Бодо Шефер

Практический маркетинг

© 2011 RSI. Bookshop GmbH, Bergish Gladbach

Предисловие

Не рассказывайте людям о том, как хороша ваша продукция. Говорите им о том, насколько она улучшит их жизнь.

Бодо Шефер

Маркетингом должны заниматься все. Да, именно все: служащие, предприниматели, люди свободных профессий, в какой бы области они ни трудились. Это необходимо, даже если по роду работы вы никак не связаны ни с рекламой, ни с пиаром, ни со сбытом.

Почему?

Давайте считать, что «маркетинг» означает создание собственной «марки». Для этого надо продемонстрировать свою индивидуальность и неповторимость. Позиционирование на рынке заключается в том, чтобы найти собственную уникальность, а маркетинг представляет собой способ, с помощью которого вы сможете сообщить это окружающим.

В наше время успех немыслим без знаний о маркетинге. Я знаю, о чем говорю, поскольку являюсь наставником множества людей. Некоторые из них достигли очень высокого уровня, причем во всех пяти сферах жизни, к которым относятся здоровье, взаимоотношения, деньги, эмоции и работа. Ваши маркетинговые способности имеют самое непосредственное отношение к карьере и благосостоянию, но, если как следует подумать, они влияют и на все остальные стороны жизни.

В понятие маркетинга входят и другие аспекты, например:

• ваш стиль одежды;

• прическа;

• мнение о вас окружающих.

Когда-то по случаю одного из моих первых деловых успехов мой наставник подарил мне очень дорогую авторучку и сказал: «Позаботьтесь о том, чтобы ваше имя, написанное этой ручкой, все читали с уважением».

В этом и заключается смысл маркетинга. Если вы его постигнете, то только от вас будет зависеть, как окружающие воспринимают вас, вашу работу и вашу продукцию. Вы будете уже не жертвой, а главным действующим лицом. Человек, который хочет самостоятельно строить свою жизнь, должен знать основы маркетинга.

Желаю вам постоянно совершенствовать свою марку.

Искренне ваш, Бодо Шефер

Маркетинг? Это очень просто…

Что же такое маркетинг? На первый взгляд его задача очень проста – найти покупателей и убедить их приобрести именно ваш продукт или услугу.

Но это проще сказать, чем выполнить. Давайте внимательно рассмотрим, что вам предстоит сделать, чтобы донести до потребителя плоды своего труда. Сначала необходимо выяснить, чего вообще хочет клиент. Для этого вы должны:

• знать, что предлагают конкуренты;

• решить, каким путем ваш продукт или услуга дойдет до клиента (через торговую сеть, посредством прямых продаж, через интернет и т. д.);

• найти подходящие рекламные средства.

Точка зрения клиента

Чтобы в ходе разработки маркетинговой стратегии принять правильное решение, очень важно уметь менять свою точку зрения. Маркетинг означает, что вы должны оценить свой бизнес не изнутри, а снаружи – глазами покупателя. С этой целью вам необходимо ответить на следующие вопросы:

• Чего хочет клиент и в чем он нуждается?

• Сколько он готов заплатить?

• Как обратить его внимание на ваши продукты и услуги?

• Что ему предлагают конкуренты?

• Почему он должен выбрать вас, а не их?

Все эти аспекты вы должны учитывать в ходе выработки маркетинговой стратегии, поэтому маркетинг – это задача предприятия в целом, то есть практически всех его работников, а не только специального подразделения. Это подчеркивает и специалист по маркетингу Манфред Брун. Данное им определение довольно сухое и научное по форме, но очень точно проясняет суть дела:

Маркетинг – это образ мышления предпринимателя, который находит конкретное воплощение в планировании, организации, контроле и проведении различных внутренних и внешних мероприятий, сориентированных на клиента и направленных на приведение продуктов и услуг в соответствие с его потребностями, чтобы за счет этого достичь поставленных перед предприятием рыночных целей.

На что не способен маркетинг

Одна из самых серьезных ошибок маркетинга состоит в переоценке роли рекламы. Реклама – это лишь часть маркетинга! Если товары или услуги продаются плохо или вообще не продаются, многие думают: «Здесь нужен хороший маркетинг – и дела пойдут совсем по-другому». В реальности все намного сложнее. Плохой продукт, который никому не нужен, не удастся продать даже с помощью лучшего маркетинга и самой изощренной рекламы. Хороший маркетинг – это предложение уникальных товаров и услуг, осознание нужд покупателей, поиск нужных клиентов, целенаправленная реклама и удовлетворение спроса.

Позиционирование: стать первым

Вы помните, как звали человека, который первым ступил на поверхность Луны? Конечно же, на ум сразу приходит имя Нила Армстронга. А теперь попробуйте вспомнить второго человека, который вышел из посадочного модуля всего на 22 минуты позже Армстронга.

Какое отношение эта история имеет к теме нашего разговора? Она напрямую затрагивает одну из важнейших проблем маркетинга – позиционирование. Как вы собираетесь позиционировать свой товар или услугу в сознании потребителей?

Этот маленький пример подсказывает нам, пожалуй, самую выигрышную стратегию: постарайтесь стать первым. Ведь несмотря на то, что заслуги Эдвина Олдрина (именно он был вторым человеком, ступившим на Луну) не меньше, чем заслуги Армстронга, о нем помнит лишь ничтожно малое число людей. Постоянно держите эту стратегию в голове. Какие бы решения вы ни принимали, через них красной нитью должна проходить одна мысль: как стать первым? Многие предприятия придерживаются мнения, что должны выпускать самую качественную продукцию, и в результате тратят массу времени на свои изделия, доводя до совершенства мельчайшие детали, которые потребителям совершенно не нужны. А ведь главное в этом деле – быть не лучшим, а первым, кто выведет на рынок интересную новинку.

Другие стратегии

Помимо стратегии первенства, предполагающей позиционирование уникального продукта, существуют и другие маркетинговые ходы. Для примера я назову только два:

• Вы можете позиционировать себя в сравнении с конкурентами. Классический прием – использование ценового фактора (под девизом: «Наш продукт XY равен по качеству продукту Z, но стоит меньше»).

• Многие предприятия пытаются наделить свои продукты некими нематериальными качествами, чтобы отличить их от продукции конкурентов. Как правило, для этого в рекламных целях используются какие-то известные люди («Этим шампунем моет волосы Клаудия Шиффер»).

Оба приема, конечно, могут сработать, но учтите, что практически все по-настоящему преуспевающие компании добились успеха за счет того, что позиционировали себя как № 1.

7 законов маркетинга

1. Все клиенты эгоисты

Клиентов ваше предприятие не интересует в принципе. Их волнует только то, какую пользу и какое преимущество они могут получить с вашей помощью. Поэтому первый фундаментальный закон маркетинга гласит: всегда оценивайте свои товары и услуги с точки зрения покупателя!

2. Очень-очень многие люди борются с вами за клиента

Вы не одиноки. Внимание клиента пытаются завоевать ваши прямые конкуренты. Он также получает массу рекламных предложений из других областей деятельности, а его время не безгранично. Поэтому клиент обращает внимание только на те предложения, которые представляют для него важность и сулят максимальную выгоду.

3. Постарайтесь стать незаменимым

Внимание клиента можно завоевать, если предлагаемые вами товары и услуги отличаются от других в каком-то очень важном для него аспекте. Поэтому маркетинг обязательно должен присутствовать на самом раннем этапе разработки товаров и услуг.

4. Лгать запрещено

Маркетинг и реклама должны базироваться на реальных преимуществах продукта. Клиент еще может стерпеть некоторые рекламные преувеличения, но в их основе должны лежать достоверные факты, касающиеся существенных отличий вашего продукта от товаров и услуг конкурентов. Даже самая хорошая реклама не принесет успеха плохому товару.

5. Все, чем занимается ваше предприятие, – это маркетинг

Исследователь проблем коммуникации и автор бестселлеров Пауль Вацлавик однажды сказал: «Человек не может обойтись без коммуникации». Это утверждение справедливо и для мира бизнеса. Предприятие не может обойтись без общения с клиентами. Одна из его важнейших задач состоит в установлении контакта с покупателями (чтобы продать им свои товары или услуги). Это значит, что все подразделения предприятия должны заниматься маркетингом. Успешнее всего ведут дела те, кто делает маркетинг своей стратегией.

6. Маркетинговая стратегия эффективна лишь тогда, когда ей следуют все

Каждое подразделение, каждый сотрудник должен заниматься маркетингом. Когда бухгалтерия выписывает покупателю счет – это тоже общение предприятия с потребителем. Если клиент звонит в компанию по телефону, то его впечатление о ней и о продукте складывается из того, насколько вежливо и квалифицированно ему ответили. Таким образом, маркетинговая стратегия охватывает все направления деятельности предприятия, и она действенна лишь в том случае, если это понимает каждый сотрудник.

7. Для хорошего маркетинга необходимы постановка целей и планирование

Маркетинг – это не просто распространение рекламной информации. Независимо от величины предприятия у него должны быть точные цели и планы. Планирование позволяет уверенно двигаться вперед, а наличие конкретных целей делает успехи измеримыми.

Цитаты

Только те предприятия, которые сумели стать на своем рынке первым или вторым номером, имеют шанс выжить в мире глобальной и постоянно ужесточающейся конкуренции. Фирмы, которым этого не удалось сделать, поглощаются, закрываются или продаются.

Джек Уэлч

Цель маркетинга состоит в том, чтобы сделать процесс продажи вообще ненужным. Необходимо так хорошо знать и понимать покупателя, чтобы товар или услуга подходили ему самым оптимальным образом. В этом случае продукт продает сам себя.

Питер Друкер

УТП: три буквы, от которых зависит ваш успех

УТП – это уникальное торговое предложение. Имеется в виду какое-то свойство ваших товаров или услуг, коренным образом отличающее их от продукции конкурентов и делающее единственными в своем роде. УТП – главная предпосылка успешного маркетинга. Лишь в том случае, если ваш товар или услуга имеют хотя бы одно, но очень существенное для покупателя отличие, появляются шансы, что их купят.

Отыскав свое УТП, вы можете считать, что проделали самую важную часть работы. Все остальное второстепенно. Если ваше предложение уникально, то формулирование рекламного текста и поиск фокус-группы не составят большого труда.

Отсутствие УТП служит самой частой причиной краха предприятия. Если в вашем предложении нет ничего уникального, то покупателю нет никакого смысла к вам обращаться. Единственный шанс привлечь клиента заключается в этом случае лишь в том, чтобы постоянно снижать цену, а этот путь рано или поздно приведет вас к банкротству.

Никогда не выходите на старт, не имея УТП. Ищите его, беседуйте с клиентами, наблюдайте за конкурентами! Постоянно держите глаза открытыми, потому что УТП может отыскаться в самом неожиданном месте. Возьмите, к примеру, автомобильную промышленность. Все модели машин, завоевавшие популярность у покупателей, имеют в себе нечто новое и необычное, чего никогда не было раньше:

• много места для всей семьи (Renault Espace);

• паркуется в любую щель (Smart);

• ни с чем не спутаешь (например, новый Mini).

Поиск и выбор УТП – это главная задача маркетинга, я бы даже сказал, всего предприятия. Уже на стадии разработки нового продукта в нем должно быть предусмотрено какое-то неповторимое качество, отличающее его от других. При планировании маркетинговых мероприятий и определении фокус-группы надо обязательно убедиться в том, что ваше УТП имеет значение для потенциальных клиентов. Реклама должна позаботиться о том, чтобы УТП было донесено до покупателя ярко и образно.

Воспользуйтесь приведенной ниже таблицей, чтобы определить УТП своего товара или услуги в сравнении с сильными сторонами конкурентов. Она наглядно покажет, в каких важных моментах ваша продукция отличается от продукции конкурентов и в чем ее уникальность.

Определите УТП своего продукта

31 ошибка маркетинга, свойственная почти каждому мелкому предпринимателю

Ошибка № 1. Отсутствие позиционирования

В большинстве случаев разрабатывать какую-то особую стратегию позиционирования не нужно. Вполне достаточно того, что предприниматель, положившись на свой личный опыт и заинтересованность, займет свободную рыночную нишу.

Ошибка № 2. Подражание конкурентам

Вы должны анализировать предложения и стратегию конкурентов, но не повторяйте слепо все их действия! С чего вы взяли, что конкуренты сами хорошо понимают, что делают?

Ошибка № 3. Упование на партнеров

Практически всегда выгода от партнерства распределяется неравномерно. Один из двух партнеров чаще всего живет за счет другого. Большинство крупных фирм, добившихся успеха, с самого начала не были настроены на то, чтобы вступать в какие-либо партнерские отношения.

Ошибка № 4. Отсутствие желания стать лидером рынка

Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что у лидеров рынка норма прибыли в три раза выше, чем у тех предприятий, которые довольствуются пятой или еще более низкой позицией.

Ошибка № 5. Передача функций маркетинга и связей с общественностью сторонним организациям

Необходимо иметь подразделение или ответственного сотрудника, который постоянно занят маркетингом, рекламой и связями с прессой. Кроме того, вопросы маркетинга всегда должны находиться в поле зрения главы или владельца фирмы. Решения в этой сфере относятся к числу важнейших для любого предприятия.

Ошибка № 6. «Если кто-то может написать книгу, прочитать проповедь или создать мышеловку лучше, чем его сосед, то люди сами найдут дорогу к его двери, даже если он живет в глухом лесу» (Ралф Уолдо Эмерсон)

Профессор Котлер установил совершенно обратное: потребитель может найти и другие способы борьбы с мышами. Возможно, он воспользуется химикатами, ядами или заведет кошку. Из-за этого могут потерпеть фиаско все конструкторы мышеловок. В наши времена, когда любой человек может удовлетворить свои потребности самыми разными способами, одного только умения сделать что-то «лучше», чем другие, уже недостаточно.

Ошибка № 7. «Предприятие добьется успеха, если будет постоянно выпускать новые виды продукции и расширять ассортимент»

На самом деле такой подход может ухудшить репутацию основного продукта. Кроме того, уже сложившееся название вашей торговой марки может не подойти новому продукту (о позиционировании я уже и не говорю). Не исключено также, что новая продукция уничтожит саму идею, ради которой создавалось предприятие.

Ошибка № 8. «Чем изощреннее и эксклюзивнее продукт, тем лучше он будет продаваться и тем больше прибыли принесет»

В действительности это совсем не так. Слишком обильное насыщение товара дополнительными опциями, как правило, не увеличивает доход. Возьмите, к примеру, автомобильную промышленность. За последние 10 лет цена среднего легкового автомобиля возросла почти в два раза за счет дополнительного оснащения. В результате автомобили стали слишком дорогими для покупателей.

Ошибка № 9. «Оптовые покупатели – самые лучшие клиенты»

Оптовые покупатели – далеко не самые выгодные. Они, как правило, выдвигают массу требований, касающихся, в частности, самых низких цен и самого лучшего сервиса. Чем больше ваше предприятие зависит от одного крупного клиента, тем больше оно подвержено непредсказуемым падениям объема сбыта.

Ошибка № 10. «Мой вид продукции не рассчитан на какую-то определенную фокус-группу»

На самом деле для любого товара и любой услуги можно найти фокус-группу, насчитывающую как минимум 10 тысяч клиентов.

Ошибка № 11. «Реклама эффективнее всего проявляет себя в тех случаях, когда товар плохо продается»

Зачем же вкладывать дополнительные деньги в товар, который плохо продается?

Ошибка № 12. Описывая преимущества своего продукта, вы скупитесь на слова

Чем больше вы говорите, тем больше продаете. Интерес покупателей растет пропорционально количеству слов и предложений, в которых вы описываете свойства своей продукции.

Если, к примеру, вы называете только два достоинства товара, интерес к его приобретению возникает у 39 процентов покупателей. При пяти свойствах их количество увеличивается до 73 процентов, при девяти – до 80 процентов, при двенадцати – до 86 процентов, а при двадцати это количество достигает 91 процента.

Но важно учитывать и другое: чем больше информации вы попытаетесь втиснуть в одно рекламное объявление, тем меньше ее останется в памяти читателей. Рекламное объявление, состоящее из одного пункта, на следующий день сумеет вспомнить 70 процентов покупателей, из двух пунктов – 50 процентов, из четырех – 40 процентов, из шести – 35 процентов, из восьми – 30 процентов, а из десяти – всего 10 процентов.

Ошибка № 13. Непрерывная реклама

Все зависит от характера продукции. Для товара с высокой оборачиваемостью больше подходит периодическая реклама; непрерывная годится лишь для тех товаров и услуг, которые клиент покупает два раза в год или реже. Здесь действует правило магической цифры «7».

Ошибка № 14. «Малому предприятию не требуется пиар в средствах массовой информации»

У вас есть такая возможность, и вы обязаны ее использовать. Сегодня каждый может побеседовать с редактором местной газеты, сотрудниками телеканала или радиостанции. Если ваша история оставила их равнодушными, спросите, что могло бы их заинтересовать.

Ошибка № 15. «Мое предприятие не в силах влиять на сложившийся на рынке уровень цен»

На самом деле цены диктует тот, кто производит товары и услуги. Вы должны понять, что уровень цен зависит не от конкурентов, а от позиционирования и уникальности вашего продукта.

Ошибка № 16. «Прямой маркетинг становится все эффективнее»

Да, прямая рассылка рекламы используется все шире, но число потребителей, которые на нее откликаются, постоянно снижается. Рост объема продаж по каталогам возрос за последние 10 лет в общей сложности на 10 процентов, в то время как количество предложений в этой сфере торговли увеличилось на 16 процентов. Все это свидетельствует скорее о снижении эффективности, чем о ее повышении. Таким образом, вы должны стать более изобретательными в поисках новых маркетинговых путей.

Ошибка № 17. «Необходимо стремиться к стопроцентной удовлетворенности клиентов»

Невозможно добиться того, чтобы все клиенты каждый раз уходили от вас полностью удовлетворенными (такого не бывает даже в сексе). Отличный сервис не может автоматически приводить к максимальной прибыли.

Конечно, надо стремиться к тому, чтобы клиенты были довольны. Вопрос лишь в том, в каком объеме и какой ценой. Кроме того, необходимо учитывать, что некоторые люди всегда чем-то недовольны.

Ошибка № 18. «Мы не имеем права терять ни одного клиента»

От некоторых клиентов полезнее было бы отказаться. Не все покупатели одинаково важны для предприятия. Необходимо просчитать рентабельность каждого клиента.

Ошибка № 19. «Я не могу использовать тактику повышения цен»

Очень многие предприятия вынуждены постоянно снижать цены на свою продукцию вместо того, чтобы повышать их. В идеале же вы должны сначала привлечь внимание покупателя относительно дешевым продуктом, а затем, когда у него возникнет доверие к вашему товару, начать продавать дорогие продукты, на которых можно заработать больше денег. Такая система требует тщательной и трудоемкой работы, но этих сложностей бояться не следует.

Ошибка № 20. Отсутствие списков адресов и телефонов клиентов и неумение работать с ними

Собирайте и систематизируйте адреса и номера телефонов всех нынешних и потенциальных покупателей. Почему мы обычно этого не делаем? Во-первых, потому, что есть много более срочных дел. Во-вторых, потому, что, по мнению предпринимателя, к этому следует приступать лишь тогда, когда клиентов будет достаточно много. Но это уже слишком поздно.

Ошибка № 21. Незнание своего идеального клиента, его проблем и забот

Одна из важнейших задач любого предпринимателя заключается в том, чтобы хоть раз в неделю лично побеседовать с кем-нибудь из своих клиентов. Этому следует уделять не менее двух часов в неделю.

Ошибка № 22. Неумение определять рентабельность клиента

Вы всегда должны подсчитывать, какую прибыль приносит вам в среднем один покупатель за то время, что он является клиентом вашего предприятия. Если вы знаете эту цифру, вам будет значительно легче определить, к примеру, какие расходы по привлечению одного нового клиента вы можете себе позволить.

Ошибка № 23. Вы рассказываете о свойствах своего товара, а не о той пользе, которую извлечет из этого покупатель

Никому не интересно слушать, какими качествами обладает продукт. Нам хочется знать, какую пользу он нам принесет (желательно в материальном виде). Составьте перечень свойств своего продукта и по каждому пункту задайте себе вопрос: «Чем это полезно для клиента сейчас и в будущем?» Таким образом вы сможете определить, какую значимость имеет продукт для покупателя. В любом случае вы должны также обсуждать эти вопросы в беседах с клиентами.

Ошибка № 24. «Зачем мне наблюдать за конкурентами?»

Как уже говорилось выше, вы не должны слепо копировать действия конкурентов. Но, тщательно изучая все, что они делают, вы проводите всеобъемлющее исследование рынка. Вы сможете учиться на их ошибках и перенимать их эффективную тактику.

Ошибка № 25. Вы не проводите тестирование своих продуктов и не учитываете его результаты

Тесты проводятся, как правило, при наличии на предприятии маркетолога или маркетингового подразделения. Полученные результаты должны тщательно фиксироваться. Если вы этого не делаете, то завтра окажетесь точно там же, где были вчера.

Вы не сможете извлечь уроки из собственных ошибок, потому что попросту не видите их. Одна из основных задач маркетинга состоит в оптимизации расходов. Каким же образом вы сможете это сделать, не тестируя собственную продукцию? Если в основу своих решений вы кладете не точные цифры, а что-то другое, это свидетельствует о любительском, неразумном подходе к делу.

Ошибка № 26. Частая смена маркетинговых кампаний

Если речь идет не о товарах, для которых характерна высокая оборачиваемость, то такой подход явно неправилен. Клиент должен семь раз увидеть рекламное объявление, прежде чем у него возникнет желание купить ваш продукт (если он с ним еще не знаком). Поэтому, если вы начали размещать рекламу в какой-то газете, делайте это не менее семи раз.

Ошибка № 27. Почасовая оплата рекламных агентств

В любом случае следует сделать попытку договориться об оплате в зависимости от достигнутого результата. Обсудить с агентством фиксированную плату на длительный срок можно лишь в том случае, если вы убеждены в эффективности его услуг. В этом случае вы будете платить меньше, а выгода агентства будет заключаться в приобретении постоянного источника доходов.

Ошибка № 28. Представление, будто маркетинг происходит за стенами вашей фирмы

На самом деле маркетинг начинается внутри предприятия. Это и позиционирование, и воспитание в работниках энтузиазма и чувства сопричастности, и умение отвечать на телефонные звонки, и скорость оформления заказов.

Ошибка № 29. Отсутствие четко сформулированной миссии предприятия и УТП

Даже хороший результат, достигнутый без четкой цели, представляется довольно бесполезным. Вы попусту растрачиваете огромный потенциал. Лучше на несколько недель закройте свою компанию и приступайте к работе только тогда, когда у вас будет привлекательная миссия и УТП. Заодно подумайте над позиционированием своего товара или услуги.

Ошибка № 30. Вы даете клиенту лишь то, что обещали

На самом деле ваши обещания не имеют такого уж большого значения. Намного важнее то, чего клиент ожидает от вашего товара или услуги. Он будет доволен только тогда, когда его ожидания оправдаются.

Но вся проблема в том, что у каждого клиента свои ожидания. Кроме того, в большинстве случаев они вам вообще неизвестны. Единственный способ удовлетворить потребителя заключается в том, чтобы дать ему намного больше того, что обещали. Поэтому всегда старайтесь не просто оправдывать ожидания, а превосходить их. Другого пути не существует.

Ошибка № 31. Прекращение развития

Маркетинг постоянно меняется, как и сами клиенты. Поэтому вам необходимо непрерывно учиться. Читайте обо всех важных новинках в сфере рекламы и маркетинга, посещайте семинары, приобретайте учебные видеоматериалы.

Начиная с сегодняшнего дня я:

• не буду пытаться предлагать всё и всем подряд;

• стану тестировать свою продукцию;

• займусь позиционированием своего продукта;

• внедрю тактику постепенного повышения цены;

• заведу список адресов нынешних и потенциальных клиентов;

• составлю образ типичного клиента со всеми его потребностями и заботами;

• рассчитаю рентабельность среднего клиента;

• в рекламе буду говорить не о свойствах продуктов, а об их пользе для покупателей;

• не стану копировать действия конкурентов;

• буду систематически контролировать свой прогресс;

• не стану ограничиваться одной только рекламой;

• буду поддерживать регулярные личные контакты с клиентами;

• откажусь от почасовой оплаты рекламных агентств;

• избавлюсь от представления, будто маркетинг делается за пределами фирмы;

• буду заботиться о том, чтобы клиенты получали выгоду;

• сформулирую миссию фирмы и УТП;

• буду давать клиентам больше, чем обещал.

Цитата

Проблема современного бизнеса заключается в том, что многие предприятия бездумно хватаются за постоянно появляющиеся новые концепции ведения дел, например тотальный менеджмент качества, реинжиниринг, сокращение расходов и т. п. В действительности же они должны делать только одно: прислушиваться к клиенту и предпринимать все возможное, чтобы удивить его.

Фрэнк Герсон

Как пишутся рекламные тексты, помогающие продавать

Даже если вы не пишете рекламные тексты, вам следует знать основные правила их составления. Лишь в этом случае вы сможете оценить работу рекламного агентства и спрогнозировать, насколько эффективной будет дорогая публикация в газете или прямая рассылка рекламы потребителям (что тоже не дешево).

Миф о творчестве

Вы боитесь составлять рекламные тексты? Значит, тоже попались на удочку тех, кто всеми силами пытается навязать вам мысль о том, что для этого надо быть творческой личностью. Неправда! Это внушают нам рекламные агентства, которые стараются представить составление рекламных текстов как некое тайное искусство. В действительности же эти тесты – на 90 процентов ремесло. А ремеслу может обучиться каждый, в том числе и вы.

К счастью, существует относительно небольшое количество правил, следование которым позволит вам автоматически получить приемлемый рекламный текст. Эти правила выработаны предприятиями, которые вложили много денег в изучение данной проблемы. Прежде всего речь идет о компаниях, занимающихся прямым маркетингом, которые раз за разом подвергали испытанию свою рекламу в реальных условиях, пока не нашли нужные слова, которые помогают продавать товары. В данной главе вы познакомитесь с важнейшими из этих правил.

17 правил эффективной рекламы

1. Тексты не так уж и важны: правило 40/40/20

Да, вы все прочитали правильно. Значение рекламных текстов сильно преувеличено. На семинарах предприниматели часто говорят: «Моя продукция перестала продаваться. Нужна хорошая реклама!» Я на это всегда отвечаю: «Нет! Чем больше денег вы вложите в рекламу товара, который не продается, тем скорее обанкротитесь!» Продукт, который всех оставляет равнодушными, невозможно спасти с помощью рекламы. Познакомьтесь с правилом 40/40/20. Именно оно определяет, от чего зависит результат рекламной акции:

• на 40 процентов от продукта,

• на 40 процентов от адресата (то есть от выбора фокус-группы),

• на 20 процентов от содержания рекламы.

Итак, ваш успех на 80 процентов зависит от того, сможете ли вы предложить нужный продукт нужным людям в нужное время! То есть надо прежде всего работать над продуктом и поиском фокус-группы. Лишь в данном случае реклама будет успешной. Конечно, это не значит, что рекламные тексты не имеют вообще никакого значения. Даже если успех рекламной кампании зависит от них всего на 20 процентов, именно эти проценты могут в конечном счете оказаться решающими.

2. Обращайтесь непосредственно к потребителю

«Вы» – это самое главное слово в рекламе. Обращайтесь к покупателю так, словно он сидит за столом прямо напротив вас. Уберите из текста все слова типа «мы» и «нам». Перестаньте себя расхваливать. Говорите лучше о том, какую пользу ваш продукт принесет клиенту.

Существует простой тест, с помощью которого вы можете проверить, будет ли эффективной ваша реклама, перед выходом на рынок. Возьмите распечатку текста и два цветных маркера – красный и зеленый. Красным маркером подчеркните те части текста, в которых вы говорите о себе. Это будут слова «я», «мы», «наш», название фирмы и продукта и т. п.

Зеленым маркером отметьте все слова и выражения, относящиеся к читателю: «вы», «ваш», «вам» и т. д. А теперь взгляните, каких пометок на листе больше: красных или зеленых? Если красный цвет преобладает, текст надо срочно переработать, потому что вы чересчур хвалите себя и слишком мало говорите о той пользе, которую извлечет клиент из покупки вашего продукта. Оптимальным будет вариант, в котором зеленым цветом подчеркнуто вдвое больше слов, чем красным.

3. Адресуйте свое послание одному-единственному клиенту

Всегда представляйте себе, будто вы пишете письмо одному человеку – стандартному клиенту, которого вы хорошо знаете. В этом случае текст будет иметь более личный характер. И не забывайте, что перед вами не стоит задача удовлетворить всю покупательскую массу. Вы не в состоянии предложить всё и всем! Разумеется, предварительно надо составить для себя мысленный портрет этого стандартного покупателя.

4. Будьте конкретны

Общие места – враг хорошего рекламного текста! Будьте максимально точны и конкретны. Никогда не пишите: «Благодаря продукту Х вы сэкономите много денег». Напишите точно: «Вы сможете сэкономить 1500 евро в год». Не пишите: «Х компактен и удобен в использовании». Изложите эту мысль по-другому: «Х маленький, как спичечный коробок». В этом случае у человека сразу сложится мысленный образ вашего продукта.

5. Используйте хорошо продаваемые слова

Специалисты по рекламным текстам изучили, сколько раз встречаются те или иные слова в эффективной рекламе. Вы тоже должны их использовать, даже если на первый взгляд кажется, будто они слишком «заезжены», «навязчивы» и взяты с агитационного плаката. Язык рекламы должен быть предельно ясным и понятным. В конце концов, в большинстве случаев люди лишь мельком взглядывают на объявления. Гуру рекламы и маркетинга Аксель Андерсон составил перечень слов, которые чаще всего привлекают внимание:

• акция

• без посредников

• бесплатно

• быстрее

• возможность

• всего

• вы

• выигрыш

• гарантия

• гарантированный

• доказано

• ищем

• легко

• лучший

• наконец

• не имеющий аналогов

• немедленно

• не откладывая

• никогда

• ничем не рискуя

• новый

• новинка

• ограниченное предложение

• освойте

• открытие

• подарок

• полностью

• поразительный

• преимущество

• признанный

• проверьте

• простой

• просто

• проще некуда

• протестировано

• решение

• решайтесь

• сейчас

• секрет

• специальное предложение

• станьте

• сюрприз

• убедитесь

• удивительный

• экономия

• эксклюзивный

• экстра

6. Главное – заголовок

Заголовок – самая важная часть рекламного текста. Не жалейте времени, чтобы найти наиболее действенный заголовок. Он должен обладать тремя свойствами:

• пробуждать интерес к содержанию самого текста,

• притягивать внимание нужной фокус-группы,

• обещать читателю какую-то выгоду.

Совет профессионала. Не начинайте составление рекламного текста с заголовка, если только у вас сразу не возникла какая-то блестящая идея. В противном случае сильно осложните себе жизнь. Вы будете днями сидеть перед белым листом бумаги, и желания писать у вас будет становиться все меньше. Начните лучше с текста, а заголовок придумаете в конце. Часто в самом тексте уже содержится удачное предложение, из которого можно сделать хороший заголовок.

7. Будьте проще

Пишите рекламные объявления так, чтобы даже самый последний дурак мог понять их и сообразить, что делать. Избегайте сложных терминов и иностранных заимствований. Излагайте мысли с помощью коротких простых предложений.

8. ВИЖД

За этой аббревиатурой кроется очень важное правило построения текста. ВИЖД означает:

• Внимание

• Интерес

• Желание

• Действие

Рекламное объявление должно строиться по этой схеме. Сначала вы привлекаете внимание человека броским заголовком и захватывающим вступлением. Затем возбуждаете в нем интерес перечислением тех выгод, которые сулит ему ваш продукт. Потом необходимо пробудить в нем желание приобрести этот продукт с помощью заманчивого предложения (например: «100 евро скидки, если вы дадите ответ в течение двух недель»). И в конце вы четко и ясно говорите человеку, что ему теперь надо делать (например: «Позвоните прямо сейчас. Телефон – __________»).

9. Не давайте опомниться

Объясните потенциальному покупателю, почему ему выгоднее начинать действовать как можно раньше, желательно прямо сейчас. Дайте ему для этого веский повод! Если он отложит ваше предложение в сторону и оно окажется в кипе других бумаг на письменном столе, можете считать, что вы проиграли. Поэтому постарайтесь убедить его, что время не терпит!

10. Не бойтесь длинных текстов

«Рекламные тексты должны быть короткими!» – это прописная истина, которая, к сожалению, не соответствует действительности. Я не знаю, кому пришла в голову эта идея, которую все бездумно повторяют. Мой собственный опыт и опыт многих предпринимателей, которые испробовали все виды рекламы, говорит об обратном: если рекламное объявление окажется длинным, в этом нет ничего плохого. Некоторые издательства рассылают рекламные письма на 16 страницах – и добиваются успеха!

«Но ведь этого никто не будет читать», – скажете вы. Честно говоря, я тоже не уверен, что кто-то прочитает такой длинный текст от начала до конца. Но ведь в конечном счете это не имеет значения. Важно лишь то, что длинные рекламные тексты в большинстве случаев оказываются более действенными, чем короткие.

Если задуматься, в этом нет ничего удивительного. Короткое объявление не позволяет привести большого количества аргументов, в то время как в длинный текст вы можете вставить абсолютно все аргументы в пользу вашего предложения, и это даст нужный эффект.

Давайте рассмотрим такой пример: вы хотите предложить клиентам тур по островам Карибского моря. В коротком тексте найдется место лишь для трех аргументов: сказочный пляж, низкие цены, отличный отель. Этим вы сможете убедить людей, которые хотят за небольшие деньги поваляться на пляже и пожить в красивом номере отеля.

Длинный текст позволяет сообщить больше информации. Это может быть, к примеру, организация детского досуга (поездка уже становится интересной для всей семьи), курсы дайвинга и управления парусной яхтой (теперь интерес возникает у людей, ведущих активный образ жизни), описание карибской кухни (к обсуждению подключаются любители вкусно поесть) и т. п. Вы сами видите: чем длиннее текст, тем шире круг людей, которые могут проявить к нему интерес (см. также правило № 11).

Разумеется, это не означает, что текст обязательно должен быть длинным. Если вы в состоянии изложить все преимущества своего предложения в немногих словах, пусть оно будет коротким. Не надо его искусственно раздувать. Но если текст оказался длинным, то он ни в коем случае не должен быть скучным. В каждой фразе нужно раскрывать всё новые преимущества для потребителей. Стоит только человеку заметить повторения и всякую несущественную чепуху в тексте – и ваше объявление мигом отправится в мусорную корзину.

11. Разделите длинный текст на аппетитные кусочки

Как вы уже узнали из предыдущего правила, длинные тексты содержат больше информации. Но они не должны превращаться в скучную пустыню, заполненную сплошными буквами, – без абзацев, без иллюстраций, без промежуточных подзаголовков. Получив подобное послание, человек сразу же подумает: «У меня сил не хватит все это прочитать!»

Поэтому оформляйте тексты так, чтобы они создавали впечатление привлекательности и легкости. Подтолкните человека к тому, чтобы он все-таки прочитал ваше объявление. В этом вам помогут следующие приемы:

• Разбейте текст на короткие абзацы, каждый из которых должен содержать не более семи строк.

• Снабдите объявление большим количеством подзаголовков. Вернемся к нашему примеру с турпоездкой из правила № 10. Таким подзаголовком может быть каждый из основных аргументов, изложенный в двух словах: «Сказочный пляж», «Для тех, кто любит спорт», «Детский досуг»… Таким образом, даже мельком просмотрев текст, читатель усвоит главное и найдет для себя то, что представляется ему важным и интересным.

• Возьмите любой из иллюстрированных журналов. Внутри каждой статьи вы увидите информацию, помещенную в рамки. Воспользуйтесь этим приемом, чтобы зрительно разбить длинный текст на части и выделить какие-то значимые сведения. Это тоже привлекает внимание.

Учтите, что среднестатистический человек всего за несколько секунд пробегает глазами ваше газетное объявление, рекламный проспект или листовку. При этом у него в подсознании постоянно крутится вопрос: «Есть ли здесь что-нибудь важное? Какую пользу мне это принесет?» Постарайтесь, чтобы как можно больше фрагментов текста наглядно отвечало на эти вопросы таким образом: «Да, это важно и выгодно для тебя. Такого ты раньше нигде не встречал».

12. Сила иллюстраций

Из правила № 6 вы узнали, что заголовок – самая важная часть рекламного текста. Но прежде, чем его прочитать, каждый человек первым делом смотрит на иллюстрации! Поэтому вам необходимо включить в текст фотографии и диаграммы. Лучше всего, если на снимках будут изображены люди, пользующиеся вашими товарами или услугами и извлекающие из них выгоду. Дело в том, что изображения людей, особенно их лиц, магическим образом привлекают к себе внимание.

Совет профессионала. Не забывайте и про такую часть рекламного текста, как подписи под иллюстрациями. Они почти так же важны, как и заголовок, но почему-то это часто упускают из виду. В ходе исследований было установлено, что большинство людей сразу после заголовка читают подписи под иллюстрациями, а некоторые и вообще ограничиваются только ими. Поэтому как следует поработайте над подписями. Если таким образом вам удастся донести до потенциального клиента преимущества своего продукта, он с любопытством прочитает и весь остальной текст!

13. Цена не имеет значения

Каждый человек, всерьез заинтересовавшийся вашим продуктом, естественно, захочет узнать цену. Трудно спорить: цена – один из важнейших факторов при принятии решения о покупке. Поэтому вы должны осмотрительно подходить к этой теме в своих рекламных материалах, и в этой связи мне хотелось бы дать несколько советов.

• Если вы делаете только первый шаг и хотите заинтересовать потенциального покупателя, ничего не говорите о цене! Если ваше рекламное объявление или проспект направлены лишь на то, чтобы стимулировать желание клиента запросить дополнительную информацию, тема стоимости вообще не должна подниматься. Ведь в противном случае покупатель первым делом посмотрит на цену – и ему уже будут неинтересны все преимущества вашего продукта, которые ее оправдывают.

• Если благодаря рекламе вы хотите сразу получить заказ на продукцию, то сведения о цене должны содержаться в самом конце объявления. Сначала приведите все аргументы, говорящие в пользу вашего предложения. Докажите человеку, что он будет доволен вашим продуктом, и только после этого укажите цену.

• Постарайтесь доказать, что ваш продукт на самом деле дешев. Допустим, вы продаете дорогой матрац, на котором покупателя ждет спокойный и безмятежный сон. Он стоит 400 евро, а срок его службы составляет три года. В этом случае вы можете, например, написать: «Готовы ли вы уплатить 37 центов, чтобы наконец как следует выспаться?» (если 400 евро разделить на 1095 ночей, то получится как раз 37 центов за одну ночь). Матрац за 400 евро – это, конечно, дорого. Но спокойная ночь за 37 центов – это почти что даром!

Исключением из этого правила является ситуация, когда цена на ваши товары и услуги действительно чрезвычайно низка. В этом случае ее, естественно, следует писать большими цифрами.

14. Отыщите болевые точки

В рекламных объявлениях вы должны писать о том, что по-настоящему заботит и тревожит клиента. Покажите, как ваш продукт или услуга могут решить его проблемы. Но для этого необходимо знать, в чем они заключаются. Не вдавайтесь в технические детали, которые интересны в первую очередь вам как специалисту. Главное внимание должно уделяться решениям, которые вы предлагаете покупателю. Американцы по этому поводу говорят: «Продавайте не бифштекс, а его аромат!»

15. Предложите гарантию

Люди терпеть не могут принимать решения! Никому не хочется брать на себя ответственность. Когда человек решается на покупку, он всегда лишается какой-то части своей свободы. Допустим, он задумал купить себе «крутой» автомобиль, и у него есть выбор между мерседесом, БМВ, порше и другими марками. Но стоит ему подписать договор купли-продажи, свобода выбора моментально исчезает. На протяжении нескольких последующих лет он уже привязан к своему автомобилю. Поэтому в рекламном объявлении вы должны попытаться преодолеть этот психологический барьер, предложив клиенту всевозможные гарантии, льготы и уступки.

• Предоставьте человеку право на бесплатное тестирование товара, как это делают, например, распространители подписки на газеты: «Первые три номера – бесплатно. Подписка вступает в силу лишь в том случае, если вы останетесь довольны». Психологический барьер в этом случае снижается.

• Предложите гарантию на товар. Производитель текстильной продукции «Land’s End» предоставляет покупателям пожизненную гарантию на одежду. Клиент вправе даже спустя несколько лет отослать свою куртку назад под предлогом, что она ему не нравится, и безо всяких возражений получить деньги обратно. Разумеется, этим мало кто пользуется, но одно только осознание того, что такое право имеется, доставляет человеку удовольствие. У покупателя фирмы «Land’s End» остается ощущение свободы, так как он в любой момент может отказаться от принятого ранее решения.

• Воспользуйтесь рекомендациями третьих лиц. Включите в свои рекламные материалы отзывы довольных клиентов. Человек увидит, что другие ничуть не страдают от того, что приобрели ваш продукт, и это придаст ему уверенности в принятии решения о покупке.

16. Избегайте неясностей и недоразумений

Убедитесь в том, что рекламный текст не создает предпосылок для недопонимания и ложных толкований. Покупатель должен точно знать, что произойдет, если он отправит вам заказ. Всевозможные недоразумения негативно скажутся на результате. Поэтому перед тем, как отправлять клиенту рекламное объявление, проведите «бабушкин тест». Дайте текст своей бабушке (или 11-летней дочке, или еще кому-нибудь, кто заведомо ничего не знает о вашем продукте). Если бабушка точно поймет, что именно вы предлагаете и что ей необходимо делать, значит, объявление составлено предельно ясно и четко.

17. Не доверяйте супруге!

Многие предприниматели дают почитать рекламные объявления (составленные ими самими или рекламным агентством) близким людям. Чаще всего это бывают жены (мужья) или секретари. Не слишком полагайтесь на их мнение!

Проблема в том, что все люди по несколько тысяч раз в день сталкиваются с рекламой и дают ей положительные или отрицательные оценки. В связи с этим каждый считает себя экспертом по рекламе и безо всяких сомнений выносит свое суждение о ней: «Нет, мне это не нравится!» или «Да, это забавно!».

Но не всё так просто. Ваши жена (муж) или секретарша судят, основываясь на собственном вкусе. А поскольку у них нет личного опыта в составлении рекламы, они не знают, какие ее элементы эффективны, а какие – нет. Профессионал в этой области отталкивается не от личных вкусовых предпочтений, а от испытанных на практике критериев, которые позволяют сделать вывод о вероятности успеха.

В одном из букинистических магазинов я случайно нашел брошюрку о рекламе, изданную в 1950-е годы (Альфред Кишке. «Успешное рекламное объявление»). В ней описывается как раз та ситуация, о которой шла речь выше, и я хочу привести эту выдержку:

В одних фирмах принято предлагать проекты рекламных объявлений случайным прохожим и интересоваться их мнением по этому поводу. Другие проводят опросы среди клиентов, но есть и такие предприниматели, которые предлагают оценить рекламный текст своим секретарям.

Я не хочу полностью отвергать такой подход, но подобную оценку ни в коем случае нельзя считать достаточной и полной. Я не только не рекомендую этот метод, но и считаю его весьма сомнительным.

Случайный прохожий познакомится с вашими изделиями и фирмой и, возможно, даже что-нибудь купит. Но секретарь? Что она может знать о кропотливой работе по поиску и отбору клиентов? Как она может судить о том, почему в объявление включен тот или иной аргумент и почему именно в такой форме?

Однако самым сомнительным следует считать мнение клиента. Почему к нему следует относиться с такой осторожностью? Потому, что одно дело – с помощью рекламного объявления стараться побудить клиента приобрести вашу продукцию, и совсем другое – просить его оценить качество рекламы. Эти две ситуации отличаются друг от друга, как день и ночь. Практика рекламного дела показывает, что текст, получивший высокую оценку потребителя, зачастую не дает никакого видимого эффекта, а забракованный оказывается на удивление действенным.

Суждение коллег, даже профессионально подготовленных, может считаться достаточно точным, если вместе с рекламным текстом им предоставляют комментарии относительно того, как и с какой целью он готовился. Лишь в этом случае их критические замечания будут объективными и конструктивными.

Таким образом, предпринимателю лучше оценивать рекламные материалы самому, полагаясь на собственный опыт, на тщательный подбор аргументов, на свой уровень владения языком, на умение убеждать и на интуицию. Можно также попробовать определить эффективность рекламы, изготовив небольшой пробный тираж буклетов и листовок».

Цитаты

Ваши клиенты готовы заплатить любые деньги, лишь бы хоть что-то получить бесплатно.

Аксель Андерсон

В спорах по поводу того, какого размера должен быть рекламный текст, столько же смысла, сколько в размышлениях, какого роста должен быть хороший генерал.

Драйтон Берд

Заголовок – это реклама рекламы.

Мюррей Рафел

Практическое занятие: 7 шагов к первому рекламному объявлению

Обязательно ли надо быть творческой личностью, чтобы составить хороший рекламный текст? Полагаю, что нет. Значимость творческого компонента в рекламном деле сильно преувеличена. В действительности составление рекламных текстов – это на 90 процентов ремесло, которому при наличии интереса и желания может научиться каждый.

Другими словами, вы сами в любое время в состоянии изготавливать для себя текстовую рекламу. Вам уже известны правила составления текстов, но что конкретно надо сделать, если вы решили самостоятельно взяться за рекламу? В рамках этой главы мы устроим своего рода практикум, чтобы вы смогли сами написать свое первое рекламное объявление. Вас приведут к нему семь простых шагов.

Для примера мы возьмем предложение, рассылаемое по почте, но, в принципе, аналогичным образом вы можете составить и объявление в газете, и проспект, и рекламную листовку.

С чего начать? Самая большая ошибка состоит в том, чтобы усесться перед чистым листом бумаги и ждать, пока на вас снизойдет вдохновение. Поверьте мне, вы его не дождетесь! Поэтому ни один профессионал в рекламном деле так не поступает.

Как и в любом другом ремесле, здесь существует ряд практичных приемов, с помощью которых вы почти автоматически получите убедительное, ясное и понятное рекламное объявление. Итак, от цели вас отделяют семь шагов.

1-й шаг: определите, чего вы хотите добиться

Я понимаю, что это напоминает нудные совещания по стратегическому планированию. Но речь идет хотя и о банальных, но об очень важных вещах. Прежде чем написать первую строчку, постарайтесь понять, что вам, собственно, нужно. А затем следуйте простому правилу: рекламный текст должен содержать только одну цель!

Сконцентрируйтесь на цели. Если подойти к этому вопросу глубже, все окажется не таким уж и банальным. Подумайте, в чем состоит цель вашего объявления. Давайте возьмем для примера финансового консультанта, который управляет денежными инвестициями других людей. Вот как могут выглядеть его цели:

• немедленно заключить с клиентом договор на обслуживание;

• для начала продать какой-то один финансовый продукт, чтобы заинтересовать клиента;

• определить круг потенциальных клиентов, которые впоследствии обратятся за дополнительной информацией;

• договориться о встрече с потенциальным клиентом;

• договориться о телефонной беседе с клиентом.

Даже этот короткий перечень наглядно демонстрирует, как много целей может стоять перед предпринимателем. Все они объединены одной общей целью – управлять денежными средствами других людей. Итак, первый шаг заключается в том, чтобы точно определить, какую именно задачу должно выполнять рекламное объявление. Если вы этого не сделаете, вас могут подстерегать две опасности:

• Ваше объявление окажется беспредметным. Оно будет обращено ко всем и, как следствие, ни к кому конкретно.

• Вы своими руками загубите все дело. Если вы преследуете сразу несколько целей, содержание будет сбивчивым и путаным. Клиент не поймет, чего вы от него хотите, и никак не отреагирует на вашу рекламу.

Представьте себе, что произойдет, если вы не будете следовать этому основному правилу. Допустим, в вашем объявлении содержатся две возможности: сразу заключить договор и запросить дополнительную информацию. Даже если кто-то всерьез заинтересовался первым предложением, он выберет второе, и вы, возможно, потеряете на этом немало денег. Поэтому оставьте клиенту только один вариант действий!

2-й шаг: соберите как можно больше информации

Если вы нанимаете автора текстов со стороны, то установить, стоит ли он тех денег, которые запрашивает, не составит большого труда. Хороший специалист будет день и ночь донимать вопросами о вашей продукции и ее преимуществах.

Отсюда можно сделать вывод: если вы решили писать текст сами, то браться за работу надо лишь тогда, когда вы знаете о своем товаре или услуге абсолютно всё. Не пишите ни строчки, пока не выясните все о своих клиентах, их проблемах и потребностях. Почему это так важно?

1. Чем больше вы знаете о продукте, о клиентах и о том, как они используют ваш продукт, тем больше у вас будет материала для рекламного объявления. Вы не упустите ни одного преимущества, которым ваши товары и услуги обладают в глазах пользователей.

2. У вас появится возможность продемонстрировать свое отличие от конкурентов. Занимаясь углубленным поиском информации, вы наверняка обнаружите какие-то моменты, о которых забыли упомянуть другие компании. Извлеките выгоду из их недоработок!

Например, вы пишете рекламный материал о спортивном тренажере. Собирая информацию, вы установили, что с его помощью можно сбросить 5 килограммов за две недели. Прекрасно. Но конкуренты используют такой же аргумент. Зато в ходе беседы многие довольные покупатели сообщили вам, что регулярные занятия на тренажере позволяют не только избавиться от лишнего веса, но и сделать кожу более упругой. Вот теперь вы сможете написать в рекламе, что, заказав у вас тренажер, покупатель вскоре будет выглядеть моложе. Конкуренты упустили это из виду, а у вас стало на один аргумент больше!

3-й шаг: составьте перечень аргументов

У вас накопился большой массив информации – неупорядоченные записи, старые проспекты, письма от покупателей, технические данные, касающиеся продукции, и т. п. Теперь надо привести этот хаос в систему. Убедитесь, что вам в этой информации все понятно, и постарайтесь выделить из нее самое главное.

Для этого необходимо составить перечень всех аргументов, преимуществ и качеств товара или услуги, о которых вы хотите написать в рекламном объявлении. Еще раз просмотрите весь материал и изложите его в виде перечня преимуществ. Их должно быть не менее пятидесяти, а желательно и больше. Расставьте аргументы по степени значимости и пронумеруйте, как в хит-параде. Под номером первым должен стоять самый важный аргумент.

При этом надо соблюдать одно правило: пишите всё своими словами. Не пытайтесь уже сейчас сформулировать рекламный текст. Вы как бы делаете записи в своем личном дневнике, которые никому не будете показывать. Излагайте мысли совершенно свободно! Это позволит вам достичь двух целей:

• все аргументы приобретают личный характер;

• в ходе работы всплывают моменты, в которых вы еще не полностью разобрались и которые требуют дополнительного изучения.

4-й шаг: теперь забудьте все!

Воспринимайте этот совет буквально. Оставьте все как есть и отправляйтесь домой. Прогуляйтесь вечером на свежем воздухе, сходите в тренажерный зал или придите, наконец, домой хоть раз вовремя, чтобы почитать ребенку книжку на ночь. Неважно, что вы будете делать. Главное – чтобы реклама, которую вы собираетесь написать, полностью вылетела у вас из головы. Этого можно добиться только одним путем – заняться тем, что доставляет вам удовольствие.

Данный шаг очень важен, и его нельзя пропускать. Если вас поджимает время, совершите, по крайней мере, двухчасовую прогулку.

Зачем это нужно? Благодаря данному шагу вся накопившаяся информация, все аргументы и преимущества станут частью вашей жизни. Пока вы занимаетесь другими делами, мозг продолжает работать. Он уже трудится над рекламным объявлением!

5-й шаг: садитесь и пишите!

Вот теперь можно приступать непосредственно к тексту. Вы уже прошли четыре подготовительных этапа, как настоящие профессионалы, и теперь у вас не должно быть никаких поводов бояться чистого листа бумаги или пустого монитора. Вы собрали столько аргументов в пользу своего продукта, что на отсутствие идей жаловаться не придется. Страх перед чистым листом бумаги – это в большинстве случаев результат плохой подготовки.

Но окончательно этот страх исчезнет в ходе выполнения следующего шага.

Теперь от вас требуется только одно: просто начинайте писать. Да, именно так. Не пытайтесь отыскать яркий заголовок или идеальное вступление, которое должно приковать внимание. Пишите все, что приходит в голову. Даже если какой-то придуманный рекламный слоган кажется вам глупым, запишите и его. Так вам будет легче выбросить эту мысль из головы.

Эффект не заставит себя долго ждать. Исписав одну – две страницы, вы обнаружите, что у вас начинают появляться вполне сносные мысли и формулировки, а заодно вырисовывается идея построения текста: вы начинаете понимать, как изложить вступительную часть и в какой последовательности расположить аргументы.

Из хаоса слов начинает появляться текст. Вы зачеркиваете или стираете заведомые глупости и наполняете объявление аргументами из своего списка. Можете положить этот перечень перед собой и постоянно с ним сверяться.

Формулируя мысли, используйте для проверки «тест двух вопросов», о котором речь пойдет чуть ниже.

Оценить получившийся текст можно с помощью следующей короткой памятки:

• Вызывает ли заголовок интерес?

• Служит ли вступление логическим продолжением заголовка и пробуждает ли оно у человека желание прочитать весь текст до конца?

• Использованы ли все важнейшие преимущества продукта из перечня?

• Достаточно ли выделен основной аргумент?

• Имеется ли в тексте четкая инструкция, чтобы человек ясно представлял себе, что делать дальше?

Если чего-то не хватает, сразу сделайте необходимые дополнения и отложите объявление в сторону. Пусть оно полежит хотя бы одну ночь, прежде чем вы приступите к дальнейшей работе. Ведь для следующего шага вам потребуется определенное мужество.

6-й шаг: выкиньте текст!

Да, вы не ослышались! Скомкайте свое письмо и отправьте его в мусорную корзину. Как бы вы ни гордились плодами своего труда, каким бы удачным вам ни казался текст, это всего лишь черновик, который можно значительно улучшить.

7-й шаг: начинайте писать заново

Если вы проявили твердость и выполнили 6-й шаг, вам не остается ничего другого, кроме как начать все сначала. Но не беспокойтесь: ведь на самом деле вы начинаете не с нуля. У вас уже есть основная идея объявления – надо только еще раз изложить ее. Весь фокус заключается в том, что при этом вы вторично перепроверяете каждую формулировку, и она от этого неизбежно становится только лучше. Кроме того, делая что-то во второй раз, вы ощущаете себя стреляным воробьем! В результате вторая попытка будет заметно лучше первой.

✓ Совет в придачу: «тест двух вопросов»

Главная задача при составлении рекламного текста состоит в том, чтобы превратить сухой перечень положительных свойств продукта или услуги в лакомые кусочки для покупателя. Иначе говоря, ваши слова, обращенные к клиенту, должны пробудить у него желание как-то на них отреагировать.

Добиться этого вам поможет на удивление простой метод, который называется «тестом двух вопросов». Он практически неизбежно приведет вас к успеху.

Ответьте на первый вопрос: «Что получит клиент, согласившись на мое предложение?»

Запишите этот ответ. Как правило, он будет совпадать с одним из пунктов вашего перечня преимуществ.

А теперь ответьте на второй вопрос: «А зачем ему это нужно?»

Рассмотрим данную ситуацию на основе конкретного примера. Вы предлагаете курс фитнеса для женщин, который проходит по вторникам и четвергам в вашем тренажерном зале. Ответ на первый вопрос, скорее всего, будет звучать так: «Фигура у моих клиенток станет лучше».

А зачем им нужна красивая фигура? Один из возможных ответов будет таким: «Ваш муж сделает вам комплимент». И это уже действенный рекламный аргумент! Фитнес-студия «Shebody» изложила его в виде такого заголовка: «Во вторник – “Shebody”, в четверг – “Shebody”, в субботу – комплименты».

Попробуйте использовать этот прием прямо сейчас. У вас наверняка появятся новые и оригинальные решения! Хотите еще один пример?

2-й вопрос: «Зачем моим клиенткам красивая фигура?»

Возможный ответ: «На них будут оглядываться мужчины на улице».

И вот вам готовое вступление для рекламного текста: «Какое удивительное чувство: идя по улице, вы на каждом шагу ловите восхищенные взгляды мужчин, хотя уже 15 лет как замужем…»

Пройдитесь еще раз по всем аргументам из своего списка и задайте вопрос: «Зачем это нужно клиенту?» В большинстве случаев вы найдете убедительные и в то же время неожиданные ответы, каждый из которых позволит вам выделиться из среды конкурентов.

✓ Совет в придачу: избавьтесь от «профессиональной слепоты»

Возможно, вы уже сталкивались с подобной проблемой. Вы настолько глубоко погрузились в тему и настолько хорошо знаете свой продукт, что вам уже трудно простыми и убедительными словами изложить все это в рекламном тексте.

Но способы преодоления этой «профессиональной слепоты» существуют. Когда вы в следующий раз возьметесь за составление рекламного объявления, обзаведитесь литературой по данной теме для начинающих. Допустим, вы профессиональный декоратор и дизайнер интерьеров. Вы владеете этим искусством на самом высоком уровне и читаете специальные журналы для дизайнеров. Но для рекламы это уже слишком заумно. Поэтому возьмите книгу «Первые шаги в дизайне интерьеров» и опуститесь на уровень своей фокус-группы. Вам сразу станет ясно, какие вопросы и проблемы волнуют непрофессионала.

✓ Совет в придачу: работайте без спешки

Хорошее рекламное объявление невозможно написать в перерывах между другими делами. Вам нужно время для того, чтобы проделать все семь шагов. Поэтому начинайте минимум за неделю до того момента, когда от вас потребуется готовый текст.

✓ Совет в придачу: творческое заимствование

Собирайте рекламные объявления, которые вам чем-то понравились. При этом не имеет значения, к какой отрасли они относятся. Работая над собственным рекламным текстом, вы сможете кое-что «творчески позаимствовать» из них. Натолкнувшись на хорошую идею, подумайте, каким образом ее можно видоизменить и использовать в своей рекламе. В результате из этого часто рождается совершенно новая идея!

Организация почтовой рекламной рассылки

Даже самый лучший рекламный текст не принесет большой пользы, если не дойдет до клиента. Поэтому в качестве дополнения ко всему изложенному я хочу предложить краткий обзор действий по рассылке рекламы.

Формулирование предложения

Для начала вы должны сформулировать предложение, предназначенное для четко очерченного круга клиентов. Информацию для этого можно почерпнуть из данных маркетинговых исследований, бесед с клиентами и других источников, например опросов покупателей. Оптимальное предложение, распространяемое с помощью прямой почтовой рассылки, должно обладать тремя чертами:

Клиенту трудно получить предлагаемый продукт или услугу где-то в другом месте.

Предложение удовлетворяет насущную потребность клиента. (Если он не особенно нуждается в вашем предложении, не поможет даже самая лучшая рассылка.)

Ваше предложение отличается от всех остальных по каким-то очень важным для клиента параметрам (например, по цене, качеству, происхождению или дополнительным услугам), т. е. является незаменимым.

Поиск адресов

Теперь надо выяснить, сможете ли вы получить нужное количество адресов из собственной базы данных. Если их у вас недостаточно или вы хотите расширить круг клиентов, адреса можно позаимствовать или приобрести в специализированных агентствах. Самым дешевым источником являются компакт-диски с базами адресов и телефонов. Правда, их качество порой оставляет желать лучшего.

Определение целей

По сравнению с другими видами рекламы объявления, рассылаемые по почте, имеют то неоспоримое преимущество, что уровень их успешности легко измерить (см. гл. «Контроль эффективности для начинающих»). Если к рекламному объявлению прилагается формуляр для ответа, то оценить отдачу от него вовсе не сложно.

Если вы знаете, какую прибыль способен принести вам каждый клиент, привлеченный с помощью рекламной кампании, можно без труда подсчитать все остальные экономические факторы.

Несколько упрощенный пример поможет понять принцип действия данной системы. Предположим, вы осуществляете рассылку рекламных объявлений, изданных тиражом в 30 тысяч экземпляров. Расходы на изготовление и отправление по почте каждого экземпляра составляют 1,5 евро. Таким образом, общая сумма расходов составит 45 тысяч евро. Каждый новый клиент принесет вам 200 евро прибыли. Разделив сумму расходов на это число, вы получите минимальное количество клиентов, которое оправдает понесенные издержки: 45000 : 200 = 225. Таким образом, чтобы эта акция оказалась рентабельной, вы должны приобрести как минимум 225 новых клиентов, т. е. норма эффективности составляет 0,75 процента.

Срок рассылки

Заранее определите, когда именно следует начинать рассылку. При этом вы должны учитывать, насколько производство будет в состоянии удовлетворить возросший спрос. Кроме того, необходимо тщательно изучить календарь. Не допускайте, чтобы сроки рассылки совпадали с праздниками и крупными общественными событиями. Например, в декабре у большинства людей уже предпраздничное настроение, поэтому вряд ли они с большой готовностью откликнутся на ваши предложения. Такие события, как парламентские выборы, тоже негативно влияют на результаты рассылки.

Выбор рекламных средств

Этот этап занимает не первое место. Лишь после того, как вы точно определитесь с содержанием предложения и выберете фокус-группу, можно будет подумать о том, какие именно рекламные средства лучше всего им соответствуют. Если вы поручаете эту работу рекламному агентству, предоставьте его сотрудникам все необходимые данные, которые позволят разработать подходящие средства.

Проверка адресов

Перед рассылкой необходимо тщательно проверить всю адресную базу. Это имеет особое значение, если адреса получены из различных источников. Такая проверка позволяет избежать дублирования и дает возможность воспользоваться самыми выгодными почтовыми тарифами. Такую работу можно поручить специализированным агентствам.

Производство рекламной продукции

В ходе производства рекламных материалов необходимо обращать внимание на их вес. Самая большая статья расходов в ходе почтовой рассылки – это, как правило, оплата почтовых услуг. Почтовые отправления весом до 20 граммов оцениваются по самому низкому тарифу, но выше этой границы стоимость резко возрастает. Поэтому вы должны учитывать и вес бумаги, и ее формат. Еще одна особенность производства печатной рекламной продукции заключается в том, чтобы вся она была пригодна для машинной конвертации. В противном случае доля ручного труда становится недопустимо большой.

Подготовительные мероприятия к сбору реакции

Перед рассылкой рекламы убедитесь, что у вас все готово для того, чтобы полностью собрать и обработать отклики на нее. Особенно важно проинструктировать в этом плане всех сотрудников, осуществляющих контакты с посетителями, в том числе и по телефону. Дело в том, что все большее количество клиентов предпочитает отвечать на почтовую рассылку по телефону, даже если к рекламе приложен формуляр для письменного ответа.

Упаковка и отправка

Как правило, эту работу берут на себя специализированные фирмы. Все материалы упаковываются в конверты, печатаются адреса, наклеиваются марки. Все отправления группируются по адресам, если почта устанавливает такие требования для снижения тарифов.

Обработка недоставленных отправлений

Письма, вернувшиеся в связи с отсутствием получателя, необходимо использовать для проверки и уточнения своей базы адресов.

Оценка эффективности кампании

Подсчитайте количество ответов на свою рассылку (см. также следующую главу). При этом должны учитываться и телефонные звонки. Так вы сможете установить, можно ли считать проведенную акцию успешной. Если да, ее можно повторить, расширив круг адресатов. Если нет, то необходимо усовершенствовать свое предложение, пересмотреть контингент адресатов и, возможно, иначе оформить рекламное объявление. Очень важно сохранить все результаты. Эти данные станут бесценной основой для планирования дальнейших рекламных кампаний.

Цитаты

Любой товар представляет интерес. Ваша задача состоит в том, чтобы выяснить почему.

Ли Пирс

Страх, чувство вины, раздражение, зависть, ощущение своей избранности и чувство облегчения. Если ваше рекламное объявление не вызывает у читателей хотя бы одну из этих эмоций, порвите его и напишите заново.

Боб Хаккер

Контроль эффективности для начинающих

Вы сможете уменьшить расходы на рекламу и повысить эффект от нее – одновременно!

Представим себе некую предпринимательницу по имени Эрика. Она владелица небольшого бюро переводов, которое специализируется на переводе технических материалов на русский язык. Новых клиентов она приобретает с помощью почтовой рассылки рекламных материалов и размещения объявлений в шести специализированных изданиях по всей стране. Так продолжается уже в течение нескольких лет. Ежемесячные расходы на рекламу составляют около 3 тысяч евро, но это не доставляет Эрике беспокойства, так как дела идут хорошо.

А потом вдруг от ее услуг отказывается самый крупный клиент, обеспечивавший ей около одной трети доходов. Теперь Эрике надо сокращать расходы и приобретать новых клиентов, причем много клиентов.

Реклама должна давать большую отдачу и обходиться дешевле, чем раньше. И здесь может быть только одно решение – контроль эффективности. До сих пор Эрика полагалась на свое чутье и размещала рекламные объявления там, где надеялась найти клиентов. Поскольку дела шли неплохо, она не пыталась проанализировать, насколько эта реклама эффективна и рентабельна.

В течение года Эрике удалось на 30 процентов сократить расходы на рекламу и одновременно привлечь больше новых клиентов, чем когда-либо раньше.

Этот пример характерен для тысяч предприятий, причем не только мелких. Систематический контроль эффективности рекламы в бизнесе является скорее исключением, чем правилом. А ведь его преимущества неоспоримы: вы можете снизить расходы на рекламу и одновременно повысить прибыль.

Для этого нужен только персональный компьютер и простой редактор таблиц типа Excel (на крайний случай сойдут лист бумаги и карандаш). И конечно, придется потратить некоторое количество времени, чтобы заниматься этой работой систематически. Выполните несколько простых шагов:

1-й шаг: определите, сколько вы тратите на привлечение одного нового клиента

Ваша цель состоит в том, чтобы определить, окупается ли та или иная рекламная акция. Это позволит отказаться от той рекламы, которая не приносит пользы, и уделить больше внимания той, которая привлекает новых клиентов.

Для этого надо первым делом подсчитать, сколько денег вы в состоянии потратить на привлечение одного клиента. Постараемся продемонстрировать это на примере.

Предположим, вы тратите на рекламное объявление 1500 евро.

• Если оно принесет вам четверых новых клиентов, значит, вы заплатили за каждого по 375 евро (1500 : 4 = 375).

• Если на то же самое объявление откликнутся 72 человека, значит, каждый новый клиент обошелся вам примерно в 21 евро (1500 : 72 = 20,83).

Итак, вы можете разместить два объявления в двух различных газетах или журналах и сравнить результаты.

Например, объявление на 1/6 страницы стоит в газете А 1200 евро, а в журнале Б – 1700.

• На объявление в газете А откликнулось 15 человек (по 80 евро на человека).

• На объявление в журнале Б откликнулось 19 человек (по 89 евро на человека).

Подведем итог: хотя объявление в журнале Б принесло вам в конечном счете больше клиентов, но реклама в нем менее рентабельна. В пересчете на одного нового клиента дешевле вам обошлось размещение рекламы в газете А.

2-й шаг: определите, какую максимальную сумму вы можете потратить

Предыдущий шаг представляет собой самый простой метод, позволяющий быстро сравнить экономическую отдачу от двух или более рекламных акций. Но, поскольку вы хотите выяснить, окупится ли эта акция в конечном итоге, вам нужно определить границу, за которой «приобретение» новых клиентов становится уже невыгодным.

Например: «До 80 евро за каждого клиента – это еще рентабельно. Если платить больше, это уже теряет экономический смысл».

Определив для себя эту предельную цену, вы существенно облегчите планирование своей рекламной деятельности. Например, сделав пробную рекламную публикацию в газете, вы можете подсчитать количество откликов и в соответствии с 1-м шагом определить, во сколько вам обошелся каждый отклик. Если выяснится, что предельная цена превышена, можете забыть об этой газете и никогда больше туда не обращаться.

Как же определить эту границу? Существуют следующие способы:

Первый способ. Если речь идет о публикации рекламного объявления в газете, то самый простой путь – вычесть из цены продукта все расходы на производство, а также планируемую прибыль. Поясним это на примере:

Розничная цена продукта: 300,00 евро

Расходы из расчета на 1 шт. (закупка сырья, транспорт и т. п.) 72,00 евро

Ожидаемая прибыль 100,00 евро

Предельные расходы на рекламу в расчете на 1 клиента 128,00 евро

Теперь вы будете знать, окупает ли себя рекламная публикация. Если, к примеру, вы потратили на нее 3000 евро – и в результате к вам поступило 12 заказов на покупку, значит, на приобретение каждого нового покупателя вы потратили по 250 евро. Это слишком дорого! Повторять такую акцию не следует. Если же у вас появилось 23 покупателя, то расходы на рекламу из расчета на одного клиента составили около 115 евро. Акция себя оправдала.

Второй способ. Если вы занимаетесь прямой почтовой рассылкой рекламы, то в этом случае используется более профессиональный метод расчета, при котором определяется точка достижения окупаемости (ТДО). Она, как правило, выражается в процентах, потому что количество откликов на почтовую рассылку рекламы тоже дается в процентах. Формула расчета точки достижения окупаемости выглядит так:

Расходы на изготовление и рассылку

Пример. Вы продаете продукт, который в розницу стоит 350 евро. Расходы на его производство (закупка сырья, транспорт и т. д.) составляют 140 евро на единицу. Вы рассчитываете получить прибыль в размере 80 евро с каждой штуки. Изготовление рекламных материалов и их рассылка обходятся вам в 1,8 евро за штуку. Таким образом, за 1000 рекламных писем вы заплатите 1800 евро. В этом случае расчеты будут выглядеть следующим образом:

Теперь вы знаете, что процент ответов на ваши рекламные обращения должен составлять минимум 1,38. Другими словами, разослав 1000 писем, вы должны получить не менее 14 заказов на свою продукцию, иначе такая рекламная акция будет нерентабельной.

Как быть, если вы являетесь консультантом или оказываете другие услуги

К сожалению, не всегда все бывает так просто, как в приведенных выше примерах. Возможно, вы не производите и не продаете товары, а оказываете какие-то услуги. Разные клиенты приносят вам разный доход. Результатом вашей рекламы становятся, как правило, не конкретные заказы, а ознакомительные посещения и запросы с целью получения дополнительной информации.

Все это трудно учесть в какой-то формуле для расчетов, как мы делали при продаже товаров. И все же основная идея остается неизменной: чтобы получить предельную величину расходов на рекламу, надо из цены услуги вычесть свои накладные расходы и ожидаемую прибыль.

Далее мы покажем, как это делать. Вам понадобится включить свою интуицию, но в результате вы получите предельную сумму, которую можно потратить на приобретение одного нового клиента.

1. Заглянув в свои базы данных, определите, сколько заказов приходится на одного клиента. Допустим, вы установили, что в среднем каждый клиент за время сотрудничества с вами обеспечивает вам пять заказов.

2. Затем подсчитайте, какой доход вы получаете от каждого заказа. Предположим, он составляет в среднем 600 евро.

3. Умножив две эти величины, вы получите сумму дохода, которую обеспечивает вам каждый клиент. В нашем примере это будут 3000 евро.

4. Теперь определите, сколько из этой суммы уйдет на аренду помещения, закупку расходных материалов, зарплату и т. д. Эти данные проще всего получить в бухгалтерии.

5. Допустим, вы установили, что из 3000 евро 2600 составляют накладные расходы. У вас остается 400 евро, которые вы можете потратить на приобретение одного нового клиента.

Но на практике обычно получается так, что поначалу реклама просто заинтересовывает людей. В будущем они могут стать вашими клиентами, но пока это только посетители, собирающие дополнительную информацию в письменном виде или по телефону.

Вот здесь вы должны руководствоваться интуицией и опытом. Вам необходимо определить, сколько человек из этих интересующихся впоследствии могут стать вашими клиентами. Допустим, вы предполагаете, что каждый третий. Тогда вы должны разделить предельную сумму 400 евро на три. Из этой величины (в данном случае 133 евро) вы и будете исходить в дальнейшем, оценивая эффективность и рентабельность своей рекламы.

Теперь вам уже нетрудно установить, какая из рекламных акций себя окупает, а какая – нет. Если размещение рекламы в газете обошлось вам в 1700 евро, а интерес к ней проявило только пять человек (1700 : 5 = 340), значит, повторять такую рекламную акцию нецелесообразно. Если же вы разослали по почте 1000 рекламных объявлений, потратив на это 1800 евро, и на эти письма откликнулись 17 человек (1800 : 17 = 106), ваша акция окупила себя, и ее можно повторить!

3-й шаг: обеспечьте контроль эффективности для каждого вида рекламы

Из всего, что вы узнали выше, следует: каждая рекламная акция, в какой бы форме она ни осуществлялась, должна быть контролируемой и измеримой. Это значит, что вы должны точно знать, на какое именно газетное объявление или рекламное письмо отреагировали люди. Только в этом случае вы сможете определить эффективность той или иной акции и сравнить их между собой. Для этого используются очень простые методы:

Газетные объявления. Вы подготовили небольшое рекламное объявление в газете, в котором предлагаете людям обратиться к вам в письменном виде за дополнительной информацией. Объявление размещается в двух различных газетах, и вам интересно узнать, какое из них окажется более действенным. Для этого можно использовать простой прием:

• в газете А вы в своем обратном адресе указываете номер дома 17а;

• в газете Б вы указываете номер дома 17б.

Если это по каким-то причинам невозможно, в обратном адресе вы можете указать разные отделы своей фирмы, куда следует обращаться с вопросами. В газете А, например, это будет «Фирма ХYZ, отдел А-1», а в газете Б – «Фирма XYZ, отдел Б-1». В результате вы будете точно знать, сколько писем поступило в ответ на каждое объявление.

Объявления с прилагаемым купоном для заказа. Задача еще больше облегчается, если к рекламному объявлению прилагается отрывной купон для заказа. В этом случае на купоне печатается особый код для каждого издания (см. рис.). Например, SP1799 будет означать: реклама в журнале «Spiegel», № 17 за 1999 год.

Почтовая рассылка. Точно так же можно поступить, если вы используете прямую почтовую рассылку рекламных материалов. На прилагаемых формулярах для ответов проставляются соответствующие коды, а если предусмотрен ответ по факсу, указываются разные номера факсов. Предположим, вы посылаете свою рекламу одновременно на 10 тысяч фирм, адреса которых взяты из базы данных, причем 5 тысяч адресов относятся к одной отрасли, а другие 5 тысяч – к другой, и вам интересно установить, какая из этих отраслей для вас более перспективна. В этом случае вы в половину писем вкладываете формуляр для ответа с одним кодом (или номером факса), а в другую половину – с другим. Главное только, чтобы они не были перепутаны при конвертации и рассылке.

Телефонные звонки. Потенциальные клиенты в качестве реакции на рекламу все чаще используют телефонные звонки. В данном случае у вас остается только одна возможность для контроля и оценки эффективности рекламы – бумага и карандаш. Возьмите себе за правило интересоваться у каждого звонящего, из какого источника рекламы он узнал о вас.

Итак, вы получили начальную информацию о контроле эффективности рекламы и познакомились с его основными приемами. Разумеется, вы уже поняли, какое множество проблем можно решить с их помощью. Возьмите, к примеру, случай, когда ваш сотрудник или представитель рекламного агентства предлагают вам использовать какой-то новый прием почтовой рассылки, в корне отличающийся от всего, что вы делали раньше. Вы обсуждаете это предложение с коллегами, и мнения разделяются. Одни говорят: «Отлично! Наконец что-то новенькое!» Другие сомневаются: «Нет, мы такого никогда не делали. Неизвестно, что из этого получится».

Без системы контроля эффективности вам придется руководствоваться только собственным чутьем, что в конечном итоге может обойтись в немалую сумму потерянных денег! В то же время, используя контроль эффективности, вы можете без особого труда выполнить простой тест.

Проведите прямое сравнение новых рекламных материалов со старыми. Если вы, к примеру, запланировали разослать свою рекламу по 10 тысячам адресов, изготовьте 5 тысяч старых писем и 5 тысяч новых. Соответствующим образом закодируйте формуляры для ответа, чтобы можно было точно установить, реакцией на какой вариант письма они являются. После этого вам останется только рассортировать ответы, подсчитать их и узнать, какой вид рекламы оказался более эффективным.

Точно так же можно поступать и с газетными объявлениями: провести простой тест и сравнить результаты. Если вы будете тщательно сохранять все результаты, со временем у вас образуется бесценная база данных, которая позволит точно определить, какая реклама наиболее эффективна.

Сделайте свое предложение неотразимым

Представьте себе, что маркетинг – это рождественские праздники. Товары и услуги, которые вы продаете, – это подарки. Неужели вы просто поставите их под елку? Конечно же нет! Вы положите их в красивую упаковку, украсите разноцветными ленточками и блестящей бумагой, приложите открытку с поздравлениями. В результате такой подарок станет незабываемым событием!

То же самое происходит и в маркетинге. Вы должны точно так же «упаковать» свой товар или услугу в привлекательное предложение, от которого покупатель просто не сможет отказаться. Что клиент может получить в придачу? Как он будет платить? Какие у него будут гарантии? Все это должно содержаться в предложении. У вас есть богатый выбор испытанных на практике дополнений к основному предложению. Вот лишь некоторые из них:

● Подарок

Приложите к основному продукту какую-нибудь бесплатную мелочь. Во многих отраслях бизнеса это стало уже чем-то само собой разумеющимся. Взять хотя бы распространение подписки на журналы. Читатель уже не представляет себе, что, оформив подписку, он не получит в подарок шариковую ручку или карманный калькулятор. Переймите этот опыт.

● Гарантии и льготы

Предложите клиенту какие-нибудь гарантии, например гарантию возврата денег, если он останется недоволен товаром. Любой вид гарантии добавляет покупателю уверенности и помогает преодолеть психологический барьер при совершении покупки. Если эта гарантия будет действительно существенной, как, например, пожизненная гарантия на продукцию текстильной фирмы «Land’s End», значит, производитель на сто процентов уверен в своих товарах или услугах.

● Бесплатный пробный образец

Можете ли вы бесплатно или за очень низкую плату предоставить клиенту образец своей продукции на пробу? Если у клиента есть возможность бесплатно попользоваться вашей продукцией, появляется шанс, что он привыкнет к ней и полюбит ее. Если такой возможности нет, подумайте о следующих вариантах.

● Бесплатный видеодиск, кассета или брошюра

В Германии этот метод используется не так уж часто. Если вы не можете бесплатно предложить образец своего товара или услуги, подарите клиенту видеодиск, который демонстрирует все преимущества вашей продукции. Например, риелтор может вручить клиенту видеозаписи с интерьерами предлагаемых жилых или офисных помещений.

● Лотерея

Увяжите свое предложение с возможностью участия в лотерее. Тем самым вы затрагиваете такую струнку в душе клиента, как страсть к игре. Перспектива дополнительного выигрыша делает ваше предложение более заманчивым.

● Ограничение предложений по времени или количеству товара

Почти каждый человек опасается упустить выгодную возможность. Используйте это обстоятельство. Предложите особые условия приобретения в течение короткого времени или небольшую партию каких-то особенных продуктов. Так вы побудите клиентов быстрее принимать решение о покупке.

● Эксклюзивное предложение

Разработайте специальные предложения для конкретных групп покупателей. Это может быть, например, какая-то очень ограниченная по количеству партия товара или очень выгодные условия сервиса для самых лучших клиентов. Благодаря этому у клиентов создается приятное ощущение собственной исключительности.

● Выгодные условия платежа

Почти во всех отраслях высокая цена является самым главным препятствием заключения сделок. Поэтому вам следует тщательно подумать о том, каким образом облегчить клиенту процесс оплаты. Платеж по факту поставки товара по сравнению с предоплатой почти вдвое увеличивает шансы на покупку. Можете ли вы предложить приобретение в рассрочку, чтобы платежи даже за дорогой товар были посильными для покупателя? Принимаете ли вы кредитные карты?

Маркетинговые идеи и советы, которые не стоят ни копейки

Стоит только задуматься о рекламе, как к вам протягивается множество жадных рук. Газеты с каждым годом все дороже оценивают каждый квадратный миллиметр рекламной площади. За более или менее объемное объявление придется выложить несколько тысяч евро. Почта тоже не упускает случая заработать на рассылке. О рекламных роликах на телевидении я уже и не говорю. Какой из этого выход? Используйте любую возможность, чтобы рекламировать себя бесплатно или, во всяком случае, максимально дешево.

Примеры

Ниже я поделюсь некоторыми идеями, которые докажут вам, что такое бывает, и не так уж редко, как может показаться на первый взгляд. Попробуйте воспользоваться ими – и увидите, что в любой ситуации можно найти возможность приобрести новых клиентов. Одно только осознание этого факта делает ваш путь к успеху более легким.

Любое письмо может послужить вам рекомендацией

Вы вручаете свои визитные карточки только при знакомстве? Это ошибка!

Визитные карточки могут работать на вас во многих других ситуациях. Берите пример с одного финансового маклера, с которым я недавно познакомился.

В каждое отправляемое им письмо он вкладывает три свои визитные карточки, будь то коммерческое предложение, подтверждение срока встречи или просто деловое послание. Это обеспечивает ему постоянный приток новых клиентов.

Идея проста: с помощью визитных карточек ваши клиенты могут рекомендовать вас своим знакомым и партнерам. Если у этого клиента кто-то поинтересуется, не знает ли он хорошего финансового маклера, тот может тут же вручить ему вашу визитную карточку – у него ведь их достаточно.

Вы напечатали слишком много визитных карточек? Тогда можете воспользоваться этой идеей совершенно бесплатно. Просто вкладывайте их во всю свою исходящую корреспонденцию. Конечно, надо следить за тем, чтобы вес вашего письма не превысил установленных норм, но обычно визитная карточка весит не больше грамма.

Сделайте также приписку к посланию, в которой содержится просьба к адресату распространять ваши визитные карточки среди знакомых и друзей. Она может выглядеть примерно так:

P.S. У Вас наверняка есть друзья или знакомые, которые могли бы воспользоваться моими услугами. Поэтому я высылаю Вам несколько своих визитных карточек, которые вы можете передать им. Большое спасибо!

Используйте для рекламы письма, на которые люди обязательно обратят внимание

Подумайте сами: какие ваши письма в любом случае не останутся без внимания? Правильно, это ваши счета. Ведь когда вы высылаете счет на оплату в какую-нибудь фирму, он проходит через множество рук. Уже при вскрытии конверта на нем ставят штемпель со входящим номером. Затем он направляется к делопроизводителю, который проверяет и визирует счет. После этого он обычно поступает к шефу и лишь затем – в бухгалтерию, где его еще раз проверяют и оплачивают.

И это обстоятельство необходимо использовать, чтобы обратить на себя внимание. Сопровождайте каждый счет своей рекламой.

Предусмотрите в бланках ваших счетов место для вставки на компьютере дополнительного текста. Это не будет стоить вам ни копейки. Вставляйте туда свои самые свежие предложения, которые станут новостью для получателя. Это могут быть и специальные предложения, и новые сервисные возможности, и информация о скидках. Если у вас есть цветной принтер, рекламный текст можно распечатать другим цветом, например красным, чтобы он не сливался с основным содержанием счета.

Скооперируйтесь с коллегами

Вы уже наверняка слышали от своих собратьев по бизнесу сетования на слишком высокие цены на рекламу. Но подобные разговоры могут вылиться в интересную идею: предложите коллегам взаимопомощь в рекламных делах. Благодаря этому вы сможете урвать у рекламных агентств и СМИ неплохие деньги.

Предположим, у вас есть небольшое предприятие, которое торгует косметикой по рассылке. Вы находите клиентов за счет небольших газетных объявлений, в которых предлагаете выслать потенциальным покупателям рекламный проспект и бесплатный пробник. Но эти объявления недешевы и не дают особого эффекта.

И вдруг вы обращаете внимание на рекламное объявление, опубликованное рядом с вашим. Допустим, там предлагается модная одежда из натуральных тканей по рассылке. Позвоните в эту фирму и предложите взаимовыгодный обмен. Договоритесь вкладывать в рассылаемые товары рекламные проспекты и образцы продукции друг друга. Вряд ли можно найти более точный и дешевый способ обращения к своей фокус-группе.

Стимулируйте пропаганду из уст в уста

Устная пропаганда – лучшее рекламное средство. Она ничего не стоит и вызывает максимальное доверие. Но как добиться того, чтобы информация о вас передавалась из уст в уста? Давайте обратимся к сфере общественного питания. Вряд ли какая-нибудь другая отрасль услуг в такой степени зависит от устной пропаганды. Неужели вы хоть раз посещали ресторан только потому, что прочитали рекламное объявление? В этом деле каждый полагается только на рекомендации друзей и знакомых.

Я знаком с одним находчивым ресторатором в Нью-Йорке, который придумал несколько эффективных приемов распространения информации о себе. Вот лишь три из них:

• В первый раз заказать столик в его ресторане можно только при условии, что посетителей не менее шести. Если парочка хочет провести время в его заведении, ей придется найти еще четверых друзей и убедить их в том, что посещение ресторана их не разочарует.

• Порции, подаваемые этой компании, вдвое больше по размерам, чем обычно. Конечно, на следующий день среди друзей на работе только и будет разговоров, что об этих громадных порциях.

• И еще один пикантный момент. Все блюда в тот вечер очень щедро приправляются чесноком. Хочет посетитель или нет, но на следующий день ему придется объяснять куче людей, где он ужинал накануне.

Этот пример может указать примерное направление ваших мыслей. Если желаете, чтобы о вас говорили, дайте своим клиентам пищу для разговоров.

Маркетинг на газетных вырезках

С завтрашнего дня у вас на столе за завтраком должны быть следующие вещи: газета (большинство и так без нее не завтракает), ножницы, клей, бумага, ручка, конверты и почтовые марки.

Собрав все необходимое, вы уже завтра утром можете достичь необыкновенных успехов в рекламе, если будете следовать советам Гюнтера Биттнера – изобретателя «маркетинга на газетных вырезках». Вот его рецепт. Внимательно читайте газеты по утрам, вырезайте из них все сообщения, где упоминаются люди и фирмы, которые могли бы стать вашими клиентами. Наклейте сообщение на лист бумаги, напишите короткий комментарий и отошлите этому человеку (или в его компанию).

С помощью данного метода Биттнер сумел существенно расширить свой мебельный бизнес в Аугсбурге. Он целенаправленно собирал в газетах и журналах информацию обо всех предприятиях и учреждениях в округе. В одной из газет Биттнер наткнулся на объявление о 25-летнем юбилее местной пивоваренной компании. Он наклеил это объявление на лист бумаги, приписал внизу свои поздравления и поинтересовался, может ли он в ближайшие двадцать пять лет рассчитывать на поставку этой компании своей офисной мебели.

Спустя три дня он позвонил в эту компанию и тут же получил приглашение на беседу с ее генеральным директором, которому очень понравилось его послание. Результат? Биттнер получил заказ на поставку мебели.

Биттнер утверждает: «Если вы пошлете десять таких писем, то получите минимум пять ответов». А если ответа не последует, позвоните через пару дней. «Девяносто пять процентов получателей вспомнят ваше письмо. Таким образом, при минимальных расходах вы сможете установить еще один полезный контакт».

Этот способ оказался настолько эффективным, что Биттнер, с выгодой продав свой процветающий мебельный бизнес, теперь читает лекции по маркетингу и написал книгу «Новый клиент за несколько секунд».

Использование СМИ

Мы уже затрагивали эту тему, рассматривая ошибки маркетинга. Многие предприниматели считают, что еще не доросли до уровня, когда можно заниматься пиаром. Однако публикации в прессе могут быть если не бесплатными, то вполне доступными по цене, и, если вам удалось убедить редакцию журнала, газеты, телеканала или радиостанции сделать репортаж о вашем предприятии, это может стать одним из самых эффективных и в то же время дешевых рекламных средств. Зачастую такие публикации становятся решающим фактором успеха молодых предприятий, которые еще не могут позволить себе дорогостоящую рекламную кампанию.

Я сам был свидетелем того, как этим методом воспользовалась жена моего знакомого. У нее было хобби – изготовление оригинальных светильников, которые очень нравились ее друзьям и знакомым. Поскольку заказов от них поступало все больше, эта женщина решилась создать маленькое частное предприятие и выпускать светильники небольшими партиями. Денег для широкомасштабной рекламной кампании у нее не было, поэтому она написала небольшую статью и разослала ее вместе с фотографиями своих изделий в несколько журналов, специализировавшихся на жилых интерьерах. Успех не заставил себя ждать. Один из крупнейших журналов Германии с тиражом в несколько сотен тысяч экземпляров опубликовал фотографии с указанием адреса этой женщины. На нее хлынул поток запросов и заказов. Благодаря всего одной публикации в прессе частное предприятие, на котором трудилась она одна, превратилось в достаточно солидную фирму с большим оборотом.

Приведенный пример доказывает, что шанс попасть в большую прессу есть всегда. Для этого нужны вера в себя, несколько евро на почтовые расходы и некоторая доля везения. Вы не должны бояться вступать в контакт с журналистами, но очень важно делать это правильно. В связи с этим мне хотелось бы дать вам несколько рекомендаций.

Как правильно общаться с журналистами

В этом деле нужно чутье. Ведь большинство журналистов изначально будут относиться к вам с предубеждением. Вы для них – всего лишь предприниматель, который хочет «бесплатно прославиться», то есть использовать СМИ для собственной выгоды. Поэтому я хочу дать вам пять советов, которые помогут в общении с журналистами и повысят ваши шансы на публикацию.

1. Найдите посредника из числа информаторов

Зачастую нецелесообразно выходить на СМИ напрямую с историей о своем предприятии. Сделайте это через посредника – информатора редакции. Им может оказаться даже ваш сосед, который снабжает журналистов сведениями о происходящих в округе событиях или обращает их внимание на забавный фотосюжет. Это может быть и свободный журналист, которому вы доверяете. Все эти люди способны обратить внимание редакции на ваше предприятие.

Вам это выгоднее в том отношении, что вы не выступаете перед журналистом в роли просителя. Измените ситуацию: пусть журналист сам придет к вам в предвкушении интересной темы.

2. Сами станьте информатором

Журналисту всегда интересно первому добраться до интересной темы. Время от времени снабжайте редакцию эксклюзивной информацией. Если вы прослышали про какое-то событие, еще не ставшее достоянием широкой общественности, или узнали о планах крупной компании построить офис в вашем районе, позвоните в редакцию местной газеты. Эти сюжеты могут ее заинтересовать.

В результате журналист запомнит вас с положительной стороны и, возможно, в глубине души будет чувствовать себя в долгу перед вами. Это повышает шансы на то, что к очередному юбилею вашей фирмы он напишет о ней подробную статью.

3. Будьте снисходительны к ошибкам

Неправильное написание имени считается в журналистской среде непростительной ошибкой, свойственной лишь новичкам. Но на практике вы можете на каждом шагу встретиться с тем, что ваша фамилия или название фирмы написаны неправильно, а сложная производственная тема подана в чрезмерно упрощенном виде. Такие ошибки постоянно встречаются в небольших местных газетах. Причина в том, что здесь, как правило, работают новички, которым к тому же ни на что не хватает времени. Бывает, что один сотрудник за день пишет материалы на целую страницу.

Самым неправильным поступком с вашей стороны будет, если вы, заметив подобную ошибку в отношении себя, наброситесь на журналиста с упреками или пожалуетесь на него редактору. В таком случае можете быть уверены в том, что эта газета больше никогда не напишет ни о вас, ни о вашем предприятии.

Относитесь к таким промахам снисходительно. В редакцию можно позвонить лишь в том случае, если в статье о вашей фирме допущена грубая ошибка, которую непременно надо исправить. Но для начала поблагодарите за статью и похвалите автора за то, что он интересно описал сложную тему.

В ходе дальнейшего разговора плавно перейдите к сути дела: «Правда, в текст вкралась небольшая неточность. Возможно, я сам недостаточно ясно выразился…» Если вы в подобном мягком тоне выскажете свои замечания, не исключено, что в газете появится вторая статья о вас, в которой ошибка будет исправлена.

4. Не шантажируйте СМИ

Не менее пагубно, чем мелкие придирки, скажется на ваших взаимоотношениях с газетой угроза, что вы никогда больше не будете размещать в ней рекламу, так как юбилей конкурента был освещен в ней более широко, чем ваш, или в статье о вашем предприятии содержались какие-то критические замечания. Подобный шантаж пойдет вам только во вред, поскольку отношения с редакцией будут безнадежно испорчены.

В местных газетах и специальных изданиях принято, что о компании, впервые размещающей рекламу, публикуется небольшая статья, тем не менее постарайтесь все-таки не заводить первым разговор на эту тему.

5. Для сохранения дружбы требуются мелкие знаки внимания

Встречаются журналисты, которые во всем ищут личную выгоду. Они не упускают ни одной возможности воспользоваться своим положением, чтобы получить скидку при покупке машины или компьютера. Некоторые даже охотно подставляют карман, когда речь заходит о том, чтобы написать о вас благожелательную статью.

Но учтите, что это скорее исключение, чем правило! Подавляющее большинство журналистов болезненно реагирует даже на намек подкупа.

Поэтому воздержитесь от щедрых подарков и приглашений на дорогостоящие ужины. Намного полезнее будут мелкие знаки внимания: легкий деловой завтрак или хороший блокнот с авторучкой.

Маркетинг без рекламы

Как видите, существует немало возможностей для бесплатной рекламы и пиара. Теперь же я хочу обратить ваше внимание еще на одну очень важную вещь – маркетинг без рекламы. Я имею в виду репутацию фирмы и ваше отношение к клиентам. Если все делается ради клиентов, это говорит о вас лучше любой рекламы. Вы должны придерживаться девяти основных принципов:

1. Я всегда даю клиентам больше того, что обещал (а они за это будут рекомендовать меня другим людям).

2. Я всегда готов быстро и эффективно удовлетворить повышение спроса, например после удачной рекламной акции.

3. Весь имидж моей фирмы, ее сотрудников, продукции и информационных материалов внушает клиентам доверие.

4. Мои цены всегда прозрачны, оправданны и справедливы.

5. Все клиенты и сотрудники (даже те, кого я недолюбливаю) вправе рассчитывать на честное, приветливое и профессиональное отношение и обслуживание с моей стороны.

6. Я могу в нескольких словах охарактеризовать, чем занимается мое предприятие.

7. Я могу четко описать своего типичного клиента.

8. Мои клиенты точно знают, чего они хотят от меня и в чем состоят преимущества моих товаров или услуг. Им хорошо известно, в чем заключается уникальность моего продукта.

9. Даже если у клиента возникают проблемы или претензии, в конечном счете он остается доволен.

Простейший путь к увеличению объема продаж

Сколько вы предпочитаете потратить ради успеха – 100 или 10 евро?

Специалисты утверждают: приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем склонение к очередной покупке уже имеющегося. Поэтому если в ходе проведения рекламных кампаний вы стремитесь в первую очередь к обновлению клиентуры, такой подход следует считать ошибочным.

Намного выгоднее вкладывать деньги в рекламу, нацеленную на имеющегося клиента. Ведь он уже знает ваши товары и услуги, он доверяет вашей фирме. Такого человека намного проще побудить к совершению повторных покупок. Я хочу познакомить вас с семью идеями, помогающими удержать клиентов.

1. Сделайте для лучших клиентов что-то особенное

Вы уже знаете, какие из ваших клиентов дольше всех сохраняют вам верность? Подсчитайте, какой доход они вам принесли. А заодно и то, сколько денег они принесут вам в будущем, если вы сумеете их сохранить. Вам сразу станет понятно, какие колоссальные потери может принести потеря хотя бы одного из них. Разумеется, лучшим клиентам следует обеспечить особое обслуживание.

Именно так поступил один курортный городок в Баварии. Местные власти объявили, что для гостей, которые в пятнадцатый раз приезжают сюда на отдых, устанавливается персональная скамейка в парке с табличкой, на которой выбито имя «владельца». Гость имеет право сам определить место, где она будет стоять. Личная именная скамейка! Разве это не аргумент, чтобы в следующие пятнадцать лет приезжать сюда во время отпуска хотя бы на неделю?

Эту идею нетрудно перенести в другие области деятельности. Вот лишь два примера:

Посадите дерево в честь своего самого верного клиента.

Делайте пожертвования для местного детского дома от имени каждого клиента, который вместе с вами уже 5 лет (например, установите горку или карусель на детской площадке).

2. Придайте отношениям личный характер

Один из главных аргументов, заставляющих клиентов обращаться к вам снова и снова, – это индивидуальный подход. Даже маленький подарок можно окрасить в личные тона. Участвуя в выставке, одна типография наняла фотографа, который делал снимки всех, кто посещал ее стенд. После выставки всем им прислали фотографии, на которых они были изображены в беседе с главой фирмы, а также несколько благодарственных слов за посещение.

Эту идею можно совсем за небольшие деньги воплотить в жизнь на любой выставке или в день открытых дверей в компании. Такие фотографии можно также сделать частью рекламной почтовой рассылки, чтобы придать ей личный характер.

Например, автосалон приглашает клиентов совершить пробную поездку на новой модели машины. Каждого, кто принял приглашение, фотографируют на фоне шикарного нового автомобиля. Если спустя одну – две недели от потенциального покупателя нет никаких откликов, вы посылаете ему фотографию с вопросом: «Вы уже приняли решение? Разрешите сделать вам предложение по покупке этого автомобиля в рассрочку на выгодных условиях». Таким образом, фотография становится поводом для возобновления контакта с потенциальным покупателем и вступления с ним в переговоры относительно покупки.

А уж если после пробной поездки человек решился на покупку, ему можно подарить фотографию в красивой рамке, на которой вы передаете ему ключи от новой машины.

3. Собрание клиентов

Регулярно приглашайте постоянных клиентов для участия в собраниях и конференциях, где будет выясняться, насколько они довольны вашими товарами и услугами. Интересуйтесь у них, каковы сильные стороны вашей фирмы и что, на их взгляд, следовало бы усовершенствовать. Эта идея принесет вам двойную пользу:

1. Вы сможете укрепить связи с клиентами. Такие встречи позволяют из первых рук узнавать об их желаниях и потребностях. Это поможет вам выстраивать свое предложение в зависимости от спроса и находить более убедительные аргументы для своих рекламных кампаний.

2. Повышается вероятность, что клиенты вас не покинут. Каждому приятно чувствовать свою значимость и знать, что его мнение имеет значение.

Встречи, на которые приглашаются лучшие и самые верные клиенты, лучше проводить в ресторане или отеле. В этом случае деловые разговоры сочетаются с благодарностью клиентам в виде хорошего обеда или ужина.

4. Быстрое и креативное реагирование на пожелания клиентов

Если кто-то из клиентов давно у вас не появляется, причина может быть весьма простой: ваши услуги ему уже не по карману. Стремление к экономии в последнее время распространилось не только на мир бизнеса, но и на частную жизнь.

Особенно страдают от этой тенденции рестораны. Все меньше людей может позволить себе поужинать вне дома. Один китайский ресторан в Берлине нашел выход из положения. Он предлагает экономные порции всех блюд, которые составляют одну треть от обычных и стоят, соответственно, втрое меньше. В отличие от многих других заведений, этот ресторан не страдает от отсутствия посетителей. Попробуйте взглянуть на свой бизнес с этой точки зрения. Какие экономные пакеты товаров и услуг вы можете предложить своим клиентам? Речь не идет о банальном снижении цен. Просто за меньшую плату вы предоставляете клиенту сокращенный объем товаров или услуг.

5. Как вернуть ушедших клиентов?

Что делать, если хороший клиент, с которым вас связывали долгие годы сотрудничества, вдруг вас покинул?

Вы хоть заметили это? Насколько регулярно вы просматриваете базу данных клиентов, чтобы выявить тех, кто почему-то перестал у вас появляться? Выработайте привычку регулярно их обзванивать. В этом случае вам сразу станут ясны причины, и некоторых клиентов удастся вернуть без особого труда. Но можно предпринять и кое-что еще.

Например, один торговец из Вупперталя, который с незапамятных времен держит в этом городе ювелирную мастерскую и магазин часов и украшений, дал объявление в газетах, что устраивает бал для супружеских пар, которые в этом году празднуют серебряную или золотую свадьбу. Единственное условие для приглашения: на обручальных кольцах должно быть клеймо его мастерской. Это дало ювелиру возможность не только восстановить контакт со своими бывшими клиентами, но и получить положительные отклики в местной прессе.

6. Консультации и горячая линия для клиентов

В своей области вы эксперт. Ваш опыт – бесценный капитал, который можно эффективно использовать для укрепления связей с клиентами. Организуйте для них часы приема с целью проведения профессиональных тематических консультаций.

Аналогичные цели имеет и организация горячей линии с клиентами по вопросам сервиса. Не оставляйте их наедине со своей продукцией. Помогайте своим клиентам своевременно решать все проблемы, касающиеся ваших товаров и услуг. Так вы сможете вовремя заметить зарождающееся недовольство и предотвратить его.

И консультации, и горячая линия позволяют решить еще одну задачу. Они дают возможность поддерживать тесный контакт с клиентом, что повышает вероятность повторной продажи ему своей продукции. Если человек знает, что в любой момент может позвонить вам и получить ответы на все вопросы, он благосклоннее отнесется к предложению об очередной покупке.

7. Важнейший фактор удовлетворенности клиента

В заключение хотелось бы сказать еще об одном моменте, который всегда вызывает у покупателя удовлетворение. Дайте ему в придачу какую-нибудь мелочь, не оговоренную ранее. Сделайте нечто большее, чем обещали.

Возьмем, к примеру, торговлю по рассылке. Вложите в посылку небольшой сувенир или брошюру с полезными советами. Это будет как знак благодарности за то, что клиент сделал заказ и что он доверяет вашей фирме. Но не объявляйте об этом заранее, иначе потеряется эффект приятной неожиданности.

Или взять гостиничный бизнес. Если, к примеру, молодожены празднуют в вашем отеле свадьбу, вручите им во время торжества чек на бесплатное проживание у вас в течение суток.

То же самое можно сделать и в сфере торговли недвижимостью. В момент переезда жильцов в купленную у вас квартиру пришлите им небольшой букет с поздравлениями по случаю новоселья. Клиенты обязательно порекомендуют вас своим знакомым и вспомнят о вас, когда захотят переселиться в новое место.

Маркетинг по рекомендации

Какие клиенты самые лучшие? Те, которые не сто́ят вам ни копейки, так как приходят сами, безо всякой рекламы. Это те люди, которые обращаются к вам по совету своих друзей или родственников.

Чем они лучше? Тем, что их уже практически не надо убеждать. У вас нет необходимости доказывать, что ваши товары и услуги самые лучшие. Клиент это и так уже знает – благодаря людям, которым он доверяет!

Рост недоверия к традиционной рекламе

В последнее время покупатели стали намного умнее и критичнее, чем раньше. Возможно, вы и сами уже заметили, что в прошлом ваши рекламные объявления давали куда больший эффект. Сегодня же большинство клиентов относятся к рекламе скептически. Они уже не верят слепо всем рекламным обещаниям. Другое дело – совет друга. На него всегда можно положиться!

Рекомендации помогают сориентироваться

Практически во всех сферах жизни покупатель сталкивается с невиданным обилием предложений. Независимо от того, что он приобретает – компьютер, страховой полис или автомобиль, на выбор ему предлагаются сотни вариантов. Не слишком большую помощь оказывают всевозможные каталоги и специальные издания для потребителей. В одном журнале рекомендуют одно, в другом – совершенно другое. А вот совет друга, основанный на собственном положительном опыте, облегчит проблему выбора.

Покупателю требуется уверенность

Сегодня покупатели больше, чем когда-либо, нуждаются в уверенности и надежности. Во времена, когда все чаще приходится задумываться об экономии, им не до экспериментов. Уверенность дают рекомендации тех, кому они доверяют.

Задумайтесь о собственных расходах

Каждый клиент, пришедший к вам по рекомендации, сокращает ваши расходы. Вы не тратите ни копейки на рекламу, чтобы привлечь его. Считайте такого клиента просто подарком.

Таким образом, у вас есть все основания всерьез поразмыслить о том, как активизировать этот маркетинг по рекомендации. Не оставляйте его на волю случая. Приложите все усилия к тому, чтобы нынешние клиенты рекомендовали вашу компанию всем окружающим.

Но как организовать такую устную пропаганду? Как стимулировать клиентов, чтобы добрая молва о вас разошлась среди их друзей, знакомых и родственников?

Для этого существует три стратегии:

• добейтесь невиданных успехов в своей области;

• превосходите ожидания клиентов;

• избегайте поводов для распространения негативных слухов о вас.

Три стратегии бесплатной устной пропаганды

Стратегия № 1: добейтесь результатов, которые говорят сами за себя

Если вы хотите, чтобы добрая молва о вас передавалась из уст в уста, ваши товары и услуги должны заслуживать того, чтобы о них говорили.

На первый взгляд истина достаточно банальная, но добиться этого не так легко. Если вдруг вы решите улучшить и усовершенствовать все сразу, то только напрасно потратите силы. Главное правило в этом деле гласит: сосредоточьтесь на определенной фокус-группе и ее проблемах. Но, наметив сферу деятельности, добейтесь в ней выдающихся результатов. Лишь в этом случае вы при относительно небольших расходах сможете стать непревзойденным специалистом.

Один молодой человек из Франции, катаясь на горных лыжах, получил настолько тяжелую травму, что остался инвалидом и с тех пор может передвигаться только в коляске. Лишь после этого он понял, как трудно человеку в его положении заключить договор страхования жизни. Большинство страховых компаний сочли, что риск слишком велик, и не захотели иметь с ним никаких дел. Но этот человек не сдавался. Он перебрал все возможные варианты и в конце концов нашел страховую компанию, которая заключила с ним договор на льготных условиях. В ходе всех этих усилий он стал специалистом в страховой области и, как следствие, нашел себе новую профессию. Теперь он консультирует инвалидов по вопросам страхования. Ему не приходится заботиться о привлечении новых клиентов, потому что все, кто к нему обращался, рекомендуют его своим знакомым как отличного специалиста.

А в какой области вы могли бы стать экспертом? Чтобы ответить на этот вопрос, надо совершить пять шагов.

1-й шаг: выясните, каковы ваши сильные стороны.

• Каковы ваши задатки и способности? Какова ваша мотивация (и мотивация ваших сотрудников)?

• В чем вы добивались ранее самых больших успехов? За что вас хвалили окружающие?

2-й шаг: определите область своей специализации.

В каких областях вы можете наилучшим образом проявить себя?

• Какие особые преимущества и выгоды можете предложить своим клиентам?

• Как вы собираетесь решать насущные проблемы фокус-группы?

• Какие из предлагаемых вами услуг пользуются наибольшим спросом?

3-й шаг: выделите свою фокус-группу.

• Какую категорию людей до сих пор особенно привлекало ваше предприятие?

• Какие клиенты, с вашей точки зрения, являются наилучшими?

• Какие клиенты в прошлом чаще всего рекомендовали вашу фирму окружающим?

• Какая фокус-группа в наибольшей степени выиграет от вашей деятельности?

• Какая фокус-группа испытывает наибольшую потребность в ваших услугах?

4-й шаг: конкретизируйте специализацию.

• Поставьте себя на место фокус-группы.

• Какие проблемы, потребности и желания могут быть решены с помощью ваших товаров и услуг?

• Для каких проблем у вас уже существуют решения?

5-й шаг: найдите идеальные решения.

• Как, по-вашему, выглядит идеальное решение проблем фокус-группы?

• Каких идеальных решений ждет от вас фокус-группа?

• Какие меры вы можете предпринять, чтобы шаг за шагом претворить в жизнь желания фокус-группы?

Этот процесс имеет много общего с позиционированием и поиском УТП. Поэтому мы приводим здесь десять хорошо известных принципов позиционирования. Если вы будете им следовать, клиенты станут рекомендовать вас окружающим.

10 принципов позиционирования

• Быть не лучше, а другим.

• Добиваться не совершенства, а непохожести на других.

• Быть первым.

• Если вы не можете стать первым, подумайте о другой сфере деятельности.

• Лучше сконцентрироваться на чем-то одном, чем разбрасываться.

• Выберите одну основную потребность, а не особый метод работы.

• Выберите себе небольшую фокус-группу.

• Решите проблему, стоящую перед людьми.

• Расскажите об этом всем.

• Определите цену.

Стратегия № 2: превзойдите ожидания клиентов

В каких случаях клиент положительно отзывается о вашем предприятии? Когда он получает больше, чем ожидает. В маркетинге по рекомендации главное волшебное слово – «ожидания». Если клиенты удовлетворены, предприятие способно выжить. Но если вы хотите добиться большего, вам придется превзойти их ожидания. А позитивная устная пропаганда возникает лишь в том случае, когда эти ожидания превышены, и намного.

Чего обычно ожидают люди от мастеров, которые приходят к вам в дом делать ремонт? Хороших специалистов найти не так-то легко. В большинстве случаев они приходят не вовремя и оставляют после себя грязь и беспорядок. Один находчивый маляр, решивший сделать ставку на устную пропаганду, использует другой подход. Клиент сам определяет, когда должны прийти мастера, а не наоборот, как это обычно бывает. Клиенту ничего не приходится делать самому: всю подготовку комнаты к работе и вынос мебели осуществляют мастера, а когда работа закончена, они тщательно все убирают.

Поскольку клиенты любят, чтобы на их просьбы реагировали быстро, уже на следующий день после звонка на фирму от них приходит сотрудник, который оценивает объем предстоящих работ и дает консультацию. Еще через сутки у клиента на столе лежит смета с указанием цены и срока исполнения. По завершении подписывается акт выполненных работ. Если у клиента возникают замечания, их тут же устраняют. Этот пример взят из реальной жизни. Маленькая ремонтно-строительная фирма в Германии, о которой идет речь, сумела выйти в лидеры по прибыльности и темпам роста. У нее уже 150 филиалов в разных городах и процветающий консультационный пункт для других предприятий отрасли.

Содержащиеся в этом примере идеи можно без проблем перенести на любую другую сферу деятельности. Взять хотя бы врачей, которые в связи со сложившейся в системе здравоохранения ситуацией должны все чаще задумываться о маркетинге. Представьте себе, что вы приходите к врачу, и он выписывает вам лекарство. На следующий день доктор звонит и интересуется, как ваше самочувствие и не возникло ли каких-то побочных явлений после приема медикаментов. Вы такого явно не ожидали! Всего один звонок – и врач уже может рассчитывать, что вы при первой же возможности порекомендуете его своему другу.

Но чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо точно знать, чего они ожидают. Установить это очень легко: задавайте вопросы! Проще и быть ничего не может, если вы работаете в сфере услуг (к примеру, банкиром, врачом, финансовым консультантом или программистом). Ведь вы каждый день встречаетесь с клиентами и можете задавать им самые простые вопросы, чтобы выяснить, чего они хотят:

• «Почему вы решили обратиться именно к нам?» («Вас порекомендовал один мой знакомый».)

• «Почему он нас порекомендовал?» («Он сказал, что…»)

Стратегия № 3: избегайте распространения негативных слухов и превращайте жалобщиков в своих союзников

Устная пропаганда – обоюдоострое оружие. Она может быть как положительной, так и отрицательной. К тому же негативные слухи расходятся намного быстрее, чем позитивные.

Американский эксперт по устной пропаганде Джерри Уилсон исследовал, в какой пропорции распространяются хорошие и плохие вести о предприятии среди клиентов. Результатом его работы стало правило 3:33:

• своим положительным опытом клиенты делятся в среднем с тремя людьми;

• об отрицательном опыте они рассказывают тридцати трем собеседникам.

Как избежать того, чтобы клиент рассказал о своем недовольстве еще тридцати трем людям? Очень просто: сделайте так, чтобы он со своей жалобой обратился прежде всего к вам, а не к кому-то другому. Если он напрямую выскажет вам свое раздражение и разочарование, у него будет куда меньше поводов делиться со своими знакомыми, которые, в свою очередь, расскажут об этом своим знакомым.

Если вы правильно отреагируете на жалобу, у вас будут все шансы сделать из недовольного клиента своего союзника, который станет рекомендовать вас всем окружающим. Что для этого нужно?

Убедите клиента в том, что вы всегда готовы его выслушать

Проблема состоит в том, что, по данным исследований, лишь 5 процентов недовольных клиентов обращаются с жалобой к продавцу или производителю. Остальные 95 процентов предпочитают изливать свое раздражение кому-нибудь другому (это и есть негативная устная пропаганда) и, как правило, уходят к конкурентам.

Поэтому ваша главная задача заключается в том, чтобы убедить клиента сразу же обращаться к вам. Объясните ему, что любая его жалоба будет внимательно выслушана. Добиться этого вам помогут следующие советы:

• При каждой встрече с клиентом подчеркивайте, что при первом возникновении проблем он должен сразу же связаться с вами.

• Четко разъясните, с кем именно он должен связаться, например: «Обратитесь к руководителю такого-то отдела _____ – (фамилия), (телефон ________)».

• Максимально упростите процесс подачи жалобы. Не требуйте от клиента каких-то сложных действий типа «Вышлите нам упаковку товара с приложением чека, указанием даты покупки и наименования торгующей организации». Сделайте все так, чтобы ему было достаточно лишь взять в руки телефонную трубку.

Как правильно общаться с недовольными клиентами

Каждая жалоба со стороны клиента – это ваш шанс! Почему? Вы уже знаете, что позитивная устная пропаганда возникает лишь в том случае, когда вы даете клиенту больше, чем он ожидал. Обращаясь с жалобой, клиент в большинстве случаев настроен на споры и дрязги. Если же он встретится с приветливым отношением, готовностью выслушать его и решить проблему, это будет для него приятным сюрпризом. В этом случае вы не только избежите распространения негативной информации о вашей фирме, но и дадите ему повод рекомендовать вас своим знакомым. Поэтому процесс рассмотрения любой рекламации должен состоять из четырех шагов.

1-й шаг: дайте клиенту выговориться

Если вам звонит недовольный клиент, дайте ему для начала возможность выпустить пар! Не ввязывайтесь в спор с самого начала. Не противоречьте ему и избегайте всяких комментариев. Продемонстрируйте понимание проблемы: «Я вполне понимаю ваше недовольство».

2-й шаг: поблагодарите его

Выскажите клиенту признательность за то, что он обратился к вам. Подчеркните, что на первом месте для вас находится удовлетворенность покупателей.

3-й шаг: задайте главный вопрос

Теперь наступил момент для главного вопроса: «Что я могу сделать, чтобы вы остались довольны?» Постарайтесь узнать, как сам клиент представляет решение данной проблемы. Многие не осмеливаются задавать этот вопрос, так как опасаются, что клиент будет выдвигать завышенные требования. Конечно, такое тоже случается, но чаще всего покупателю достаточно лишь справедливого возмещения ущерба или даже просто извинения.

4-й шаг: придите к соглашению

Договоритесь о том, каким образом можно реализовать требования клиента. Этого уже достаточно, чтобы предотвратить распространение негативной информации о вашей фирме. Но если вы хотите, чтобы покупатель начал рекомендовать вас окружающим, пойдите еще дальше – ведь вы должны превзойти его ожидания. Обслуживайте его, как VIP-персону, отправьте ему благодарственное письмо, предложите дополнительную скидку, о которой он и не просил…

Если вы выполните все это, у вас появится хороший шанс превратить жалобщика в самого лучшего и верного клиента. Этот шанс еще больше возрастет, если вы как можно быстрее разберетесь с его жалобой.

Приложение № 1: Причины, по которым порой проваливаются 9 из 10 маркетинговых планов

1. Многие маркетинговые планы слепо повинуются существующим тенденциям

Возьмем для примера торговлю через интернет. И начинающие предприниматели, и уже состоявшиеся фирмы спешно вкладывают громадные средства в создание интернет-магазинов, вместо того чтобы выждать время и тщательно проверить, готовы ли клиенты к такой форме торговли. Выживают лишь те интернет-магазины, которые придерживаются классических правил маркетинга:

• быть первым;

• предлагать особые продукты, которые невозможно найти на каждом углу;

• закладывать достаточную норму прибыли.

2. Стремление охватить как можно больше

Сосредоточенность на одной теме приводит к большему успеху, чем распыление сил. Очень часто в маркетинговые планы включаются новые продукты при сохранении старых. Но расширение ассортимента зачастую свидетельствует об отсутствии эффективной маркетинговой концепции. Фирма всего лишь добавляет себе новые области деятельности, но при этом не развивается.

3. Хаотичная ценовая политика

Когда объем продаж идет на спад, первым делом возникает соблазн снизить цены. Но этот шаг может иметь роковые последствия. Мало того что снижается прибыль, у клиентов возникает эффект привыкания. Они уже не готовы платить нормальную цену, а просто ждут очередных скидок, чтобы урвать что-то почти задаром.

4. Маркетинговые планы составляются без предварительного позиционирования

Маркетинговая политика должна строиться на позиционировании. Если же оно отсутствует, то любой маркетинг бесполезен. С его помощью можно в лучшем случае добиться разового и кратковременного эффекта. В этой ситуации вам не удастся достичь позитивной устной пропаганды. Все маркетинговые попытки представляют собой пустую трату энергии, если им не предшествуют четко выработанное УТП и ясное позиционирование, отличающее вас от конкурентов.

5. Упор делается на несущественные отличия продукции

Ваши товары и услуги должны заметно отличаться от продукции конкурентов по какому-то весьма важному для потребителя параметру. В противном случае у них нет никаких шансов на рынке.

Одна из самых частых ошибок маркетинга заключается в том, что производитель подчеркивает особые качества своего продукта, которые не имеют для покупателей никакого значения. Поэтому внимательно проверьте, основывается ли ваша маркетинговая стратегия на действительно значимых отличиях. Это возможно лишь в том случае, если вы поддерживаете тесные контакты с клиентами и хорошо знаете их желания и предпочтения.

6. Слишком радикальные новшества

В качестве примера можно привести платный телевизионный канал «Premiere» в Германии. Сегодня вряд ли найдется человек, готовый платить большие деньги только за то, чтобы смотреть телепередачи без рекламы. Точно так же не имела ожидаемого успеха попытка выпуска на рынок электронных книг – небольших компьютеров, в которые можно загружать понравившиеся книги. Сегодня людям пока еще приятнее держать в руках настоящие книги. Конечно, всегда хочется предложить покупателям что-то интересное, но новинки не должны быть слишком радикальными и в корне противоречить сложившимся привычкам. То же самое касается и тех, кто оказывает услуги. Здесь важно прослыть не революционером, а основоположником новых тенденций.

7. Ограниченность кругозора

При составлении маркетинговых и рекламных планов многие предприятия обращают внимание только на себя и своих ближайших конкурентов. Но время и внимание клиентов очень ограничены, поэтому они могут просто не заметить ваше предложение, даже если оно по каким-то параметрам лучше, чем у конкурентов.

В мире существует слишком много вещей, которые каждый день приковывают к себе внимание потребителей. Поэтому вы можете испытывать конкуренцию даже со стороны тех предприятий, которые не имеют никакого отношения к вашей отрасли.

Проверьте, достаточно ли агрессивно и необычно ваше предложение, чтобы пробудить интерес к нему покупателей. Планируя маркетинговые мероприятия, держите в поле зрения как можно более широкий круг предприятий и учитесь на их лучших образцах рекламы, даже если она касается совсем других сторон деятельности.

8. Неумение различать цель и движение к ней

Многие предприятия не находят в себе сил отказаться от выбранной стратегии, которая доказала свою несостоятельность. Они упорно делают на нее ставку, придумывая все новые тактические приемы и ухищрения. Если лошадь умерла, глупо оставаться в седле – это знали еще индейцы. Поэтому следите за тем, чтобы не поддаться ложному очарованию процесса движения к цели. Успешным маркетингом можно считать только тот, который дает результат. Поэтому пользуйтесь лишь теми инструментами и стратегиями, которые несут максимальную отдачу.

9. Стремление обратить людей в свою веру

Маркетинговый план и соответствующие рекламные акции должны быть направлены только на тот продукт, который вы можете предложить покупателям, и обязаны учитывать запросы потенциальных клиентов. Под потенциальными клиентами следует понимать тех людей, у которых уже присутствует определенный интерес к предлагаемому продукту. Поэтому никогда не пытайтесь своими маркетинговыми мероприятиями пробудить в людях интерес, который прежде им был не свойствен (например: «Вам следует поменять свой образ жизни и начать питаться здоровыми продуктами…»).

Учтите, что средства для чистки каминов покупают, как правило, обладатели чистых каминов, а не грязных.

10. Избегайте излишеств

Многие предприятия изо всех сил стремятся к творческим изыскам в рекламе. Конечно, реклама должна быть красиво и эстетично оформлена, но, к сожалению, основным мерилом эстетики зачастую являются вкусовые предпочтения главы фирмы.

На самом деле рекламу надо оценивать по тому, отвечает ли она целям предприятия. Одной только красотой сыт не будешь.

Не надо смешивать творческий подход с оригинальничаньем. Творческой должна считаться реклама, которая помогает продавать. Часто бывает так, что рекламные кампании, отмеченные всевозможными призами, очень быстро сходят на нет, поскольку их губит излишняя красота.

Приложение № 2: 6 аспектов, на которые вы должны обращать внимание при выборе рекламного агентства

Я вовсе не собираюсь утверждать, что все рекламные агентства никуда не годятся. Многие из них работают очень хорошо, но далеко не все преследуют интересы клиентуры. Для оценки рекламного агентства воспользуйтесь следующей памяткой из шести пунктов.

1. Сотрудники рекламных агентств считают себя в первую очередь художниками, а на самом деле должны быть продавцами. Агентство изо всех сил старается сделать рекламу «красивой», но красота не всегда успешно продается.

2. Рекламные агентства оценивают успешность рекламы совсем не так, как предприниматели. Для них реклама считается успешной, если она привлекает внимание, остается в памяти, получает призы на конкурсах. Для предпринимателя же успех рекламы – это увеличение объемов продаж.

3. Рекламные агентства пытаются продать вам дорогие «концепции» и «стратегии» объемом в несколько страниц. На самом же деле хорошие рекламные идеи очень просты и могут быть сформулированы в нескольких строках, но они очень не нравятся агентствам – ведь за них не получишь высоких гонораров.

4. По сути дела, многие рекламные агентства являются всего лишь посредниками: они раздают свои заказы свободным художникам и составителям текстов. Но вы и сами можете установить с ними контакт, не переплачивая агентству за посредничество. Польза такого подхода очевидна:

а) вы экономите деньги;

б) вы в состоянии контролировать процесс;

в) вы напрямую можете влиять на творческие идеи создателей рекламы.

5. Рекламные агентства зачастую относятся к малым и средним предприятиям как к клиентам второго класса. В связи с этим выполнение поступающих заказов они поручают новичкам и практикантам, которые пока слабо разбираются в рекламном деле.

6. Рекламные агентства стремятся навязать заказчику дорогие рекламные носители, которые сулят высокие гонорары агентам, но являются совершенно неоправданными для предприятия. Классический пример – 16-страничный рекламный буклет на глянцевой бумаге. Ни один клиент не будет этого читать. Но карьера сотрудников рекламного агентства зависит от того, какую прибыль они приносят своей фирме, а отнюдь не вашей.

Подведение итогов

Руководствуясь перечисленными выше пунктами, внимательно изучите рекламное агентство. Конечно, не все агентства плохи, но решение о сотрудничестве с тем или иным из них следует принимать лишь тогда, когда вы убеждены, что оно будет работать ради успеха вашего предприятия.

В противном случае лучше обратиться к свободным художникам и составителям текстов. Поддерживайте контакты с творческими людьми, обсуждайте с ними модели своего бизнеса. Вы сами удивитесь тому, сколько полезных идей можно у них почерпнуть.

Приложение № 3: Учет новых тенденций

Привычки потребителей подвержены хоть и медленным, но постоянным изменениям. Если вы не приспосабливаете свои товары и услуги к трансформирующимся потребностям клиентов и предпочитаете действовать по старинке, рано или поздно у вас возникнут проблемы.

Поэтому одна из основных задач, стоящих перед предпринимателем, – держать нос по ветру. Мы рекомендуем внимательно следить за новыми тенденциями, чтобы своевременно отреагировать на изменение потребностей и избежать неприятных сюрпризов, которые могут выразиться в резком снижении доходов.

Для начала вам следует познакомиться с некоторыми изложенными ниже современными тенденциями в области спроса и маркетинга, особенно ярко проявившимися в начале XXI века. В дальнейшем вы должны сами постоянно следить за всеми изменениями в этой области.

Первым делом – безопасность

Потребность в безопасности постоянно растет. Реакция на террористическую атаку 11 сентября – это лишь кульминация зародившейся давно тенденции. Люди стремятся укрыться в каком-нибудь коконе. Рост преступности, постоянный поток новостей о войнах, катастрофах и актах насилия вызывают у населения желание обеспечить свою безопасность.

Вполне логично, что и в мире бизнеса особым успехом пользуются товары и услуги, удовлетворяющие эту потребность. Речь идет не только об отраслях, традиционно занимающихся вопросами безопасности (например, производство устройств сигнализации или страховые услуги). Эта тенденция влияет практически на все сферы бизнеса. Вот лишь один пример: турагенства, предлагающие клиентам охраняемые отели и обеспечивающие страхование от всевозможных несчастных случаев, имеют явное преимущество перед своими конкурентами.

Задумайтесь и вы: удовлетворяют ли ваши товары и услуги потребность клиентов в безопасности? Можете ли вы сделать свой продукт интереснее для покупателей, добавив ему какие-то свойства, повышающие безопасность?

Седовласые клиенты

Еще несколько лет назад никто и подумать не мог, что такое возможно. Косметический концерн выбрал 57-летнюю женщину лицом своей фирмы. Французская актриса Катрин Денев с осени 2001 года рекламирует продукцию известной марки «L’Oreal».

Возможно, вы тоже замечали, что в рекламных проспектах и видеороликах все чаще появляются модели зрелого возраста. Эта тенденция будет только усиливаться, так как демографическая ситуация в обществе сильно изменилась. В мире появляется все больше пожилых людей, которые ничего не находят для себя в товарах и рекламе, ориентированных преимущественно на молодежь. Все больше предприятий считает, что самую интересную фокус-группу представляют те, кому уже за пятьдесят. И речь идет не только о производстве лекарств. Даже страховые компании сегодня разрабатывают специальные финансовые программы для пожилых людей.

Задумайтесь и вы: смогут ли те, кому сегодня за пятьдесят, пользоваться вашим продуктом? Можно ли сделать его удобнее для пожилых людей, чтобы включить их в свою фокус-группу? Есть ли у вас услуги, рассчитанные специально на эту группу населения?

Вечно молодые

Эта тенденция лишь на первый взгляд противоречит предыдущей. «Новые старики», как они охотно себя называют, хотят быть моложе, чем на самом деле. Их девиз: «Зрелость – да, старость – нет!». Специалисты в области фитнеса уже давно подметили эту тенденцию и постоянно убеждают своих клиентов, что их услуги помогут оставаться «вечно молодыми».

Все большее количество пожилых людей отказывается стареть. Старость в их понимании – это что-то сродни болезни, с которой можно и нужно бороться. Это новая человеческая потребность, для удовлетворения которой нужны новые товары и услуги.

Задумайтесь и вы: даже если ваша реклама нацелена на пожилых людей, необходимо следить за тем, чтобы не подчеркивать в ней отрицательные стороны старости. Как ваши товары и услуги способны помочь людям становиться старше не старея?

Массовое потребление

Двадцатый век являлся веком массового производства. Продукты были взаимозаменяемыми и дешевыми. Их выпускали громадными партиями. Потребителям XXI века это уже не нужно. После многих десятилетий обезличенных товаров у людей проснулась тяга к индивидуальным изделиям, которые производятся в соответствии с запросами потребителей.

В отличие от массового производства, это явление получило название массового потребления. В его основе лежит возможность достаточно дешево производить большое количество продуктов и легко видоизменять их, подгоняя под индивидуальные вкусы людей. Как это выглядит на практике? Еще в ХХ веке строительство типовых жилых домов считалось огромным достижением, так как позволяло удешевлять и ускорять процесс их возведения. Сегодняшнему клиенту этого уже недостаточно. Он не согласен жить в доме, который похож на соседний, как две клетки для кроликов. И производители идут ему навстречу. Они готовы по желанию заказчика менять архитектуру и используемые строительные материалы (разумеется, в определенных границах). В результате получается «индивидуальный» дом, который, тем не менее, собирается из готовых стандартных элементов.

Задумайтесь и вы: насколько ваши продукты пригодны для индивидуализации с учетом пожеланий клиентов? Готовы ли вы предложить индивидуальные товары, которые хоть и изготовлены методом «массового пошива», но выглядят как «сшитые в ателье»?

Маркетинг по согласию

Специалисты подсчитали, что среднестатистический потребитель ежегодно сталкивается с рекламой различных товаров и услуг около миллиона раз в год. Рекламные ролики каждые несколько минут прерывают телевизионные программы. Рекламные плакаты установлены на каждом шагу. Рекламные объявления заполонили страницы газет… Все это вызывает раздражение и неприятие. В лучшем случае люди просто не замечают рекламы.

В качестве ответной меры родился так называемый маркетинг по согласию. Это рекламные акции, на которые клиент дает свое разрешение. Такой подход сильно отличается от навязчивой рекламы, которая без согласия потребителя обрушивается на его голову и прерывает фильм в самом неподходящем месте.

Классическим примером могут служить рекламные бюллетени, приходящие по электронной почте. Клиент получает их лишь в том случае, если однозначно дал на это согласие и сообщил рекламодателю свой электронный адрес.

Такая реклама приковывает к себе внимание потребителей и вызывает у них более благосклонное отношение. Они расценивают эту информацию как полезную и даже приятную, проявляя большую готовность воспринять содержащиеся в ней рекомендации и последовать им.

Задумайтесь и вы: как заставить потребителя обратить на себя внимание? Какие льготы вы можете предложить ему взамен на согласие получать вашу рекламу? Предлагаете ли вы в своих информационных бюллетенях, рассылаемых по электронной и обычной почте, действительно полезные и интересные сведения, которые стимулируют желание покупателей уделять время вашей рекламе?

Вирусный маркетинг (разновидность устной пропаганды)

Вирусный маркетинг – относительно новое явление, которое, по сути, мало чем отличается от старой доброй передачи информации из уст в уста. Происхождение термина, скорее всего, объясняется тем, что известия о продуктах и услугах распространяются главным образом в интернете – быстро и эффективно, как компьютерные вирусы.

Почему устная пропаганда приобрела такую актуальность? Как уже говорилось, клиентам надоела навязчивая реклама. Кроме того, многие предприятия поняли, что самые лучшие клиенты приходят к ним по рекомендации друзей и знакомых. Правда, подобную пропаганду запустить и планировать сложнее, чем обычные рекламные объявления. Маркетинг по рекомендации возникает лишь тогда, когда предприятие может похвастаться уникальными достижениями и интересными новинками, что побуждает людей по собственной инициативе делиться этой информацией с окружающими.

Задумайтесь и вы: можете ли вы предложить покупателям какой-то необычный продукт или дополнительную услугу, которая заставила бы всех говорить об этом? Что вы предприняли, чтобы люди рекомендовали вашу фирму своим знакомым (см. главу 10)?

Несколько слов в заключение

Успех не приходит сам по себе. Будущее является результатом ваших сегодняшних действий.

Тот, кто хочет обеспечить себе светлое будущее в бизнесе, должен взять за правило постоянно думать о позиционировании и маркетинге. Не время от времени, не от случая к случаю, а ЕЖЕДНЕВНО.

Эта книга станет вашим надежным спутником в повседневной деловой жизни, а приведенные в ней советы помогут принять правильное решение.

Создайте свою марку – и успех не заставит себя ждать.

Искренне ваш, Бодо Шефер

Content

Бодо Шефер
Практический маркетинг

Предисловие

Маркетинг? Это очень просто…

Позиционирование: стать первым

7 законов маркетинга

УТП: три буквы, от которых зависит ваш успех

31 ошибка маркетинга, свойственная почти каждому мелкому предпринимателю

Как пишутся рекламные тексты, помогающие продавать

17 правил эффективной рекламы

Практическое занятие: 7 шагов к первому рекламному объявлению

Организация почтовой рекламной рассылки

Контроль эффективности для начинающих

Сделайте свое предложение неотразимым

Маркетинговые идеи и советы, которые не стоят ни копейки

Использование СМИ

Маркетинг без рекламы

Простейший путь к увеличению объема продаж

Маркетинг по рекомендации

Три стратегии бесплатной устной пропаганды

Приложение № 1: Причины, по которым порой проваливаются 9 из 10 маркетинговых планов

Приложение № 2: 6 аспектов, на которые вы должны обращать внимание при выборе рекламного агентства

Приложение № 3: Учет новых тенденций

Несколько слов в заключение