары. Если г-н Робертс знает хотя бы одного такого уникума, то его надо показывать публике в цирке.

Элементарный подсчет показывает, что у Вдохновляющего Потребителя не остается времени ни на что, кроме Вдохновения, «убедительные инсайты и ценную обратную связь» с сотнями тысяч love-марок. Cловом, ни сна, ни отдыха Вдохновляющей душе!

Как вы думаете, уважаемый читатель, что будет написано в книге «Будущее после lovemarks»? Ведь вы уже, я думаю, убедились в том, что недостатка в фантастах в «брэндинге» нет.

Продукты no-brand и дебрэндинг

«Брэндо-логи» убеждают всех нас в том, что современный Клиент якобы просто не может жить без «брэндов». А этот странный Клиент иногда демонстрирует не только презрительное отношение к «брэндам», но даже их полное отрицание. Свидетельством этого является феноменальный успех японской сети универмагов Muji (в переводе с японского это означает «небрэндированный товар»). Сейчас эти магазины можно встретить по всему миру. На товарах, продаваемых в этих магазинах, вы не встретите никаких логотипов. Предлагаемые товары не только исключительно дешевы, но и очень оригинальны. И в других магазинах можно встретить сигареты, соки и прочие товары без всяких логотипов.

Сейчас заговорили даже о некоем «антибрэндинге». Он проявляется в том, что все большее число людей заявляют о том, что они не хотят быть ходячими щитами для чьих-то реклам. Они удаляют все логотипы с приобретаемых ими продуктов. Это называют «дебрэндингом».

«Брэндабильность» товарных категорий

Сумбур в головах производителей самых разных продуктов связан с тем, что «брэндинговая» литература уделяет чрезмерное внимание паре десятков знаменитых имен. Производители «болтов и гаек», начитавшись книжек о «брэндинге», где с придыханием разбираются эти несколько изъезженных вдоль и поперек марок, мечтают превратиться в «брэнд» ? la Coca-Cola. А экспертов по «кокаколонизации» проката, цемента, тканей, стройматериалов сейчас пруд пруди. Только плати!

Но в мире существуют, появляются, трансформируются и умирают сотни тысяч видов товаров и услуг, которые разительно отличаются от этих исключений и друг от друга по многим признакам. Некоторые из этих признаков мы с вами рассматривали выше. То, что справедливо для дюжины грандов, не применимо, или применимо ограниченно, к океану прозаических продуктов, которыми как раз и занимается большая часть бизнеса.

Мы с вами достаточно подробно разбирали товарные категории. Во всех ли категориях можно создать «брэнд» в принципе? Успешный продукт можно создать в любой категории. Но если мы исходим из того, что «брэндовость» предполагает известность, не говоря уже о каких-то ассоциациях и тем более эмоциональных связях, то я предлагаю вам самим составить свое суждение.

Попытайтесь назвать хоть одну торговую марку в таких категориях, как перчатки, постельное белье, занавеси, кирпичи, радиаторы, зеркала, настольные лампы... можно перечислять до бесконечности. Ну и как? При этом вы легко можете назвать несколько торговых марок в напитках, автомобилях, бытовой электронике.

Таким образом, можно ввести почти бесполезное понятие «брэндабильности» категории, понимая под этим способность покупателей выделять в ней отдельные марки, не говоря уже о большем. Очевидно, что автомобили являются более «брэндабильной» категорией, чем, скажем, овощи и фрукты. Хотя и здесь могут быть исключения, такие как бананы Chiquita и апельсины Sunkist. Но это действительно исключения. Много ли людей всерьез воспримут высказывание президента Sunkist Growers Рассела Хэнлина: «Апельсин... это просто апельсин. Если, конечно, это не Sunkist; имя, которое знают и которому доверяют 80 % потребителей». А что, остальные 20 % этому имени не доверяют? Разумеется, доверяют, но они вряд ли задумываются об этом имени – они покупают просто апельсин. В 80 % случаев им оказывается Sunkist – помните разговор о наличии товара в торговых точках.

Стоит признать, что

Большинство категорий имеет нулевую «брэндабильность».

Компаниям, которые работают в соответствующих категориях, полезно об этом помнить и трезво оценивать ситуацию. (В США есть фирма Batesville. Она лидер по продажам гробов в стране, но бесполезно пытаться узнать ее имя у среднестатистического американца. Ну и что? Компания делает отличный бизнес, а это главное!)

К сожалению, многие наши производители товаров далеко не каждодневного спроса в своем общении с рынком наивно полагают, что для среднего покупателя их категория представляет огромный интерес. А раз так, то нужно из кожи лезть вон, чтобы стать «брэндом». Да полноте, господа! Расслабьтесь и сосредоточьтесь на качестве, дистрибуции и продажах. Помните, что сказал Серджио Займан: «Может быть, гораздо разумнее поставить перед собой задачу удвоить продажи и утроить прибыли?»

Частота покупки

Совершенно очевидно, что чем чаще мы вступаем в контакт с продуктами данной категории, тем выше вероятность того, что мы хоть что-то в ней запомним. Однако есть много «частоприобретаемых» рутинных категорий, в которых нас мало интересуют производители продуктов. Примеры: мясо, овощи, соль, мука, туалетная бумага, разовая посуда, бензин.

В большинстве категориях товаров, которые покупают редко или очень редко, стать известным трудновато. Когда я закончил ремонт квартиры, то обратил внимание на то, что я не заполнил ни одного производителя десятков товаров, которые моей семье пришлось покупать. И это притом, что многие дорогие товары мы выбирали долго и тщательно, обсуждая всей семьей. Импровизированный опрос среди знакомых, делавших ремонт, выявил сходную ситуацию.

Автомобили мы также покупаем не часто, но на дорогах мы видим их каждый день, что делает эту категорию довольно «брэндабильной»; кстати, не в последнюю очередь благодаря тому, что машины украшают логотипы фирм. Наличие логотипов на автомобилях стало особенно важным в последние годы. Если в 1970-е годы можно было за километр назвать марку машины, то нынче все автомобили одного и того же класса, произведенные разными фирмами, стали неразличимыми.

Политические аспекты

Можно ли говорить о политических аспектах торговых марок? Иногда можно. А в некоторых случаях даже нужно. Интересен пример нового иранского безалкогольного напитка «Замзам-кола», названного по имени священного источника в Мекке. На Востоке «Замзам» стал альтернативой американским «колам» и пользуется большим успехом.

Причина его успеха в значительной мере политическая. Напиток был выпущен тогда, когда в исламском мире шла кампания за бойкотирование американских товаров из-за политики американцев в Афганистане, Ираке и других мусульманских странах.

А как сказывается на имидже страны наличие у нее сильных марок? Разумеется, только положительно. Это имеет и внутриполитическое значение. Я думаю, что японцы, немцы и «прочие шведы» гордятся своими блистательными марками. Когда в Британии был брошен клич Buy British, то британцы не испытывали неудовлетворения, покупая отличные британские товары. Однако нашенский клич «Поддержим российского производителя!» вряд ли заставил многих отказаться от высококачественных импортных продуктов в пользу наших «изделий», многие из которых «сделаны локтями».

Создание успешных российских продуктов имеет отношение и к воспитанию патриотизма, или, как нынче модно говорить, к «национальной идее». Молодые россияне практически не слышат и не поют русских народных песен, видят мало русских фильмов, не читают русской классики. Они говорят на убогой смеси иностранного с нижегородским. И в довершение всего, россияне почти не видят хороших отечественных товаров. Как все это влияет на отношение россиян, особенно молодых, к своей Родине?

Успешные продукты из России

Российский бизнес, прямо скажем, не может похвастаться успешными продуктами. В международном масштабе разве что автоматом Калашникова. Есть еще водка «Столичная», которую в некоторых странах вытесняет «Абсолют» и другие марки. Да, еще есть «Газпром», который профессионально разбазаривает наши невосполнимые ресурсы. Мне больно слышать, что «Газпром» – это национальное достояние России. Мы гордимся не своими мозгами, не своими высокими технологиями, не своими марками, а тем, что грабим наши будущие поколения.

Как создавать товары-победители наши «брэнд-ологи»-бандерлоги нам не объясняют. А посему на Руси, где всегда верили в сказку быстрого благополучия, популярен «брэндинг по щучьему велению». Например, так (взято из жизни): «Уважаемые Дамы и Господа! Мы хотим сообщить Вам замечательную новость о нашей компании – рождение торговой марки ABC. Надеемся, что она придется Вам по вкусу, и будет являться символом надежности, качества и успеха».

Не способствует появлению сильных российских продуктов и наше правительство. Оно может написать что-то на заборе о поддержке российского производителя, но оно пока не может помочь ему маркетинговыми знаниями, как это делают в странах, веками живущих в рынке.

Сегодня в мире создание нового товара-победителя требует все больших и больших средств. Но в России, по крайней мере, в некоторых категориях, при грамотном подходе можно создавать успешные продукты, не затрачивая сотен миллионов. Пока. Но с каждым годом ситуация будет ужесточаться, и надо торопиться! Но для начала нам нужно переосмыслить все, связанное с понятием «брэндинг», c точки зрения экономики и Клиента.

Brand Manager

На российских фирмах стала появляться загадочная должность «брэнд-менеджер». Она вызывает живой интерес у околобрэндинговой общественности. Некоторые вузы даже подумывают о том, чтобы ввести у себя такую специализацию. Но, если мы имеем смутное представление даже о функциях менеджера по маркетингу, то здесь в мозгах сумбур в квадрате. Оно и понятно, ибо за этим сумбуром стоит размытость понятий «брэнд» и «брэндинг».

Если посидеть в Интернете пару дней в поиске ответа на вопрос – что же это за зверь такой – «брэнд-менеджер» (на некоторых фирмах эту должность величают Product Manager), то к концу можно впасть в полную прострацию от разброса мнений. Одни авторы считают, что «брэндинг» – это задача всех сотрудников фирмы, а ее глава должен быть Total Brand Manager. Другие считают, что это прерогатива только собственно «брэнд-менеджера». Приглашая на работу «брэнд-менеджеров», фирмы совершенно по-разному формулируют их должностные обязанности.

По моему же опыту, чаще всего «брэнд-менеджер», особенно на большой фирме – это нечто вроде маркетингового клерка. На его столе возлежит Brand Book (Manual) – это его «библия». Там все прописано в миллиметрах, кеглях и цветах. Пуще всего наш герой печалится, когда типография отходит от высочайше предписанного номера Pantone. Даже наш маркетинговый «гуру» Игорь Манн в своих «ашипках» в книге «Маркетинг на 100 %» на второй позиции написал: «Листовка с логотипом нефирменного цвета». Вот несчастье-то какое! А как дела с продажами, и прочими «второстепенными» вещами?

Вместо заключения

Российским с-брэндившим фирмам желательно избавиться от «брэндинговых» и «ре-брэндинговых» заблуждений и не строить дорогостоящих ошибок.

Им стоит сконцентрироваться на разработке и продвижении продуктов, которые бы успешно продавались и приносили им финансовые выгоды и даже сверхвыгоды. Такие продукты создаются не кудесниками-«брэнд-ологами». На клиенто-ориентированной фирме они создаются усилиями многих отделов при активном участии маркетологов, вооруженных не «брэндовыми» химерами, а творческим маркетинговым мышлением.

Коварство исследований рынка

Различают качественные и количественные исследования рынка. Описанный выше маркетинговый аудит представляет собой, по сути, качественное исследование, опирающееся на разные источники и, прежде всего, на знания о Клиенте и продукте, накопленные в самой фирме. Если кому-то угодно, то и каждодневный анализ всего, связанного с Клиентом, можно также называть качественным исследованием. Понятие «качественный» здесь условно, поскольку при анализе могут использоваться и количественные данные из разных источников.

Здесь мы поговорим о количественных исследованиях, связанных с устными или письменными опросами достаточно больших контингентов респондентов, с последующей математической обработкой результатов.

О таких исследованиях рынка много говорят и пишут. На эти исследования тратят состояния и массу ценнейшего времени, на них отвлекают много людей. В России, создавая отдел маркетинга, в первую очередь ожидают от него именно исследований рынка с анкетами, глубинными интервью, фокус-группами, толстенными отчетами, большими расходами ресурсов. При этом далеко не все задумываются о том, что же они будут делать с результатами – толстенными папками с цифирью и графиками.

Богатый опыт подобных исследований говорит о том, что:

Далеко не всегда результаты исследований служат основой для правильных маркетинговых решений.

Бывают и откровенно бессмысленные исследования. Про них можно сказать словами поэта Галактиона Табидзе: «Бессмыслицу мы умножали на числа».

Но это не очень волнует многих маркетологов. Им очень нравятся толстые папки с результатами исследований – ведь это отличная возможность создать видимость деятельности и избавить себя от необходимости творчески думать.

Огилви говорил: «Я отмечаю все возрастающее сопротивление маркетологов полагаться на здравый смысл; они все больше полагаются на результаты исследований, но используют их, как пьяный использует фонарный столб – для опоры, а не для освещения».

Один из старейших американских маркетологов Эрнест Дихтер говорит об отсутствии у исследователей «творчества в мышлении» и неумении интерпретировать результаты.

Существуют и более жесткие мнения. Джон Скалли, бывший президент Apple Computers, считает, что «ни одно великое маркетинговое решение не было принято на основании количественных данных». Немудрено, что многие признанные маркетологи, например теоретик Питер Друкер и практик Акио Морита, призывали не проводить количественных исследований.

Есть даже печальный юмор, связанный с исследованиями рынка. Вот пара примеров:

«Исследования рынка установят вам, вне всякого сомнения, что яйцо является убогим продуктом, который очевидно не будет продаваться. Ведь яйца не могут стоять, они легко катятся, легко разбиваются, требуют специальной упаковки, выглядят одинаково, их трудно открыть, их нельзя уложить стопкой на полке».

«Вооруженные статистикой интервьюеры могли определить процент замужних женщин от двадцати одного до тридцати пяти лет в штатах Омаха и Небраска, которые, по их словам, непременно приобретут плиту на трех ножках, в том случае, если она будет стоить не больше 249 долларов».

Причин провалов маркетинговых исследований много. Стоит отметить две основные. Одной является непонимание задач и возможностей конкретных исследований. Часто, листая пухлую папку с «результатами» исследования, не понимаешь, а для чего же оно вообще проводилось? Далее следует упомянуть непродуманность и искусственность методик, а также увлечение цифирью ради цифири. В физике и других науках, связанных с экспериментом, отлично знают, что успех измерения, прежде всего, зависит от правильности постановки задачи и выбора методики. Никто не станет тратить ресурсы на эксперимент и расчеты пока не убедится в состоятельности разработанной методики. В маркетинге же все не так.

Проводить или не проводить исследования?

В поиске ответа на этот вопрос мы должны быть осторожными, чтобы не впасть в крайности, защищая полярные точки зрения. Все, связанное с целесообразностью, методами и оценками результатов исследований, неоднозначно.

Правильно спланированные, проведенные и интерпретированные исследования могут дать определенную информацию для маркетинговых размышлений. Но, к сожалению, сплошь и рядом их единственным результатом бывают бесполезные и непонятные талмуды с красивыми таблицами. А также «красивый» счет. Совершенно очевидно, что мнения относительно целесообразности и ценности исследований рынка самих исследователей и практических маркетологов расходятся.

Практики могут с иронией заметить, что для того чтобы получить ответ на совершенно очевидный вопрос, не следует тратить два месяца и кучу денег. Результаты многих исследований ясны без исследований – они подсказаны здравым смыслом.

Так, одна авиакомпания заказала дорогостоящие исследования, которые должны были дать ответ на вопрос: когда должен вылетать из Москвы вечерний самолет в город, где аэропорт находится далеко от города. «Исследования» показали то, что было ясно и так: самолет должен прилетать так, чтобы у пассажиров было достаточно времени, чтобы до ночи добраться до дома.

Те же, кто зарабатывают исследованиями, всячески рекомендуют проводить исследования, причем чем дороже и продолжительнее, тем лучше. В частности, эту точку зрения активно защищают Кевин Клэнси (Kevin Clancy) и Питер Криг (Peter Krieg), авторы весьма тенденциозной книги «Антиинтуитивный маркетинг».

Многие исследовательские компании разработали свои методики, достоинства которых они героически отстаивают, критикуя методики конкурентов.

Итак, при формальном подходе к делу ответ на вопрос о целесообразности количественных исследований будет, скорее всего, положительным. Однако если подходить к делу ответственно и квалифицированно, то ответ чаще будет отрицательным.

Фирмам, планирующим исследования, полезно начинать с вопроса:

Как результаты планируемого исследования смогут помочь в принятии данного маркетингового решения?

Но предположим, что маркетологи честно и квалифицированно убедились в том, что им недостает данных, которые могли бы дать только исследования. Тогда возникает следующий вопрос:

Могут ли какие-либо исследования в принципе дать такие данные?

Здесь опять, как показывает жизнь, ответ очень часто будет отрицательным. Почему?

Маркетинговое мышление и исследования

Как мы знаем, маркетинговое мышление – это мышление от Клиента. Если бы исследователи также отталкивались от Клиента, а не от своих ощущений, амбиций и желаний заработать, то результаты их исследований были бы иными. Да и объем их сократился бы на пару порядков.

Пока же количественные исследования рынка являются самой формализованной областью маркетинга. «Исследователей-сказочников» (Теодор Левитт) больше всего интересует математика, часто совершенно бессмысленная. Помните поразивший Огилви пример псевдомаркетинговой математической абракадабры.

Эти математики строят модели, совершенно не отражающие реального поведения Клиента, в частности, того, как он принимает решение о покупке данного продукта. Их математические построения иногда вызывают в памяти слова известного экономиста Роберта Хейлбронера (Robert Heilbroner): «Математика придала экономике не только rigor, но и, увы, mortis». (Примечание: rigor mortis – трупное окоченение.) У этих вычислителей в чести весь арсенал схоластических видов анализа. К ним вполне можно отнести слова американского журналиста С. Харриса: «Реальная опасность не в том, что машины начнут думать, как люди, а в том, что люди начнут думать, как машины».

Компаниям, загипнотизированным маркетинговыми цифрами, следует серьезно задуматься над словами Эйнштейна: «Не все то, что можно посчитать, считается; не все то, что считается, можно посчитать».

Бытует мнение, что исследования рынка приближают компании к Клиенту. На самом же деле все как раз наоборот. Исследования создают буферную зону между сотрудниками компании и реальными потребителями со всеми их потребностями. Когда группа консультантов или сотрудников фирмы проводит исследование, она лишает всех остальных возможности (и ответственности) взаимодействовать с Клиентами лицом к лицу. При этом исходят из неверного предположения, что исследования и отчеты заменяют опыт личного общения с потребителями.

Выбор методов исследования также важен.

Одним из популярных методов являются фокус-группы. Их организаторы, похоже, не понимают, что фокус-группы представляют собой совершенно искусственную среду, ничего общего не имеющую с реальной «боевой» средой, в которой Клиент принимает решение о покупке или общается с рекламой. Особенно забавно читать наукообразные отчеты «фокусов» по поводу товаров, о которых обычный человек в жизни думал всего несколько минут. Стоит ли удивляться, что большинство выводов, сделанных на основании фокус-групп, оказываются неправильными.

Одним из основных методов исследований являются опросы. Большинство из них страдают от того, что...

Исследователи идеализируют респондента.

В частности, они не задумываются о том, что респондент тратит свои ценные ресурсы: заинтересованность, время, память и желание напрягаться. А делать это ему чаще всего не хочется.

Респондент: идеальный и реальный

Вы хотите определить отношение рынка к вашим горячо любимым стройматериалам, средствам бытовой химии и пр. Вы составили вопросники, ориентируясь на собственные интересы и на идеального респондента, который:

• Отлично разбирается в вашем продукте

• Искренне заинтересован в вашем продукте

• Готов тратить часы, отвечая на ваши вопросы

• Готов напрягаться, все тщательно продумывая

• Готов предлагать полезные идеи

• Готов поступать в соответствии со своими ответами

Бывают ли такие респонденты? Бывают, но не часто. Это могут быть дилеры или оптовики компании-поставщика, которые напрямую зависят от мельчайших аспектов взаимоотношения с поставщиком. Это также могут быть болельщики спортивного клуба или страстные поклонники данного театра, артиста, хобби и т. д. Мой опыт проведения таких опросов показывает, что заинтересованные респонденты проявляют и терпение, и нестандартность мышления и готовность помочь.

К сожалению, подавляющее большинство респондентов далеки от этого идеала. Отвечая на вопросы, они не испытывают ни особого удовольствия, ни особой заинтересованности. Попытайтесь представить себя респондентом в опросах на тему зубной пасты, кефира, жвачки, линолеума и пр. Вряд ли эти темы вас вдохновят, и вряд ли ваша мысль начнет лихорадочно работать в попытке извлечь из тайников вашей души ваше истинное отношение к теме, скажем, кефира, которая до этого занимала в вашем мозгу всего лишь пару байт. А тут десятки вопросов! И на них надо отвечать. Что получается в результате, мы узнаем чуть позже.

Интервьюеры жалуются на то, что покупатели якобы начисто лишены творчества. Они могут с грехом пополам представить себе некоторое улучшение существующего продукта, но представить себе нечто принципиально новое они не могут. Я полагаю, что дело здесь не в полном отсутствии у респондентов полета фантазии, а скорее в отсутствии у них интереса к результатам опроса, и в отсутствии у них желания напрягаться. Именно этим объясняется, в частности, низкий отклик на вопросники, рассылаемые по почте.

Но если человек соглашается участвовать в опросе, то как он ведет себя? Многое зависит от его настроения и его отношения к интервьюеру. Если интервьюер ему симпатичен, то он подсознательно будет пытаться своими ответами ему угодить; если респондент – молодой человек, а интервьюер – симпатичная девушка, то вряд ли мысли молодого человека будут заняты скучным предметом опроса.

Накопленный опыт маркетинговых опросов говорит, что респондент с большей вероятностью даст честные и продуманные ответы, если:

• Он принадлежит к целевой аудитории

• Гарантирована конфиденциальность

• Опрос проводится профессионально

• Опрос краток

• Вопросы тщательно продуманы и логично следуют один за другим

Вопросы и опросы

Цицерон говорил: «Чтобы задать правильный вопрос, нужно знать большую часть ответа». А большую часть ответа знает хороший аналитик, наделенный маркетинговым воображением. На основании своего опыта и маркетингового мышления он строит гипотезу, которую пытается проверить.

Вопросы бывают разные. Если маркетолог не задаст себе вопрос – а как Клиент покупает продукт данной товарной категории? – он никогда не будет искать на него ответ. Он будет искать в другом, часто бесполезном направлении. Вот замечательный пример совершенно бессмысленного исследования – Таблица 15.2 «Альтернативные показатели осведомленности» из вышеуказанной книги «Антиинтуитивный маркетинг».

ТБЛ

Это дорогостоящее и продолжительное исследование даст вам кучу разрозненных данных, которые затем втиснут во «взвешенную композитную оценку», «умножая бессмыслицу на цифры». Какое отношение все это имеет к продажам? – Никакое. Зато самое прямое отношение к ним имеет вопрос – как люди покупают книги в эпоху Интернет? Современный читатель чаще всего начинает с того, что он получит из Интернета массу информации о требуемой книге и примет решение о том, нужна ли ему эта книга. Далее, он может поискать в Сети самую низкую цену и наилучшие условия доставки.

Запомнит ли он название магазина, где он купил книгу? Не знаю. Но думаю, что он запомнит название магазина с самыми низкими ценами. Кстати, опыт Amazon.com показал бесполезность рекламы (проникновения) и полезность бесплатной доставки и прочих продающих моментов.

Это и подавляющее большинство прочих «исследований» основаны на опросах. Опрос – это измерение, эксперимент. Любой научный экспериментатор знает, что ценность получаемых экспериментальных данных определяется, прежде всего, правильностью модели эксперимента и грамотностью методики.

К сожалению, модельная и методологическая культура маркетингового эксперимента весьма низка. Здесь часты просчеты с форматом и объемом опросов, формулировкой вопросов и мотивировкой ответов. Все это дает искаженную картину и/или ненужную информацию. О важности модели и методики знали еще пионеры исследований общественного мнения, в частности, Гэллап. Он первым понял всю опасность, которую представляют собой неграмотно проведенные опросы.

Результаты опроса зависят от множества обстоятельств. Как ни странно, они могут зависеть даже от его формы. Многие исследователи отмечают, что результаты письменных и устных опросов часто выглядят так, как будто они даны разными людьми и разными группами.

Много проколов связано с качеством вопросов. Когда я читаю некоторые вопросы в маркетинговых анкетах, мне на ум приходит английская пословица:

Задай глупый вопрос, и ты получишь глупый ответ.

Можно ли в принципе ответить на данный вопрос?

Маркетологу, формулирующему конкретный вопрос, следует всегда испытывать здоровое сомнение – а можно ли в принципе ответить на этот вопрос?

Легко отвечать на многие простые вопросы, апеллирующие к разуму:

Сколько будет 2 х 2?

В каком районе вы живете?

В каком магазине вы обычно покупаете продукты?

О чем эта реклама?

Понятен ли вам этот термин?

Все ли функции своего мобильного телефона вы знаете?

Помните ли вы марку вашего телевизора?

Можете ли вы прочитать этот текст?

Что означает Head & Shoulders или Mountain Dew?

Знаете ли вы, что такое хорошее пиво (водка, хлеб, кондиционер и пр.)?

Какой процент покупателей, придя в магазин, называют конкретную модель мобильного телефона?

Нетрудно отвечать на вопросы, касающиеся общей оценки чего-то:

Нравится ли вам этот продукт?

Не чувствуете ли вы себя идиотом, смотря этот ролик?

Довольны ли вы обслуживанием (ценами и пр.) в этом магазине?

Такие опросы разумны. Я провожу их регулярно.

Как мы знаем, логика и эмоции тесно перевиты, в т. ч. и в принятии решений о покупке.

Измерить эмоции невозможно.

Глупо пытаться получить четкие ответы на вопросы, относящиеся к эмоциям, подвигнувшим человека на покупку, ибо человек не может их выразить словами и будет фантазировать. Однако многие вопросы в опросных анкетах представляют собой попытку вторгнуться в очень трудно поддающуюся осмыслению и хрупкую область – сознание и подсознание Клиента.

Хотя легко ответить на вопрос – нравится ли вам это? – просить дать рациональное объяснение отношения не всегда разумно. Почти про любое объяснение можно будет сказать словами Тютчева: «Мысль изреченная есть ложь». Для примера попытайтесь четко ответить на такие вопросы:

За что вы любите этого мужчину (эту женщину)?

Почему вы не хотите жить в этой стране?

Каков ваш любимый цвет? (Этот вопрос кочует из анкеты в анкету.)

Как вы выбираете чай (пальто, косметику и пр.)?

Трудно ответить на вопрос, если он вам по какой-то причине непонятен. Так, вряд ли респонденту будет понятен вопрос «Являетесь ли вы “активным” или “пассивным” посетителем кинотеатров?» – Что стоит за словами «активный» и «пассивный»? Скорее можно ответить на вопрос «Сколько раз в месяц (квартал) вы посещаете кинотеатр?». Респонденты не поняли такой вопрос: «Кажется ли вам возможным или кажется ли вам невозможным, что истребление фашистами евреев никогда не имело место?»

Прежде чем начинать дорогостоящее широкомасштабное исследование, протестируйте анкеты на небольшом количестве респондентов.

Будет ли ответ честным?

Если вопросы затрагивают престиж, стыд, политкорректность, что-то социально одобряемое или не одобряемое, то люди могут осознанно или даже неосознанно говорить неправду. Вот примеры вопросов, на которые вряд ли стоит ждать искренних ответов:

Каков ваш месячный заработок?

Читали ли вы эту (модную) книгу?

Сколько книг в год вы прочитываете?

Как часто вы занимаетесь сексом?

Любите ли вы животных?

Любите ли вы евреев и т. д.?

Как вы относитесь к однополой любви?

Когда интересуются, какие журналы чаще всего читают респонденты, то только наивный будет принимать ответы за чистую монету. Люди признаются в чтении лишь самых престижных изданий. На самом же деле у пикантных журналов читателей в двадцать раз больше, чем у солидных. Опрос на тему «как часто вы бываете в театре» дал ошеломляющий результат: число людей, якобы посетивших театры за год, в два раза перекрыло возможности всех театров страны.

В опросах, описанных в разделе о псевдомаркетинге, превратно понимаемый престиж заставлял маркетологов отдавать предпочтение самым нечитаемым вариантам текста и высоко оценивать неприкрытую глупость некоего доктора Фокса.

В литературе можно встретить и такие примеры опросов:

Что вы думаете об Акте о Металлических Металлах?:

– Это хорошо для США

– Вопрос следует передать на усмотрение отдельных штатов

– Хорошо для других стран, но не для США

– Совершенно бесполезно

70 % респондентов высказали свое мнение, хотя в природе нет никакого Акта о Металлических Металлах!

Насколько близки вам эти национальности?:

– Данирейцы

– Пиренейцы

– Валлонианцы

Более 80 % респондентов оценили эти «национальности», хотя их в природе не существует.

Иногда респонденты дают неправильные ответы по совершенно непонятной причине. Скрытая камера в магазине фиксирует поведение Клиента, выбирающего товар. Когда же после покупки ему задают совершенно безобидный вопрос о том, как он выбирает данный товар, то часто получают ответ, ничего общего не имеющий с зафиксированной реальностью.

Информированное мнение, псевдомнение и полумнение

Если человек хорошо разбирается в каком-то предмете, то говорят, что у него об этом предмете есть информированное мнение. Но, как правило, человек разбирается только в том, что является его профессией или хобби. А любопытные интервьюеры могут спросить его о чем угодно и выслушать его мнение, которое, в сущности, является псевдомнением. Мнение человека о предмете, о котором у него имеется весьма поверхностное представление, можно считать полумнением.

У человека может быть псевдомнение или полумнение о данной товарной категории или о конкретном продукте. Когда он действительно решит приобрести продукт из этой категории, он начнет с изучения рынка и рано или поздно выйдет на достаточно информированное мнение. Но опрос зафиксировал его псевдомнение, и оно будет учтено в общей картине. На основании этих бесполезных данных потом могут приниматься заведомо неправильные маркетинговые решения. Именно этим занимаются приверженцы многочисленных схем, например, мультиатрибутивных моделей оценки товара потребителем – модели Котлера, модели Розенберга, модели Фишбейна, модели с идеальной точкой и т. д. и т. п.

Вспомним о таких ресурсах человека, как память и желание напрягаться. Если опрос требует их значительной траты, то не очень надейтесь на ответы, отражающие реальное мнение респондента, а тем более его поведение в соответствующей ситуации в будущем.

Приблизиться к реальному мнению может помочь тщательно продуманное меню ответов. Двум группам предложили отметить 10 величайших достижений XX века. Опрос проводился двумя способами. Первой группе предлагали самим вспомнить достижения. Второй предлагали варианты и просили выбрать из них. Большинство из тех, кому был предложен список, назвали создание компьютера. Те, кому пришлось чесать затылок, обычно на первом месте указывали атомную энергию и путешествие человека в космос. О компьютере они даже и не подумали.

Я не завидую тем, кого психиатры заставляют проходить так называемые тесты Роршаха. Бедным испытуемым предлагается сказать, что им напоминают подобные кляксы:

Я полагаю, что у многих читателей нет никакого ответа, а отвечать надо. Так что ответ приходится вымучивать.

Если вас не интересуют псевдомнения и полумнения, то дайте возможность респонденту выйти из затруднения, предлагая варианты «Нет мнения» или «Я не знаю». Если не иметь мнения человеку может показаться зазорным, дайте ему возможность с честью выйти из затруднения, указав что-то вроде «На данный момент свое мнение предпочитаю не указывать».

Важные мелочи

Выше мы рассмотрели ряд категорий вопросов, которые почти всегда дают искаженные ответы. Но это еще не все.

Ответы зависят от массы на первый взгляд тривиальных обстоятельств.

Причем настолько, что «мелочь» может изменить количество ответов «да» или «нет» на 10–30 %, сделав само исследование бессмысленным. Рассмотрим некоторые из этих мелочей.

Опыт и исследования показали, что респонденты очень чувствительны к формулировкам вопросов, содержащих количественные оценки. Очень влияют на результаты опросов наличие наводящих вопросов. Важен и порядок вопросов. Еще Гэллап обнаружил, что если поменять местами некоторые вопросы, то картина может резко измениться.

Оказалось, что также важен порядок предлагаемых вариантов ответа. Когда варианты перечисляют через запятую: 1, 2 или 3, то респонденты отдают предпочтение последнему варианту, то есть больше ответов «да» получает вариант 3. Если изменить порядок, скажем, на 1, 3 или 2, то значительно больший процент может получить уже вариант 2.

Если варианты размещать столбиком, один за другим, то наблюдается иная тенденция. Многие предпочитают средний вариант, полагая, что он якобы отражает более умеренную точку зрения. Как сказано выше, на результаты очень влияет наличие варианта ответа «нет мнения».

Наблюдается тенденция респондентов по-разному реагировать на разные формы прилагательных (предпочтение отдается сравнительным степеням – безопаснее, лучше, быстрее, медленнее, спокойнее, надежнее и пр.). Варианты вопросов с антонимами (длинный – короткий, большой – маленький и т. д.) дают разные проценты положительных (или, соответственно, отрицательных) ответов. Если в вопросе вместо «запретить» написать «не разрешать» (что, в принципе, означает одно и то же), положительных ответов в последнем случае может быть на 10–15 % больше.

Можно получить искаженные результаты, формулируя вопросы в абстрактных или конкретных понятиях.

Американский музей естественной истории пытался выяснить интересы публики. Результаты:

77 % людей интересуют растения и деревья

39 % интересует ботаника

48 % интересуют ископаемые отпечатки

39 % интересует палеонтология

53 % интересуют породы и минералы

42 % интересует геология

Опасность включения абстрактных понятий в вопросы состоит в том, что все их понимают по-разному и/или реагируют на них по-разному. Возьмем для примера слово «цензура». В некоторых католических странах разрешено писать и говорить обо всем, кроме критики Папы; при сталинском режиме абсолютно любой писк должен был проходить через Главлит. И то и другое можно назвать цензурой.

Теперь вы хотите получить представление о мнении постсоветского населения относительно насилия, секса, безвкусицы и прочего в российских СМИ. У вас есть две сходные группы респондентов. Одной вы задаете вопрос: довольны ли вы количеством насилия и секса на российском ТВ? Если нет, то не считаете ли вы, что это количество надо каким-то образом ограничить? Другой вы задаете другой вопрос: считаете ли вы что надо ввести цензуру, которая бы регулировала присутствие насилия и секса в российских СМИ? Нетрудно предугадать результаты обоих опросов. А речь-то в принципе идет об одном и том же.

Представьте себе ответы еще на две пары вопросов:

Любите ли Вы есть мясо? – Любите ли Вы есть трупы животных?

Любите ли Вы украшения из жемчуга? – Любите ли вы украшения из опухолей моллюсков (жемчужина – это качественная опухоль моллюска)?

Это далеко не полный перечень «мелочей», с помощью которых неопытный исследователь может получить бессмысленные результаты, а нечестный исследователь может подогнать данные опросов под требуемый результат.

Интерпретация результатов исследований

Большой проблемой исследований рынка является то, что многие их результаты бесполезны для среднего маркетолога-практика, ибо на их основе он не может принять никаких полезных решений.

Отец исследований мотивации Эрнест Дихтер постоянно подчеркивает, что многие исследователи помешаны на размерах групп респондентов, статистической достоверности и прочих математических деталях. При этом мало кто умеет интерпретировать результаты! По мнению Дихтера: «Без интерпретации большие выборки не нужны – нуль, помноженный на тысячу, остается нулем. Без интерпретации у вас нет ничего».

Целью исследований должны быть не таблицы данных, а осмысленные выводы, которые можно сделать на основании этих данных. Нельзя считать исследованием (ни качественным, ни количественным) простой пересказ полученных ответов:

«Большинство респондентов в группе полагают, что упаковка перегружена красным цветом... Большинство женщин предпочитают более дорогие пальто, поскольку у них выше качество».

Ответы и реальные поступки

Что важнее: то, как человек поступит в жизни, или как он ответит на вопрос о том, как он поступит? Разумеется, первое. А вот здесь наблюдается расхождение: люди не всегда поступают так, как говорят. Этот парадокс известен как парадокс Ла Пьера. Но открыл эту совершенно непарадоксальную особенность человеческой природы, разумеется, не Ла Пьер. Об этом говорили многие задолго до него, в том числе Сократ и царь Соломон.

Исследования для новых продуктов

Бытует заблуждение, что исследования рынка прокладывают дорогу к революционным продуктам и услугам. Путь к стратегическому успеху обычно лежит через уникальность и отличия. Но исследования рынка как раз способствуют обратному, то есть тому, что вы будете такими же, как все. Это гарантированный путь к обычности и банальности. Далее, стратегический успех определяется способностью вести рынок за собой; исследования же ведут вас на поводу у рынка.

Если исследование может дать вам некоторый слепок с текущей ситуации на рынке, то полагаться на исследования при запуске нового продукта может только очень доверчивая компания.

В литературе можно встретить массу примеров краха проектов, когда все предварительные количественные исследования предсказывали огромный успех; и массу примеров триумфа товаров, которым исследования предрекали полный провал. После всех обширных и дорогостоящих исследований около 90 % новых продуктов оказываются неудачными и уходят с рынка в первые месяцы.

Опыт показывает, что опрашиваемые Клиенты часто не могут правильно сказать вам, что они купят. Так, первичные исследования показали, что рынок никогда не примет курьерскую почту (слишком дорого), автоответчики (слишком обезличено) или компьютерные системы управления базами потребителей (слишком механистично).

В историю маркетинга вошла грандиозная ошибка Coca-Cola, которая пыталась заменить «старый» Coke на New Coke. Решение о замене было основано на очень тщательном исследовании, в котором приняло участие более 100 000 респондентов. Результаты были точны в описании реакций людей при дегустировании. Но участники дегустаций не понимали, что старый Coke будет убран с полок. Для американцев, которые считают Coca-Cola чуть ли не символом Америки, это было шоком.

Во времена Акио Морита на Sony говорили:

«Как вы можете проводить исследования рынка, если рынка еще не существует?»

На успешной компании Polycom говорят: «Мы ищем продукты, которые отличаются революционными характеристиками, при этом мы не спрашиваем покупателей, купят ли они такие продукты, поскольку они часто не знают, чего они хотят. Мы производим то, что, по нашему мнению, может решить их проблемы».

Как заметил один аналитик: «Единственное, что остается, это выйти на рынок с реальными услугами». Именно так и поступил Тэд Тернер, когда запускал CNN, игнорируя насмешки традиционалистов. Питер Друкер говорит: «Ничего не может быть коварнее исследований рынка. Слишком часто они заводят в тупик».

Исследования конкурентов

Имеет ли смысл тратить ресурсы на исследование конкурентов? Иногда имеет. Например, вам нужно знать их продукты, цены, продающие моменты, методы и планы. Имеет смысл что-то полезное перенять у конкурентов, особенно если организация исчерпала свои маркетинговые идеи. Очень полезен бенчмаркинг.

Однако вам не стоит увлекаться вашими конкурентами, если маркетинговая культура самой компании на нуле и если конкуренты мало чем от вас отличаются, как это характерно для большинства российских компаний. В любом случае,

Ни в коем случае не стоит превращаться в конкуренто-ориентированную компанию! Лучше сосредоточиться на том, чтобы сделать свою компанию клиенто-ориентированной. Это сразу же выведет вас вперед.

Этика, время, финансы

Получение «красивых цифр» имеет еще несколько аспектов, один из которых этический. Английский публицист XIX века Карлейль справедливо утверждал: «С помощью цифр можно доказать все, что угодно». Не зря статистику называют одним из видов лжи. К сожалению, часто эта ложь бывает сознательной. Причина ее – желание исследователей как можно больше заработать на заказчике, ничего не понимающем в маркетинговых исследованиях. Подгонка под желаемое – это тонкая политика в большинстве компаний.

Если вам не нравятся результаты одного исследования, закажите другое. В конце концов, вы получите данные, которые подтвердят ваше мнение. Руководители, которые продолжают цепляться за старые методы и старые продукты, стали экспертами данной стратегии; в правительствах это искусство достигло совершенства.

На исследования уходит много времени. А это неприемлемо для тех категорий, в которых жизненные циклы товаров сокращаются на глазах. К тому времени, когда отчет об исследованиях ляжет на стол, данные устареют.

Исследования рынка дороги. С учетом их неутешительной статистики, следует задаться вопросом: а нельзя ли найти ресурсам лучшее применение.

Многие фирмы экономят массу времени и средств, не проводя громоздких исследований. Они опираются на маркетинговую изобретательность, смелость, интуицию и стремление к новаторству.

Наблюдение за Клиентами

Здесь я хотел бы повторить высказывание руководства Sony, когда во главе компании стоял Акио Морита: «Внимательно наблюдайте за тем, как живут люди, извлекайте из наблюдений интуитивное ощущение того, что они могут пожелать и делайте это».

Если ваш продукт продается в магазине или баре, то прежде чем вы решите потратить время и деньги на анкетные исследования рынка, попробуйте метод наблюдения за Клиентами. Наблюдать можно с помощью видеокамер, нацеленных на конкретную полку или место. Но наилучшие результаты дают наблюдения, проводимые обученными специалистами в местах контакта Клиента с продуктом.

В своей книге «Почему мы покупаем: наука шопинга» (Why We Buy: The Science of Shopping) Пако Андехил (Paco Underhill) так описывает рутинную работу наблюдателя в магазине: «Объект наблюдения – женщина за сорок. Она в секции принадлежностей для ванны. Она трогает полотенца – отмечаем: она пощупала одно, два, три, четыре... На одном проверила ценник... Так, внимание! – она поднимает голову – срочно исчезнуть в проходе! Она выбрала два полотенца и выходит с ними из секции. Теперь за ней по проходу до следующей остановки».

Когда стали использовать наблюдения, сразу всплыли расхождения между тем, что покупатели делают на самом деле, и тем, как они это описывают во время интервью.

Настаивайте на том, чтобы все сотрудники участвовали в программах «наивного слушания» с Клиентами. Суть идеи наивного слушания в том, чтобы не спрашивать Клиентов: «Вы купили бы это?», «Предпочитаете ли вы то?» Нужно просто слушать и наблюдать в местах скопления Клиентов, отмечая то, что их волнует, что их разочаровывает, от чего они приходят в восторг и что могло бы облегчить их жизнь. Часто в магазине, если позволяют обстоятельства, я молча стою рядом с прилавком и слушаю разговоры продавца с покупателями. После этого на многое смотришь по-другому.

Для обобщения результатов таких наблюдений сотрудниками компании создавайте соответствующие механизмы (мозговые штурмы, открытые обсуждения, информационные листки, кружки качества), которые дали бы людям возможность поделиться своими впечатлениями и предложить идеи новых продуктов. Это подскажет вам множество свежих творческих идей.

Есть еще один метод. Он описан в 1923 г. замечательным копирайтером, продавцом и маркетологом Клодом Хопкинсом в книге «Научная реклама»: «Некоторые рекламисты сами становятся за прилавок и продают товар еще до того, как они начнут работать над его рекламой. Один из самых талантливых копирайтеров тратил недели, продавая рекламируемый товар от дома к дому. Таким образом, можно получить представление о реакции покупателей на разные аргументы».

Кстати за прилавок становятся и топ-менеджеры крупнейших клиенто-ориентированных компаний, в частности, IBM. Возьмите эту практику на вооружение.

Здесь важно заметить, что какую бы ценную информацию вам ни давали наблюдения, они не дадут вам представления о том, почему люди выбирают тот или иной товар. А посему наблюдения следует дополнять анализом, интуицией и воображением.

Маркетинговые коммуникации

У вас есть замечательный продукт. Вы можете им восхищаться и даже гордиться, но пока об этом продукте и его замечательных свойствах знаете только вы, то не всегда можно надеяться на значительные продажи. Таким образом, перед вами стоит задача донести продающую информацию до целевой аудитории, потратив при этом как можно меньше всех ресурсов компании.

Для воздействия на Клиента есть много способов. Совокупность всех этих способов принято называть маркетинговыми коммуникациями, или «интегрированными маркетинговыми коммуникациями» (integrated marketing communications – IMC).

Но что конкретно следует понимать под маркетинговыми коммуникациями? Здесь, как и во многих других вопросах маркетинга, существуют разные толкования и мнения. Некоторые под маркетинговыми коммуникациями понимают только оплачиваемые способы общения с рынком: реклама, PR, промоушн, Интернет.

Этот подход не совсем правильный. Его следствием является перерасход средств, недоучет мощного потенциала других средств воздействия на Клиента, конфликт между разными «сообщениями», получаемыми Клиентом.

Коммуницирует все!

Разумнее определить маркетинговые коммуникации как весь комплекс воздействия на сознание Клиента с единственной целью – сформировать у него решение купить, рано или поздно. Нужно просто помнить, что коммуницирует буквально все! Все то, что фирма делает или не делает на рынке.

Или, если посмотреть с точки зрения Клиента, то маркетинговые коммуникации – это все, что Клиент видит, слышит, чувствует, нюхает и ощущает на вкус в связи с вашей компанией и ее продуктами.

Понимание этого может радикально поменять всю философию маркетинговых коммуникаций компании. Об этом должны помнить маркетинговые и рекламные профессионалы; помнить и разъяснять это рекламодателям и заказчикам, если они работают в агентствах и консалтинговых компаниях. Особо следует это объяснять «генералам», поскольку маркетинг на фирме начинается с осознания его важности руководством.

Многие компании готовы тратить миллионы, а на Западе и миллиарды, на рекламу. При этом они не понимают, что для Клиента улыбка и обходительность их сотрудника, которого Клиент первым встретил в их офисе, магазине или самолете, первый разговор по телефону, а также скорость реакции на его жалобу и прочие «мелочи», часто значат больше, чем «улетные» ролики и «прикольная» наружная реклама, большую часть которой Клиент игнорирует.

Коммуницирует буквально ВСЕ! За или против вас работают: фасад вашего магазина, состояние ваших пепельниц и туалетов, одежда и манеры вашего рассыльного, вид ваших фургонов, факсов и счетов. Что чувствует Клиент, если он упал, поскользнувшись на скользких ступеньках вашего подъезда; или долго соображал, какую из нескольких стеклянных дверей, ведущих к вам, толкнуть (это, кстати, шокирует у нас иностранцев!); или не смог запарковать машину на вашей стоянке; или полчаса оформлял пропуск, или...? Мудрый маркетолог даже досаду Клиента может превратить в маркетинговый плюсик. Как вы полагаете, с каким настроением уйдет Клиент, уткнувшийся в вашу закрытую дверь, если на ней он прочтет: «Нам очень жаль, что Вы опоздали»? – Пустячок, а приятно!

Коммуницирует буквально все! Если Клиент заказывает что-то по телефону, то он автоматически отмечает, сколько ему пришлось ждать на телефоне, пока у него приняли заказ. Понравилась ли ему музыка, которую ему проигрывали пока он ждал? Был ли продавец или представитель компании приятен, вежлив, болтлив, груб, угрюм? Отвечал ли он на его вопросы со знанием дела? Не раздражался ли он? Назначил ли он удобное для Клиента время доставки купленного им товара, или ему пришлось отпрашиваться с работы? Привезли ли все в точно назначенное время, или ему пришлось долго ждать? Приятны ли были сопровождающие? Не насвинячили ли они в помещении? И так далее.

Когда вы все это прочувствуете (именно прочувствуете, то есть не только поймете, но и пропустите через себя!), то вы будете время от времени проводить описанные выше клиентские эксперименты («поиграем в Клиента»). Сделайте это своим правилом. Звоните на свою фирму, представляясь заказчиком, просите знакомых и сотрудников поиграть в ваших Клиентов и т. д.

По мере обострения конкуренции следует бороться «за каждую пешку», даже за каждые полпешки, ибо при прочих равных условиях даже вашей продуманной малости окажется достаточно, чтобы склонить чашу весов в вашу пользу. Примеров, подтверждающих это, вы найдете во множестве сами. Вот всего лишь один из моей практики. Нам нужно было отправить пакет заграницу. Обратились в DHL, FedEx и TNT. Цены и условия у всех были примерно одинаковые, и все требовали заполнить какие-то сложные бланки. Наиболее понятные и удобные для заполнения бланки оказались у TNT, мы их и заполнили. Потом нам с курьером прислали буклет TNT, в котором ясно описывались все услуги компании; к нему были приложены несколько бланков для следующих отправлений, в которые уже были внесены наши данные – нам достаточно было заполнить пару строк. Пусть теперь DHL и FedEx тратят сколько угодно денег на рекламу, свой выбор мы уже сделали! Может быть, у конкурентов условия в совокупности окажутся даже чуточку лучше, но нас это вряд ли уже будет интересовать! Я полагаю, в жизни каждого человека и фирмы есть такие примеры.

Как известно, самая эффективная реклама – это молва. Именно поэтому многие компании не кидаются тратить миллионы на малоэффективную телерекламу, а распространяют молву, используя для этого, в частности, и Интернет.

С учетом сказанного выше мы можем представить маркетинговые коммуникации следующим образом:

Считается, что маркетинговые коммуникации требуют ежегодного бюджета, иногда разорительного. Однако большая часть маркетинговых коммуникаций, кроме рекламы, промоушн, PR и промо-акций, не требуют планируемых ежегодных расходов. Некоторые из них недороги или даже бесплатны.

В первую очередь, это внутренний маркетинг, квалификация продавцов, фирменный стиль, вид зданий и помещений, транспорта, вывесок, одежда сотрудников, мерчендайзинг и так далее. К сожалению, компании обычно не рассматривают эти вещи как маркетинговые коммуникации.

Соотношение этих видов коммуникаций определяется многими обстоятельствами.

Сюда можно отнести природу рынка, возраст компании, циклы продуктов и поведение конкурентов.

Характер и объем коммуникаций

Если вы грамотно и талантливо провели маркетинговый аудит, то вы можете получить определенное представление о том, как Клиент покупает продукты вашей категории. Иногда вы даже можете сказать, какими ему видятся ваш продукт и ваша фирма на фоне товаров-конкурентов. Клиентские эксперименты помогли вам представить Клиента позвонившим на фирму, пришедшим в ваш офис, в ваш магазин, на ваш стенд на выставке. И как он по совокупности впечатлений принимает решение, стать или не стать вашим Клиентом (покупателем, партнером).

Это представление также может подсказать вам рациональный объем маркетинговых коммуникаций, которые требуются с учетом специфики вашей отрасли, фирмы и продуктов. Рассмотрим только два предельных случая.

Небольшой объем

Если продукт в основном выбирают в магазине (POS-продукт), маркетинговые коммуникации в основном сводятся к той информации и впечатлениям, которые Клиент получает на месте покупки, разглядывая, ощупывая, примеряя и пробуя. Так, продажи носков одной фирмы резко повысились, когда консультанты посоветовали производителям убрать целлофановую упаковку, не дававшую возможность покупателю пощупать носки.

Если без упаковки не обойтись, то она становится основным «продавцом». Если продукт продается при участии продавца, критическое значение приобретают его консультации.

Любые дополнительные маркетинговые коммуникации могут оказаться лишними.

Большой объем

Если результаты маркетингового аудита подсказывают, что одной программы малого объема недостаточно, и что не обойтись без массированных коммуникационных кампаний, то не нужно торопиться с выбором носителей и бюджетами. В любом случае решение должно быть тщательно продумано.

Многие сразу же серьезно вкладываются в рекламу. Это редко бывает оправдано. Дело в том, что каждый день рекламный гам конкурентов, желающих докричаться до вашего Клиента, становится все мощнее. Что делать?

Можно подключиться к этому гаму и наращивать свои рекламные децибелы. Не удивляйтесь, однако, если вы рано или поздно обнаружите, что содержание важнее децибел; что ваш умный шепот о нем Клиента интересует больше, чем Ваш истошный крик о вас, особенно если вашей единственной примитивной целью является узнаваемость вас равнодушным Клиентом.

Многие этого не понимают, продолжая тратить огромные деньги на рекламу и оставляя без внимания другие способы воздействия на Клиента. А их много, и многие из них эффективнее рекламы. И дешевле!

Размер целевой аудитории

Этот размер может оказывать самое серьезное влияние на характер, используемые носители и объемы рекламных усилий.

Если целевая аудитория исчисляется миллионами и миллиардами, то предпочтение может отдаваться телевизионной и наружной рекламе. Если же целевая аудитория – это несколько десятков потенциальных потребителей в мире, то больше подойдет Интернет и адресная рассылка.

Возьмем для примера истребители. Их производителей в мире можно перечесть по пальцам. Потенциальные покупатели их знают и анализируют. Оцените тогда разумность подобных рекламных акций в российской (!?) печати:

На кого они рассчитаны? Может быть, эта картинка создана для того, чтобы обыватель, позвонив по указанным телефонам, прикупил себе парочку «Су» для использования в домашнем хозяйстве? Вообще мое общение с маркетологами «в штатском» убедило меня в том, что из-за их маркетинговых и прочих талантов Россия ежегодно недополучает миллиарды долларов. Может быть, лет через 100 мы научимся продавать подобную продукцию.

Начинайте с внутреннего маркетинга!

В любом случае нужно, прежде всего, обратить самое серьезное внимание на внутренний маркетинг. Для многих видов бизнеса именно тщательно продуманный внутренний маркетинг является самой эффективной маркетинговой коммуникацией. При этом хорошо то, что многие вложения во внутренний маркетинг не требуют ежегодной подпитки.

Относительная важность продающих моментов

ПМ не равнозначны по своей важности. Более того, они неравнозначны для каждой целевой аудитории: наиболее важными для одной целевой аудитории могут быть одни ПМ; для другой – другие. То же самое касается отдельных Клиентов.

Продавца не очень интересует относительная важность ПМ, поскольку он все равно перескажет стоящему перед ним Клиенту все ПМ. При этом последовательность пересказа и сделанные им акценты будут определяться тем, как он чувствует данного Клиента. В отличие от продавца,

Рекламисту очень важно заранее знать приоритетность ПМ для данной целевой аудитории. Ведь он не беседует лично с Клиентом и не может настроиться в резонанс с его потребностями, опасениями и возражениями. Перед рекламистом стоит исключительно сложная в техническом отношении задача – за 1–2 секунды привлечь потенциального Клиента к своей рекламе. А одним из лучших привлекающих приемов является вынесение главного ПМ в заголовок и/или иллюстрацию.

Вот как это сделала для одного из своих кремов фирма Helena Rubinstein. Пользователям предложили образцы продукта с перечнем ПМ и попросили выбрать наиболее для них убедительный. Их выбор в порядке убывания:

Глубоко прочищает поры

Предотвращает сухость кожи

Полное косметическое средство

Рекомендовано дерматологами

Омолаживает кожу, и т. д.

Больше всего очков набрал первый ПМ «Глубоко прочищает поры» (Cleans Deep into Pores). Рекламисты не только использовали это открытие в своей рекламе, но и придумали название Deep Cleanser, то есть заставили даже название продукта работать на основной ПМ.

При этом в рекламах крема перечислялись и другие ПМ – разумеется, в тексте, а не в заголовке. Если бы этого не сделали, то было бы потеряно большое количество других потенциальных Клиентов. Чего стоит один только момент «Предотвращает сухость кожи» – ведь это так важно для миллионов женщин!

Иногда, работая над рекламой, публикуют несколько ее вариантов с разными заголовками, отражающими отдельные ПМ. По количеству полученных откликов выявляют наилучший вариант. Затем его используют во всех рекламах. Есть и другие методы.

Реклама

Реклама достойна специального рассмотрения, потому что она является наиболее видимой составляющей маркетинговых коммуникаций, в особенности телеролики и наружка.

Для начала следует отметить, что в самом факте независимого существования рекламной индустрии есть некоторая бессмыслица – это индустрия одного метода. Чтобы быть эффективной, реклама должна быть гармонизирована с другими средствами маркетинговых коммуникаций.

Если судить по старому буклету АААА (Американской ассоциации рекламных агентств), то несколько десятилетий тому назад хорошее рекламное агентство (РА) в США было практически маркетинговым агентством, что было очень разумно. Так в буклете, в разделе «Изучение продукта», читаем: «РА изучит ваш продукт (или услугу) с точки зрения его достоинств и недостатков и, что самое главное, в сравнении с конкурирующими товарами и услугами. Для чего продукт используют? Приемлема ли его цена? Привлекательно ли он упакован? Доступен ли он реально? Что потребители говорят о нем – и о конкурирующих товарах? Что говорят о нем продавцы?». – Кто сейчас в различных дизайнерских бутиках, лепящих рекламные картинки, задается такими вопросами?

Еще одна причина нашего внимания к этой теме связана с тем, что реклама является самой дорогостоящей маркетинговой коммуникацией. По оборотам рекламная индустрия уступает только нескольким отраслям промышленности. Но среди всех отраслей промышленности, занятий и ремесел реклама – несомненный чемпион по неэффективности. О «постыдной неэффективности» рекламы говорили еще Огилви и его современники-рекламисты. По многим оценкам до 90 % рекламы ничего не продает и даже снижает продажи. Если бы так работала, скажем, авиационная промышленность, то половина населения планеты погибла бы в авиакатастрофах.

Можете себе представить, как выиграло бы мировое сообщество от повышения эффективности рекламы хотя бы на один процент. А сколько бы выиграли вы, если бы ваша реклама стала лучше хотя бы на 1 %? А на 10 %? А на 70 %? Эти вопросы далеко не праздны – многие рекламы настолько плохи, что улучшить их на 50 %, или даже на 200 %, можно, просто устранив грубейшие ошибки, которые лежат на поверхности.

Причин неэффективности рекламы много. Некоторые из них мы рассмотрим ниже. Основной же причиной является то, что шокирующий процент рекламодателей и рекламистов демонстрируют непонимание задач рекламы и полнейшее отсутствие маркетингового мышления. Некоторые рекламисты демонстрируют мышление и чувство ответственности на уровне детского сада.

Что такое реклама?

Одно из первых разумных определений рекламы дал Альберт Ласкер, прозванный отцом современной рекламы. Он говорил, что реклама – это «торговля в печатном виде» (salesmanship in print) (тогда еще не было ТВ). Мне больше нравится такое определение:

Реклама – это продажа без участия продавца.

В России закрепилось неплохое определение: «реклама – это двигатель торговли».

Обоснованием такого подхода могут служить, в частности, слова американского копирайтера Россера Ривса: «Реклама, в сущности – это простое явление с точки зрения экономики. Это просто замена продавцов – продолжение, если так можно сказать, купца, который кричит о достоинствах своих товаров». К сожалению, эта простая идея находится за пределами разумения многих рекламных «креаторов».

Создание рекламы – это серьезнейшее и многотруднейшее ремесло. Это занятие для людей, наделенных маркетинговым мышлением; способных любить Клиента больше, чем себя в рекламе. Это скрупулезный анализ, система Станиславского, законы зрительного восприятия и читаемости, бойкое перо, дизайн, полиграфия или операторское искусство. Причем все это должно работать на единую цель – продать! В противном случае – это только большие расходы и более ничего.

Назначение рекламы

Задумываетесь ли вы о назначении самолета, автомобиля или мебели? Вряд ли – все и так ясно. А ясно ли вам назначение рекламы? Для чего она вам нужна? Зачем вы тратите на нее немалые деньги? Очень хорошо сказал известный американский рекламист Раймонд Рубикам:

«У рекламы есть одна цель – продавать, все остальное от лукавого».

Сразу оговоримся – слово «продавать» в рекламе используется в самом широком смысле. Оно означает «убеждать купить» или просто «убеждать». Обычно реклама «продает» товары и услуги. Но она может «продавать» и социальные идеи, такие как борьба с наркотиками, движение за чистоту улиц; она может «продавать» и кандидата на выборах; кстати, хорошие рекламисты это делают лучше полит-технологов.

Рекламу можно представить себе в виде черного ящика, на входе которого – деньги рекламодателя, а на выходе – та отдача, которую рекламодатель получает от своих рекламных расходов.

Настоящую рекламу интересует только одно – возможность увеличить отдачу и снизить расходы.

Бытует мнение, что у рекламы есть и другие задачи, кроме продажи. Более того, появляется все больше «оракулов», утверждающих, что современная реклама вообще не должна продавать. Она, оказывается, должна работать только на имидж и запоминаемость марки. Что ж, марке запоминаемость не повредит. Однако существует множество подтверждений того, что, если Клиент ничего не узнает о продающих моментах продукта, огромные рекламные расходы уходят на ветер. Да и от хорошей репутации, если она не приводит к росту бизнеса, проку мало. Стоит ли удивляться тому, что реклама продает все меньше и меньше.

Разные рекламы продают по-разному. Хорошая реклама нового продукта продает, хорошо разъясняя; хорошая напоминающая реклама продает, хорошо напоминая. Реклама, ориентированная на промежуточного Клиента (посредника, оптовика, дистрибутора), почти ничего не имеет общего с рекламой того же товара, ориентированной на конечного пользователя. Разный продающий потенциал имеют разные носители, виды и жанры рекламы.

Следовательно, в каждом конкретном случае мы должны учитывать массу обстоятельств, применяя маркетинговое мышление.

Разная реклама для разных продуктов

Существует огромное число товаров и услуг, фирм, социальных идей и кандидатов на выборах. И все это может нуждаться в рекламе. В какой рекламе? В различной. Настолько различной, что невозможно составить перечень всех ее возможных форм.

Применимы ли методы, используемые в рекламе косметики, к рекламе сложного технологического оборудования? Нет. Применимы ли методы, используемые в рекламе старых марок, которые успешно продаются десятилетиями, к совершенно новым товарам? Нет.

Реклама новых товаров требует особого мастерства.

Рекламодатели видят вокруг себя в основном напоминающую рекламу Coca-Cola, жвачки, дезодорантов, пива и некоторых других расхожих бытовых товаров. Это, так сказать, основные рекламные «университеты» среднестатистического человека. Многие, к сожалению, эти «познания» переносят на то, чем они занимаются у себя на фирме. В результате мы видим, как многие фирмы пытаются рекламировать сложные высокотехнологичные товары, как... жвачку. Такому однобокому и неправильному восприятию рекламы в немалой степени способствуют и рекламная литература, и рекламные конкурсы.

А нужно ли делать рекламу?

Ответить на этот вопрос невозможно без некоторых пояснений. Рекламу можно очень условно поделить на а) необходимую; б) дополнительную; и в) «мыльный пузырь».

Необходимая реклама – это то, без чего средней компании трудно функционировать. Сюда можно отнести упаковку, прайс-листы, каталоги, Интернет сайт, брошюры, выставочные материалы, типовые коммерческие и тендерные предложения, торговую рекламу (для оптовиков и перепродавцов), корпоративные фильмы. Могут быть и другие виды рекламы, которые определяются спецификой компании.

Дополнительной рекламой можно назвать то, что для неспециалиста в основном и кажется рекламой. Это телеролики, наружная и печатная реклама. Эта реклама дорога. Но она может быть оправдана, если она тщательно продумана и выполнена. В противном случае она превращается в дорогостоящий «мыльный пузырь».

«Мыльный пузырь» – это изначально бесполезная реклама. Она не может продавать в принципе, будучи неправильно спланированной и/или выполненной. Она может быть разорительной. К сожалению, на нее приходится значительный процент того, что мы видим вокруг. Причины ее бесполезности могут быть различными.

Давайте теперь вернемся к поставленному вопросу – а нужно ли делать рекламу? На него легко ответить применительно к необходимой рекламе и «мыльным пузырям». Каждой фирме нужна эффективная необходимая реклама. Ей не нужны «мыльные пузыри». Вопрос сводится к дополнительной рекламе, или к некоторым ее конкретным видам. Ответ на этот вопрос зависит от ситуации.

Часто ответ будет отрицательным – в данном конкретном случае реклама бесполезна. Однако не нужно обладать богатым воображением, чтобы ответить на вопрос – сколько рекламистов посоветуют рекламодателю, пришедшему в их агентство, НЕ тратить деньги на эту рекламу?

Показателен такой пример. В своем агентстве Клод Хопкинс создал Консультационный совет, состоящий из 16 лучших специалистов. Туда за бесплатной консультацией могла обратиться любая фирма. Совет тщательно анализировал каждый продукт, каждую ситуацию. В 19 случаев из 20 совет отговаривал потенциального рекламодателя от рекламы, отказываясь от заработка, который сам плыл им в руки. Сейчас нам трудно поверить в такие высокие стандарты честности и профессионализма. Увы, это было в 1920-х годах.

Ненужной реклама может быть по совершенно разным причинам. Например, она бессмысленна для продуктов, которые приобретают, перебирая прямо на месте продажи.

Эффективности рекламы

Можно говорить о двух видах эффективности рекламы. Хорошая реклама эффективна во всех отношениях.

Коммерческая эффективность

Это коммерческая отдача рекламы. Здесь рекламе похвастаться нечем. Масса рекламы в лучшем случае ничего не продает. Но и это не все: до 30 % рекламы снижают продажи или котировки фирмы на фондовой бирже.

Все это происходит из-за неправильно просчитанных рекламных бюджетов, неправильных трат рекламных денег, неправильного выбора носителей, низкого качества рекламы (ее неправильного содержания и исполнения).

Коммуникативная эффективность

Под этим термином мы будем понимать технические аспекты взаимодействия рекламы с читателем (зрителем, слушателем). Снижение коммуникативной эффективности приводит, разумеется, к снижению и коммерческой эффективности.

В отличие от коммерческой эффективности,

Коммуникативная эффективность оценивается достаточно легко.

Это потому, что здесь работают опробованные временем «технические» законы рекламы. В основе этих законов лежит понимание возможностей наших органов чувств, зрительного восприятия и среды рекламы.

Эти законы открыты давно и работают по сей день. Но, к сожалению, они многих рекламистов не интересуют.

Увидев рекламу благотворительного фонда (слева), Огилви рекомендовал сделать ее, как показано справа. После этого фонд собрал вдвое больше денег, чем в первый раз. Как вы думаете, почему?

Опытный рекламист, знающий эти законы, вам без труда скажет, что именно в данной рекламе не удовлетворяет элементарным техническим требованиям, что заведомо снизит ее коммуникативную (а следовательно и коммерческую) эффективности. Он также может сказать, что является не рекламой, а муляжом рекламы, то есть картинкой или клипом, напоминающими рекламу.

К сожалению, простое соблюдение технических правил не дает вам 100 %-ной гарантии успеха рекламы.

Идеальная с технической точки зрения реклама может иметь другие дефекты, снижающие ее коммерческую эффективность. Но вскрыть эти дефекты может только маркетинговый анализ.

Здесь, кстати, стоит отметить, что огромное количество «работ», выставляемых на разные рекламные конкурсы, обладает низкой или нулевой коммуникативной эффективностью (о коммерческой эффективности я даже и не заикаюсь). Но членов жюри сие совершенно не волнует.

Проблемы рекламы

Любой разумный человек быстро поймет элементарную вещь: если реклама должна продавать, то все усилия должны иметь только одну цель – создать рекламу, которая продавала бы как можно лучше при наименьших затратах. К сожалению, многие рекламы даже и не пытаются продавать. Вместо этого они пытаются нравиться и развлекать. Они пытаются казаться произведениями искусства.

Кстати, здесь полезно задуматься об отличиях задач искусства и рекламы. Основное предназначение искусства в том, чтобы нравиться и доставлять удовольствие и наслаждение! Предназначение рекламы совершенно в другом: в том, чтобы продавать и делать деньги рекламодателю. Этого не понимают многие рекламисты. Они переносят критерии оценки изящных искусств на «искусство опосредованной продажи».

Почему никому не надо доказывать, что самолет должен летать? Прежде всего летать и не падать, а потом уже быть комфортабельным и красивым? Или почему здание должно стоять долго; прежде всего, стоять и не разваливаться, а уж потом быть комфортабельным, и уж потом быть красивым? Это понятно даже детям.

Почему же в рекламе все иначе?

Почему никого не удивляют слова «продающая реклама»?

Почему снова и снова надо доказывать, что реклама должна продавать, а не только быть красивой, оригинальной, «креативной», «прикольной», «улетной»? Почему надо доказывать, что реклама – это не «изячное» искусство, а продажа?

В чем здесь дело?

Я склонен думать, что все дело в рекламистах. Если раньше в рекламу приходили в основном хорошие продавцы, то после потрясших рекламу творческих революций в рекламу валом повалили люди, причисляющие себя к художникам.

Изначальные проблемы рекламы

Среди множества проблем рекламы стоит выделить несколько основных.

Неопределенность результата. Первопричина всех бед рекламы – ее проклятая неопределенность: хотя опытный рекламист четко знает, что именно может понизить шансы на успех создаваемой им рекламы, он не может предсказать, насколько эффективной она, в конце концов, окажется, и сколько денег она заработает рекламодателю. И даже после выхода рекламы ее эффект часто трудно вычленить на фоне других рыночных факторов. Таким образом, принимая рекламу, рекламодатель покупает кота в мешке.

Такого нет ни в одной сфере человеческой деятельности. (Здесь я не беру в расчет астрологию, оккультизм, гадания и прочие аналогичные «науки» и «услуги».) В архитектуре, машиностроении, программировании и сотнях других отраслей, наук и ремесел результат виден, иногда мгновенно, иногда через определенное время.

Количество и серьезность проблем, потерь, разочарований, разорений и прочих бед, которые являются прямым или косвенным следствием этой неопределенности рекламы, вряд ли можно переоценить.

Необходимость участия рекламодателя. От других услуг рекламу отличает необходимость участия в ее подготовке и создании самого заказчика (рекламодателя), ибо даже самый опытный рекламист не сработает по максимуму без подробнейшей информации о фирме, ее продуктах, клиентах и конкурентах. Значительную часть этой информации он может получить только от рекламодателя.

Квалификация рекламодателя. Чтобы участвовать в процессе, рекламодатель должен обладать хотя бы элементарными представлениями о маркетинге и рекламе. Однако крайне редко можно встретить хорошего рекламодателя, который, как минимум, не очень возражает, когда ему зарабатывают деньги и не демонстрирует воинствующее невежество.

Идеальный рекламодатель – это партнер. Он интеллигентен, терпим и обучаем. Дорогие рекламодатели, вдумайтесь в горькие слова Огилви:

«Клиент получает ту рекламу, которую он заслуживает».

Заслужите же хорошую рекламу!

Порочная система оплаты рекламных услуг. Издавна агентства получали процент от размещаемой ими рекламы. Ясно, что такая система толкала их на выбор наиболее дорогостоящих носителей и на раздувание количества публикаций (показов) рекламы. Неразумность этого была ясна давно и многим, поэтому неудивительно, что индустрия постепенно, со скрипом, переходит на более рациональную систему оплат, когда вознаграждение агентств делается зависимым от коммерческих результатов.

Квалификация и чувство ответственности рекламистов. Настоящее рекламное агентство – это, по сути, маркетинговое агентство, помогающее клиенту зарабатывать деньги. Так в свое время и было, пока реклама не заболела art-directoritis (Огилви) или тем, что я называю «креАтинизмом». Большинство же нынешних рекламистов имеют весьма смутное представление о том, как именно делается продающая реклама. Да многих это и не интересует.

Помните приведенные выше слова Гендрика Сколимовского: «В рекламе ищут нелогичных людей. Именно поэтому реклама настолько анти-рациональна; именно поэтому она стремится выкорчевать не только всю рациональность в человеке, но и его здравый смысл». Увы, в современной рекламе поиск нелогичных людей – это единственно успешный процесс!

Известный американский копирайтер Говард Госсаж говорил: «Объяснять смысл ответственности рекламистам – это все равно что пытаться убедить восьмилетнего ребенка в том, что половое сношение лучше, чем шоколадное мороженое».

Дэвид Огилви еще в 1960-е годы так оценивал ситуацию: «Сумасшедшие захватили власть в сумасшедшем доме». С тех пор ситуация только ухудшается – сумасшествие в рекламе превратилось в тяжелую болезнь. Создается впечатление, что рекламу уже ничего не спасет.

Заблуждения рекламы

Перечисленные выше проблемы плодят многочисленные заблуждения и глупости. Здесь я рассмотрю только некоторые.

В рекламе все якобы определяется только деньгами. Стремясь победить в рекламной войне, фирмы стараются потратить на рекламу больше, чем их конкуренты. В расчет принимаются в основном число размещений и скидки.

Сугубо затратный подход к рекламе исповедуют многие консалтинговые компании, которые увлекаются формальными моделями. Печальным примером служит подход, описанный в книге «Антиинтуитивный маркетинг». Ее авторы, Клэнси и Криг, не моргнув глазом, пишут:

«Основу [научного маркетингового планирования] составляет эмпирическая математическая модель, в которой “известны” связи между всеми маркетинговыми “дано” и “равно” в данной категории (Неужто известны!?). Имея такую модель, можно делать утверждения типа “Если воздействовать на данный целевой рынок такой-то позицией и таким-то уровнем рекламы, можно ожидать получение такого-то уровня продаж”». Вот это да! Я думаю, что эти кудесники заслуживают Нобелевской премии.

Этих фантасты не слышали о сильной зависимости эффективности рекламы и рекламного бюджета от содержания рекламы, даже от содержания заголовка.

Ну если вас все же интересует что именно размещать, то другие консультанты, творцы из рекламных бутиков, тут как тут со своим советом – обязательно чего-нибудь поприкольнее и покрасивше, чем у конкурентов. При упоминании о маркетинговой проработке, продающих моментах и т. д. многие делают круглые глаза – а зачем? Они не понимают, что в рекламе...

Мозги часто работают лучше, чем деньги!

Все это приводит к тому, что почти все рассматривают рекламу, как что-то вроде добровольного НДС, который они просто обязаны платить рекламным агентствам.

Реклама якобы должна только повышать известность марки. Реклама может сделать марку более известной, но если она не говорит Клиенту, почему именно ему нужно отдавать предпочтение данной марке перед десятками других почти идентичных и не менее известных марок, то продажи обычно не растут. С другой стороны, хорошая реклама может продать продукт, купив который Клиент скоро забудет все имена. Это особенно касается приобретений, которые Клиент делает редко, а тем более очень редко.

Реклама якобы должна только развлекать. О глупости этого тезиса устали твердить все «продавцы» в рекламе. Выше упоминались слова Серджио Займана, который переболел этим заблуждением в очень тяжелой форме: «Реклама, которая только развлекает, не работает. Компании, которые этого не поймут, потерпят фиаско».

Реклама – это якобы только телеролики. Тот же Займан: «Очень многие, включая рекламистов, не знают, что такое реклама. Для многих реклама – это телеролики».

Слов нет, телевидение – это важный носитель, но для многих продуктов телереклама непригодна. К тому же ее качество катастрофически упало – теперь это обычно «видеошутка, к которой в конце можно пристегнуть любой продукт» (Бо Рёнберг, Председатель жюри Канн-97). Далее, по мере роста количества телеканалов и распространения Интернета аудитория каждого показа рекламы сокращается. Телереклама все больше превращается в разорительную «черную дыру».

Реклама якобы обязательно должна запоминаться. Многие считают запоминаемость мерилом эффективности рекламы. Некоторые тестируют рекламы на запоминаемость. Однако исследования давно показали, что запоминаемость рекламы почти не связана с ее продаваемостью. Запоминаться должен продукт.

Если запомнился искусственный трюк, не связанный с продуктом, то это бесполезно, а иной раз и вредно. Действительно, вы без труда вспомните множество фраз, персонажей или трюков из каких-то реклам, при этом вы не всегда сможете ответить даже на простейший вопрос – а что именно там рекламировалось? В лучшем случае, вы скажете: какая-то жевательная резинка или какая-то марка кофе. И даже если вы вспомните предмет рекламы, то совершенно необязательно, что реклама убедит вас его купить.

Огилви справедливо утверждал:

«Если говорят о рекламе, это плохая реклама; если говорят о продукте, который эта реклама рекламирует, то это хорошая реклама».

Реклама якобы должна содержать минимум текста. Это заблуждение основано на неверном представлении о том, что современный покупатель совершенно не хочет читать рекламный текст и что рекламы с текстом не привлекают его внимание. (Кстати, представляемые на конкурсы и фестивали рекламы перестали содержать текст вообще.)

Подобные утверждения выдают непрофессионализм их авторов, в частности, непонимание того, что наличие и объем рекламного текста совершенно не связаны с привлечением внимания – этим занимается сигнал первого уровня (сочетание иллюстрации и заголовка), а не текст.

Но если сигнал первого уровня сработал, и читатель обратил внимание на рекламу и стал ее читать, то только текст может ему продать. И здесь по-прежнему работает открытое поколениями рекламистов правило – чем больше фактов (продающих моментов) сообщает реклама, тем больше она продает.

«Креатив». Хотя в переводе это значит «творческий», к творческому зарабатыванию денег рекламодателю это понятие имеет касательство весьма относительное, оно ближе к псевдотворчеству.

Творчество и псевдотворчество в рекламе

Один из по-настоящему творческих личностей в истории рекламы, Уильям Бернбах, так оценивал смысл творчества в рекламе:

«Правильно примененное творчество должно приводить к росту продаж с наибольшей экономией».

Он пояснял: «Просто отправляться в свободный полет воображения, иметь не относящиеся к делу мечты, увлекаться графической акробатикой или словесной гимнастикой вовсе не означает быть творческим». Вряд ли Бернбаха поймут толпы нынешних рекламных «творцов» – ведь именно этими видами «спорта» они и занимаются.

Еще в 1970 г. Джерри Делла Фемина, известный американский специалист в области продающей рекламы, писал про них: «Под шумок всей этой так называемой творческой революции, спрятавшись за спины хороших людей, в рекламу пробирается множество шарлатанов, и я боюсь, что многие специалисты рекламы начнут терять из виду основную задачу рекламного дела. Уберите романтический ореол, темные очки, безмерно раздутые оклады, рок-музыку и голливудскую атмосферу – и что останется? Горстка продавцов. И мы должны гордиться тем, что являемся ими – горсткой хороших продавцов». Настоящий «продавец» в рекламе – это тонкий маркетолог, умеющий делать рекламу. Удел шарлатанов – самоутверждение и псевдотворчество.

Псевдотворчество – это «креАтинизм»!

Как правило, псевдотворец не задумывается о конечном назначении того, что он делает, или понимает его неправильно или неполно. Он занимается самоутверждением. Рекламному псевдотворцу глубоко наплевать на то, что рекламодатель-то от рекламы ждет совершенно иного и достаточно прозаического – увеличения продаж.

В псевдотворчестве нет ничего страшного, если человек «творит» для собственного удовольствия и на свои деньги – пущай порезвится! Но готовы ли вы оплачивать чье-то самоутверждение? Разумеется, вы можете в порядке благотворительности выступить в роли спонсора или продюсера вашего рекламиста, предложив в качестве «полотна» для его «графической акробатики или словесной гимнастики» свою рекламу. Но тогда уж не обессудьте!

Почему так опасно рекламное псевдотворчество? Потому что оно создает бесполезную псевдорекламу и потому что рекламные пустышки занимают место настоящей рекламы, так необходимой бизнесу, особенно российскому.

Фестивальное сумасшествие

Десятилетия тому назад начали говорить об опасности рекламных конкурсов. Но тогдашним «продавцам» в рекламе даже в страшном сне не могло присниться, в какую вакханалию может превратиться фестивальное безумство.

На взгляд неспециалиста с рекламными конкурсами и фестивалями все вроде бы нормально. Ведь есть же спортивные соревнования, кинофестивали, конкурсы Чайковского, сравнительные испытания компьютеров и т. д. Тогда почему бы ни быть конкурсам рекламы?

Давайте разберемся. Что мы сравниваем в прыжках в высоту? Сантиметры! А на 100-метровке? Секунды!

Что мы сравниваем на конкурсах рекламы? – Ничего! Здесь нет ни четких критериев, ни четкой методики оценки. А без этого любое сравнение смысла не имеет по определению.

А как происходит сравнение на кинофестивалях и конкурсах музыкантов и артистов балета? Ведь там тоже нет четких критериев! Очень просто. Это конкурсы «продуктов», единственное назначение которых в том, чтобы нравиться. Побеждает тот продукт, который больше понравится жюри.

Но вернемся к рекламе. Она создается, как мы знаем, не для того, чтобы нравиться, а для того, чтобы продавать. Мы также знаем, что оценить продаваемость трудно или невозможно.

Желая оправдать идею конкурсов, «псевдотворцы» говорят об оригинальности, свежести и прочих неконкретных вещах. Рекламная печать говорит о жажде признания и о стремлении конкурсантов к самоутверждению среди себе подобных. Все бы ничего, если бы все эти междусобойчики проводились на деньги самих конкурсантов.

Так о чем же говорят «липовые кабинетные награды» (Джерри Делла Фемина), стоящие на полках некоторых агентств? О том, что эти ребята на деньги своих клиентов смогли соорудить что-то, что понравилось таким же, как они «творцам», ищущим признания. Не более и не менее. А продажа? Какая продажа! Фестивальная реклама ее стыдится. Вначале она успешно избавилась от текста (основного продающего элемента), а теперь даже логотипы в рекламах становятся все меньше и меньше. Скоро, похоже, и они исчезнут. Можно почти всерьез утверждать, что фестивальная реклама в товаре не нуждается.

Боб Гарфилд, очень известный журналист, пишущий о рекламе, говорит: «Канны – это замечательное место... единственная проблема – реклама тошнотворна. Из 7000 работ, невозможно смотреть 6925. Что мы видим? Нарочитые видеоэффекты, навязчивый режиссерский подход, секс и вульгарщину, несмешные, неподходящие и ворованные шутки. Практики рекламы в Каннах успеха не добиваются. Это ужасно, и с этим нужно что-то делать». Вряд ли кто-то что-то будет делать.

Вот парочка продуктов КАНН-ализации со знаком «качества» (Гран При). Я предоставляю читателю самому попытаться определить, что же они пытаются рекламировать.

И весь этот мусор получил Гран-При в Каннах! Если это не паранойя и позор, то что это, господа?

Все эти львы и ослы причиняют рекламе огромнейший вред. В частности, они способствуют постоянному воспроизводству креАтинизма и шарлатанства в рекламе. Неокрепшие рекламные умы всерьез принимают этот бред за образцы для подражания, а непросвещенные рекламодатели заказывают себе рекламу по образцу и подобию сих «шедевров». Этот вред трудно переоценить.

«Оригинальность некомпетентности»

На фестивалях вы не услышите слова «продажа», там все увлечены «бессмысленной оригинальностью» (Боб Гарфилд).

Полезна ли оригинальность в рекламе? Если под оригинальностью понимать уникальность содержания рекламы, уникальность ее заголовка и уникальность ее предложения, то тысячу раз ДА. Более того, такая оригинальность часто является необходимым условием успеха рекламы.

Но, к великому сожалению, под оригинальностью в рекламе обычно понимают новые технические трюки, юмор и развлекательность, «графическая акробатика» и «словесная гимнастика».

Полезны ли новые формальные приемы в рекламе? Не более, чем везде.

Если для того чтобы данная реклама лучше продавала, потребуется новый, тщательно выверенный графический или иной ход, это решение будет полезным и творческим. Но, как считал великий Бетховен: «Новое и оригинальное родится само собой, без того, чтобы творец об этом думал».

Говоря об этих горе-оригиналах, знаменитый рекламист Лео Бернет, кстати, один из самых творческих людей в рекламе, обычно использовал высказывание искусствоведа Бернарда Беренсона – «оригинальность некомпетентности». Многие рекламные «творцы» считают, что оригинальность – это якобы «то, чего до этого не существовало». А как Клиент оценивает «то, чего до этого не существовало»? Этот вопрос имел бы для него некоторый смысл, если бы он знал «чего до этого существовало», то есть был бы историком рекламы. А он им не является, почти со 100 %-ной вероятностью.

Так кто же тогда будет оценивать новизну и оригинальность? – Совершенно верно, другие «новаторы» и «оригиналы». Похоже, именно на них и работают «креАтины».

Изобретательность в рекламе

В чем секрет успеха изобретателя? В знании законов логики и природы, помноженном на выдумку и нестандартность мышления. Это очень напоминает ситуацию в рекламе – секрет успеха рекламиста в его умении сочетать опробованные временем методы с умением придумывать и оптимизировать.

Как бы хорошо рекламист ни знал приемы создания рекламы, чтобы выйти на максимум отдачи от рекламы ему часто приходится проявлять изобретательность. Наиболее успешные рекламисты, как и наиболее успешные маркетологи – это изобретатели. Блестящим примером такого изобретателя в рекламе является Клод Хопкинс.

Обращаясь к «оригиналам», Боб Гарфилд говорит: «Вы не художники, вы бизнесмены. В ваши функции не входит исследование неизведанного, вы должны находить способ передать сообщение заказчика циничному и скептичному потребителю. Кого волнует оригинальность, кроме вас самих?.. Между оригинальностью и изобретательностью существует большая разница! Оригинальность – это стремление сделать нечто такое, чего никто ранее не делал. Но кого это волнует, кроме вас? Изобретательность – попытка использовать весь интеллект, чтобы прийти к единственно правильному решению».

Об изобретательности в рекламе также говорит американский копирайтер Бил Бернбах: «Вы должны обладать изобретательностью, но она должна быть дисциплинированной. Все, что вы пишите на странице, каждое слово, каждый графический символ, каждая тень, должны работать на сообщение, которое вы пытаетесь донести».

Дизайн в рекламе

Почти все, представленное на фестивалях, и значительная часть того, что у нас сейчас называют рекламой, является продуктом дизайнерского воображения, не «смягченного маркетинговой мудростью» (Огилви). Глядя на подобную «рекламу», вспоминаешь слова Пифагора: «Никогда не давай полной воли своему воображению: оно произведет чудовищ».

Прежде чем судить о рекламном дизайне, посмотрим для начала на профессию дизайнера в более широком контексте. Эта профессия нужна почти в любой области человеческой деятельности. Дизайнеры делают красивыми сугубо прикладные вещи: мебель, автомобили, одежду, обувь, промышленное оборудование. Но вряд ли кому-либо надо пояснять, что здесь важно, а что не очень.

Чтобы помочь разработчикам в создании функциональных, удобных вещей для Клиентов, дизайнер должен хорошо разбираться в основном назначении предмета дизайна, иметь представление об эргономике, полезности и функциональности. Можно ли быть дизайнером зданий (архитектором), не имея представления о законах механики? Можно ли быть дизайнером автомобилей, не имея представления об аэродинамике и массе прочих вещей?

Можно ли быть дизайнером одежды, не имея представления о строении тела человека, свойствах различных тканей и т. д.? Говорит Джорджио Армани: «Я занимаюсь дизайном для реальных людей. Я постоянно думаю о наших Клиентах. Нет никакого смысла создавать непрактичные одежду и аксессуары».

Хороший дизайнер всегда клиенто-ориентирован.

Дизайнер – это не свободный художник, занимающийся свободным творчеством.

Дизайнерские проблемы рекламы начинаются с того, что многие подвизающиеся в ней «дизайнеры» не понимают подчиненную роль дизайна. Еще меньше они понимают то, что их работа требует серьезного предварительного анализа сущности проекта, вживания в него.

Реклама, похоже, является единственной областью, где можно называть себя дизайнером, не имея ни малейшего представления о назначении того, что ты «дизайнишь» – продавать. Мало кто из дизайнеров имеет представление о маркетинге и среде рекламы. Большую часть этих декораторов можно назвать «фото-жопниками».

Но если маркетинговую безграмотность можно хоть как-то объяснить, то никак нельзя объяснить того, что большинство «дизайнеров» не имеют представления о законах зрительного восприятия, форматировании, читаемости текста и прочих дизайнерских азах.

Джордж Гэллап так описал то, что плодят эти горе-дизайнеры:

«Необычное шрифтовое оформление, чрезмерное использование печатного фона, “заплаты” текста, уродующие основную иллюстрацию, заумные картинки, не имеющие никакого отношения к предлагаемому товару – такие вычурные объявления, как правило, не срабатывают».

А нужен ли дизайн в рекламе? Нужен. А нужны ли дизайнеры в рекламе? Ответ не столь очевиден.

Попытаемся оценить, так сказать, фронт работ для дизайнера в «продающей» рекламе. Вся история рекламы показала, что наиболее успешна та реклама, которую отличает максимальная простота во всем: простой текст, простая рациональная графика, простое форматирование. В такой рекламе, как и в форматировании журнальных статей, особого простора для дизайнерских талантов нет.

Освоить такой дизайн, особенно при наличии современных компьютерных возможностей, может почти каждый.

Но для дизайнера, желающего поспособствовать коммерческому успеху рекламы, есть полезная работа – продумывать «продающие» идеи иллюстраций, например таких:

Если дизайнер может предлагать ходы, повышающие продажу, под которые копирайтер мог бы подлаживать заголовки и даже текст, то такому дизайнеру просто цены бы не было.

К сожалению, чаще всего встречается подобный рекламный «дизайн»:

Рекламное мышление

Настоящий «продавец» в рекламе – это тонкий маркетолог, умеющий делать рекламу!

Если ввести понятие рекламного мышления, то оно должно представлять собой сочетание маркетингового мышления с пониманием рекламной специфики. Таким образом, рекламное мышление несколько сложнее и объемнее, чем просто маркетинговое мышление. Это связано с тем, что рекламный Клиент сложнее чисто маркетингового Клиента.

В рекламном процессе участвуют три стороны: рекламодатель, рекламист и тот, для кого эта реклама предназначена. Кого же называть Клиентом? Мы будем называть Клиентом того, для кого эта реклама предназначена. Это все тот же потребитель, покупатель и так далее. Но плюс к этому он также и потребитель рекламы, то есть читатель, зритель, слушатель. Итак:

Клиент в рекламе – покупатель + потребитель рекламы.

Чтобы сделать успешную рекламу, рекламист должен понимать Клиента в обеих его ипостасях. При разработке рекламы отделить одного Клиента от другого нетрудно: о Клиенте-потребителе мы думаем всегда, проводя маркетинговый аудит и продумывая содержание рекламы; Клиент-потребитель рекламы нас интересует на стадии создания, тестирования и размещения рекламы.

Хорошие рекламные «мыслители» и продавцы нынче встречаются нечасто. Все заполонили «художники». Для того, чтобы хоть как-то обуздать их воображение, в агентствах вводят новую должность. Ее несуразно назвали account planner. Здесь больше подошло бы название «эксперт по потребителю», или просто «маркетолог».

Человек и реклама

Как мы знаем, человека живущего, или простого обывателя, интересует он сам и его проблемы. Интересуют ли его тысячи реклам, которые на него обрушиваются? Если он и обращает внимание на одну из тысяч реклам, то только в поиске решений своих проблем. Один рекламист справедливо заметил: «Люди не читают рекламных объявлений как таковых. Они читают то, что их интересует, и иногда этим оказывается рекламное объявление». Лучшие рекламисты понимали, что...

Человек воспринимает рекламу с презумпцией виновности.

Реклама виновата уж тем, что она реклама. Давно установили, что чем меньше реклама напоминает рекламу, тем лучше, ибо это повышает ее шансы быть замеченной и прочитанной читателем.

Человек редко сам ищет рекламу, чаще всего он от нее отмахивается. На уровне подкорки он отвергает большинство реклам, особенно рекламные ребусы, требующие времени и сил для расшифровки. Он лениво переворачивает страницу или скользит взглядом на глупой «наружке».

Что он думает о рекламе? Давайте его спросим.

Мы здесь опустим его бранные слова о рекламе вообще, о том, как она мешает ему смотреть интересный фильм или читать журнал. Когда же он признается, что иногда он все же получает от рекламы кое-какую пользу, спросим его, что бы он хотел от рекламы продукта (!), который привлек его внимание.

Об этом продукте он хотел бы узнать как можно больше, чтобы принять решение покупать его или нет. «Продавцы» в рекламе уже устали говорить, что чем больше продающих моментов содержит реклама, тем больше она продает.

Чего бы он не хотел? Он не хотел бы, чтобы реклама принимала его за полного идиота. Он также хотел бы, чтобы эта информация легко усваивалась на его уровне понимания данного (часто очень сложного) товара, чтобы реклама разговаривала с ним на понятном ему языке.

Человек обычно не готов тратить много своих ресурсов на рекламу. Более того, даже если бы он и захотел этого, то далеко не всегда ему это могут позволить конкретные обстоятельства его контакта с рекламой, иначе говоря, среда рекламы.

Среда рекламы

Многие рекламисты и рекламодатели не задумываются о том, что печатная, телевизионная и наружная реклама живет не на экране компьютера и не на офисном столе. Она живет в журнале или газете, среди других роликов в блоке, на щите у автострады и так далее. То есть она живет в реальной, часто очень жесткой среде. И если ее создатели не понимают специфики конкретной среды данной рекламы, она обречена.

Приступая к проекту, рекламодатель и рекламист должны тщательно проанализировать эту среду, и учесть буквально все, что только может повлиять на контакт с рекламой читателя/зрителя. Необходимо использовать и усиливать все положительные стороны этой среды и сводить к минимуму отрицательные.

В разных средах человек усваивает рекламу по-разному.

В разных средах на его внимание и память претендуют разное количество отвлекающих сигналов разной интенсивности. В разных средах он по-разному и в разном объеме тратит свои ресурсы на рекламу.

Анализируя среду рекламы с точки зрения Клиента, следует начинать с продолжительности контакта человека с рекламой. Это время нужно знать и укладываться в него. Чем меньше время контакта, тем труднее заставить рекламу работать. Если время контакта три-пять секунд, а ваша реклама требует не менее 30 секунд, чтобы хотя бы просто понять, о чем она, то о чем здесь можно говорить.

Иногда контакт происходит на фоне «умственной слепоты», вызванной концентрацией человека на чем-то другом. Вот так, например, выглядит оживленная московская магистраль.

Что из этого выхватит мимолетный взгляд сосредоточенного на дороге водителя? Вы можете хоть что-то здесь разобрать?

Некой противоположностью «наружки» является реклама для «аудитории пленников», скажем, в салоне транспортного средства. Здесь в течение поездки (20–30 минут) пассажир обычно испытывает информационный голод. Проведенные исследования показывают, что в профессионально сделанной метрорекламе скучающий пассажир прочтет до 300 слов.

А какова среда журнала или газеты? Может создаться впечатление, что здесь время контакта читателя с рекламой неограниченно. Это заблуждение. Исследования показывают, что читатель, перелистывающий журнал в поисках интересной информации (рекламу он не ищет), в среднем тратит на страницу 1,5–2 секунды. Если мы учтем, что на рекламу читатель бросает незаинтересованный взгляд, то шансы вашей рекламы быть хотя бы замеченной невелики, даже если она сделана профессионально. А если на странице несколько реклам, то проблема привлечения внимания становится очень серьезной.

Другими физическими характеристиками среды рекламы являются расстояние до рекламы; угол, под которым человек видит рекламу; освещенность рекламы.

Есть также нефизические характеристики среды, такие как типичные настроение и степень концентрации Клиента в данной ситуации, информационный шум и т. д. Они влияют на возможность Клиента усвоить рекламу.

Простота

Одним из способов повысить эффективность рекламы является сокращение ресурсов человека, необходимых для ее усвоения. Именно это стоит за многократно доказанной рекомендацией, что...

Все в рекламе должно быть по возможности простым.

Чтобы иметь шансы быть замеченной за очень короткое время первого контакта, реклама должна иметь очень простой сигнал первого уровня. Чтобы быть прочитанной незаинтересованным читателем, реклама должна быть написана исключительно просто и понятно. Любые осложнения заканчиваются тем, что человек или игнорирует рекламу, или прекращает ее чтение.

Создателю рекламы полезно было бы вдуматься в слова замечательного рекламиста Джона О’Тула: «При работе над рекламой полезно представлять себя в виде непрошенного гостя в квартире потенциального покупателя, который обладает магической властью заставить вас мгновенно исчезнуть». Этой властью Клиент воспользуется обязательно, если он не найдет в рекламе ничего для себя интересного и если ему нужно будет напрягаться в процессе усвоения сложной рекламы.

Не стоит удивляться рекомендациям тестировать рекламу на 12-летних детях.

Восприятие и усвоение рекламы

Одной из основных причин рекламных неудач следует признать непонимание рекламистом того, как Клиент усваивает рекламу: хочет ли он усваивать данную рекламу; может ли он ее усвоить (даже если он хочет этого) и т. д.

Под усвоением рекламы мы будем понимать весь процесс общения читателя/покупателя с рекламой вплоть до окончания ее чтения. Задача рекламиста – максимально облегчить этот процесс.

Почему вопрос усвоения их текстов читателями меньше интересует писателей и журналистов? Причин две. Во-первых, мы сами выбираем книги и статьи для чтения. Во-вторых, все книги и журналы исторически форматируются с таким расчетом, чтобы максимально облегчить поиск, читаемость и усвоение.

Логика подсказывает, что реклама должна создаваться так, чтобы усваиваться еще проще, поскольку ее никто не ищет и ей предстоит пробиться сквозь защитную броню нежелания. Но, увы, все как раз наоборот! Рекламы часто усваиваются труднее, чем статьи.

Как работает реклама?

На этот счет есть много теорий. Наиболее простая из них – это интуитивная схемка AIDA (Attention, Interest, Desire and Action – Внимание, Интерес, Желание и Действие).

Главное здесь – это Действие. Если есть все остальное, но нет Действия, то реклама бесполезна. Причем не нужно полагать, что это Действие будет совершено завтра. Вызванное рекламой Желание может реализоваться через несколько дней, недель или месяцев. Оно может как бы накапливаться.

Это особенно касается товаров, которые мы покупаем раз в несколько лет. Если реклама таких товаров сделана грамотно, то она может действовать на нас постепенно: когда мы созреваем для покупки, то в нашем сознании может сложиться готовый список товаров и фирм – кандидатов для рассмотрения при выборе. Однако это касается только грамотно сделанной рекламы.

Путь к Действию начинается с привлечения Внимания. Поскольку вопрос Внимания в рекламе исключительно важен и поскольку вокруг него есть много предрассудков, если не сказать больше, то мы на нем остановимся несколько подробнее.

Внимание целевой аудитории

Маркетинговые коммуникации имеют смысл только тогда, когда на них обращают внимание. Это особенно касается рекламы. Кому нужна реклама, даже с идеальным содержанием, которая не смогла привлечь внимание?

Следует подчеркнуть, что реклама не должна привлекать внимание всего мира. Рекламу должно интересовать только внимание целевой аудитории!

В новой экономике, которую также называют экономикой внимания, информационный шум (и особенно рекламный шум) постоянно растет, в результате чего привлекать «нужное» внимание становится все сложнее и сложнее.

Попытаемся к вопросу привлечения и удержания внимания применить наше маркетинговое мышление.

«Бронебойный» снаряд

Прежде всего, мы должны постоянно помнить, что объект нашего анализа, Его Величество Клиент, живет своей жизнью, не очень задумываясь о том, что кто-то борется за его внимание.

Рост интенсивности рекламного шума приводит к тому, что человек окружает себя все более толстой броней, от которой, как дробины от брони танка, отскакивают большинство реклам. Выше мы рассматривали такую схему:

Опыт и здравый смысл показывают, что пробиться сквозь защитную броню, которой себя окружает организм Клиента, живущего в среде интенсивного информационного и рекламного шума, удается только максимально простым и понятным сообщениям (в английском языке их называют punchy, то есть пробивные).

Пробиваться сквозь шум призван сигнал первого уровня – иллюстрация и заголовок (см. ниже). Этот сигнал должен быть действительно бронебойным! И уж коли сигнал пробился сквозь «броню», то дальше в дело вступает текст, ибо основную продающую работу во все времена в рекламе мог выполнить только текст. Итак, представим себе рекламу в экономике внимания в виде такого бронебойного снаряда:

Зрительное восприятие рекламы

Мне кажется полезным представлять себе идеальный процесс вовлечения читателя в рекламу в виде воронки – постепенный переход от довольно рассеянного внимания к концентрированному вниманию, затем к интересу и так далее. Другим наглядным образом может быть водоворот, в который реклама втягивает вас помимо вашей воли.

Как это происходит? Вы сканируете страницы журнала или газеты в поиске интересных статей. Ваш взгляд (часто боковым зрением) захватывает и рекламы. Итак, ваш (незаинтересованный) взгляд упал на рекламу. Если что-то в этой рекламе привлекло ваше непроизвольное внимание, вы можете задержать на ней взгляд на мгновение.

Для того, чтобы читатель продолжал втягиваться в воронку, мы должны сделать все от нас зависящее, чтобы весь процесс усвоения рекламы был бы по возможности простым и гладким. Любые усложнения повышают вероятность того, что читатель «сорвется с крючка». Он расслаблен и не хочет напрягаться. Как удержать его? Пытливому рекламисту могут помочь наблюдения и опыт.

Исследования показали, что: а) взгляду легче скользить сверху вниз; б) скучающему взгляду не очень хочется прыгать вверх-вниз, в) в рекламе глаз вначале останавливается на иллюстрации, потом он ищет заголовок и переходит к тексту.

Как расположит элементы рекламы профессионал, желающий помочь взгляду читателя? Разумеется, сверху вниз, как легче двигаться глазу: иллюстрация, под ней заголовок, еще ниже текст.

К сожалению, такое форматирование рекламы сейчас встречается редко.

Все остальные варианты компоновки – это насилие над зрением читателя и снижение эффективности рекламы. Хотя на вид эти варианты могут казаться «о-очень» оригинальными!

С чего прикажете здесь начинать взгляду, господа?

Уровни зрительного восприятия

Реклама может содержать элементы (текст, графика, текстовые и цветовые выделения), предназначенные для восприятия в первую, вторую и третью очередь. И решаются эти элементы по-разному.

Элементы, рассчитанные на то, чтобы привлечь внимание представителя целевой аудитории к рекламе и побудить его читать дальше, мы будем называть сигналом первого уровня. Это понятие можно использовать практически во всех видах рекламы, даже в телевизионной.

Сигналами второго уровня можно называть элементы, которые должны восприниматься читателем, уже проявившим интерес, с меньшего расстояния или при беглом ознакомлении с рекламой.

Можно также говорить и о сигналах третьего и четвертого уровня – элементах, которые могут заинтересовать Клиента при более высокой степени интереса.

Все эти элементы выполняются по-разному.

Сигнал первого уровня

Этот сигнал, ответственный за привлечение внимания, имеет критическое значение. Для определенности мы рассмотрим печатную рекламу, где сигнал первого уровня – это сочетание иллюстрации и заголовка.

Именно их совместное действие привлекает внимание, когда глаз читателя еще не сфокусировался для чтения мелкого текста. Компоненты сигнала первого уровня следует продумывать и тестировать только вместе: они должны дополнять достоинства и компенсировать недостатки друг друга. При изменении заголовка может потребоваться изменить и иллюстрацию.

Задача сигнала первого уровня исключительно сложна – поймать мимолетный незаинтересованный взгляд. Этот взгляд можно сравнить с выстрелом – или в цель или мимо. «Лови мгновение» (Гораций), другого шанса не будет!

За это очень короткое время читатель должен:

• Получить представление о категории рекламируемых товаров или услуг

• Понять, что это ему интересно

• Оценить ценность предложения

• Испытать желание глубже проникнуть в рекламу – он должен начать втягиваться в «воронку»

Добиться этого нелегко даже опытному рекламисту.

Читать или не читать?

К выбору книг для чтения мы подходим серьезно – мы сознательно тратим время, анализируя обложку, читая аннотацию и содержание. Мы листаем книгу, обращая внимание на иллюстрации, заголовки и выборочно читая отдельные куски. С рекламами все иначе. Читатель скорее проигнорирует рекламу.

Одна из причин этого – его отрицательный опыт общения с большинством реклам. Если он решается читать данную рекламу, то часто преодолевая внутреннее сопротивление, с трудом переходя от полного равнодушия к заинтересованности.

Даже если его и привлек сигнал первого уровня, он по-прежнему колеблется – нырять в текст или нет. Причем это решение он принимает в основном неосознанно, на уровне подкорки, интуитивно. Он быстро сканирует рекламу «по диагонали» в поисках зацепок – назовем их сигналами второго уровня. Это могут быть промежуточные заголовки, вспомогательные иллюстрации, подрисуночные подписи, известные имена, выделения, врезки, логотипы.

Он может прочитать кусок текста под привлекшим его заголовком (поэтому заголовки в тексте весьма важны!) или во врезке. Если что-то ему подсказало, что текст ему интересен, то он продолжает, но всегда готов переключиться на что-то другое.

Если его подсознание и опыт общения с рекламами, а также чтение кусков текста подсказывают ему, что данную рекламу будет трудно читать (что очень часто имеет место), то вероятность такого «переключения» значительно повышается.

Читаемость

Для чего, по вашему мнению, существует текст? Странный вопрос – для того, чтобы его читать, разумеется. Расскажите об этом вашим рекламным «дизайнерам» – экспертам по превращению рекламных текстов в месиво. Именно они ответственны за то, что...

Тысячи реклам НЕчитаемы, а, следовательно, бесполезны.

Почему, например, газеты всего мира отформатированы почти идентично – узкие колонки, шрифт с засечками (типа Times), четкие заголовки? Да потому, что только так, делая тексты максимально читаемыми, можно соблазнить читателя что-то прочитать.

Законы читаемости довольно просты и были эмпирически открыты довольно давно. Читаемость определяется физическими характеристиками среды, сложностью текста и психологической готовностью человека читать тот или иной текст.

Физическая читаемость

Физическая читаемость текста определяется начертанием и размером шрифта (различимость шрифта), длиной строки, расстоянием между строк, величиной абзаца, наличием красной строки, буквицы и прочими техническими деталями.

На читаемость существенно влияют фоны, особенно вычурные фоны, так обожаемые дизайнерами. Они не знают и не хотят знать, что любой небелый фон снижает читаемость. Бич рекламы – это рваные фоны и выворотки (белое на черном). Они снижают читаемость в 5-10 раз! Часто они убивают рекламу.

Особенно часто используют выворотку и рваные фоны на упаковке.

Физическая читаемость особенно важна для пожилых. Однако и для молодых людей ее важность растет, поскольку их зрение садится из-за компьютеров, телевизоров, мобильников и т. д.

Сложность текста

Чем сложнее текст, тем труднее его читать и воспринимать.

Применительно к рекламным текстам есть рекомендация – тестировать их на 12-летних.

В Microsoft Word есть полезная функция – тест на легкость чтения Flesch-Kincaid Grade. Его результаты определяются средним количеством слогов в слове и слов в предложении. Используйте его.

Старайтесь, чтобы ваш рекламный текст состоял из простых слов, коротких предложений; не содержал сложных оборотов, таких как аллюзии, сравнения, метафоры и т. д. Их следует приберечь для литературных текстов. Копирайтер должен бороться с «псевдолитературными претензиями» (Огилви).

Психологическая читаемость

Готов ли средний человек читать рекламный текст из 3000 слов на пакете молока и описание глуповатой игры на 4000 слов, которое размещено на постере? Готов ли он прочитать 50 страниц, выбирая дорогой автомобиль? Ответы ясны.

Эту готовность можно назвать психологической читаемостью. Она должна быть оптимальной.

Тестирование рекламы

Вопросы создания продающей рекламы выходят за рамки данной книги. Здесь бы мне хотелось только отметить важность мысленного тестирования всего при разработке рекламы. Маркетологу и рекламисту полезно задавать себе массу вопросов, мысленно тестируя буквально каждый шаг:

• Стоит ли данный товар рекламировать вообще? (В некоторых ситуациях не стоит.)

• Использованы ли все возможности для бесплатной рекламы?

• Можно ли сократить рекламные расходы?

• Правильно ли выбран носитель?

• Привлечет ли реклама внимание представителей целевой аудитории или просто будет пытаться развлекать все человечество?

• Сможет ли средний читатель за короткое время контакта усвоить содержание наружной рекламы или иллюстрацию с заголовком в печатной рекламе?

• С какого расстояния читатель перестает что-либо разбирать в наружной рекламе?

• Как будет двигаться взгляд читателя по рекламе (сайту, упаковке)?

• Нет ли в рекламе «вампиров»?

• Вызывает ли реклама доверие?

• Если использован юмор, то связан ли он с товаром (или существует отдельно от него)? Понятен ли он?

• Сможет ли читатель быстро пробежать текст по заголовкам и выделениям и получить приблизительное представление о рекламе?

• Вызывает ли после этого реклама желание прочесть текст?

• Продает ли данная эффектная фраза? Или данное графическое пятно?

• Легко ли читается реклама?

• Не покажется ли ролик банальным, глупым или оскорбительным представителю целевой аудитории?

• Не уйдет ли с сайта посетитель, так и не дождавшись пока открутятся все бесполезные заставки?

• Вспомнит ли на следующий день получатель моей визитки, кто я такой?

Рекламисту также полезно задавать себе вопросы с частицей НЕ. Например, какой процент Клиентов, читателей (зрителей):

• НЕ поймет, что же ему предлагают, даже если он прочел текст?

• НЕ поймет за долю секунды даже приблизительно – о чем данная реклама?

• НЕ разберет данный заголовок?

• НЕ прочтет данный текст?

• НЕ разглядит с нужного расстояния данное объявление или билборд?

И так далее.

Десятки жестких вопросов для самоконтроля!

Когда рекламный проект прошел все стадии мысленного тестирования и есть гарантия того, что он не содержит грубых ошибок, его можно быстро протестировать на нескольких друзьях и родственниках. Желательно, чтобы это были члены целевой аудитории.

Мега-МОЗГАМИ, а не мега-БАКСАМИ!

Вспомним слова Энтони Брауна (Anthony Brown) из IBM: «Есть два типа корпораций: корпорации с маркетинговым отделом и корпорации с маркетинговой душой... Последние наиболее успешны; первые же быстро исчезают». В сущности, Энтони Браун имел в виду два различных, можно сказать полярных, подхода к маркетингу в организации: формальный, бюрократический («отдел»), практикующий псевдомаркетинг; и творческий («душа»), основанный на маркетинговом мышлении и клиенто-ориентированности. Иначе говоря, он имел в виду две разные философии практического маркетинга. (См. выше «Отношение к маркетингу в компании» и «Отношение к маркетингу в отделе маркетинга».)

Формальные и творческие маркетинговые подразделения будут тратить разное количество корпоративных ресурсов. Их офисы будут занимать разные площади, они будут использовать разное количество компьютерной и офисной техники и даже канцелярских принадлежностей. Они будут иметь разное количество сотрудников: в псевдомаркетинговых отделах нередко протирают штаны 20–30 человек. Их начальники нередко обладают талантами «строителей империй»; некоторые из них явно рассматривают должность начальника отдела маркетинга, как проходную в своей карьере.

«Корпорации с маркетинговой “душой”» обычно имеют немного профессиональных маркетологов. Зато там может быть хорошо поставлен внутренний маркетинг, и маркетинговое мышление может пронизывать всю клиенто-ориентированную компанию.

В бизнес литературе можно встретить много жалоб на непомерный рост маркетинговых расходов, часто при снижении отдачи от них. По большей части эти нарекания следует отнести на счет отделов псевдомаркетинга. Они – признанные мастера выколачивать впечатляющие бюджеты.

Выше я цитировал самый потрясающий из трех «принципов маркетинга», постулированных одним профессором: «Чем больше потрачено на маркетинг, тем выше вероятность успеха новых продуктов». Непонятно, почему почтенный профессор ограничился только новыми продуктами – псевдомаркетологи, похоже, вообще живут по принципу «чем больше потрачено, тем лучше». Они – обожаемые заказчики различных лохотронных организаций.

Они очень любят проводить и заказывать громоздкие и дорогостоящие маркетинговые исследования, большинство из которых дают ненужные и/или неправильные результаты. Эти результаты в лучшем случае пылятся на полке (теряются только деньги, потраченные на исследования); в худшем случае, на их основе принимают неправильные и/или запоздалые решения (потери гораздо больше).

Псевдомаркетологи из банков, сотовых компаний, авиалиний и даже железных дорог обожают транжирить миллионы на «брэндинг» и особенно на какой-то таинственный «ре-брэндинг».

Для «изобретательного» псевдомаркетингового отдела есть ряд других возможностей впустую потратить деньги компании. Это могут быть, например, непродуманные выставки и PR-ные мероприятия и даже сувениры.

Несомненным чемпионом по ограблению компаний является бесполезная реклама («мыльный пузырь»). Некоторые компании, особенно крупные забюрокраченные корпорации, занимаются такой «рекламой» годами. Чем хуже маркетинговое мышление у лиц, ответственных за маркетинговые коммуникации, тем больше вероятность того, что они потратят большие (огромные, гигантские) деньги на рекламу, не достигнув ничего или почти ничего.

Любому опытному маркетологу и рекламисту ясно, что, когда вы провели тщательный маркетинговый аудит и вышли на тщательно продуманный перечень продающих моментов, то только анализ может подсказать, как все это лучше, проще и дешевле донести до целевой аудитории в тот или иной момент, в том или ином месте. Нужен комплексный системный подход к маркетинговым коммуникациям, творческое и скоординированное использование всех средств и методов.

В творческом маркетинге закон «чем больше потрачено, тем лучше» не работает. Насколько ценны вежливость продавца, внимание стюардессы, терпение страхового агента? Очень ценны. Но чего стоит сделать продавца вежливым, стюардессу внимательной, страхового агента терпеливым? Денег небольших, но трудов немалых. И немалого маркетингового мышления.

Творческие маркетологи относятся к маркетинговым расходам не как к затратам, а как к инвестициям, от которых они ждут отдачи, т. е. реальных рыночных результатов.

Пару слов о маркетинговых бюджетах. Несложно посчитать расходы на содержание отделов маркетинга и некоторые планируемые мероприятия, например, курсы продаж и встречи дилеров. Что касается других расходов, в частности, рекламных, то я пока нигде не нашел убедительных методик их планирования. В любом случае, лучше говорить о едином скоординированном маркетинговом бюджете, в котором реклама, PR, промоушн, исследования рынка, обучение персонала и многое другое можно рассматривать, как сообщающиеся сосуды. Когда все средства сосредоточены в одних руках, их можно оперативно направлять на то, что на данном этапе наиболее рационально. Это также обеспечивает экономию.

Наибольшую экономию и эффективность маркетинговой практики обеспечивают творческие маркетинговые мега-МОЗГИ всей клиенто-ориентированной компании.

Мне всегда нравилось высказывание английского физика Эрнеста Резерфорда: «У нас нет денег, поэтому нам приходится думать». Работая штатным маркетологом или консультируя фирмы, я всегда стремился «думать», даже при наличии большого бюджета.

Я всегда считал и считаю одной из черт маркетингового профессионализма умение решать маркетинговые и рекламные проблемы малой финансовой кровью.

Мега-МОЗГАМИ, а не мега-БАКСАМИ.

Думайте, дорогие маркетологи!

Вместо заключения

Дорогой читатель, я надеюсь, что эта книга хоть как-то изменила ваши взгляды на маркетинг и бизнес вообще, а, может быть, даже подтолкнула вас к каким-то практическим действиям.

Мне, разумеется, хотелось бы, чтобы вы запомнили и взяли на вооружение все, что вы прочли в этой книге. Но надо быть реалистом: память человеческая небезгранична.

Я буду рад, даже если в вашей памяти навсегда отложатся слова Питера Друкера:

Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента.

и образ клиенто-ориентированной компании – того, к чему должна стремиться каждая организация.

Рассматривать что-либо в бизнесе с точки зрения Клиента и создавать клиенто-ориентированную компанию невозможно без маркетингового мышления.

Желаю вам огромных успехов в бизнесе!

Александр Репьев

info@mekka.ru или info@horses.ru

www.repiev.ru

www.mekka.ru

Приложения

Приложение 1

«Священные коровы» академического маркетинга

Берегитесь неправильного знания; оно более опасно, чем незнание.

Бернард Шоу

(Прочтите вначале «Авгиевы конюшни академического маркетинга»)

4Р и другие игры в «прикольные списки»

В «кабинетном» маркетинге есть одно странноватое понятие, которое мне хотелось бы прокомментировать. Это понятие маркетингового комплекса, или 4Р. Признаюсь, я никогда не понимал смысла и практической ценности этой схемки.

Игра в 4Р просто умиляет: кто-то по-детски старательно подгонял слова так, чтобы получилось именно четыре буквы Р – product, price, place, promotion. Кстати, а многие ли практики сходу ответят, что означает слово “place” (место)? И многие ли объяснят, что именно им дают все эти «пи-пи»-мудрости?

Ученые маркетологи наперебой предлагают свои варианты дополнительных Р – за каждым новым Р стоит чья-то диссертация и профессорское звание! Некоторые из этих добавлений: probing, packaging, public relations, people, processes, power, partition, prioritize, position, performance, penalty, perception, preservation. Последнее добавление, которое мне встретилось – это passion (страсть). Что дальше? Почему-то никого не интересует самое важное Р в бизнесе – profitability.

Ну, хорошо, уж если кому-то не нравится понятный термин «корпоративный маркетинг», и он предпочитает термин «маркетинговый комплекс», то ему стоит вспомнить мнение Друкера: маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента. Тогда определение этого комплекса должно звучать так: маркетинговый комплекс – это ВСЁ на фирме, что касается Клиента.

При таком определении, в этот комплекс сразу же попадут масса важных тем, не охваченных детскими «пи-пи». Самым важной темой является сам Клиент.

Как бы то ни было, игра в «пи-пи» довольно популярна. Говорит Скотт Армстронг: «Попросите студентов описать наиболее важные вещи, которые они усвоили из учебников в недавнем курсе принципов маркетинга. Я это делал. Только немногие могли сказать что-то определенное. При этом они упоминали 4Р, позиционирование и сегментирование».

Уже есть игры в 4А и 4С. Не стоит снимать со счетов и такой шедевр SONK-ирования, как “Four I’s of service” (intangibility, inconsistency, inseparability, inventory). Вы можете на досуге придумать свои «ценные дополнения» к этому I-зоопарку.

Джон Доз (John Dawes) из Центра маркетинговых наук, Университет Южной Австралии, пишет о «придумывании прикольных списков»: «Джей Левинсон, автор нескольких книг о маркетинге, изобрел термин ”партизанский маркетинг”, который требует нескольких английских окончаний ent, в таких словах как assortment, commitment, consistent и т. д. Его книги пользуются популярностью. Примечательно то, что все эти концепции разумны, но при этом все оканчиваются на ent. Один европейский академический маркетолог придумал 30R маркетинга. Все это – придумывание прикольных списков, которое претендуют на роль хороших идей. Если Вам не повезло, и Вы попали на презентацию, основанную на подобных трюках, придумайте свой собственный список. Как насчет пяти О? Originality, Ownership, Observation, Organisation и ... Outcomes (Оригинальность, Собственность, Наблюдение, Организация и... Результаты). На это у меня ушла одна минута. Не составит никакого труда прикрепить к каждому О свое описание, чтобы все это звучало разумно. Или же Вы можете придумать слова, которые начинаются или заканчиваются словами, которые произносит выступающий. Если выступает Джей Левинсон, Вы можете с места выкрикнуть, что он забыл resentment (недовольство). Это сделает Вас популярным у аудитории, но не у выступающего».

Кстати, есть ли в менеджменте свои 4М, в корпоративных финансах свои 4F, в логистике свои 4L и т. д.? Если нет, то, как этим областям удается выживать без своих игр в 4?

Слава Богу, еще остались неосвоенными столько букв алфавита – играйтесь, господа, на здоровье! Вы также можете поиграться с числами. Пример – «100 вопросов, на которые должен ответить каждый директор» в «Антиинтувном маркетинге» Клэнси и Крига.

SWOT анализ

SWOT анализ был предложен в качестве незаменимого метода, позволяющего любой организации представить свои Сильные стороны, Слабые стороны, Возможности и Угрозы в виде простенькой матрицы:

Простенько и без затей! Один шаг до автоматизации решений? Да, осталось немного подождать. На рынке имеется такое множество компьютерных программ для проведения SWOT, что создается впечатление, что менеджеры скоро будут получать эти решения за два клика.

SWOT анализ объявляется многими бизнес-академистами почти панацеей для принятия решений в самых разнообразных ситуациях, особенно в маркетинге. SWOT занимает центральное место в формальном бизнес образовании. При этом SWOT не только преподается, но и используется достаточно широко.

К сожалению, слишком часто роль этого анализа неправильно понимают, его неправильно применяют, а его результаты неправильно интерпретируют.

Инструмент или бессмысленное занятие?

С момента создания SWOT в 1960-х годах мнения о нем разделились. Так, один из критиков SWOT, вышеупомянутый Скотт Армстронг, в своей статье «Не занимайтесь SWOT» говорит о том, что ему «не удалось найти какие-либо данные в поддержку использования SWOT». Профессор Генри Минцберг из McGill University, Монреаль, считает SWOT основной причиной «излишней формализации процесса разработки стратегии».

Вот некоторые озабоченные мнения о SWOT:

«Если его использовать упрощенчески, SWOT превращается в “наивный” инструмент, приводящий к стратегическим ошибкам».

«SWOT обычно связывают с “механистическим” подходом, от чего он страдает».

«В SWOT анализе плохо то, что он основан на использовании клише или заявлений, основанных на необоснованных данных».

«SWOT редко представляет собой нечто большее, чем плохо структурированный, очень общий, торопливо реализованный проект».

Опрос 212 менеджеров из компаний, включенных в перечень Fortune 1000, показал, что SWOT пагубно сказывается на показателях. По мнению некоторых, процесс настолько ошибочен, что настало время «отозвать продукт». Один эксперт сказал, что он предпочитает расшифровывать SWOT как “Significant Waste of Time” (напрасная трата времени). Если бы все ограничивалось только тратой времени!

Вот парочка примеров «результатов» SWOT из Интернета.

Wal-Mart. Сильные стороны – Wal-Mart представляет собой мощный брэнд в розничной торговле. Его репутация: value for money, удобство и широкий выбор продуктов. Слабые стороны – Wal-Mart является самым крупным в мире ретейлером. Контролировать такую империю, даже несмотря на отличное использование ИТ технологий, иногда может оказаться трудным.

Возможности – Приобретать других мировых ретейлеров, сливаться с ними или создавать с ними стратегические союзы, особенно в Европе или Китае. (Т. е. усиливать то, что описано в «Слабых сторонах»!? – А.Р.) Угрозы – Быть номером один означает, что вы являетесь объектом конкуренции, как на местных рынках, так и в мировом масштабе.

Nike. Сильные стороны – Nike является очень конкурентоспособной организацией. Часто цитируют слова Фила Найта (основателя фирмы) «Бизнес – это война без пуль». Слабые стороны – Организация продает слишком широкий спектр спорттоваров. Возможности – Разработка продуктов открывает перед Nike новые возможности. (Т. е. усиливать то, что описано в «Слабых сторонах»!? – А.Р.) Угрозы – Nike угрожает международный характер ее торговли.

Потрясающе «ценные» данные, не правда ли? Но кто-то воспринимает этот детский лепет всерьез!

Десятки SWOT отчетов, которые я видел, были сходными – поверхностные измышления и набор общих мест, которые часто повторяют из года в год. Большинство из них банальны и бесполезны. Только наивный будет основывать свои серьезные решения на результатах SWOT.

Я перестал использовать SWOT много лет тому назад.

Нестыковки

SWOT страдает от множества нестыковок. Рассмотрим некоторые из них.

Внутренний – внешний. Матрица аккуратно разделена на внутренние и внешние факторы: сильные и слабые стороны должны быть только внутренними; возможности и угрозы должны быть только внешними. Но почему? В жизни все гораздо сложнее.

Разумеется, в компании могут быть вещи, которые по своей сущности внутренние (например, технологические цепочки, складские запасы) или внешние (например, политический или юридический климат); но есть также и вещи, имеющие как внутренние, так и внешние аспекты. Одним из таких примеров является качество. В то время как качество изготовления является внутренним вопросом, маркетинговое качество имеет внешний характер – о нем судит равнодушный Клиент.

Далее, в SWOT угрозы и возможности «живут» только вне компании. Однако реальные угрозы и возможности могут также присутствовать внутри самой организации.

К вопросу о Клиентах (покупателях) – диаграмма клиенто-ориентированной компании метафорически показывает Клиента в центре организации, но физически Клиенты являются внешним фактором. Множество шаблонов SWOT, встречающихся в литературе, рассматривают маркетинг как внутренний фактор, несмотря на то, что маркетинг делается в сознании Клиента.

Могут ли Клиенты располагать внутренней информацией? Некоторые авторы утверждают, что сильные и слабые стороны могут считаться таковыми только в сознании Клиента. Иными словами, эти академисты полагают, что Клиент в супермаркете обладает какими-то сверхъестественными способностями, позволяющими ему получить представление обо всем, происходящем на вашей фирме, при одном взгляде на ваш продукт на полке.

Вопрос контроля. Угрозы и возможности в SWOT считаются факторами, над которыми компания не имеет никакого контроля. А как насчет внешних факторов, которые фирма контролирует, хотя бы частично? Это могут быть поставщики, аутсорсинг, фрэнчайзинг и т. д.

Какова цель SWOT? Согласно нынешним теориям SWOT, анализ начинается с определения цели проекта. Но тут растерянный студент читает слова признанного гуру Теодора Левитта: «Управление согласно целям работает, если вы знаете эти цели. В 90 % случаев вы их не знаете».

В то же время, большой процент SWOT анализов проводится без какой-либо цели. См. вышеприведенные примеры.

Кто должен проводить SWOT анализ? Можно встретить примеры чисто маркетинговых SWOT анализов и анализов, проводимых одним лицом. Однако ясно, что для того, чтобы SWOT приносил хоть какую-то пользу, он должен выполняться группой менеджеров из разных отделов, которые занимаются маркетингом, продажами, финансами, производством, разработками, логистикой и т. д. Все должно осуществляться под управлением опытного модератора.

На практике, однако, собрать подобную команду почти невозможно. И даже если вам это удастся, то не следует ожидать от ее членов очень критического мышления. Опыт показал, что даже если группе информированных исследователей и удается выявить факторы SWOT, это, как правило, пересказ того, что фирма знает о себе и без SWOT.

По мнению одного эксперта, «многим организациям трудно правильно реализовать SWOT, поскольку людям трудно дается многомерный анализ, для чего как раз и предназначен SWOT». Мой опыт работы со «сборными» командами показывает, что их члены часто чувствуют себя некомфортно, особенно обнажая слабости своих отделов.

Большинство руководителей игнорируют результаты SWOT анализа, особенно если они расходятся с их изначальными представлениями о том, что является правильным решением или подходом.

SWOT конкурентов. Странно, но SWOT также проводят для конкурентов. Из кого же тогда следует составлять группы? Должны ли они включать менеджеров из соответствующих конкурирующих компаний? Или же стоит привлекать экстрасенсов? Или следует использовать «хрустальный шар»?

А сколько конкурентов нужно SWOT-ировать? Десятки, сотни, тысячи? В одном тексте я прочитал: «Проводя анализ конкурентов, маркетологи составляют детальный профайл на каждого (!?) конкурента на рынке».

Ну, а какие важные выводы они предполагают извлечь из этих профайлов? Если они им нужны, разумеется.

Сколько времени следует тратить на SWOT? Некоторые считают, что пару недель; при этом следует проводить несколько мозговых штурмов и прочих мероприятий. Другие считают, что пары часов вполне достаточно. Даже на группу конкурентов.

Содержание SWOT анализа. Существует такое множество мнений о том, что должно входить в SWOT, что я не завидую неопытному практику, подумывающему о проведении SWOT. Совершенно очевидно, что SWOT анализы, использующие разные входные данные, дадут разные результаты.

В заключение можно сказать, что подобное созвездие этих и прочих нестыковок делает SWOT совершенно непредсказуемым инструментом.

Варианты и заменители

В дополнение к «базовому» SWOT, академисты наплодили множество версий. Примеры: «динамичный SWOT» и «POWER SWOT», где POWER – это сокращение для Personal experience (Личный опыт), Order (Порядок), Weighting (Взвешивание), Emphasize detail (Подчеркнуть детали) и Rank and prioritize (Ранжировать и приоритезировать). Есть также SWOTT, где последняя буква T означает Trends (Тенденции).

Академисты предлагают версию SWOT, известную как TOWS. Я нашел для нее такое обоснование: «Единственным различием между TOWS и SWOT является то, что TOWS подчеркивает важность внешней среды, а SWOT подчеркивает важность внутренней среды». По меньшей мере, забавно.

Нет также недостатка в предложениях заменителей SWOT. Так, тот же Скотт Армстронг рекомендует фирмам «следовать формальному процессу: 1) поставить задачи; 2) предложить альтернативные стратегии; 3) оценить альтернативные стратегии; 4) отследить результаты; 5) получить обязательства у всех задействованных лиц на каждом этапе процесса». Д-р Армстронг сокрушается: «Почти ни одна организация не использует этот пятиступенчатый метод для планирования». Догадайтесь почему?

Есть еще один очаровательный претендент на должность заменителя SWOT. Зовут его SLOPE. Этот метод якобы помогает организациям оценивать их Strengths (Сильные стороны), Limitations (Ограничения), Obstacles (Препятствия) и Potential Excellence (Потенциальное превосходство). Его изобретатель Шона Муди гордо заявляет: «SLOPE – это инструмент управления организациями для нового тысячелетия. Он заменяет и затмевает популярный SWOT и позволяет организациям самим проводить анализ без необходимости нанимать дорогих консультантов». Поражает то, что автор этого «инструмента создания стратегии на основе метафор» основывает свою «теорию» на известном греческом мифе о Сизифе, который стал символом бессмысленного и нескончаемого труда. Замечательная аналогия!

Среди других заменителей можно отметить умопомрачительную «стратегическую рамку телескопических наблюдений», SOAR (Strengths, Opportunities, Aspirations, Results).

Делать или не делать SWOT?

Делать, если все, что вам нужно – это быстрая оценка, статическая картинка, начальный каталог вопросов для дальнейшего рассмотрения. Если его правильно провести, SWOT может помочь вам упорядочить вопросы и факты с тем, чтобы получить некое подобие чек-листа. SWOT можно использовать для слайд-презентации, для наброска на салфетке при дискуссии в ресторане и т. д.

Не делать, если с помощью этой примитивной матрицы вы хотите получить ценные идеи об этом сложном динамичном мире. Картина, получаемая с помощью SWOT, статична и фрагментарна; это, по сути, картина из зеркала заднего вида. При этом хотите вы того или не хотите, революционные решения в бизнесе требуют ориентированного на будущее системного мышления. А посему, только в ущерб себе можно воспринимать эти грубые наброски столь серьезно, чтобы делать из них какие-либо критичные выводы. А тем более формулировать на их основе судьбоносные стратегии и планы.

Тщательный маркетинговый аудит или иной системный анализ может опровергнуть грубые оценки SWOT анализа.

PEST расшифровывается как Political, Economic, Social, Technological. Эти аспекты используют при анализе макросреды. В сущности, это чек-лист для оценки влияния внешних факторов на некоторые корпоративные решения. В литературе можно встретить подсказки, называемые «шаблонами». Например, такие:

Политические

? Вопросы экологии и охраны окружающей среды

? Действующее законодательство

? Будущее законодательство

? Международное законодательство

? Регламентирующие органы и процессы

? Правительственная политика

? Торговая политика

? Фонды, гранты и инициативы

? Лоббистские группы

? Международное давление

? Войны и конфликты

Экономические

? Экономическая ситуация и тенденции в стране

? Экономическая ситуация и тенденции в мире

? Налоги, связанные с данными продуктами

? Сезонность и влияние погоды

? Рыночные циклы

? Факторы, специфичные для индустрии

? Товаропроводящие каналы

? Проценты и обменные курсы

? Вопросы международной торговли

Социальные

? Тенденции

? Демографика

? Отношения и мнения потребителей

? Взгляды СМИ

? Изменения законодательства, влияющие на социальные факторы

? Представления о брэндах, компании и технологии

? Алгоритмы покупок

? Мода и ролевые модели

? Основные события и влияния

? Этнические и религиозные факторы

? Реклама и пропаганда

? Вопросы этики

Технологические

? Появление конкурирующих технологий

? Финансирование исследований

? Пограничные/вспомогательные технологии

? Технологии-заменители

? Зрелость технологии

? Зрелость и потенциал производства

? Механизмы покупки

? Законодательство в области технологий

? Инновационный потенциал

? Доступ к технологиям, лицензирование, патентование

? Вопросы интеллектуальной собственности

? Глобальные коммуникации

Хотя этот перечень кому-то может показаться исчерпывающим, легко показать, что в нем не учтены некоторые вопросы, которые часто являются важными и даже критичными. Несколько примеров: роль женщины в решениях домохозяйства о покупке, феминизация, глобализация, компьютеризация, интернетизация, сексуальная революция, терроризм, преступность, знание иностранных языков, уровень образования и т. д.

Этот анализ не учитывает климатические изменения и отличия, что становится все более важным в свете потепления климата на земном шаре. За кадром также остались природные ресурсы, как мировые, так и местные – нефть, газ, электричество, вода, лес, земля – а также географические моменты, например, расстояния до важных пунктов.

Эти недостатки сохраняются и в расширенных вариантах схемы, таких как STEEP, PESTEL, PESTLE (Political, Economic, Socio-cultural, Technological, Legal, Environmental), PESTELI или LEPEST. Недавно этот набор пополнился схемами STEEPLE и STEEPLED, которые включают этику и демографику. SLEPT означает Social, Legal, Economic, Political и Technological. Все эти варианты создают путаницу и нагружают память, существенно не улучшая ситуацию.

В заключение можно сказать, что PEST – это вполне правильный, но далеко не полный чек-лист. Если ему следовать слепо, что часто и происходит в бизнесе, это может привести к неправильным решениям за счет неучета ряда критических факторов. Но в любом случае, PEST анализ лучше, чем полное отсутствие анализа внешних факторов.

Пять конкурентных сил Портера

Эта схема высоко ценится академистами и не очень высоко ценится практиками. Когда я впервые увидел эту диаграмму много лет тому назад, она меня озадачила – а как ее вообще можно использовать для решения кучи моих каждодневных проблем? Модель оказалась совершенно бесполезной. У меня также возникло множество вопросов разного характера – маркетингового, логического, психологического и «технического».

Давайте начнем с того, что лежит на поверхности.

Почему «силы», если диаграмма говорит о каких-то угрозах и властях (или влияниях)? Что означают стрелки? Что представляет собой стрелка в центральном квадратике? Четкая симметрия картинки порождает довольно забавные идеи: «Власть поставщиков является зеркальным отражением власти покупателей». Кто бы мог подумать?

Почему стрелочки указывают на «Конкуренты в отрасли»? Может быть, это намек на то, что, говоря о конкуренции, мы должны чуточку больше внимания обращать на... конкурентов? Но почему тогда на показанной ниже версии «сил» конкуренты не более важны, чем, скажем... покупатели (как конкуренты)?

Некоторые авторы утверждают, что пять конкурентных сил Портера имеют отношение к МИКРОэкономике, но при этом схемы называются «Пять сил, определяющих прибыльность промышленности» и «Привлекательность промышленности», что говорит о том, что силы на самом деле имеют отношение к МАКРОэкономике.

Каково назначение этой модели?

Вынужден признаться, что мне так и не удалось его постичь. И, похоже, что не только мне. В литературе имеется букет мнений о назначении пяти конкурентных сил Портера, от «понимания мест средоточения власти в бизнес ситуации» до «выявления возможности успеха новых продуктов или бизнесов».

Но должно же быть какое-то назначение, хоть самое незначительное, в академическом мозгу д-ра Портера! Может быть, оно в том, чтобы просто напомнить непросвещенным практикам, что есть такая вещь как конкуренция и что на нее следует обратить внимание? – Если это так, то спасибо за грандиозное открытие!

Или, может быть, Портер намеривался ошарашить практиков, заявлением о том, что они должны конкурировать не только с конкурентами, но также со своими поставщиками, заказчиками, сотрудниками и даже покупателями!

А если модель предназначалась для того, чтобы помочь проводить какой-то макро– или микроэкономический анализ в нынешней предельно сложной бизнес-среде, то модель для этого неуместна и слишком примитивна. Даже более примитивна, чем SWOT.

Эта модель прямо или косвенно затрагивает несколько фундаментальных понятий. Доктор Портер сваливает в кучу конкурентов, поставщиков и, кто бы мог подумать, покупателей, и называет их всех ... конкурентами. Создается впечатление, что он никогда не слышал слово «партнеры».

Декарт говорил: «Уточните значения слов, и вы избавите человечество от большинства его заблуждений». Давайте же и мы кое-что уточним для доктора Портера, чтобы спасти бизнес-человечество от его лингвистических и маркетинговых заблуждений. Печально то, что профессор из Гарварда не чувствует тонкой взаимосвязи между основополагающими понятиями.

Конкуренция и конкуренты

Западная маркетинговая традиция рассматривает маркетинг как войну. Конкурент – это враг, которого нужно обойти, вытеснить, уничтожить. Любая компания мечтает иметь по возможности меньше конкурентов. Мы вернемся к этой «мудрости» при обсуждении покупателей и поставщиков.

«Конкуренты в отрасли» vs. «сила покупателей». Легко видеть, что эти две «силы» взаимозависимы – сила покупателей есть функция интенсивности конкуренции и коммодитизации.

Коммодитизация. Это проклятие новой экономики, которое существенно осложняет конкуренцию. Но о коммодитизации в картине Портера ни слова.

«Конкуренты в отрасли» vs. «потенциальные новички». Обычно, «ансамбль» конкурентов динамичен – они постоянно появляются и исчезают со скоростью, зависящей от многих обстоятельств, включая средний срок жизни компании в отрасли. При этом угроза «потенциальных новичков» компенсируется возможностью ухода с рынка других конкурирующих компаний.

Внутренняя конкуренция. Некоторые авторы говорят о «внутренней конкуренции». Например, отделение Шевроле конкурирует с отделением Понтиак за те же самые сегменты рынка.

Поставщики. Должны ли мы смотреть на поставщиков, как на конкурентов (врагов)? Общеизвестно, что условием, необходимым для установления продолжительных отношений в бизнесе, является ситуация ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ с вашими поставщиками. Имеет смысл рассматривать поставщиков как партнеров.

Вице-президент Intel Кен Томпсон, выступая перед своими поставщиками, говорил, что Intel нужны поставщики, которые будут помогать ей оставаться конкурентоспособной; которые будут «постоянным источником больших идей», касающихся эффективности производства, снижения себестоимости и повышения прибыльности.

Он закончил словами: «Ведите нас вперед! Влезайте в наш бизнес настолько, чтобы вы могли взять нас за руку и указать нам нужные направления».

С конкурентами так не разговаривают!

Поставщики-партнеры. Бывают и поставщики-партнеры. Они продают продукты, которые дополняют продукт другой компании, повышая ценность последнего. Примерами могут служить Intel и Microsoft (Pentium и Windows).

Продукты. В этой модели они блистают своим отсутствием. Однако бизнес критически зависит от их природы, маркетингового качества, наличия в магазинах и т. д.

Сотрудники. Привлечение и удержание хороших сотрудников может быть еще одной существенной «силой».

Существует множество других «сил», например, влияние факторов из PEST анализа.

Покупатели

Наиболее поразительной «мудростью» в откровении доктора Портера является все то, что посвящено покупателю. Это стоит рассмотреть поподробнее.

Кто такой заказчик, покупатель, Клиент? На многих рынках покупатели завалены предложениями и вооружены Интернетом. Они избалованы и циничны. И иногда они демонстрируют свою «власть». Они короли. Но, господа, все это входит в понятие заказчика, покупателя, Клиента. Это данность.

Любопытно, что один профессор из Гарварда (Питер Друкер) верил в то, что «целью бизнеса является создание и удержание Клиента». А другой профессор из Гарварда (Портер) утверждает, что покупатели – это конкуренты. Если мы согласимся с тем, что конкурент – это враг, которого нужно обойти или даже уничтожить, то мы оказываемся в тупике.

Так что же нам делать с нашими Клиентами, в конце-то концов – должны ли мы создавать и удерживать их, или же мы должны их уничтожать? Должны ли мы выбросить на свалку понятия удовлетворенности Клиента и клиенто-ориентированной компании? Должны ли доктора считать своих пациентов конкурентами? Должны ли учителя считать своих студентов конкурентами? Должны ли СМИ считать своих читателей и зрителей конкурентами?

Далее, говоря о покупателях, Портер не проводит явного различия между пользователями и перепродавцами. Если вы продаете что-то крупным перепродавцам, то вы можете оказаться во власти их политики ценообразования, пополнения складских запасов, возврата продуктов и рекламы на месте продажи. Однако ваши продукты могут при этом хорошо восприниматься конечными пользователями. Эти два типа Клиентов требуют различных решений, политик, продающих моментов и т. д.

Критики отмечают также и другие недостатки этой модели. Но главным недостатком является то, что...

Пять конкурентных сил Портера разрушают мышление практических маркетологов.

Портера осенило еще одно кабинетное «озарение».

Цепочка ценностей Портера

Эта схема слишком схоластична, туманна и неуместна даже для погрязшего в схоластичности, туманности и неуместности академического маркетинга. Как может практик применить сию конструкцию хоть к чему-то? Примеры практического применения этой схемы в литературе отсутствуют.

Этот многослойный пирог вызывает рой вопросов.

Следует ли эту цепочку рассматривать как примитивную линейную операцию сложения каких-то таинственных «ценностей»? Если это так, то есть ли какие-либо уравнения для расчета соответствующих «первичных» слагаемых? Как предполагается учитывать вклады «вспомогательных» операций? Каковы здесь единицы измерения?

Если единственная цель этого построения – просто сообщить нам, что влияние на бизнес компании оказывают все корпоративные функции, то для чего так много шума из-за такой банальности?

Это только самые элементарные вопросы, которые вызвала у меня эта схема. Есть десятки других вопросов, оставшихся без ответа.

Можно прочесть в литературе, что широко разрекламированные пять сил Портера и цепочка ценностей Портера «составляет ядро большинства программ МВА». Неужели? Бедные МВА студенты! Я показывал вышеприведенную схему своим студентам и просил их определить ее назначение. Большинству она ничего не говорила. Некоторые высказывали предположения, что это технологическая схема производства изделия или иллюстрация роста себестоимости.

Многие просили меня прояснить значения понятий «корпоративная инфраструктура» и «операции». Я предпринял поиск в Интернете и обнаружил, что разные авторы включают в эти понятия разные функции, часть из которых отображена в других элементах «цепочки». Так, в понятие «корпоративная инфраструктура» включают «управление персоналом», «продажи и маркетинг», «маркетинг и соблюдение законов», «стратегический план, корпоративное управление, планы маркетинга и продаж, операционные стратегии» и т. д. Объяснение понятия «операции» оказалось еще более расплывчатым. Когда студенты узнавали название схемы, дискуссия непременно сводилась к обсуждению понятия «ценности».

Выпускникам советских ВУЗов схема напоминала догму Карла Маркса «о прибавочной стоимости», создаваемой якобы прямо на рабочем месте рабочими, которым недоплачивали проклятые капиталисты. Советские студенты обычно задавали преподавателям неудобный вопрос – что произойдет, если капиталист не продаст созданные продукты? У советского преподавателя-догматика ответа не находилось. Как ни странно, ответ на этот вопрос не дает нам и «гуру» из Гарварда.

Что такое «ценность»?

В поиске ответов на этот вопрос в Интернете я наткнулся на обстоятельную статью Джона Рамсея из Великобритании. Я приведу несколько выдержек из ее раздела «Нет такого явления, как цепочка ценностей».

«Интерес к этому вопросу у меня возник после встречи с самым большим экспертом в мире по вопросу использования слова “ценность” в области закупок. Я подошел к нему в кулуарах и попросил его дать точное определение понятия “ценность”. Он ответил: “Раньше я думал, что я его знаю, но сейчас у меня нет никакого представления”. Является ли это понятие физическим или мысленным, абстрактным или конкретным, денежным или психическим?»

Джон Рамсей приводит большой перечень определений ценности из экономики, маркетинга, бухучета, управления операциями и пр. Из них следует, что «ценность» – это довольно расплывчатая идея в сознании человека – то, что ценно для одного, может быть неценно для другого. Портер дает и свое определение: «Ценность – это цена, которую покупатели готовы платить за предложение фирмы».

Любопытно, что некоторые наиболее ретивые авторы создали даже «ценностную» математику: Ценность для Клиента = Восприятие выгод / Полная стоимость обладания; Прибавленная ценность для Клиента = Воспринимаемая ценность предложения компании / Воспринимаемая ценность предложений конкурентов. Кстати, почему отношения, а не дельта? Или логарифмы? Или дифференциалы?

Заблуждения

Комментируя основную идею цепочки Портера, Рамсей говорит: «А какую цепочку имел в виду Портер. Лично я не имею ни малейшего представления. Все эти разговоры о цепочке ценностей вводят в заблуждение».

Я совершенно согласен с Рамсеем: «Ценность кажется совершенно абстрактным явлением, а посему ее нельзя доставить, или предложить, или получить, или описать с помощью глаголов, которые используют при манипулировании конкретными вещами. Следовательно, ценность нельзя передавать от отдела к отделу... Представьте себе компанию, которая успешно продает продукт, но вот появляется конкурент с лучшим предложением. Продажи нашей компании резко падают. Получается, что раньше их продукт обладал “ценностью”, но затем ее лишился».

Эта механистическая схема предполагает, что ценность накапливается. Иначе говоря, покупатели «готовы платить» все больше за изделия по мере их перемещения по цепочке, например, больше за полуфабрикаты, чем за сырье и компоненты. Всегда ли это так?

У студента вызовет недоумение разногласие между цепочкой ценностей Портера и идеей другого гарвардского профессора, Питера Друкера: «Маркетинг и инновации суть результаты; все остальное – затраты». Он также будет неприятно удивлен, обнаружив несколько версий этой цепочки. Интересно отметить, что в книге Портера «Конкуренция» имеются две версии. Некоторые академисты также говорят о «сетях ценности». Вот пример такой сети:

Как принято в книжном маркетинге, это «институционный» взгляд на бизнес. В центре этой картины находится сама компания, а не Клиент. Могут ли те, кто придерживаются подобных взглядов, создать клиенто-ориентированную компанию? Как вы думаете, господа?

Пословица гласит, что прочность цепи определяется прочностью самого слабого звена. Честно говоря, я так и не смог выявить самое слабое звено среди очень слабых звеньев этой знаменитой цепи.

* * *

Один профессор так описал студентам достижения Портера: «Этот человек на несколько лет заперся в библиотеке, проанализировал несколько компаний, после чего ему удалось обобщить всю научную микроэкономику в одной простой модели».

Гора родила мышь. Дохлую мышь. Еще один «эффект явной глупости» made in Harvard.

Я был несказанно удивлен, узнав, что Портер был аэрокосмическим инженером. Слава богу, что он больше не занимается космосом: с его логикой он мог бы угробить множество проектов NASA. Однако я полагаю, что его беспомощные академические построения значительно повысили смертность маркетинговых проектов, и даже компаний.

Я бы посоветовал доктору Портеру запереться в библиотеке до скончания дней своих.

Бостонская матрица

Ее также именуют BCG матрицей, матрицей «рост-доля» и портфельным анализом.

Эта матрица является плодом воображения Бостонской консалтинговой группы. Она была предложена в 1970-х годах, как простой метод выявления проектов, наиболее перспективных для инвестирования.

Один автор сказал: «Если вам нравятся веселые визуализации и описания вашего бизнеса, тогда вам понравится Бостонская матрица». Она мне активно не понравилась.

Конкретные ситуации в бизнесе – это уравнения со многими неизвестными. Но, как и большинство схем, позаимствованных из экономики, Бостонская матрица аккуратно сводит все бесконечное разнообразие ситуаций к паре вариантов:

Собаки. Это продукты с низкой долей медленно растущего рынка. Считается, что они не зарабатывают, а поглощают деньги. Рекомендуется отделываться от таких продуктов и/или подразделений. Но масса небольших компаний на многих медленно растущих рынках имеют малую или очень малую долю, но, тем не менее, делают хороший бизнес.

Дойные коровы. Это продукты с высокой долей на медленно растущем рынке. Они зарабатывают компании больше, чем в них вкладывают. Рекомендуется держать их в продуктовом портфеле.

Отмечено, что термин «дойные коровы» часто используют с сарказмом для описания Клиента или организации, которые не контролируют свои расходы.

Знаки вопроса (трудные дети). Это продукты с низкой долей на бурно развивающемся рынке. Они потребляют ресурсы и дают малую отдачу. Попытки увеличить их долю рынка сопряжены с существенными расходами.

Звезды. Это продукты с относительно высокой долей на бурно развивающемся рынке. Звезды обычно очень прибыльны. Рекомендуется их сохранять и развивать.

Предположения и проблемы

Бостонская матрица имеет дело с долей рынка, а не с прибыльностью, поскольку ее авторы предполагают, что доля рынка более информативна; и если ваша доля высока, то вы якобы будете зарабатывать много денег за счет экономии масштаба. Так ли это? Нет.

Как показал Ричард Минитер в своей книге «Миф о доле рынка. Почему “доля рынка” – “золото дураков” в бизнесе», жизнь гораздо сложнее. Нет жесткой корреляции между долей рынка и прибыльностью. И экономия масштаба реализуется далеко не всегда. Минитер резонно замечает, что имеет больше смысла быть лидером прибыльности, чем лидером рынка. Лидеры прибыльности обычно рассматривают рост доли рынка как побочный результат своей деятельности. Свои взгляды он подтверждает множеством примеров.

Таким образом, Бостонская матрица – это инструмент для тех, кто любит «золото дураков в бизнесе».

Далее, опыт Xerox при Дэвиде Кернсе показал, что более продуктивно сосредоточить внимание на удовлетворенности Клиента, а не на доле рынка.

Бостонская матрица также базируется на представлении о жизненном цикле продукта. Если следовать этому представлению, то успешные продукты будут перемещаться по квадрантам против часовой стрелки; начав со статуса трудных детей, они будут затем последовательно приобретать статусы звезд, дойных коров и собак. После этого они уходят с рынка. Некоторые авторы полагают, что такое мышление опасно, поскольку оно подталкивает менеджеров к тому, чтобы преждевременно убирать с рынка успешные, зрелые продукты.

Бостонскую матрицу критикуют как академисты, так и практики. Ее называют упрощенческой и ответственной за многие скоропалительные решения в бизнесе. Накоплено достаточно свидетельств того, что ее методы применимы только к очень ограниченному числу рынков. Это довольно быстрорастущие рынки, на которых проглядывает определенная закономерность жизненного цикла продукта. В большинстве же случаев результаты, полученные с помощью этой матрицы, вводят в заблуждение.

Как и у других схем, у Бостонской матрицы есть ряд альтернативных вариантов. Чаще всего упоминают матрицу McKinsey/General Electric, которая имеет 3 х 3 ячеек и характеризует «привлекательность промышленности» и «относительные преимущества на рынке». С ее помощью пытаются решать те же самые вопросы, что и с помощью Бостонской матрицы, но с другого направления и более сложно. Эту матрицу реже применяют и реже преподают.

Можно встретить в литературе указание на то, что в своем последнем «томе» Котлер не упоминает Бостонскую матрицу. И за то спасибо.

Матрица Ансоффа

Матрица «Продукт/Рост рынка».

Эту простенькую визуализацию предложил Игорь Ансофф. Она предполагает четыре возможных сочетания продуктов и рынков:

• Выход на рынок (существующие рынки, существующие продукты): Компания выходит на существующие рынки с существующими продуктами.

• Развитие продукта (существующие рынки, новые продукты): Фирма, освоившая рынок своими существующими продуктами, может выбрать стратегию разработки новых продуктов для того же самого рынка.

• Развитие рынка (новые рынки, существующие продукты): Давно присутствующий на рынке продукт может быть частично или полностью переориентирован на другие сегменты рынка.

• Диверсификация (новые рынки, новые продукты): Фирма растет за счет охвата новых областей, разрабатывая новые продукты для новых рынков.

Считается, что эта матрица помогает маркетологам продумать пути расширения бизнеса с помощью существующих и/или новых продуктов. Неужели? Идея настолько элементарна, что она не требует никакой визуализации. Подобных «визуализаций» можно наплодить без счета.

Кроме того, здесь напрашиваются несколько замечаний и вопросов.

Что такое «новый» продукт? Какая мера «новизны» позволяет использовать стратегию «развитие продукта»? Если мы учтем то, что в наиболее сложном виде продукт представляет собой сочетание товар(ы) + услуги + атмосфера, то любое, даже незначительное изменение одной из этих составляющих даст нам новый «существующий» продукт.

Далее, любой новый «существующий» продукт означает новый выход на рынок. Иными словами, мы возвращаемся к исходной точке. Буквально.

То есть мы все время будем ходить по кругу.

* * *

Что мы можем ожидать от практика, вооруженного таким «арсеналом»? Но это только разминка. Его еще ждут мириады других схоластических построений, таких как:

Invest in, Market in, Product in, ММТ, Value Reporting, AIDMAA, PIMS, IPO, АВС-анализ, XYZ-анализ, SCAN-анализ, кластерный анализ, матрица выживания, ETOM, QUEST, сбалансированная система показателей, ключевые показатели эффективности, DPM, анализ безубыточности, индекс розничной торговли и исследовательская панель Нильсена, Attwood panel, MLU, VALS, мультиатрибутивная модель товара, Acceptance Curve, ASSPAT, CRA, SAM, IPMAP, TOMI, QP, BRQ, ACCA, DAGMAR, DIBABA, IIRM. И это только часть.

Более того, по каждому вопросу академическая литература предлагает ошарашенному практику десятки непроверенных схоластических моделей, схем, парадигм, «констрактов» и пр.

Так что не унывай, дорогой практический маркетолог!

Приложение 2 О книге «22 непреложных закона маркетинга»

Если бы этот текст написал студент, то его бы просто высмеяли. Но его авторами являются «гуру» Эл Райс и Джек Траут, и... большая часть рецензентов на Amazon.com дали книге пять звезд. Почему? – Все тот же «эффект явной глупости» в действии.

Начнем с того, что авторы не знают значения слова «непреложный». Далее, в «лучших» традициях академического маркетинга, они ничего не доказывают. Они, правда, используют разные примеры, но в маркетинге, как мы знаем, можно найти любые примеры, в том числе и взаимоисключающие. Для тех своих «непреложностей», которые все же иногда работают, авторы не очерчивают границы применимости.

Поразительно, но почтенные авторы не понимают того, что современные Клиенты равнодушны, циничны, завалены информацией и предложениями, устали от рекламы и вооружены Интернетом; что свои ценные ресурсы: время, внимание, память, желание напрягаться и пр., – они не очень хотят тратить на «маркетинг».

Выше я разбирал «обоснование» авторов своего железобетонного убеждения, что в маркетинге должны быть непреложные законы. Этот образчик детсадовской логики лишил меня дара речи!

Книга состоит из набора легко опровергаемых заблуждений и банальностей.

ЗАБЛУЖДЕНИЯ:

Давайте поподробнее рассмотрим первый «закон», а по остальным просто пройдемся.

1. ЛИДЕРСТВО – «Лучше быть первым, чем быть лучше».

Поскольку авторы не приводят ни пояснений, ни доказательств, нам придется самим растаскивать кучу несуразных и беспомощных утверждений!

Что означает «лучше»? «Быть лучше» в каком смысле? (Между прочим, нельзя быть просто «лучше»; можно только быть «лучше чем» кто-то!) О каком «лидерстве» говорят авторы? Что означает «быть первым»? Как определяют авторы – по доле рынка, прибылям, капитализации?

На каждом шагу куча вопросов самого разного характера.

«Многие полагают, что самое важное в маркетинге – убедить потенциального клиента в том, что ваш продукт или услуга лучше, чем у других. Это не так».

Дорогие «гуру», а где доказательства того, что «это не так»? А чем тогда занимаются продавцы и продающая реклама, если не «убеждением в том, что...»? Из этого поразительного утверждения также косвенно следует, что совершенно не нужно улучшать продукты!? Я предоставлю читателю самому оценить сии рыночные откровения.

«Если ваша доля рынка невелика, и вам приходится бороться с более крупными и богатыми конкурентами,...»

Миллионы малых и средних компаний не борются «с более крупными и богатыми конкурентами». Они просто поставляют продукты и услуги в своем регионе. Кстати, большинство не имеют представления о своей доле рынка.

«... то ваша маркетинговая стратегия скорее всего была неверна с самого начала. Вы нарушили первый закон маркетинга».

Поразительное открытие! Оказывается, что все фирмы в категории, кроме одной (первой), придерживаются неверной маркетинговой стратегии. Слава богу, что миллионы предприятий не догадываются о том, что они являются нарушителями каких-то сакраментальных законов, открытых авторами в «башне из слоновой кости». Эти фирмы просто стараются удовлетворить потребности своих клиентов и получить прибыль, пытаясь «убедить потенциального клиента в том, что ваш продукт или услуга лучше, чем у других». А этого, по мнению авторов, делать ну никак нельзя!

Давайте посмотрим на все это с позиции Клиента. Средний человек не знает ничего о доле рынка конкретной компании; он вряд ли знает «первых» в каждой категории – это можно легко протестировать. Он просто желает купить наилучший для него продукт. Часто он даже не знает о том, как именно покупать продукт в данной категории. Иногда ему приходится собирать и анализировать много информации, постепенно выходя на решение о покупке. При этом это решение может приниматься группой людей с различными интересами. Это элементарные положения маркетинга и продаж, о которых наши гуру, оказывается, не имеют представления!

«Основная проблема в маркетинге – создать такую категорию, в которой вы будете первыми».

Это уже просто смешно! Океан фирм прекрасно чувствуют себя, не создавая никаких категорий; при этом некоторые создатели категорий уходят с рынка или теряют свои позиции.

«Гораздо легче проникнуть в сознание первым, чем позже пытаться всех убедить в том, что ваш продукт лучше, чем у того, кто это сделал».

Что проникает в сознание человека? Если это просто имя, то, как показывает опыт, без продающих моментов, то есть без «убеждения» клиента в том, что данный продукт лучше, это мало что дает.

«Мы можем продемонстрировать вам закон лидерства, задав два вопроса:

Каково имя первого человека, в одиночку перелетевшего Атлантический океан? Это Чарльз Линдберг (Charles Lindbergh), верно?

Как зовут человека, вторым в одиночку перелетевшим Атлантический океан? Не так легко ответить, не правда ли?»

Еще один образчик несуразности! Эта викторина «демонстрирует» ровным счетом ничего. (Кстати, какой процент людей на земле что-то слышал о парне по имени Чарльз Линдберг? А об Америко Виспуччи многие слышали?... хотя бы в Америке?) Вы можете знать с десяток немаркетинговых «открывателей» чего-то. Но можно ли сие механически переносить на категории?

Закон молчаливо предполагает, что Клиент знает всех «передовиков» во всех категориях. Не могли бы г-да Райс и Траут оторвать известное место от кресла, выйти на улицу и опросить сотни людей, знают ли те «первых» в десятках категорий. Или, может быть, по мнению авторов, каждому покупателю следует вручать список первых в сотнях категорий с указанием их долей рынка?

Предположим на мгновение, что клиенты ЗНАЮТ, кто был первым в данной категории. Что дальше? Неужели это гарантирует «первым» больше продаж? Есть сотни вторых, третьих и «дцатых», которые опередили первых. Например, концепции компьютера Apple, лазерного принтера, мыши и многого другого были предложены фирмой Xerox. Но кто заработал больше денег на этих изобретениях? Даже в копирах Xerox нынче далеко не лидер.

Нашим любителям скоропалительных выводов не повредило бы прочитать книгу Константиноса Маркидеса и Поля Гегорски «Быстрые вторые: как умные компании обходят радикальных инноваторов и завоевывают новые рынки» (“Fast Second: How Smart Companies Bypass Radical Innovation to Enter and Dominate New Markets” by Constantinos C. Markides and Paul A. Geroski). Может быть, впервые за 25 лет они узнали бы об исключительно успешных «быстрых вторых», таких как IBM – мейнфреймы; GE – томография; Canon – фотокамеры; Black & Decker – кухонные комбайны; Sharp – факсы и многое другое.

Но опять же «быстрые вторые» не имеют никакого отношения к «непреложности» или догме – в маркетинге нет ни того, ни другого. Разве что в умах псевдомаркетологов. Есть примеры победителей как среди первых, так и среди «быстрых вторых». Каждый маркетинговый случай уникален!

Еще одна «мудрость»:

«Если вы выводите на рынок первый брэнд в новой категории, вы должны всегда стараться выбрать имя, которое стало бы нарицательным».

Весьма забавно, что Райс без Траута в другом своем шедевре «22 непреложных законов брэндинга» говорит прямо противоположное:

12. Закон нарицательности: «Одним из наиболее быстрых путей к катастрофе является нарицательное имя брэнда».

Ребята, не могли бы вы утрясти это «непреложное» положение за углом. Если, разумеется, вы уважаете читателей. И если вы не хотите выглядеть полными идиотами.

Что до «нарицательности», то когда я работал на Xerox, эта проблема была моим кошмаром – люди все копиры называли «ксероксами». Я придумал слоган «Мы научили мир копировать», публиковал статьи «Ксероксы от фирмы Xerox», давал интервью и т. д., но я мало что изменил. Господа Райс и Траут, вы не догадываетесь, почему Google очень забеспокоилась, когда люди стали говорить «to google» при использовании любой поисковой машины в Интернете?

Этот «закон» – полный абсурд!

3. СОЗНАНИЕ – «Лучше первым войти в сознание, чем первым выйти на рынок».

Если в этом многострадальном «сознании» еще осталось немного места! В остальном см. «закон № 1».

4. ВОСПРИЯТИЕ – «Маркетинг – не битва продуктов, а битва восприятий».

Клиенты не имеют никаких предварительных «восприятий» при покупке большинства продуктов.

5. ФОКУС – «Самая сильная концепция в маркетинге – владеть словом в сознании потенциального клиента».

Какими «словами» владеют тысячи продуктов?

14. АТРИБУТЫ – «Для каждого атрибута есть противоположный, более эффективный атрибут».

Если атрибут «хороший», то будет ли «плохой» более эффективным?

7. ЛЕСТНИЦА – «Стратегия, которую вы должны использовать, зависит от того, на какой ступеньке лестницы вы стоите».

Действительно? Авторы не описывают стратегии для каждой ступеньки. Если ваша ступенька № 5, то как ваша стратегия отличается от ступеньки № 3?

8. ДВОЙСТВЕННОСТЬ – «В конечном счете, каждый рынок становится гонкой для двоих».

Разумеется, в редчайших случаях, например на рынках операционных систем или в самолетостроении, это произойти может, но опять же с натяжкой. Даже если мы проанализируем приводимые авторами примеры, это тоже не так. Возьмем, например Nike. Он «гоняется» с Addidas, Puma, Reebok, Umbra и многими другими.

9. ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ – «Если вы нацелились на второе место, ваша стратегия определяется лидером».

В чем здесь «противоположность»? Где примеры этой «противоположности»?

11. ПЕРСПЕКТИВА – «Результаты маркетинга становятся заметны со временем».

и

21. УСКОРЕНИЕ – «Успешные программы строятся не на увлечениях, они строятся на тенденциях».

Некоторые результаты проявляются мгновенно, другие требуют нескольких лет. Есть много успешных «краткосрочных» продуктов, «построенных на увлечениях».

16. ЕДИНСТВЕННОСТЬ – «В каждой ситуации есть только один шаг, который может привести к реальным результатам».

Докажите!

Другие «законы» представляют собой «непреложные» банальности. Я здесь упомяну только одну:

18. УСПЕХ – «Успех часто ведет к высокомерию, а высокомерие – к провалу».

По иронии судьбы, этот «закон» великолепно подходит к нашим авторам, которые успешно публикуют одни и те же «мудрости» в новых текстах. Их высокомерие привело к провалу.

ПЕЧАЛЬНЫЕ ВЫВОДЫ – Книга оскорбительна для профессионалов. Она также служит лакмусовой бумажкой квалификации и честности 17 «академических» рецензентов книги, которые признали этот сборник заблуждений, банальностей, исключений, ложных пророчеств и просто откровенных глупостей, «лучшей маркетинговой книгой».

Спасибо Вам за то, что Вы прочитали рукопись.

Я был бы Вам признателен, если бы Вы смогли ответить на несколько вопросов в прилагаемом файле Questions-Think.doc.

Мне очень ценно Ваше мнение.

Спасибо.

Александр Репьев

Content

А. П. Репьев
Маркетинговое мышление или Клиентомания

Маркетинг и маркетологи

Введение

Маркетинг: все сложнее и сложнее!

Устарел ли маркетинг? Есть ли кризис маркетинга?

Маркетинговая «душа» или «маркетинговый отдел»?

Чем должен заниматься маркетинг?

Искусство, наука или ремесло?

Псевдомаркетинг

Безответственность перед практикой

Умеют ли академисты думать?

Схоластика

Догматизм

Бюрократия

Авгиевы конюшни псевдомаркетинга

Горе от... образования

Решения в маркетинге

Негативные стороны решений

Фактор времени

Что влияет на решение в маркетинге

Образование

«Правильный» опыт

Информация

Маркетинговое мышление

Полушария мозга

Определение маркетингового мышления

Немного истории

Мышление универсальное, решения уникальные

Переход на маркетинговое мышление

Корпоративное маркетинговое мышление

Эргономика и маркетинг

Маркетинговое мышление для НЕмаркетологов

Что помогает мыслить по-маркетинговому

Основа профессии

Творческий маркетолог

Дисциплинированное творчество

Личное мнение маркетолога

Никакого догматизма

Не изобретайте велосипед!

Ум и здравый смысл

Наблюдательность

«Воображение, смягченное маркетинговой мудростью»

Сомневаться, анализировать и проверять!

Творческая интуиция

«Продающая» изобретательность

От гипотезы к решению

«Маркетинговые» вопросы

Чему и как учить маркетологов?

Ваш Клиент

Человек живущий

Жизненные ценности

Стадные рефлексы

Как же мы не любим перемен!

Кто для нас авторитет?

Человек и информация

Ресурсы человека

Сознание и подсознание

Эмоции

Время

Заинтересованность

Зрение

Другие органы чувств

Внимание

Желание напрягаться

Интеллект и образованность

Память

Юмор

Сексуальность

Честолюбие и тщеславие

Страх

Доверие

Деньги

Частная жизнь

Потребности

Уровни потребностей

Как возникают потребности

Знаем ли мы потребности Клиента?

Знает ли Клиент свои потребности?

Виды потребностей

Создание новых потребностей

Культурные потребности

Потребности русских

Способы удовлетворения потребностей

Человек покупающий

Такие разные покупки!

Представления о качестве

Любят ли люди покупать?

Умеют ли люди покупать?

Классификация Клиентов

Сегментирование

Связь с Клиентом – залог успеха

Помогайте вашему Клиенту!

Маркетинг отношений

Недовольство Клиента

Мастерская

Маркетинг: крылья и фюзеляж

Отношение к маркетингу в компании

Отношение к маркетингу в отделе маркетинга

Маркетинговый аудит

Сфера деятельности отдела маркетинга

Продающие моменты

Внутренний маркетинг

Производство

Дистрибуция

Ценообразование

Продающие моменты

Определение продающих моментов

Классификация продающих моментов

Язык продающих моментов

Критерии выбора продуктов Клиентом

Продающие моменты и характеристики

Выявление и создание продающих моментов

Продающие моменты на новых рынках

Возражения Клиентов

Продающие моменты фирмы

Продающие моменты, УТП, «ценность», «полезность»

Продукты

Продукты и потребности

Виды продуктов

Товарные категории

ЧТО покупает Клиент?

Как покупают продукт?

Продукт после продажи

Как потребляют продукт?

Предрассудки и заблуждения на рынке

Наличие в магазинах

Создание нового продукта

Идея продукта

Подготовка

Разработка

Изделие

Продуктизация

Перечень продающих моментов

Название продукта

Маркетинг упаковки

Прочие обстоятельства

Тестируем все!

Успешный продукт или известный «брэнд»?

«Брэнд-ологи»

«Брэнд-мейстеры»

«Пипл хавает»

«Ре-брэндинг» или... re-braining

Размытость понятия

Промежуточный финиш

Исторические корни

«Брэнды» и бизнес

«Экономическое» определение «брэнда»

Осведомленность

Ассоциации

Приверженность

Сверхвыгоды

Идентификаторы

Названия фирм

Что такое хороший «брэнд»?

«Брэндинг» и ресурсы человека

«Брэндинг», эмоции, любовь

Продукты no-brand и дебрэндинг

«Брэндабильность» товарных категорий

Политические аспекты

Успешные продукты из России

Brand Manager

Вместо заключения

Коварство исследований рынка

Проводить или не проводить исследования?

Маркетинговое мышление и исследования

Респондент: идеальный и реальный

Вопросы и опросы

Интерпретация результатов исследований

Ответы и реальные поступки

Исследования для новых продуктов

Исследования конкурентов

Этика, время, финансы

Наблюдение за Клиентами

Маркетинговые коммуникации

Коммуницирует все!

Характер и объем коммуникаций

Начинайте с внутреннего маркетинга!

Относительная важность продающих моментов

Реклама

Что такое реклама?

Назначение рекламы

Разная реклама для разных продуктов

А нужно ли делать рекламу?

Эффективности рекламы

Проблемы рекламы

Рекламное мышление

Человек и реклама

Среда рекламы

Простота

Восприятие и усвоение рекламы

Как работает реклама?

Внимание целевой аудитории

Зрительное восприятие рекламы

Читать или не читать?

Читаемость

Тестирование рекламы

Мега-МОЗГАМИ, а не мега-БАКСАМИ!

Вместо заключения

Приложения

Приложение 1 «Священные коровы» академического маркетинга

4Р и другие игры в «прикольные списки»

SWOT анализ

Пять конкурентных сил Портера

Цепочка ценностей Портера

Бостонская матрица

Матрица Ансоффа

Приложение 2 О книге «22 непреложных закона маркетинга»